กลยุทธ์การสื่อสาร

1. กลยุทธ์การสื่อสาร และ การประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤติ

2. ตอนที่ 1 การทำงานร่วมกันเป็นทีม

3. การทำงานเป็นทีม THE MEANING OF TEAMWORK • มีคนตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป • มีวัตถุประสงค์ร่วมกันชัดเจน • มีกิจกรรมร่วมกัน

4. ปรัชญาแนวคิด 6 ร่วม PHILOSOPHY OF 6 ELEMENTS • ร่วมคิด • ร่วมแก้ไขปัญหา • ร่วมทำ • ร่วมฟันฝ่าอุปสรรค • ร่วมใจ • ร่วมรับผิดชอบ

5. การประสานงาน ความร่วมมือ Collaborative ความเข้าใจ Understanding การสื่อสาร Communicating

6. อุปสรรคการประสานงาน 1. ตัวบุคคลหรือผู้ประสานงาน • ขาดความรู้ความเข้าใจ • ขาดเทคนิควิธีการ • ขาดมนุษยสัมพันธ์

7. 2. ผู้ร่วมงานหรือสมาชิกในทีม • ไม่เห็นความสำคัญของทีม • เห็นแก่ตัว • เรื่องมาก

8. 3. ระบบบริหารและผู้บริหาร • ไม่มีเป้าหมาย / การวางแผน • สั่งการมากเกินไป • ขาดการติดตามผล

9. องค์ประกอบที่จำเป็นต่อองค์ประกอบที่จำเป็นต่อ การทำงานร่วมกันเป็นทีม THE KEY FACTORS OF WORKING AS A TEAM

10. ด้านสมาชิกกลุ่ม TEAM MEMBERS 1. มีทัศนคติที่ดี Having a good attitude 2. ร่วมมือ และประสานงานดี Having a good corporations 3. มีทักษะในการทำงาน Having a good working skill 4. มีมนุษย์สัมพันธ์ Having a good relationship

11. ด้านผู้นำกลุ่ม THE TEAM LEADER • มีความรู้ความสามารถ High competency • มีความยืดหยุ่น เป็นประชาธิปไตย • Flexibility and democracy • เอาใจใส่ต่อกลุ่ม และกระตือรือร้น • Enthusiastic and caring • มีวิสัยทัศน์ Vision

12. ด้านการจัดรูปแบบกลุ่มด้านการจัดรูปแบบกลุ่ม TEAM FORMING 1. มีเป้าหมายชัดเจน มีขอบเขตแน่นอน Clear goal and objective 2. มีกลไกย้อนกลับ เพื่อปรับปรุงผลงาน Evaluation and feedback

13. 3. การทำงานเป็นระบบระเบียบ Systematic and discipline 4. แสวงหาวิธีการที่เหมาะสมอยู่เสมอ Work improvement 5. จัดเงื่อนไขในการเสริมแรงให้ดี Create condition of reinforcement

14. ขั้นตอนการทำงานเป็นทีมขั้นตอนการทำงานเป็นทีม ขั้นตอนการทำงานเป็นทีม ประเมินขั้นสุดท้าย ติดตามผล และนิเทศงาน ปฏิบัติจริงตามแผน แบ่งงานให้สมาชิกของทีม กำหนดกิจกรรม วางแผนการทำงาน กำหนดเป้าหมายร่วมกัน วิเคราะห์งาน

15. แนวทางการลดปัญหาในการทำงานเป็นทีมแนวทางการลดปัญหาในการทำงานเป็นทีม 1. สร้างบรรยากาศในการทำงานที่ดี 2. มอบหมายงานต้องชัดเจนแน่นอน 3. ยอมรับในเรื่องความแตกต่างของสมาชิก 4. ให้ใช้ประสบการณ์ที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด 5. ให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการกำหนดเป้าหมาย 6. กำหนดจำนวนผู้ทำงานให้เหมาะสม 7. ให้ทุกคนมีวินัยในการทำงาน และทำตามกฎระเบียบ

16. 8. จะต้องกำหนดกิจกรรมนั้นๆ จะมีวิธีปฏิบัติอย่างไร 9. จะต้องทำที่ไหน อย่างไร เพื่ออะไร เวลาใด โดยใคร 10. จะต้องใช้ทรัพยากรอะไรบ้าง 11. จะประสานกับกิจกรรมอื่น ๆ อย่างไร

17. องค์กรในทศวรรษที่ 21 (MIT & Global Business Networt:1999) 1. สื่อสารเป้าหมายและวิสัยทัศน์ร่วมกัน Shared Vision : TIPCO Way 2. กิจกรรมต่างๆขององค์การที่ร่วมกัน ปฏิบัติจะมุ่งตอบสนองต่อสมรรถนะ หลัก (core competencies)

18. 3. เน้นการทำงานเป็นทีมที่เป็นระบบ 4. มีการทำงานในรูปของเครือข่ายที่มีฐาน ข้อมูลสนับสนุน 5. มีการมอบหมายงานจากระดับล่างขึ้นมา

19. ผู้คนที่ปฏิบัติงานในองค์การเช่นนี้จะต้องผู้คนที่ปฏิบัติงานในองค์การเช่นนี้จะต้อง เป็นผู้ที่มีการแสดงออกและทัศนคติ ดังนี้ • มีการสื่อสารที่เปิดเผยอย่างทั่วถึงและทันที • เป็นที่ไว้เนื้อเชื่อใจได้ เพื่อการร่วมมือกันใน • การปฏิบัติงาน • เป็นผู้มี “เชาว์อารมณ์” ที่ดีควบคุมบริหาร • จัดการอารมณ์ของตนและคนอื่นได้ดี

20. เป็นผู้มีความกล้าเสี่ยง / จิตลักษณะของการ • เป็นผู้ประกอบการที่ดี (Business Man) • มุ่งสู่ความเป็นเลิศในหน้าที่มีการสร้างเครือ • ข่ายและพันธมิตรในการทำงานทั้งแนวตั้ง • และแนวนอน (Network-wide Attitude)

21. ตอนที่ 2 การสื่อสารในภาวะวิกฤต

22. รู้ในสิ่งที่ไม่ควรรู้ รู้ในสิ่งที่ไม่ควรรู้ • ไม่รู้ในสิ่งที่ควรรู้ • รู้ในสิ่งที่ไม่ใช่ / ผิด Designer ศตวรรษที่ 21 สังคมบนฐานความรู้ Knowledge-Based Society CKO CHIEF KNOWLEDGE OFFICER

23. ความรู้และข้อมูลข่าวสารความรู้และข้อมูลข่าวสาร คือสิ่งสำคัญและจำเป็น ปัจจุบันความรู้เป็นรากฐาน ที่สำคัญที่สุดสำหรับพลังอำนาจ และความมั่งคั่งของประเทศชาติ

24. กล้าเปิดใจรับฟัง OPEN MIND

25. กล้ารับฟัง Key Action : • ยินดีรับฟัง / ทำความเข้าใจกับความคิด • เห็นที่แตกต่างกับความคิดของตนเอง • I’m ready to listen / Try to understand • the difference idea with your own idea

26. ฉันทามติ ฉันทะ มติ +

27. เปลี่ยนแปลงความคิดเห็นของตนเองเปลี่ยนแปลงความคิดเห็นของตนเอง • ไปตามความคิดของผู้อื่นที่ดีกว่าได้ • โดยไม่กลัวเสียหน้า • Changing your idea following the • other opinion that it’s better and • don’t afraid to lose your face

28. ไม่ทับถมความล้มเหลวของผู้อื่นแต่ไม่ทับถมความล้มเหลวของผู้อื่นแต่ • เรียนรู้ และยกย่องถ้าสามารถนำไป • ใช้ประโยชน์ได้ • Don’t blame the other failure but • you have to learn and admire if it • useful

29. OPEN COMMUNICATION 1.มีอะไรพูดกันซึ่งๆ หน้าอย่านินทาลับหลัง Sincere – Frankly speaking rather than gossiping 2.พูดกันมากขึ้น ฟังกันมากขึ้น เข้าใจกันมากขึ้น The more you talk, The more you listen then the more you understand each other 3.สื่อสารอย่างถูกต้องและทันการณ์ Communicate correctly, directly & promptly

30. Information • Fact สถิติ,การวิจัย,หลักวิชาการ, • คำกล่าวอ้าง • Feeling ทัศนคติ,ค่านิยม

31. การสื่อสารอย่างถูกต้องและทันการณ์การสื่อสารอย่างถูกต้องและทันการณ์ • เราน้อมรับฟังคำวิพากษ์วิจารณ์ของผู้อื่น และนำมาปรับปรุง • เรารับโทรศัพท์ด้วยรอยยิ้มและช่วยเหลือ ผู้มาติดต่อให้มากที่สุด • เราติดต่อกับทุกคนด้วยความสัมพันธ์ที่ดี เคารพ และให้เกียรติกัน • เราจะไม่กล่าวคำปฏิเสธด้วยคำว่า “ไม่”

32. เรายินดีให้ข้อมูลกับเพื่อนร่วมงานทั้งในเรายินดีให้ข้อมูลกับเพื่อนร่วมงานทั้งใน และนอกสายงานอย่างเต็มใจ • เราอธิบายเหตุผลในการตัดสินใจทุกครั้ง แก่ผู้ที่เกี่ยวข้องให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ • เราพูดกันด้วยเหตุผลแทนการโต้เถียง

33. หลักการฟัง ๑. ตั้งใจฟัง ที่มีประสิทธิภาพ ๒. ฟังอย่างมีเป้าหมาย ๓. ระวังเรื่องความหมายของคำ ๔. ควบคุมอารมณ์และอคติ ๕. อย่าละเลยข้อความบางตอน ๖. ฟังอย่างเห็นด้วย

34. ๗. ฟังอย่างใจเป็นกลาง ๘. แสดงให้เห็นว่ากำลังสนใจฟัง ๙. จดบันทึกเรื่องที่ฟัง ๑๐. ฟังให้เกิดความคิด ๑๑. อดทนในการฟัง ๑๒. การถาม

35. ยุทธศาสตร์การสื่อสาร : A-F Accuracyถูกต้อง Briefกระชับ Clarityชัดเจน Directตรงไปตรงมา Easyง่าย Feedbackข้อมูลย้อนกลับ

36. ข้อพึงระวังในการฟัง ๑. ตั้งใจฟังลูกค้าพูดด้วยความอดทน ๒. จงหยุดพูดเมื่อลูกค้าพูด ๓. จงฟังพร้อมทั้งจับใจความหรือ ความต้องการของลูกค้าให้ถูกต้อง ๔. จงรอจังหวะถามเมื่อไม่เข้าใจ

37. ๕. อย่าพูดแทรกในขณะที่ลูกค้าพูด ๖. อย่าฟังแบบจับผิดคำพูดของลูกค้า ๗. จงฟังการบ่น คำตำหนิของลูกค้า ให้ตลอด

38. อุปสรรคที่ทำให้การสื่อสารล้มเหลวอุปสรรคที่ทำให้การสื่อสารล้มเหลว • ได้ข่าวสารไม่ครบถ้วน • คิดเองว่าที่ตนได้ยินเป็นความจริง • ด่วนสรุปข่าวสารเร็วเกินไป • ใช้ภาษาที่เข้าใจยาก • ใช้ประสบการณ์ ค่านิยมของตน • ไม่เป็นผู้ฟังที่ดี

39. แนวทางแก้ปัญหาการสื่อสารแนวทางแก้ปัญหาการสื่อสาร ๑. เน้นการฟังให้มาก ๒. พยายามให้เกิดการสื่อสารสองทาง ๓. ตรวจสอบข้อมูลเมื่อไม่แน่ใจ ๔. เลือกวิธีการสื่อสารที่เหมาะสม ๕. มีความหนักแน่น ใจกว้าง

40. สิ่งที่ผู้ส่งจะต้องคำนึงถึงสิ่งที่ผู้ส่งจะต้องคำนึงถึง 1. มีความเข้าใจในข่าวสารนั้นอย่างแจ่มชัด 2. ทดสอบความมุ่งหมายของข่าวสารนั้นให้ ชัดเจน 3. ถ่ายทอดข่าวสารนั้นออกไป 4. ติดตามผล

41. การสื่อสารโดยการเขียนการสื่อสารโดยการเขียน • การเขียนมีข้อดีคือเป็นหลักฐานอ้างอิงได้ • การเขียนไม่สามารถสื่ออารมณ์ได้ดีเท่าการพูด • การเขียนควรสั้นกระชับ ไม่เยิ่นเย้อ ตรงตาม • เจตนารมย์มากที่สุด • เขียนให้ถูกต้องตามหลักการเขียนแบบต่างๆ

42. ข้อบกพร่องของการสื่อสารด้วยการเขียนข้อบกพร่องของการสื่อสารด้วยการเขียน • ไม่มีศิลปะในการเขียน • ใช้รูปแบบการเขียนไม่ถูกต้อง • เขียนไม่เรียบร้อย • เขียนเยิ่นเย้อ เขียนสั้นไป • เขียนขาดรายละเอียด และไม่ทำสำเนา

43. ความประทับใจเกิดจาก....ความประทับใจเกิดจาก.... ๑. ภาษาที่กระทบความรู้สึก ๒. ภาษาที่ก่อให้เกิดภาพพจน์ • ภาพพจน์ที่เกิดจากการฟัง : น้ำเสียง • ภาพพจน์ที่เกิดจากอารมณ์ : กระตุ้น • ภาพพจน์ที่เกิดจากการใช้ท่าทาง

44. ความหมายของการสื่อสารความหมายของการสื่อสาร เป็นกระบวนการถ่ายทอดข้อมูลข่าวสารความคิด ความรู้สึก อารมณ์ และพฤติกรรมจากบุคคลหนึ่งไปยังบุคคลหนึ่งหรือกลุ่มหนึ่งเพื่อให้เกิดความเข้าใจหรือยอมรับร่วมกัน

45. ประเภทของการสื่อสาร • โดยการพูด - ผู้รับรับโดยการฟัง • โดยการเขียน - ผู้รับรับโดยการอ่าน • โดยการฟัง - ผู้รับรับโดยการสังเกต • โดยการกระทำ - ผู้รับรับโดยวิถีทางต่างๆ • โดยภาษาท่าทาง - ผู้รับรับโดยการมองเห็น

46. การสื่อสารโดยการพูด • พูดด้วยท่าทาง ท่วงทำนองอบอุ่น เป็นกันเอง • พูดให้พอฟังชัด ไม่พูดดังหรือค่อยเกินไป • พูดให้ตรงตามเจตนา ไม่เยิ่นเย้อ อ้อมค้อม • หยุดให้ผู้อื่นพูดบ้าง • พูดให้บรรลุจุดมุ่งหมาย

47. ข้อบกพร่องของการสื่อสารด้วยการพูดข้อบกพร่องของการสื่อสารด้วยการพูด • ไม่กล้าพูด เนื่องมาจาก.... • พูดตรงเกินไป พูดอ้อมเกินไป • พูดคลุมเครือ • พูดเร็ว พูดช้า พูดดัง พูดค่อย เกินไป • พูดไม่ถูกกาลเทศะ

48. กลยุทธ์การสื่อสารประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤติกลยุทธ์การสื่อสารประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤติ • กลยุทธ์การโจมตีกลับสู่ผู้กล่าวหา • กลยุทธ์การปฏิเสธ • กลยุทธ์การขออภัย • กลยุทธ์การอ้างเหตุผลแก้ตัว • กลยุทธ์การประจบเอาใจ • กลยุทธ์กระทำการแก้ไข • กลยุทธ์การขอโทษอย่างเต็มรูปแบบ

49. เทคนิคการสื่อสารประชาสัมพันธ์ระหว่างภาวะวิกฤติเทคนิคการสื่อสารประชาสัมพันธ์ระหว่างภาวะวิกฤติ • ให้ความสำคัญแก่ประชาชนเป็นอันดับแรก • แสดงความรับผิดชอบ • ต้องซื่อสัตย์ • อย่าพูดว่า “ไม่มีความเห็น” • แต่งตั้งให้มีโฆษกแถลงข่าวเพียงผู้เดียว • จัดตั้งศูนย์สารนิเทศ

50. จัดให้มีการหลั่งไหลของข้อมูลอย่างต่อเนื่อง จัดให้มีการหลั่งไหลของข้อมูลอย่างต่อเนื่อง • สร้างสื่อมวลชนสัมพันธ์ • ทำตัวให้เข้าพบได้ง่าย • มีการสื่อสารกับกลุ่มแกนนำต่างๆ • มีการคาดการณ์ล่วงหน้าถึงสิ่งที่จะเกิดขึ้น ศอฉ.