職場實習 --- 大葉高島屋

職場實習--- 大葉高島屋 實習學生:顏竹苡指導教授：廖子賢實習期間：101/07/01~101/08/31

目錄 • 實習動機 • 實習目的 • 環境情勢 • 五力分析 • 大葉高島屋簡介 • SWOT分析 • STP分析 • 實習工作內容 • 經驗分享與心得 • 參考資料

實習動機 • 百貨公司是大眾日常生活中經常會去的地方，與我們的生活息息相關，根據我實際去過的台北地區的百貨公司，大葉高島屋相較於其他的百貨公司而言，不論在市場區隔與定位、地點的選擇、建築的形式、外觀的佈置、動線的設計、購物的氣氛，甚至顧客來源等等都是十分特殊的，以上幾點讓我對大葉高島屋有濃厚的興趣，此外，大葉高島屋處於我的生活圈裡，是我從小到大經常去的百貨公司，除了有親切感也更想了解它，因此在眾多百貨公司裡選擇了大葉高島屋作為我的實習對象。

實習目的 • 主要是希望透過這份工作來讓我了解大葉高島屋與其他百貨公司的不同之處，像是外觀設計和動線規劃以及購物的氣氛等，而收銀員身處收銀台更是直接地與客人和賣場接觸，所以可以觀察到賣場的狀況，並且了解到顧客對大葉高島屋的觀感、需要什麼樣的需求，也可觀察顧客大部分的年齡層以及來源。 • 此外，收銀員的工作也可了解大葉高島屋的內部運作和財務上與銀行的合作關係以及內部的帳務管理，學習收銀機的操作，了解一些銀行的相關原則，希望藉由本次的實習機會更加深入了解大葉高島屋的一切。

環境情勢 • 百貨業屬於內需型產業，業績的好壞和國內經濟成長、消費者支出、國人所得的高低、及國人的消費型態息息相關。 • 加上便利商店、量販店的分食與大型購物中心的崛起，導致原已趨近飽和的百貨市場，營運成長已有趨緩現象。 • 新加入者必須擁有龐大的資本投入。 • 採取各種策略與措施吸引顧客。 • 大型百貨公司朝向大型化、連鎖化、購物中心化發展，以取得經濟規模、降低成本，同時搶佔通路優勢。 • 中小型百貨公司發展成「專門」的百貨公司。

整合集團資源與異業結盟，以創造差異化。 • 由「百貨對百貨」競爭走向「商圈對商圈」的競爭態勢。 • 業者逐漸重視大都會以外市場。 • 積極西進大陸。 • 加強網際網路功能。

五力分析

大葉高島屋簡介

經營與革新 • 周遭環境與生活機能是社區型百貨公司，位於生活機能高、商業活動活絡的天母商圈。鄰近誠品商場和天母棒球場。其周圍為高級住宅區，客源為充滿異國色彩、生活水準較高、收入較好的消費者。二.大規模改裝大葉高島屋於民國88年斥資3億元進行5周年改裝，民國91年8月中再次進行更大規模的改裝。三.經營理念其目標市場以全客層作為其市場定位，「全家族快樂一日遊」為大葉高島屋的經營策略，目標在提供全系列商品的服務，滿足消費者一次購足的需求。四.獲選為友善商店之一大葉高島屋與新光三越信義新天地在整體無障礙環境表現較佳，成為「比較友善商店」。

空間配置

動線設計

STP分析 • 市場區隔 Market Segmentation

目標市場 Market Targeting

市場定位 Market Position 行銷4P

實習工作內容 • 工作簡介

工作流程 每日帳務流程

收銀機操作報帳流程

工作相片

經驗分享與心得 • 最容易遇到的衝突就是當顧客的付款方式為信用卡但卻刷不過時，其實刷不過有很多原因，可能是卡片過期、額度已達上限或是發卡銀行方面的問題等，通常我們的做法都是請顧客換一張信用卡刷或改付現金，大部分顧客都可以接受並配合，但有些顧客會無法接受。 • 不小心打錯金額或是忘記折抵紅利和分期，當我們要取消這筆帳時，若金額很大，就必須先告知顧客我們做這個動作可能會佔用到顧客的額度。在結每一筆帳時，我們都應該小心且專心，不要有疏失。 • 身處在服務業中，講求的就是顧客至上，所以當我們身體不適或心情不好也不能表現在工作上，就算顧客態度口氣不好，我們還是必須以良好的態度去回應顧客，並盡我們最大的能力去服務顧客，這才是我們服務業敬業的態度。

參考資料 • http://campaign.hncb.com.tw/intranet/monthly/mon011/01106.pdf • http://zh.scribd.com/doc/24264756/%E4%BA%94%E5%8A%9B%E5%88%86%E6%9E%90 • http://flying-andy.blogspot.tw/ • http://zh.wikipedia.org/zh-tw/%E5%A4%A7%E8%91%89%E9%AB%98%E5%B3%B6%E5%B1%8B • http://www.mba.fju.edu.tw/ba/files/bafiles/report/37report/so/SO9202.pdf

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