aplicaciones y servicios del call center cristina fern ndez ruiz l.
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Aplicaciones y Servicios del Call Center Cristina Fernández Ruiz. ¿ Qué es un Call Center?: de forma general.

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Presentation Transcript
qu es un call center de forma general
¿Qué es un Call Center?: de forma general
  • Es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de beneficio mutuo con clientes, proveedores y demás interlocutores.
  • Es una herramienta que se construye “a medida”  necesidades areas comerciales, a los que se incorporan criterios de calidad.
  • Es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos.
qu es un call center de forma m s espec fica
¿Qué es un Call Center?: de forma más específica
  • Es un Centro de Canal Multisoporte  atención por múltiples canales controlados y transparentes, en los que la organización de la empresa no afecta al cliente.
  • Es un sistema integrado de telefonía y software orientado a la captación y mantenimiento de clientes, gestión de cobros, gestión de quejas y reclamaciones y difusión de información interna y externa.
  • Donde se recogen datos de incidencias de forma centralizada que se difunden vía informes a toda la organización de forma monitorizada.
qu es un call center de forma m s espec fica4
¿Qué es un Call Center?: de forma más específica
  • Donde toda la organización se vuelca en la Atención al Cliente externo e interno, bajo Acuerdos de Calidad de Servicio (SLA).
  • Donde hay una identificación del llamante: cliente, proveedor, empleado, y presentación de sus datos, incidencias e historia reciente.
  • Donde se gestiona la carga de llamadas, capacidad, tiempos de respuesta y rutas de resolución de incidencias.
resumiendo un call center es
Resumiendo un Call Center es:

Una forma eficaz y eficiente de comunicación de la empresa con los clientes y demás interlocutores:

  • Supone una nueva fuente de información del mercado para la empresa- abrir el oído-
  • Supone “meter mano” en los procesos organizativos de la empresa lo que la obliga a mejorar su organización interna a todos los niveles así como su management.
sistemas de integraci n tel fono ordenador
Sistemas de integración teléfono- ordenador
  • Los sistemas de integración telefónica- ordenadores (CTI)- es la clave para solucionar las necesidades de atención telefónica actual a bajo coste.
  • La atención telefónica se configura como una atención mixta: persona- máquina
  • Es una solución hardware- software que permite integrarse en los aplicativos de las empresas.
sistemas de integraci n tel fono ordenador7
Sistemas de integración teléfono- ordenador
  • Control de la llamada:
    • Detectar rings
    • Identificar y priorizar al llamante y a las llamadas
    • Descolgar líneas
    • Colgar línea
    • Marcar nº de teléfono
    • Mantener en espera a la parte remota, la otra parte.
    • Recuperar va la parte remota, si estaba en espera
    • Emisión de mensajes pregrabados
    • Reconocimiento de voz
    • Reconocimiento de números de teléfono
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No hay que perder la oportunidad de la información!! necesidad de aplicativos complementarios: “la gestión de eventos” como parte vital de un Call Center

Permite:

  • En tiempo real transmitir una información completa y detallada a las áreas de conocimiento correspondientes (departamentos y personas)
  • Trazabilidad de los eventos que permitirá una gestión integral de todas las “interacciones” internas y externas de la empresa.
  • Un control riguroso sobre los eventos de forma que se asegura la calidad de servicio interna y externa, habiendo definido previamente los SLA´s (tiempos de respuesta y tiempos de resolución).
  • Acumulación de un conocimiento sobre la operativa de la empresa y generación de indicadores que nos permitirán medir la actividad y mejorarla.
la evaluaci n de la actividad y de la productividad en el call center informes y estad sticas
La evaluación de la actividad y de la productividad en el Call Center- Informes y estadísticas-
  • La importancia de los informes en la medición de la actividad.
  • La difusión de los informes dentro de la organización
  • Tipos de informes y de estadísticas:
  • 1. De telefonía:
    • Llamadas externas e internas: entrantes, salientes y analógicas (estadísticas)
    • Distribución de llamadas por días del mes, por días de la semana, y por horas del día (estadísticas).
    • Llamadas por resultado: llamadas exitosas frente a llamadas colgadas (estadísticas)

2. De eventos:

  • Productividad de las operadoras: medición de la eficacia y de la productividad individual y grupal (estadísticas).
el dimensionamiento del call center la optimizaci n en la operativa diaria
El dimensionamiento del Call Center: la optimización en la operativa diaria

¿Cómo dimensionar el Call Center de manera optima?

  • Horarios y turnos: en función de la actividad, objetivos asignados y numero de operadoras. Vacaciones, fiestas en centros, etc.
  • El papel de la supervisora en la gestión de la operativa
  • Puntas de trabajo: campañas
  • Aprovechamiento de los tiempos muertos generando trabajos de interés para la empresa:
    • investigación de mercados
    • encuestas de satisfacción
los medios humanos 1 la selecci n del personal en el call center
Los medios humanos: (1) la selección del personal en el Call Center

EL PERFIL DE LO/AS OPERADOR/AS:

  • Capacidad de comunicación y aptitud para proporcionar un servicio positivo al usuario
  • Experiencia y aptitud para trabajar en equipo.
  • Facilidad para adaptarse a un entorno cambiante.
  • Aptitud para identificar, diagnosticar y resolver consultas e incidentes de nivel básico moderado.
  • Trabajar primordialmente basándose en procedimientos
  • Facilidad en la utilización de sistemas y herramientas automatizadas
  • Facilidad de síntesis y de expresión escrita, alta comprensión escrita
los medios humanos 1 la selecci n del personal en el call center25
Los medios humanos: (1) la selección del personal en el Call Center
  • EL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A:
  • Labores propias de una operadora.Capacidad de liderazgo y experiencia de trabajo en equipo.
  • Conocimiento de sistemas de gestión (ISO 9000, ISO 14001, etc)
  • Buena capacidad de planificación, y uso de las técnicas (y herramientas informáticas) de planificación y control de recursos humanos.
  • Capacidad de motivación a equipos de trabajo y de comunicación con sus colaboradores. Visión de conjunto y capacidad de previsión.
  • Capacidad de decisión y respuesta frente a problemas.
  • Capacidad de establecer las prioridades de su propio trabajo.
  • Disposición para afrontar situaciones de excepción y activar rápidamente los procedimientos y recursos precisos para solucionarlos con rapidez y eficacia.
  • Experiencia en dirección de grupos de trabajo altamente dispares. Podría servir la experiencia en dirección y coordinación de equipos de ventas.
los medios humanos 1 la selecci n del personal en el call center26
Los medios humanos: (1) la selección del personal en el Call Center

EL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A:

  • Habilidad para gestionar el cambio y transmitirlo al equipo.
  • Experiencia en el manejo de parámetros de calidad de Call Centers.
  • Manejo de conceptos de centros de atención de llamadas: colas, CTI, incidencia, evento, tiempos de espera, tiempo de respuesta, tiempo de resolución, etc.
  • Capacidad de organizar y gestionar el “Conocimiento”, para conservar y difundir la experiencia y el capital intelectual de la organización.
  • Conocimiento de técnicas de mejora continua de la calidad de procesos.
  • Conocimiento de técnicas de tele-marketing o tele-venta. Se deberá valorar la experiencia en estas áreas.
los medios humanos 1 la selecci n del personal en el call center27
Los medios humanos: (1) la selección del personal en el Call Center
  • Las funciones de la supervisora:
  • Cubrir desbordamientos de llamadas y Organizar el trabajo en momentos valle.
  • Planificar los horarios en base a las necesidades del Call Center.
  • Analizar las necesidades del Call Center estudiando las estadísticas de llamadas.
  • Formación continuada de operadoras.
  • Trabajar en la integración de los procesos del Call Center en la estructura de la organización.
  • Vigilar, en tiempo real, la calidad de servicio del Call Center.
  • Informar de forma periódica de la evolución de los parámetros de calidad de servicio del Call Center.
  • Preparar campañas de llamadas salientes (telemarketing o televenta) que cubran los valles de centro. En base a instrucciones de la Dirección de cambio de objetivos.
los medios humanos 2 la fidelizacion en el call center
Los medios humanos: (2) la fidelizacion en el Call Center

La fidelización como estrategia clave para evitar la alta rotación del personal (promedio 25%) :

1. Formación continua:

  • formación sobre productos y servicios
  • formación sobre la empresa
  • formación sobre aspectos de atención al cliente y comercial

2. Implicación de las operadoras en otros procesos de la empresa, no solo en la atención de llamadas

3. Capacidad de crecer en nuevos puestos de responsabilidad  promoción interna

4. Posibilidad de aportar información a los mandos sobre el trabajo y sobre los clientes.

5. Reconocimiento sobre el trabajo de los mejores

6. El teléfono del empleado.

la satisfacci n y la fidelizaci n de clientes los verdaderos retos del call center
La satisfacción y la fidelización de clientes: los verdaderos retos del Call Center
  • El Call Center como potenciador de la satisfacción y fidelización de clientes:

 Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad.

2. El Call Center como “mitigador” de los fallos en el servicio: su papel clave en la gestión de la recuperación del servicio en la empresa:

 Los estudios de satisfaccion post incidencias y post recuperación del servicio.

 La paradoja de la recuperacion del servicio.(tesis a favor y en contra)

el call center y como potenciador de la satisfacci n y fidelizaci n de los clientes
El Call Center y como potenciador de la satisfacción y fidelización de los clientes

Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad: principales variables

Satisfacción:

    • Gº de satisfacción con la prestación de los servicios actuales: plazos de entrega, política financiera, política comercial (Agente asignado), calidad de producto.
    • Gº de satisfacción con el Call Center
    • Gº de notoriedad e imagen de la empresa
    • Huecos para lograr una mayor satisfacción.

Fidelidad:

  • Aumento del volumen de compra del cliente a la empresa
  • Aumento de la variedad de productos comprados a la empresa
  • Predisposición a volver a comprar a la empresa
  • Predisposición al aumento en el volumen de compra a la empresa
  • Predisposición al aumento en el volumen de compra a la empresa
  • Promoción/publicidad positiva de la empresa boca-oreja a otras empresas.
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El Call Center y como potenciador de la satisfacción y fidelización de los clientes: algunos resultados empíricos
  • A mayor % de llamadas resueltas en un primer contacto mayor satisfacción del cliente con el Call Center
  • A mayor rapidez en las tasas de respuesta mayor satisfacción del cliente con el CC.(significatividad marginal)
  • Conforme disminuye el promedio de tasa de abandonos, mayor satisfacción con el CC.
  • A medida que la carga de trabajo en CC decrece, aumenta la satisfacción con el CC.
  • A medida que el tiempo en cola disminuye, la satisfacción con el CC aumenta
algunas tendencias externalizacion vs internalizaci n del call center variables de decisi n
Algunas tendencias: externalizacion vs internalización del Call Center. Variables de decisión
  • Inversión a considerar: tecnología + reclutamiento, contratación y formación del personal + instalaciones y mobiliario.
  • ¿Periodos puntuales o actividad permanente?
  • ¿Es recomendable gestionar los niveles de calidad directamente o dejarlo en manos de profesionales?
  • ¿Requiere agentes especializados o no?
algunas tendencias externalizacion vs internalizaci n del call center y otras
Algunas tendencias: externalizacion vs internalización del Call Center y otras
  • Fórmulas mixtas: subcontratar externos en puntas de demanda o campañas promocionales.
  • El llamante está dispuesto a esperar 6 seg. menos respecto del 2003.
  • Los Call Centers están creciendo en volumen de llamadas alrededor del 20% al año.
  • Solamente el 24% de los Call Centers son capaces de medir las ventajas financieras y de negocio derivadas de esta tecnología.
  • Los Call Centers que más crecerán hasta el 2007 son los de 10 a 30 posiciones pymes quieren controlar el área más de cerca para reducir errores.
  • En España cerca de 2000 Call Centers que generan 50.000 puestos de trabajo y creciendo.
  • El crecimiento en Europa de los Call Centers supone un 10% del de EEUU, en Europa incipiente se prevé que se produzca una auténtica explosión.
algunas tendencias la deslocalizaci n de los call centers a nivel mundial
Algunas tendencias: la deslocalización de los Call Centers a nivel mundial
  • Deslocalización de los Call Centers, en EEUU e Inglaterra es una realidad, en España todavía incipiente  por altos costes laborales (70% en algunos sectores). 3-4 veces menores costes en otros paises y mismo idioma.
  • Cada vez más y en todos los sectores el cliente espera una atención los 365 días al año y las 24 horas del día.
  • Crecimiento de un 25-40% al año de los Call Centers en Europa.
  • Industrias que más lo utilizan: servicios financieros y bancos; productos tecnológicos; telecomunicaciones; venta por catalogo; automoción.