척추 , 관절 , 재활전문

1. 척추,관절,재활전문 보강병원 환자 만족도 지표관리 결과 보고서

2. 목차 6 5 4 3 7 2 1 contents 부록(문항별 응답자 분포) 환자만족도조사 실시 환자만족도지표관리 일정 환자만족도지표관리의 배경과 목적 환자만족도조사도구 및 방법 환자만족도지표 산출모형 환자만족도조사결과 분석 및 보고 4-1. 외래 환자만족도 지표산출 모형 4-2. 입원 환자만족도 지표산출 모형 4-3. 환자만족도 지표 산출 방법 4-4. 환자만족도지표 점수 환산 3-1. 설문지를 통한 면접조사 6-1. 외래 만족도 결과 3-2. 설문지의 구성 6-2. 입원 만족도 결과

3. 1 환자만족도지표관리의 배경과 목적 환자만족도 지표관리 배경 환자만족도 지표관리 목적 중소병원의 양적 팽창으로경쟁력 강화 의료서비스의 질적 성장으로 경쟁력 강화 진료 수준의 상향 평준화 환자가 요구하는 서비스 수준의향상 환자중심의 의료서비스 제공으로 만족도 향상 의료기관평가 필수지표로선정 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

4. 2 환자만족도지표관리 일정 지표관리 일정 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 1월 2월 3월 EMR 구축 설문지를 통한 1:1면접조사 실시 설문지 개발 지표모형 개발 지표산출프로그램 개발 필수지표 환자만족도 지표관리 지표산출 프로그램을 통해 결과 분석 지표분석 결과를 바탕으로 개선방안을 모색하고 필요 시 개선활동 시행 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

5. 3 환자만족도조사도구 및 방법 3-1. 설문지를 통한 면접조사 설문지를 통한 1:1면접조사 고객만족도 조사를 위한 도구 및 방법으로는 설문지를 통한 1:1면접조사 방법 선택. 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

6. 3 환자만족도조사도구 및 방법 3-2. 설문지의 구성 ( 보건복지부 의료기관평가 결과보고서 환자만족도 조사 구성표 ) 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

7. 4 환자만족도지표산출 모형 4-1. 외래 환자만족도 지표산출 모형 선행요인 모형 성과 모형 만족 모형 예약 및 대기시간 종합만족도 의사의 진료서비스 추천 의향 간호사의 의료서비스 기타 의료서비스 재이용 의향 원무행정 서비스 요인 만족도 전반적 만족도 병원환경 및 시설 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

8. 4 환자만족도지표산출 모형 4-2. 입원 환자만족도 지표산출 모형 선행요인 모형 성과 모형 만족 모형 간호사의 의료서비스 종합만족도 의사의 진료서비스 추천 의향 기타 의료서비스 원무행정 서비스 재이용 의향 기타 서비스 요인 만족도 전반적 만족도 병원환경 및 시설 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

9. 4 환자만족도지표산출 모형 4-3. 환자만족도 지표 산출 방법 종합만족도 요인만족도 + 전반적만족도 종합만족도 = 2 요인만족도 전반적만족도 A1 + A2 + A3 + … 요인만족도 = N A = 선행요인, N = 선행요인갯수 선 행 요 인 A1 선 행 요 인 A2 선 행 요 인 A3 ……….. X1 + X2 + X3 + … A(선행요인만족도) = N 설 문 문 항 X3 설 문 문 항 X1 설 문 문 항 X2 X = 설문문항, N = 문항개수 ……….. 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

10. 4 환자만족도지표산출 모형 4-4. 환자만족도 지표 점수 환산 선행요인 만족도 질문에 대한 응답 : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만(5단계) 매우만족(100점), 만족(80점), 보통(60점), 불만(40점), 매우불만(20점) 전반적 만족도 추천의향 재이용의향 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 ※ 전반적만족도, 추천의향, 재이용의향 점수는 0점부터 100점 까지 점수로 평가. 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

11. 5 환자만족도조사실시 조사대상 표본설계 • 외래 : 조사기간 동안 외래 진료서비스를 경험한 고객 • 입원 : 조사기간 동안 3일이상 입원하여 입원 진료서비스를 • 경험한 고객 - 조사장소 : 외래환자 대기실, 입원실 - 표본크기 : 315표본 (단위 : 명) 조사방법 - 환자만족도 조사 설문지를 통한 1:1 면접조사 실시 조사기간 - 기간 : 2012년 12월 3일~2013년 1월 5일 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

12. 6 환자만족도조사 결과분석 및 보고 신뢰도95%수준에서 표본오차 공식 : ±1.96 × SQRT( 0.5×0.5/n)×100 응답자의 특성 외래 서비스 조사 결과 5 1 2 3 4 결과 분석 외래 개선 항목 환자유형별 분석 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

13. 응답자의 특성 연 령 성 별 1 진 료 과 방문횟수 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

14. 조 사 결 과 (문항별 지표) 2 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

15. 조 사 결 과 (환자만족도 지표 모형) 선행요인 모형 성과 모형 만족 모형 예약 및 대기시간 (73.3점) 종합만족도 (81.0점) 의사의 진료서비스 (81.5점) 추천 의향 (82.2점) 간호사의 의료서비스 (79.5점) 2 기타 의료서비스 (83.2점) 재이용 의향 (83.4점) 원무행정 서비스 (79.2점) 요인 만족도 (79.2점) 전반적 만족도 (82.8점) 병원환경 및 시설 (78.6점) 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

16. 결 과 분 석 (종합만족도 지표, 요인만족도 지표, 전반적만족도 지표 분석) ◎ 종합 만족도 지표 점수 81.0으로 목표점수(80점) 초과 달성.(+1.0점) ◎ 요인 만족도 지표는 79.2점으로 전반적 만족도 지표 82.8점에 비해 떨어짐.(-3.6점) 요인별 만족도 지표에 대한 검토가 요구 됨. 종합 만족도 지표 요인 만족도지표 전반적 만족도 지표 1.0 3 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

17. 결 과 분 석 (선행요인 지표, 성과 지표 분석) ◎ 외래 진료서비스의 6가지 요인 중에서 “예약 및 대기시간”의 점수(73.3)가 가장 낮게 나타남. 예약 및 대기시간에 대한 개선이 필요함. 선행요인 만족도 지표 3 성과 지표 ◎ 성과지표는 추천의향 점수(82.2점) 재이용의향 점수(83.4점) 두 가지 지표 모두 종합만족도 점수(81.0)에 비해 높게 평가됨. 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

18. 결 과 분 석 (문항별만족도 지표 분석) 만족 80.0▲ 보통 75.0▲ 개선 75.0▼ 예약 및 대기 시간 1. 예약시간 초과 여부 2. 대기시간 인지 3. 대기사유 인지 의사 진료 서비스 4. 진료에 적정시간 할애 5. 치료방법에 대한 설명 6. 환자의 말에 경청 3 7. 각종 검사이유 설명 8. 환자에 대한 존중과 예의 간호사 의료 서비스 9. 상세한 설명 10. 환자의 말에 경청 11. 환자에 대한 존중과 예의 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

19. 결 과 분 석 (문항별만족도 지표 분석) 만족 80.0▲ 보통 75.0▲ 개선 75.0▼ 기타 의료 서비스 12. 촬영실의 존중과 예의 13. 검사살의 존중과 예의 14. 치료실의 존중과 예의 15. 수치심을 느끼지 않도록 배려 원무 행정 서비스 16. 환자에 대한 존중과 예의 17. 접수, 수납 절차의 편의성 18. 접수, 수납 대기시간 3 병원 환경 및 시설 19. 안내 표지판의 적절성 20. 주차시설의 편의성 21. 화장실의 청결 22. 휴게시설의 편의성 23. 냉,난방의 적절성 24. 병원 청소상태 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

20. 환자 유형별 분석 ◎ 외래 성별 만족도는 남성(81.3점)이 여성(80.7점)에 비해 약간 높게 나타남. ◎ 외래 연령별 만족도는 전체적으로 나이가 많을 수록 높게 나타났으며, 30대의 만족도(75.3점)가 가장 낮게 나타남. 86.3 85.0 82.5 81.9 81.3 80.7 77.0 81.0 79.3 75.3 4 20세 미만 20대 30대 40대 50대 60대 71세 이상 외 래 남 성 여 성 (2명) (12명) (27명) (44명) (40명) (30명) (11명) (166명) (71명) (95명) 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

21. 외래 개선 항목 - 목표점수(80점)에 근소하게 미달. - 부서 차원의 개선노력 권고. - 다음 조사결과 분석해서 만족도 추이를 지켜본 후에 개선활동 검토. 75점이상 80점미만 5 - 75점 미만으로 개선활동이 요구됨. - 해당부서와 협의해서 개선방안 검토. 75점미만 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

22. 6 환자만족도조사 결과분석 및 보고 응답자의 특성 입원 서비스 조사 결과 1 2 3 4 5 결과 분석 환자유형별 분석 입원 개선 항목 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

23. 응답자의 특성 성 별 연 령 1 진 료 과 입원횟수 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

24. 조 사 결 과 (문항별 지표) 2 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

25. 조 사 결 과 (환자만족도 지표 모형) 선행요인 모형 성과 모형 만족 모형 간호사의 의료서비스 (84.9점) 종합만족도 (82.0점) 의사의 진료서비스 (85.1점) 추천 의향 (82.4점) 기타 의료서비스 (85.4점) 2 원무행정 서비스 (81.5점) 재이용 의향 (83.0점) 기타 서비스 (78.3점) 요인 만족도 (82.2점) 전반적 만족도 (81.7점) 병원환경 및 시설 (78.2점) 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

26. 결 과 분 석 (종합만족도 지표, 요인만족도 지표, 전반적만족도 지표 분석) ◎ 종합 만족도 지표 점수 82.0으로 목표점수(80점) 초과 달성.(+2.0점) ◎ 요인 만족도 지표는 82.2점, 전반적 만족도 지표 81.7점으로 우수함. 종합 만족도 지표 요인 만족도지표 전반적 만족도 지표 2.0 3 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

27. 결 과 분 석 (선행요인 지표, 성과 지표 분석) ◎ 입원 진료서비스는 전체적으로 80점 이상의 좋은 평가를 보여주고 있으나, ‘병원환경 및 시설’과 ‘기타 서비스’요인의 점수가 다른 요인에 비해 떨어짐. 선행요인 만족도 지표 3 성과 지표 ◎ 성과지표는 추천의향 점수(82.4점) 재이용의향 점수(83.0점) 두 가지 지표 모두 종합만족도 점수(82.0)에 비해 높게 평가됨. 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

28. 결 과 분 석 (문항별만족도 지표 분석) 만족 80.0▲ 보통 75.0▲ 개선 75.0▼ 간호사 의료 서비스 1. 환자에 대한 존중과 예의 2. 환자의 말에 경청 3. 검사,투약,처치 설명 4. 신속한 응대 의사 진료 서비스 5. 환자에 대한 존중과 예의 6. 환자의 말에 경청 7. 치료과정에 대한 설명 3 8. 신속한 응대 기타 의료 서비스 9. 쵤영실의 존중과 예의 10. 검사실의 존중과 예의 11. 치료실의 존중과 예의 15. 수치심을 느끼지 않도록 배려 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

29. 결 과 분 석 (문항별만족도 지표 분석) 만족 80.0▲ 보통 75.0▲ 개선 75.0▼ 원무 행정 서비스 13. 환자에 대한 존중과 예의 14. 입,퇴원 절차 15. 입,퇴원 시 대기시간 기타 서비스 16. 병원 식사의 맛과 질 17. 배식원의 친절 18. 미화원의 친절 3 기타 서비스 19. 안내표지판의 적절성 20. 주차시설의 편의성 21. 화장실의 청결 22. 휴게시설의 편의성 23. 냉,난방의 적절성 24. 병원 청소상태 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

30. 환자 유형별 분석 ◎ 입원 성별 만족도는 남성(82.4점)이 여성(81.7점)에 비해 약간 높게 나타남. ◎ 입원 연령별 만족도는 전체적으로 나이가 많을 수록 높게 나타났으나, 외래에 비해 편차가 크지 않고 전체적으로 고른 만족도를 보여주고 있음. 84.1 82.8 81.9 82.0 82.4 81.7 81.0 80.3 78.9 4 0.0 20세 미만 20대 30대 40대 50대 60대 71세 이상 입 원 남 성 여 성 (0명) (10명) (21명) (22명) (35명) (33명) (28명) (149명) (58명) (91명) 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

31. 입원 개선 항목 - 목표점수(80점)에 근소하게 미달. - 부서 차원의 개선노력 권고. - 다음 조사결과 분석해서 만족도 추이를 지켜본 후에 개선활동 검토. 75점이상 80점미만 5 - 75점 미만으로 개선활동이 요구됨. - 해당부서와 협의해서 개선방안 검토. 75점미만 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

32. 7 부 록(문항별 응답자 분포) (외래 설문조사, 단위:명) 1. 예약된 진료시간을 초과하여 기다린 적이 있습니까? 2. 대기시간이 길어질 경우 알마나 오래 기다려야 하는지 알 수 있었습니까? 3. 대기시간이 길어지는 이유에 대해 정확하게 설명해 주었습니까? 6. 의사는 귀하가 하시는 말씀을 주의 깊게 들어 주었습니까? 4. 의사는 귀하의 진료에 적절한 시간을 할애 하였습니까? 5. 의사는 환자의 상태와 치료방법에 대해 상세하게 설명해 주었습니까? 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

33. 7 부 록(문항별 응답자 분포) (외래 설문조사, 단위:명) 7. 의사는 각종 검사를 해야하는 이유를 잘 설명해 주었습니까? 8. 의사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? 9. 간호사는 귀하가 이해할 수 있도록 쉽게 설명해 주었습니까? 11. 간호사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? 10. 간호사는 귀하의 말씀을 주의 깊게 들어 주었습니까? 12. 촬영실 직원들은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

34. 7 부 록(문항별 응답자 분포) (외래 설문조사, 단위:명) 13. 검사실 직원들은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? 14. 치료실 직원들은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? 15. 촬영, 검사, 치료과정에서 귀하가 수치심을 느끼지 않도록 배려하였습니까? 16. 원무과 직원들은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? 18. 원무과 접수, 수납 시 대기시간은 적절하였습니까? 17. 원무과 접수, 수납 시 절차는 쉽고 간편하였습니까? 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

35. 7 부 록(문항별 응답자 분포) (외래 설문조사, 단위:명) 19. 보강병원의 안내 표지판은 찾기 쉽도록 적절하게 표시 되었습니까? 20. 보강병원의 주차시설은 이용하기에 편리하였습니까? 21. 보강병원의 화장실은 청결하게 유지 되었습니까? 22. 보강병원의 부대시설 및 휴게시설은 이용하기에 편리 하였습니까? 23. 보강병원의 냉,난방은 불편합이 없도록 잘 유지 되었습니까? 24. 보강병원은 전반적으로 청결하고 쾌적하였습니까? 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

36. 7 부 록(문항별 응답자 분포) (입원 설문조사, 단위:명) 1. 간호사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? 2. 간호사는 귀하가 하시는 말씀이나 질문을 주의 깊게 들어 주었습니까? 3. 간호사는 검사 및 투약, 처치 등에 대하여 귀하가 이해할 수 있도록 쉽게 설명해 주었습니까? 4. 간호사는 귀하의 불편한 사항에 대해서 신속하게 대응해 주었습니까? 5. 의사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? 6. 의사는 귀하가 하시는 말씀을 주의 깊게 들어 주었습니까? 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

37. 7 부 록(문항별 응답자 분포) (입원 설문조사, 단위:명) 7. 의사는 치료과정에 대해서 귀하가 이해할 수 있도록 쉽게 설명해 주었습니까? 8. 의사는 귀하의 불편한 증상에 대해서 신속한 대응을 해 주었습니까? 9. 촬영실 직원들은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? 10. 검사실 직원들은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? 11. 치료실 직원들은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? 12. 촬영, 검사, 치료과정에서 귀하가 수치심을 느끼지 않도록 배려하였습니까? 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

38. 7 부 록(문항별 응답자 분포) (입원 설문조사, 단위:명) 13. 원무과 직원들은 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? 14. 입, 퇴원 절차는 쉽고 간편 하였습니까? 15. 입, 퇴원 수속 시 대기시간은 적절 하였습니까? 16. 병원 식사의 맛과 질에는 만족 하였습니까? 17. 배식원들은 친절 하였습니까? 18. 미화원들은 친절 하였습니까? 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

39. 7 부 록(문항별 응답자 분포) (입원 설문조사, 단위:명) 19. 보강병원의 안내 표지판은 찾기 쉽도록 적절하게 표시 되었습니까? 20. 보강병원의 주차시설은 이용하기에 편리 하였습니까? 21. 보강병원의 화장실은 청결하게 유지 되었습니까? 22. 보강병원의 부대시설 및 휴게시설은 이용하기에 편리 하였습니까? 23. 보강병원의 냉, 난방은 불편함이 없도록 잘 유지 되었습니까? 24. 보강병원은 전반적으로 청결하고 쾌적 하였습니까? 척추,관절,재활전문 환자만족도 지표관리팀 보강병원

40. 감 사 합 니 다.