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一个“微博控”的微博体验

一个“微博控”的微博体验. 徐智明. 插播快书包广告. 2010 年 6 月 9 日上线的电子商务网站（网上书店） 全精选，网店价，免运费， 1 小时到货 精选商品：书，杂志，书伴儿 …… 更多门类 1 小时到货 限时送： 1 小时到货 定时送： 自选送到时间 送给我： 自己买东西 帮我送： 1 小时或指定时间送到礼物（在线支付） 开通：北京，上海，西安，成都，天津 , 长沙，杭州 筹备：广州、深圳、南京、武汉 ……. 快书包蓝印花布包袱. 快书包用微博. 目的： 推广 品牌 顾客关系 进程：新浪认证帐号 —— 微博企业版 常规内容：

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一个“微博控”的微博体验

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Presentation Transcript

  1. 一个“微博控”的微博体验 徐智明

  2. 插播快书包广告 • 2010年6月9日上线的电子商务网站（网上书店） • 全精选，网店价，免运费，1小时到货 • 精选商品：书，杂志，书伴儿……更多门类 • 1小时到货 • 限时送：1小时到货 • 定时送：自选送到时间 • 送给我：自己买东西 • 帮我送：1小时或指定时间送到礼物（在线支付） • 开通：北京，上海，西安，成都，天津 ,长沙，杭州 • 筹备：广州、深圳、南京、武汉……

  3. 快书包蓝印花布包袱

  4. 快书包用微博 • 目的： • 推广 • 品牌 • 顾客关系 • 进程：新浪认证帐号——微博企业版 • 常规内容： • 商品信息发布 • 私信订单 • 顾客互动 • 投诉处理

  5. 效果： • 三分之一外部流量 • 直接产生订单 • 在微博建立口碑 • 与各方互动的平台

  6. 我个人用微博 • 找回了当店小二的感觉 • 我也和网友约会了 • 媒体联络（30多个专访基本都由微博约定） • 合作者联络（杂志及其他供应商）

  7. 企业微博基本使用

  8. 我看微博功能 • 不仅仅是营销 • 企业对外的全面接口之一 • 传播 • 营销 • 客服 • 公关（负面） • 互动 • 顾客关系 • 合作者关系 • 媒体关系

  9. 为什么必须要用微博 • 客户都在这里 • 对话工具必须对等 • 掌握最直接媒介（话筒） • 负面消息伤不起

  10. 微博时代，传播路径已经完全改变 • 直线传播变为多点爆发 • 小媒体有可能变为大声音 • 粉丝少的草根未必不产生大影响 • 瞬间传播，无法控制 • 人人都是传播者

  11. 用，不用讨论，关键是如何用

  12. 1、官微帐号命名 • 企业规范简称+官方微博 • 品牌名+官方微博 • 企业名 • 品牌名 • 保护名称： • 最好把几个都注册了，即使不用 • 注意，每六个月至少发一条

  13. 2、取得认证 • 个人微博可以不认证 • 官方微博一定要认证

  14. 通过新浪认证的微博更能有效被百度谷歌等搜索引擎抓取收录通过新浪认证的微博更能有效被百度谷歌等搜索引擎抓取收录

  15. 3、网站嵌入官微

  16. 鼓励分享

  17. 4、一号还是多号？ • 用心经营一个主账号 • 不要粉丝还不多，就建很多账号 • 把企业帐号和团队成员帐号用企业版统管起来

  18. 5、官号为主，多号联动 • 企业版更易实现 • 领导人微博 • 团队其他成员微博 • 子微博 • 重要信息互相提醒 • 负责人可直接回应顾客 • 严重投诉一定由客服负责人出面

  19. 6、链条式互动（以书业为例） • 作者 • 编辑（发行） • 媒体 • 书店 • 读者 • 小说《魁拔》因为作者介入转发两天形成500转发

  20. 6、开放私信功能 • 如不开放，不满和投诉有可能被公开 • 如不开放，一些商机就丧失

  21. 7、使用关注话题功能 • 评价监测 • 互动机会 • 可将企业名、品牌名、楼盘名、企业领导人名设为话题

  22. 8、争取尽早使用企业版 • 简介、公告板、外部链接 • 视频、投票、活动 • 图片广告、留言板 • 领导人、同事、子微博 • 后台有各种数据分析：短连接、转发、评论

  23. 9、多关注新浪微博官方帐号

  24. 10、官微管理员 • 专人还是兼管？ • 一个人还是多个人？ • 多人，如何协同和分工（据说戴尔美国管理员100多人） • 建议明确一人负责，无论专职还是兼管

  25. 11、官微管理员言论尺度 • 不参与任何政治话题的评论和转发。 • 社会话题的参与要适当，具体问题具体分析。 • 尽量不说个人的话题和情绪。 • 一定不能和顾客争执、吵架

  26. 12、认证过的企业成员言论尺度 • 不参与政治话题的转发和讨论、 • 社会话题参与要适当 • 不指名道姓说别人的不好，可用代称

  27. 13、如何写微博：有用、有趣、有条理 • 图片：引起注意 • 标题：吸引阅读，使用【】 • 正文：展开说明，用满140字。 • 结尾：号召行动（购买链接，引起转发，引起讨论） • 三有：有用、有趣、有条理

  28. 14、评论回复 • 评论尽量第一时间回复 • 要条条有回复 • 不满的微博或者回复一定要第一时间回复，如需要可请上级用个人账号参与

  29. 15、投诉处理 • 有态度（先回应） • 有真相（查真实原因，光道歉不行） • 不回避问题，更不能置之不理 • 一次性解决问题。尽量有客服部门主管直接参与。 • 私信投诉私信处理； • 公开投诉公开处理-用评论（即使用了私信或者电话，也要再发一次评论）

  30. 危机公关 • 负面消息第一时间发现（话题功能、专业监测公司---捷报监测） • 公关部门及时正面表态 • 如果严重高层尽快正面表态（和以前危机公关没区别。比如康泰克。盖天力） • 微博话题一般只持续1-2天。

  31. 16、@与转发 • 不要@多人 • 如何引起高转发（功夫在之外） • 不要频繁转发评论 • 一般的评论不要转发 • 投诉和不满的评论更不要转发，除非故意显示给大家

  32. 17、每天发微博数量 • 个人认为，每小时2条左右 • 及时删除价值不大内容（无评论、无转发的）

  33. 18、用投票做市场调查

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