第六章个案工作的程序

第六章个案工作的程序 • 基本内容：个案工作的程序就是开展个案工作的具体步骤，在本章中详细描述了各个步骤，以便对整个个案工作的步骤有一个清晰的了解。因此要灵活的掌握各个步骤，理解各个步骤之间是一个连续不断的过程，而且不同步骤之间有交叉和重合的内容。 • 重点：收集资料与问题判断、制定目标、工作者的角色和工作内容

第一节接案与建立关系 • 一、接案 • 接案是个案工作程序中的第一个步骤，指的是当案主来机构求助时，个案工作者与案主第一次面对面，工作者通过会谈过程，针对案主的问题进行社会心理相关的探讨的过程，并依机构功能与目的评估案主能否被服务。

（一）处理申请 • 机构在接到案主的申请后，应将其归入档案并登记，然后安排一位社会工作者负责接案。 • 接案的工作者与案主有一次约一小时的会谈，借以了解案主寻求帮助的问题内容，并判断是否符合机构所提供的服务，以及提供服务时所必须考虑的事项等。通过会谈，工作人员对案主的申请会有以下三种处理方式：

1、接受申请 • 2、转介： • （1）机构不提供案主所需要的服务 • （2）机构无法提供更专业的服务 • （3）机构只为某一区域的人提供服务 • 3、不提供服务也不转介

（二）接案准备 • 1、会谈前的准备 • （1）案主的资料准备。阅读案主的个人申请书，对案主的个人情况有一个初步的了解。如年龄、性别、文化程度、职业、经济状况。 • （2）工作者的心理准备。工作者应首先调整自己的情绪，不要让自己的负面情绪感染到案主。还应考虑到可能发生的状况，如案主的强烈抵触情绪、并做好相应的准备措施。

（3）会谈环境的布置。会谈环境尽可能安静、隔离，才能使受助者毫无顾忌，心情轻松，畅所欲言。（3）会谈环境的布置。会谈环境尽可能安静、隔离，才能使受助者毫无顾忌，心情轻松，畅所欲言。 • （4）检视工作者的仪表。工作者的形象应能够增加案主对他的信任程度。 • （5）拟定会谈纲要，控制会谈内容，掌握会谈时间。

会谈内容包括： • 问题的本质。案主希望克服的困难达到的结果是什么？案主面临的困难环境是什么？ • 问题的意义。问题对案主的影响？问题对案主个人生活的重要性？ • 问题的产生。问题是什么时候产生的？当时的情况如何？ • 为解决问题所作的努力。案主对待问题曾经尝试了哪些方法？案主可利用的资源有哪些？ • 案主和机构的关系。案主到机构寻求帮助的动机是什么？案主对机构的希望和要求有哪些？案主如何看待他和机构的关系？ • 机构的实际状况。机构能够提供哪些服务给案主？机构有哪些可以利用的资源？机构对案主有哪些要求？对案主的问题机构可以发挥哪些作用？

会谈的目标： • 帮助案主说出自己的困难，释放案主的精神压力。 • 使案主感觉到社会工作者对他的支持态度。 • 案主会发现社会工作者有系统的办法着手解决他的困难。 • 主动回答案主通常不会提出的问题，如机构是否提出服务，是否收费等。 • 案主重新审视自己的困难，自信心开始得到恢复 • 案主终于同意和机构采取合作的态度。

2、了解案主的求助心理 • 案主在向机构及社会工作者寻求帮助的时候，内心会有许多矛盾、冲突及焦虑不安。案主的主要担心有： • （1）问题被其他人员知道，而且对他的角色和成就能力感到影响的可能性。 • （2）案主必须对协助者承认他无法处理问题。 • （3）他可能要放弃某些自主性，而依赖专家和协助者的判断 • （4）治疗过程的结果，威胁或改变现存关系的可能性。

3、初步建立专业关系 • 建立专业关系，必须遵守以下专业原则： • （1）尊重案主有自我抉择权。 • （2）工作者必须以客观、中立、非批判的态度，面对案主。 • （3）坚持每个人都有其潜能的观点，因此必须着重于案主的长处与优点，并进一步协助案主发挥其潜能。 • （4）个案工作者对案主问题的分析，必须以社会主流价值为架构。

（5）对于案主或其家人有关的资料的取得与使用，必须得到案主的同意。（5）对于案主或其家人有关的资料的取得与使用，必须得到案主的同意。 • （6）个案工作者必须坚持个案工作评估是一个连续的过程。 • （7）个案工作者不仅对案主富有专业责任，同时对自己、对机构、对社会和该专业的发展，都负有相当的责任。 • （8）所有助人专业的行为都需要与个案工作的目标相互配合。 • （9）个案工作人员需要连接案主的需求资源，并视实际情况进一步发展。

（三）接案的技巧 • 1、避免将求助者定义为“问题人”。 • 避免问求助者“你有什么问题？”，应问“你有什么需要跟我谈？” • 2、专注的聆听是工作者这一时期重要的工作技巧。 • 3、简明扼要，具体化。 • 4、表达同理心和无条件的接纳。 • 5、激发求助者的希望和平衡不舒服感，以此增加求助者成为案主的动机。 • 6、工作者提供给案主的服务也要看自己的能力，不能过早或过多地承诺，以避免求助者产生错误的期望。

（四）转介 • 1、转介的含义：是个案工作中常用的方法，它是针对一些非本机构或者个人所不能提供服务的个案，经过必要的程序，而转送到其他机构或者个人，使求助者能够得到适当的服务。 • 2、需要转介的情况： • （1）工作者判定求助者所需要解决的问题不属于机构服务的范围。 • （2）服务机构仅仅为某一区域的人提供服务，求助者不属于这个区域。

第二节搜集资料与问题判断 • （一）个人资料 • 1、基本资料：籍贯、年龄、性别、教育程度、婚姻状况、职业、收入等。 • 2、生理方面：人的心理问题可以导致生理疾病，同样生理疾病也能影响人的心理。因此首先排除生理方面的因素是非常重要的。对案主病史的了解、有无残疾、遗传疾病、目前的生理状况如何。

3、心理方面：可以运用一些心理测量工具以及工作者的会谈和观察，可以监视和了解案主的智力水平、兴趣、人格特征、自我概念、自我防御机制。3、心理方面：可以运用一些心理测量工具以及工作者的会谈和观察，可以监视和了解案主的智力水平、兴趣、人格特征、自我概念、自我防御机制。 • 4、社会功能：案主的价值观如何？对人对事的看法？案主的行为与其价值观是否保持一致。 • 案主的人际关系能力及社会角色的实行功能。如：案主扮演哪些角色？功能如何？有无角色冲突？能否满足他人及自己的角色期望？

（二）环境资料 • 1、家庭环境：了解案主与家庭成员之间的关系、家庭内的规则、家庭的历史等资料。 • 2、延伸的环境:包括朋辈群体、社区环境、工作环境。工作者要对与案主问题有重要关系的人或系统给予特别的关注，这些可能都是了解案主问题以及解决案主问题的重要资源。 • 3、交互作用：个人与其环境发生作用的状况。

二、收集资料的技巧 • 1、直接收集资料 • 与案主的会谈在个案工作中是最常用的也是最重要的方法。通过会谈，不仅可以直接从案主口中获得有关个人、家庭的问题，以及案主对于自己的问题或其他有关事件看法，同时也是工作者直接观察案主的态度与了解案主心态的唯一途径。 • 2、间接收集资料 • 通过访视案主的家人或其周围的关系人处得到客观的资料更是重要的。 • 注意观察案主的非语言信息来判断案主状况。

3、收集资料应注意的事项 • (1)有时社会工作者会发现案主向机构求助外，同时也与其它可能的协助力量有联系，社会工作者应至少了解这些协助力量对案主问题的看法，可能提供协助的内容，以避免发生冲突。 • (2)收集案主的资料，原则上应该获得案主的同意，并让案主了解资料的用途与理由，因此，在资料的收集过程中，案主的参与是最重要的。

4、资料诊断 • （1）社会诊断：是依据社会个案工作的观点，将由会谈、访视或其他方式所得到的有关案主的人格特质、发展情形、家庭、社会情况以及案主对问题的看法等资料，以客观的态度，经过综合的分析与比较，确定案主的问题所在与问题的成因，以对症下药，对案主问题提供有效的帮助。

（2）诊断目的 • A.借以了解案主问题的真相、特质、症结所在、原因以及对案主的影响。 • B.详细认识案主的人格、所在的环境及其社会关系，以及案主对问题的态度和对其本身与社会环境的看法。 • C.发现解决问题的阻力和助力以提供处理问题的参考。

（3）诊断内容 • A.对案主目前所呈现的问题及其形成因素的分析。 • B.对案主的家庭生活情况及其心理动力因素的分析，包括对家庭病理因素的分析。 • C.案主个人的生长史及其行为动力的分析，包括其常用的心理防御及其评价。 • D.对个案诊断分析作摘要描述。 • E.对案主接收帮助的意愿和使用帮助能力的评估。 • F.对该个案服务或治疗计划的拟定。

（4）诊断陈述 • 当案主有关生理、心理、社会文化的资料已经收集的差不多时，就必须将这些资料系统化的摘要进行诊断陈述。它必须包含社会工作者认为是了解问题所需要的重要事实，必须尽量简短、清晰和把握重点来叙述。具体说应包括： • A.所呈现的问题（即案主所感受到的问题） • B.有关心理、生理、社会和环境资料的摘要 • C.诊断摘要（以明确的有关资料，对案主问题的说明） • D.暂时性建议

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