Module Toolkit – Snel geholpen Utrecht, juli 2012

1. Module Toolkit – Snel geholpenUtrecht, juli 2012 In samenwerking met:

2. INTRODUCTIE

3. Essentie: het inrichten van elke dag zelfmanagement Proces • Doelstelling/tijd (wachttijdnorm) • Hulp (slimme handjes, modules, repertoire kaart, tips & tricks) • Zelfmanagement inrichten • Situatie van overleg (vaste agenda) • Inzicht (analyse vanuit meting) • Opties (verschillende oplossingen aan te passen op de apotheek) • Realisatie (toepassen in apotheek, terugkoppeling, verbeteren) • Overdracht naar het team (medewerker betrekken, laten oefenen, optimaliseren) Thema in de lijn Management- team Sneller geholpen: Klant centraal, service verbeteren Regio -management Apotheker Apotheekteam

4. Met het team invulling geven aan verbetering • Selecteer het thema voor verbetering • Helder doel, te isoleren • Meten en weten • Zorg voor meetinstrumenten (invultabellen, turflijsten, meetpalen) • Meet • Analyseer • Verzamel inzichten • Organiseer een vorm van overleg • Werkoverleg met het hele team • Klein deel van het team • Inventariseer wat er verbeterd kan worden • Wat gaan we verbeteren? • Wat is de oorzaak? Effect? • Welke oplossing gaan we toetsen? • Realiseer en draag over naar het team • Hoe gaan we dat realiseren? • Wie pakt dit op en begeleidt de verbetering? Overleg over resultaat Realisatie Toetsen van oplossing Vermogen om zelf op te lossen Inzicht voor verbetering Opties Overleg Voorbereiding Meten en weten Emotie is een gegeven • Wat is de reden? • Wees nieuwsgierig Thema Tijd

5. Wat altijd werkt  standaard opties voor verbetering • Meten en weten: dagelijks wordt 50% van de apotheek gemanaged, de rest is ad hoc bijsturen • Inzicht: vraag komt vanuit receptstroom en klantstroom • Delen: weten leidt tot anticiperen, objectiviteit, opties • Piekmanagement vanuit de tactiek om de rij onder controle te houden • Anticiperen: preventief leeg vegen bij onderbezetting (pauze, grote klantstroom, veel EU/TU) • Reageren: op wachttijd en doorschuiven (juiste rol inrichten flex-voor/flex-achter) • Uitgifte: een afhaalbalie tijdens pieken van > 40 klanten per uur (minimaal 2 uur openen) • Keuze aan de klant: spreiden door te communiceren • Service-excessen zijn een keuze, maar in 80% van de gevallen onbewust onbekwaam • Isoleren: doorgeven naar uitvullen wat te lang duurt • Scripts: de uitzondering is niet 1 klant aan de balie opties geven, maar de klanten in de rij niet de zorg geven die zij verwachten • Capaciteit moet worden afgestemd op de vraag • Werkdruk in kaart: verdeling van vraag over front en backoffice (eventueel met factor voor verdeling) • Rollen en verantwoordelijkheden: verdeling van werkzaamheden gaat over rollen, niet taken • Roosteren: dagverdeling kan in twee blokken • In een top team zijn vier rollen te verdelen (bij gemiddeld 185 klanten per dag) • Achterstand + Aanschrijven + retouren 500 regels per assistent • CF + Uitvullen  8 bakken voor 11:00 uur, incl. combi’s (gisteren klaar) • Balie  35 HH per uur op uitgiftebalie, 18 regulier, 15 gemiddeld per uur per assistente • Flex voor = bestelling + balie + uitvullen spoedjes (60 klanten te verwerken)

6. MODULES Snel Geholpen – Typisch Mediq

7. Versiebeheer

8. Planning vooraf geeft rust tijdens het proces Als je vooraf al de belangrijkemomenten of afspraken plant, dangeeftdat je project eenstevige basis. Zoheb je iedereen op de juistemomentenbijelkaar en geeftdit rust en overzichtomdatereenduidelijkeinddoel in zicht is. Rapporteeriedere week met een mail over de voortgang en je bevindingennaar je regiomanager/ projectleider Hoe ver ben je? Zie je effect? Wat kun je nogmeerdoen? Heb je hulpnodig? Gebruik de template hierna om de projectplanning voor jouw apotheek te maken

9. Project planning Snel Geholpen

10. Module voortgang – kuurtje afmaken Onder druk Op schema Nog niet gestart Vertraagd Nog niet gestart Team geïnformeerd Succesvol ingebed Gestart Ingevoerd

11. Repertoire kaart: richting bepalen, keuze maken Welke modules sluiten aan op de behoefte in jouw apotheek?

12. 1. METEN EN WETENKlanten sneller helpen door ‘Meten en weten’1.1 Inzicht in drukte 1.2 Inzicht in de klant 1.3 Gegevens gebruiken 1.4 Ambitie en inzicht delen

13. 1. INHOUD METEN EN WETEN

14. Wat je niet weet, kun je ook niet managen Om te kunnen sturen op wachttijd, heb je inzicht nodig. Inzicht in de wachttijd op de dag, maar ook in de klantstroom, het klanttype, de receptstroom en personeelsbezetting die de wachttijd beïnvloeden. Ook wil je kunnen meten of je acties om wachttijd te beïnvloeden daadwerkelijk effect hebben. Module 1: Meten en weten ‘Meten en weten’ laat zien hoe je metingen kunt gebruiken om op wachttijd te sturen.

15. Data behoefte Typisch Mediq – Snel Geholpen • Doel project • Norm stellen voor iedereen. • Wachttijden met 40% verminderen bij zwakke broeders. • Mediq in staat stellen om effectief te sturen op wachttijd. Module 1: Meten en weten Doel: Inzicht krijgen in traffic, wachttijd en personeelsbezetting Voor wie: apotheek, regio managers, hoofdkantoor rapportagevorm nog af te stemmen

16. KPIs traffic, wachttijd, personeelsbezetting het aantal mensen dat de apotheek binnenloopt Per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar traffic personeels-bezetting traffic conversie wachttijd Gemiddelde tijd dat klant staat te wachten voordat hij/zij wordt geholpen Per uur, per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar Alert en rapportage op extremen (# gevallen & tijdstip boven 6 minuten) Per uur, per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar Module 1: Meten en weten Wie ingezet, wanneer met welke focus Per uur, per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar het aantal mensen dat de apotheek binnenloopt en geholpen wordt Per dag, per week, per maand, per kwartaal, per jaar

17. Parameters voor het uitgifte proces en meetcycli Klantstroom/ traffic Drukte = klantstroom x wachttijd Aantal rij Wachttijd Totale interactie tijd Klantsegment/type klant Module 1: Meten en weten Bezoektijd Balie Tweede service interactie Eerste service interactie Baliebezetting Totale service tijd  aantal excessen/ uitzonderingen aan de balie Pakken en plakken tijd  aantal keer zoeken en vinden

18. Inzicht in drukte Vraag je je weleens af hoeveel klanten de apotheek bezoeken, hoeveel receptregels je afhandelt en hoe lang er gewacht wordt door klanten? Module 1: Meten en weten Inzicht in deze drukte gaat je helpen om iets aan deze drukte te doen.

19. Traffic meten – klantstroom in beeld Pieken volgen elkaar snel op – “alsof er een busje voorrijd”. Om hier een beter beeld bij te krijgen kan je klanten tellen met een kleine tijdseenheid. Dit kan per kwartier, uur, dag of week om te voorspellen wat de drukke momenten in je apotheek zijn. Voorbeeld van klantstroom met grote pieken: Module 1: Meten en weten

20. Drukte meten – basis voor piekenoverzicht Turf per half uur en per soort het aantal klanten dat aan de balie staat. Module 1: Meten en weten

21. Wachttijd meten Voorbeeld grafiek: wachttijd, rij, baliebezetting Selecteer een vast tijdstip in het uur. Start de klok/stopwatch bij binnenkomst van eerst volgende klant. Deze klant is de laatste in de rij. Stop de stopwatch wanneer de klant de balie heeft bereikt. Noteer de tijd in minuten en seconden (mm:ss) In dezelfde cel onder de diagonaal opnemen << aantal klanten in de rij bij start meting >> + << aantal medewerkers balie >>. Module 1: Meten en weten Gemeten wachttijd mm:ss Cel invullen  Aantal rij + aantal balie

22. Wachttijden invultabel Module 1: Meten en weten Gemeten wachttijd mm:ss Cel invullen  Aantal rij + aantal balie

23. Minder meten De doelstelling is om klanten snel te helpen De Mediq norm is een gemiddelde van 2:00 minuten met een maximum van 5:00 minuten Een kleine controle geeft genoeg inzicht of aan de norm wordt voldaan  Bij wachttijden langer dan 5 minuten ben je niet in control over de klantstromen en uitgifteprocessen (eventueel vanuit de voorbereiding). Om vaardigheid te peilen, volstaan minder metingen later in het traject. Module 1: Meten en weten Gemeten wachttijd mm:ss Cel invullen  Aantal rij + aantal balie

24. Personeelsperceptie van drukte Plak een sticker: wanneer was het druk, wanneer weer normaal en wanneer rustig? Druk Normaal Rustig Kleur 1 = indicatie drukte voor Kleur 2 = indicatie drukte achter

25. Overzicht van backoffice drukte Module 1 Meten en weten Er zijn 3 manieren om werkdruk vanuit backoffice inzichtelijk te maken: • Overzicht van aantal regels per dag • MIRA • PharmaCom • Cognos (centraal op te vragen) • Onderverdeling van regels (aantal regulier, baxter, EU, etc..) per dag • Centraal op te vragen bij Business Analysis • Detail overzicht van werkzaamheden backoffice: • Aanschrijven • Dispenseren • Pakken en plakken • Baxter • Bestelling • CF Module 1: Meten en weten

26. Telefoonlijst In veel apotheken gaat de telefoon regelmatig. Dit kan soms tijd vergen op momenten dat het ook in de apotheek druk is. Om te kunnen bepalen of telefoontjes voorkomen kunnen worden, moeten we eerst inzicht krijgen in het soort telefoontjes dat door klanten wordt gepleegd. Module 1: Meten en weten

27. Backoffice pieken drukte Werkzaamheden in de backoffice (“achter”) – wanneer vinden ze plaats? Kruis aan wanneer de werkzaamheden plaatsvinden Markeer met rood wanneer de pieken zijn voor het uitvoeren van taken Module 1: Meten en weten

28. Inzicht in de klant Heb je inzicht in je klantpopulatie? Vraag je je weleens af wie je klanten zijn, waar ze voor komen, hoe lang hun servicetijd is en hoe ze wachttijd beïnvloeden? Module 1: Meten en weten Klanten met langere servicetijd kunnen wachttijd veroorzaken voor andere klanten. Weet wie je klanten zijn en waarvoor ze komen om te zorgen dat ze geen onnodige wachttijd veroorzaken voor anderen.

29. Klanttypen (segmenten) en hun servicetijd • Klanten kunnen worden gesegmenteerd in de mate van zorg of service die zij vragen van de assistenten • De gemiddelde servicetijden per klanttype variëren (zie tabel) • Een overzicht van het aantal klanten per segment geeft inzicht in de vraag en dus de benodigde capaciteit Module 1: Meten en weten Servicetijden tabel: Eindmeting Pilot traject (n = 294) *Tijden zijn niet cumulatief, maar gemiddeld van alle metingen. Niet alle klanten hebben een volledige meet cyclus.

30. Klanttypen en hun servicetijd <<Datum>> Module 1: Meten en weten

31. Herhaalrecepten turven Datum:…………………. • Een herhaalrecept kent een eenvoudiger uitgifteproces. Echter, niet alle uitgiftes van herhaalmedicatie zijn even snel: er is een verschillende mate van service gekoppeld aan de vraag van de klant: • Komt de klant alleen echt afhalen? Moet het recept direct worden meegegeven? Kan het later worden afgehandeld? • Door de verschillende situaties te turven krijg je inzicht in de servicevraag van chronische patiënten. Module 1: Meten en weten

32. Typisch Mediq – klanten durven vragen om hun mening Vraag je klanten om een enquêteformulier in te vullen. Hiermee vraag je de klant naar zijn of haar gevoel over hoe lang de wachttijd was. De formulemanager of je regiomanager kan een standaard aanleveren. Module 1: Meten en weten

33. Gegevens gebruiken Wat kun je met de data doen? Hoe wordt data nuttige informatie? Hoe kan ik dat gebruiken in mijn apotheek? Module 1: Meten en weten De data kan op verschillende manieren bekeken worden en als informatie opgenomen worden in een rapportage. De rapportage geeft je het inzicht waarop je kunt gaan sturen.

34. Data gebruiken voor inzicht Metingen kunnen worden verwerkt tot informatie door kleine analyses uit te voeren • Relevante analyses zijn: • Gemiddelde wachttijd – gemeten wachttijd • Wachttijdverdeling – klanten verdelen over wachttijd = aantal 1 min., 2 min., >5 min., etc. • Wachttijd pieken – aantal pieken per week en gemiddelde wachttijd tijdens pieken • Wachttijd impact – aantal klanten * gemiddelde wachttijd • Serviceproductiviteit: aantal klanten per uur/fte aanwezig • Regel-productiviteit: aantal regels per fte Op verschillende plaatsen kun je bij Mediq aan bestaande gegevens komen die je nog meer inzicht geven in traffic, wachttijd en bezetting. Informatie is op de volgende locaties beschikbaar: • Lokaal: • Eigen metingen verwerken • AIS (MIRA, PharmaCom) rapportages • Mediq Hoofdkantoor (via maatje): • Business Analyse data voor klantgegevens en productiviteit • Aikido voor productie in backoffice • IT voor wachttijdverdeling Module 1: Meten en weten

35. Rapport opzetten De data kan worden verwerkt tot informatie in een geïntegreerd rapport. Analyseer de data met behulp van draaitabellen (vraag eventueel om hulp bij de RM. Voor het maken van een rapport verzamel je de gegevens over wachttijd (verbetering, traffic met nadruk op pieken en werkbelasting in de backoffice) in één overzicht. Gebruik het rapport goed door te kijken waar ruimte is voor verbetering. Dit kan altijd samen met het team. Module 1: Meten en weten

36. Maandelijkse rapportage Klantinformatie Module (status) Module 1: Meten en weten Overzicht van pieken (klanten, wachttijd, balie) Bevindingen • Bevinding 1 • Bevinding 2 • …. • Bevinding N Plak hier je klantstroom grafiek Nog niet gestart Team geïnformeerd Succesvol ingebed Gestart Ingevoerd

37. Ambitie en inzicht delen Zou je graag je team willen betrekken bij de resultaten van jouw apotheek? Door het delen van een gezamenlijke ambitie op wachttijd en het delen van resultaat en voortgang, wordt het gehele team verantwoordelijk voor de verbetering. De focus op het snel helpen van klanten wordt gezamenlijk en het wordt leuk om hier samen aan te werken. Module 1: Meten en weten

38. Samen ontwikkelen Om je team enthousiast te maken in het sneller helpen van klanten, betrek je ze ook bij het bepalen van een ambitie op wachttijden, drukte, werkdruk en de mijlpalen en doelstellingen die daarbij horen. Onderstaand schema gebruik je om samen een ambitie uit te spreken en tot doelstellingen per kwartaal te komen. Hierin kan je ook een volgorde bepalen om de modules af te wikkelen. Ambitie 2012: Module 1: Meten en weten

39. Samen evalueren Wat zien we in de ontwikkeling van de wachttijd? Liggen we op koers om onze ambitie en doelstellingen te halen? Wat heeft geholpen om klanten sneller te helpen? Wat niet? Module 1: Meten en weten Wat zijn de acties voor de aanstaande maand?

40. Actielijst Module 1: Meten en weten

41. 2. PIEKMANAGEMENTKlanten sneller helpen door ’Piekmanagement’2.1 Opvangen van pieken 2.2 Spreiden van pieken Module 1: Meten en weten

42. Door goed Piekmanagement komt er meer rust in de apotheek, waardoor pieken beter voorkomen of opgevangen kunnen worden Klanten kunnen sneller geholpen worden wanneer ze niet allemaal tegelijk, maar verspreid de apotheek bezoeken. Dit zorgt voor meer rust in de apotheek en een betere balans in de dagindeling. Daarnaast moeten pieken, als ze toch voorkomen, goed opgevangen worden om klanten op dat moment toch zo kort mogelijk te laten wachten. Module 2: Piekmanagement ‘Piekmanagement’ laat zien hoe je pieken kunt voorkomen, dan wel opvangen, door klantstromen te spreiden.

43. 2. INHOUD Piekmanagement

44. Anticiperen en opvangen van pieken Zou je de wachtrij in je apotheek graag sneller weg willen kunnen werken? Vraag je je daarnaast weleens af wat je ondertussen kan doen voor de klanten om de schade zo snel en zo veel mogelijk te beperken? Het opvangen van pieken heeft alles te maken met het reageren op een onverwachte toestroom van klanten. Dit kan op twee manieren: door deze zoveel mogelijk te beperken en door de klant die toch in de rij staat goed te ontvangen. Module 2: Piekmanagement Deze pieken vang je dus op met het hele team en door informatie over de klanten in je wachtrij te krijgen.

45. Weten wanneer drukte komt – Pieken anticiperen • Wanneer is het druk? • Wanneer zijn er meer dan 20 klanten per half uur bij 2 assistenten  bijschuiven: • Tijdelijk: meerdere keren per uur de apotheek leeg vegen • Structureel: extra capaciteit indelen op de balie Module 2: Piekmanagement

46. Opvangen – het wegwerken van de rij • In veel apotheken is het ontstaan van de rij de oorzaak van oplopende wachttijden. De rij ontstaat vaak door een teveel aan mensen voor het aantal balies geopend, te lange servicegesprekken of te veel handelingen per klant. • De beste oplossing voor rust is door de rij snel weg te werken. Er zijn zes tactieken om de rij weg te werken: • Rol uitbreiden met taak “bij drukte vóór uit de brand helpen” • Afhaalbalie inrichten • Flexibele rol • De apotheek leeg vegen • Harmonicamodel • Isoleren naar achteren (McDonald's-Model) Module 2: Piekmanagement

47. Overzicht van uitbreiding van taak bij drukte voor Bij drukte springt iedereen bij. De volgorde spreek je af met het team, zodat iedereen weet wanneer hij of zij aan de beurt is. Er zijn 4 rollen te verdelen met verschillende momenten van bijspringen: Module 2: Piekmanagement NB: het gebruik van een bel zorgt ervoor dat de bewaker ook hoort dat hij of zij verwacht wordt.

48. Afhaalbalie Apotheken met klantpieken zijn geholpen met een afhaalbalie, mits deze goed is ingericht. Voorwaarde: meer dan 150 klanten per dag + >50% Herhaal klanten + pieken (meer dan 20 klanten per half uur) Stap ① Maak een keuze voor het type afhaalbalie: • Alleen uitgifte van Herhaal medicatie  geen vragen, geen OTC, geen advies • OTC balie  alleen OTC afrekenen • Herhaal medicatie balie  eigen rij voor HH + vragen + OTC (werk bijna nooit!) Stap ② Zorg dat klanten de routing snappen voor afhalen medicatie • Bestel bordje voor afhaalbalie (signing) met een dwingende, maar vriendelijke tekst (zie bordje) • Uitleg bij nummertjesautomaat • Intelligent nummerautomaat: afhaalbalie heeft eigen nummer volgorde,  toets + balie inrichten • Regulier nummerautomaat: afhalers van herhaalmedicatie hoeven geen nummer te trekken Stap ③ Zorg voor fysieke scheiding tussen rij voor afhalers HH en overige klanten (bv. met een schap, of zuilen, actieblokken, etc) Stap ④ Train assistenten voor effectief uitgifte proces • Maak afspraken voor service • Zorg dat assistenten scripts hebben voor standaard uitgifte • Geef begeleiding bij probleemgevallen (ondersteun elkaar) Indeling afhaalbalie Module 2: Piekmanagement Voorbeeld balie tekst Afhaalbalie geopend van … uur tot … uur. Alleen voor afhalen herhaalmedicatie. Voor vragen en zelfzorgproducten verwijzen wij u naar de andere balies

49. Drukte opvangen met flexibele rol De beste manier om pieken te voorkomen is door genoeg assistenten in te delen op baliewerkzaamheden en bij te springen als dit nodig is. Er zijn voorwaarden om dit te kunnen (zie ook module 4), waarvan één een goed georganiseerd backoffice proces is. Ondanks het verbeterpotentieel van sommige processen is er een truc die werkt, maar die compleet anders is dan de ‘normale’ manier van inplannen: De flexibele rol wordt ingedeeld vanuit balie en niet vanuit de backoffice. Backoffice balie (vaak niet goed ingericht) Balie Flex (nieuw) Module 2: Piekmanagement A B A B Backoffice rollen Backoffice rollen C B C B Balie rollen Balie rollen De reden: backoffice loopt gesmeerder dan balie (vanuit klant gezien). Voor verbeterde backoffice processen, zie Module 4. Capaciteit optimalisatie – juiste prioriteiten, werkverdeling en planning

50. Leeg vegen van de apotheek – harmonicamodel (Koffiepauze specifiek. Kan ook voor middagpiek) • Koffie is je goed recht (CAO). • Tijdens de koffiepauze kunnen wachttijden oplopen. De beste manier om wachttijd te minimaliseren is door de rij klein te houden. • De koffiepauzetactiek: • Zorg dat de collega’s die nog geen pauze hebben met een lege apotheek starten. • Het proces: • Vraag één uur voor het begin van de koffiepauze of de assistenten het gaan halen om een kwartier voor de koffiepauze om hun taak af te ronden. • Assistent X zegt “Ja”: bepaal wie er mee gaat naar voren (balie staan om apotheek leeg te krijgen) • Assistent Y zegt “Nee”: welke hulp is er nodig om bijtijds af te ronden? Wie kan Assistent Y helpen? • Kwartier voor koffiepauze: assistenten helpen collectief om apotheek leeg te maken • Apotheek leeg?  overdracht/afstemmen met balie of alles in orde is • Lekker koffie gaan drinken Module 4: Capaciteit