slide1 n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Saga PowerPoint Presentation
Download Presentation
Saga

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 56

Saga - PowerPoint PPT Presentation


  • 270 Views
  • Uploaded on

Saga. CRM i Kontakt Cent ar. Aleksandar Lenov, Emir Sadikov ić, Milo š Savić 1 3 . Novembar 2008, Palić - BANKINFO. Saga Između dva BankInfa. Lider u realizaciji elektronskih servisa Payments sistemi Connected Payments Factory Međunarodna prepoznatljivost CRM

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

Saga


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
    Presentation Transcript
    1. Saga CRM i Kontakt Centar Aleksandar Lenov, Emir Sadiković, Miloš Savić 13. Novembar 2008, Palić - BANKINFO

    2. Saga Između dva BankInfa • Lider u realizaciji elektronskih servisa • Payments sistemi • Connected Payments Factory • Međunarodna prepoznatljivost • CRM • Referentni kontakt centar projekti • ProMonte GSM • BPC • KCNS

    3. Customer Relationship Management • Microsoft Dynamics CRM 4.0 • Formirana ekipa za CRM • Biznis konsultanti • Razvojni tim • Iskustvo u realizovanim projektima • Primena u bankama • Korišćenje postojećih i novih kanala • web, kontakt centar, sms...

    4. SagaCTI Reference • Reiffaisen Bank • BancaIntesa • Societe Generale Bank • Komercijalna Banka • Atlasmont Banka • DDOR Osiguranje • Montenegro Osiguranje • Telecom Serbia fixed telephony • Telekom Srbija IP Centrex • M:TS • M:Tel • ProMonte GSM • Telenor • Grad Beograd • Grad Novi Sad • CePP – Pošta Srbije • Delta Generali • Uprava Kriminalističke Policije • BVK • Telekom CG MipNet • Pakom

    5. SagaVendor Independant Contact Center Specialist Tehnološka ekspertiza AVAYA CISCO GENESYS Dialogic (Intel, Eicon) ALTITUDE SW MS CC FRAMEWORK INTERACTIVE INTELLIGENCE

    6. Promena poslovne filozofije PROMENA POSLOVNE FILOZOFIJE LOKACIJSKO PRIBLIŽAVANJE KORISNIKU DO KUĆE ILI RADNOG MESTA KONTAKT CENTAR Razvoj tehnologije omogućio nižu cenu transakcije i nižucenu operacije ali veću konkurenciju i veće troškove za održavanje odnosa sa korisnikom. Zaključeno je da zadovoljstvo korisnika donosi profit.

    7. Kontak Centar je poslovni proces - ne samo primenjena tehnologija. Tehnologija je samo “poslednja stavka” Kontak Centar je fokusiran na zadovoljstvo korisnika,ne na infrastrukturu Kontact Centar nije samo sw i hw, nego se sastoji i od operatora, supervizora, menadžera,administratora, business process dizajnera,marketinga, front-end aplikacija, back-end aplikacija, baza podataka, telefona, ACD sistema, reporting sistema, PC-a, IVR servera, nameštaja, rasvete... Šta je Kontakt centar?

    8. Kontakt centar je osnova odnosa sa korisnikom • Prihvata sve telefonske pozive u vezi • Informacija • Marketinških kampanja • Transakcija • Vrši segmentaciju klijenata (npr. VIP) • Prihvata sve kontakte bez obzira na medijum pristupa • ONE CALL DOES IT ALL

    9. Interactive IntelligenceCompany Overview • 3000+ korisnika u svim industrijama – 3500+ sajtova, Preko 150,000 ACD korisnika + enterprise business korisnici • Instalacije u 70+ zemalja • Lokalizovano 33 jezika (srpski)

    10. Tradicionalni “multi box” pristup PBX ACD IVR VM Dialer Recorder WFM Fax

    11. A Comprehensive, All-in-one SuiteOne Platform pristup Fax WFM Recorder Dialer VM IVR ACD PBX • All-software rešenja • Interactive Intelligence je tehnološki lider • Niko od konkurencije nema ovakav – kompletirani paket aplikacija, uključujući voice i screen recording i WFMS.

    12. Interaction Center platformaCore svih Interactive Intelligence rešenja IC • Inovativni pristupvišekanalnim komunikacijama • Single point of administration, configuration, business rules, real-time monitoring and user interface • 3pogleda na IC platformu • - CIC, EIC, MIC Interaction Attendant Interaction Administrator Interaction Supervisor Interaction Client

    13. One Platform pristup Jedinstvena tačka : administracije, konfiguracije, real-time monitoring real-time reporting po svim pristupnim kanalima (voice, mail, fax, sms...) Single operating system Manje tačaka integracije Manje potrebnog HW Zasnovano na open standardima, mogućnost korišćenja hardvera različitih proizvođača (serveri, telefoni...) Kraća implementacija (niži troškovi) Jeftinije održavanje sistema i TCO

    14. Interactive Intelligence ICPlatformaBenefiti • One Platform • Pure software rešenje (from the scratch) • Integracije • generička integracija sa MS platformama (MS Dynamics, MS Share Point Portal, MS Live meeting, MS Exchange and Office Communication Server, MS Office...) • sa telefonskim platformama • Otvorena sistemska arhitektura • SIP protokol • Lokalizacija (klijentska aplikacija plus IVR promptovi) • Aktiviranje licencama • Mogućnost lake nadogradnje (aktiviranje licenci)

    15. ACD E-mail Routing Quality Monitoring IVR Jedna administracija za komletan sistem Competitive Solutions Interactive Intelligence Administration IC Administration Screen Pop ACD Administration Administration IVR Analytics Administration E-mail Routing Speech Reco Predictive Dialing Fax Quality Monitoring Web

    16. Jedna administracija za komletan sistem

    17. CIC iz ugla supervizora CIC Monitor & Coach Recording Make this into squares that contiain Screen pics of the following: Box 1: Monitor and Coach Box 2: Recording Box 3: Screen Recording Box 4: Real-time Graphs, Stats and Alerts Screen Recording Real-time Graphs, Stats & Alerts

    18. Interaction DialerOutbound Dialing Putpuno integrisan u CIC sistem Telesales, Telemarketing, Debt Collection, Preview, Power, Predictive dialing Predictive Algorithm – najbolje iskorišćenje agenata u predictive modu Interactive Gateway za predictive dialing na SIP-u Skripting za kreiranje kampanja Od jednostavnih formi do WYSIWYG i naprednog programiranja Blending opcije Implementirane regulative EU za outbound dialing Telemarketing sales rules – abandons Safe harbor call logging Support of caller ID

    19. Dialer sistemOutbound Dialing Agent withContact List Dial & Listen SIT 5% - 20 sec. AnsweringMachine35% - 45 sec. Live Person30% No Answer25% - 30 sec. Busy5% - 3 sec. Wrong Person60% - 60 sec. Update Record Right Person 40% - 120 sec. Manual Dialing: Agent Process

    20. Dialer sistemOutbound Dialing Manualdialing 15-20 min 40-45 minutes Agent spends majority of time on non-productive tasks

    21. Dialer sistem Outbound Dialing Agent withContact List Dialer Dial & Listen Call List Dial & Analyze No Answer, SIT, Busy, Machine70% Connection 30% SIT 5% - 20 sec. AnsweringMachine35% - 45 sec. Live Person30% No Answer25% - 30 sec. Busy5% - 3 sec. Update Record Agent withScript Wrong Person60% - 60 sec. Live Person90% Wrong Person60% - 60 sec. Update Record Right Person 40% - 120 sec. Update Record Right Person 40% - 120 sec. Answering Machine 10% - 10 sec. X With Dialer products: Agent Process

    22. Dialer sistemOutbound Dialing With Dialer: Agent Productivity 5 - 10 minutes Agent Talking to Live Person Non-productive Time 50 - 55 minutes 50 - 55 minutes Agent spends majority of time on talking to customers

    23. Telefonsko bankarstvo • Telefonsko bankarstvo omogućava komitentima banke • da svoje račune plate putem telefonskog poziva. • Pored toga, aplikacija omogućava operateru da klijentu pruži sveinformacije koje su podržane u online aplikaciji: stanje, promet,izvod po računima i karticama, informacije o kreditima, kursnoj listi... • Identifikacija komitenata banke koji zovu Call center se obavlja unošenjem partije i LIB-a korisnika. • Sva administracija se vrši iz jedinstvenog okruženja SAGA Administracija aplikacije

    24. Telefonsko Bankarstvo – Scenarijo Korisnikov poziv se rutira na IVR gde se korisnik identifikuje partijom i LIB-om Identifikovani korisnik se prosleđuje prvom slobodnom agentu Na agentovom ekranu se pojavljuje screen pop sa internom aplikacijom telefonskog bankarstva za agenta (prioritet pri učitavanju) i aplikacijom za praćenje istorije poziva korisnika (niži prioritet da ne bi usporila odziv prve aplikacije), a poziv korisnika se rutira na telefonski aparat agenta. Na zahtev korisnika agent vrši prenos, plaćanja ili pregled bankarskih informacija za korisnika. Korisnik prekida vezu. Agent ima određeno vreme (definiše se kao parametar) na raspolaganju da unese dodatne informacije o pozivu posle čega nema više pravo da pregleda informacije o korisniku Agent postaje slobodan i čeka sledeći poziv

    25. KastomizovaneagentskeaplikacijeTelefonsko banarstvo

    26. CRM i generisanje marketing kampanja Emir Sadiković Saga d.o.o.

    27. Agenda • Marketing kampanje • Marketing liste • Generisanje marketing aktivnosti • Integracija sa postojećim eBanking rešenjima • Praćenje rezultata • Izveštavanje

    28. Marketing kampanja

    29. Definisanje finansija kampanje

    30. Planiranje zadataka u kampanji

    31. Planirani zadaci kampanje

    32. Planirani zadaci kampanje

    33. Planirani zadaci kampanje

    34. Generisanje marketing liste

    35. Članovi marketing liste

    36. Aktivnosti marketing kampanje

    37. Definisanje aktivnosti

    38. Definisanje uticaja aktivnosti

    39. Ponuda marketing kampanje

    40. Definisanje ponude kampanje

    41. Kreiranje dokumenta

    42. Upload dokumenta

    43. Portfolio u kampanji

    44. Lansiranje marketing kampanje

    45. Posledica definisanja kampanje • Potpuno prilagođena ponuda za definisani segment komitenata • Izlaganje ponude kroz postojeću eBanking infrastrukturu • Interaktivnost sa komitentom

    46. Primer tipičnog eBanking portala

    47. Primer integracije CRM-a za Retail

    48. Primer integracije CRM-a za Corporate

    49. Praćenje rezultata kampanje

    50. Generisanje izveštaja