Aplicaciones y Servicios del Call Center Cristina Fernández Ruiz - PowerPoint PPT Presentation

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Aplicaciones y Servicios del Call Center Cristina Fernández Ruiz

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  1. Aplicaciones y Servicios del Call CenterCristina Fernández Ruiz

  2. ¿Qué es un Call Center?: de forma general • Es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de beneficio mutuo con clientes, proveedores y demás interlocutores. • Es una herramienta que se construye “a medida”  necesidades areas comerciales, a los que se incorporan criterios de calidad. • Es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos.

  3. ¿Qué es un Call Center?: de forma más específica • Es un Centro de Canal Multisoporte  atención por múltiples canales controlados y transparentes, en los que la organización de la empresa no afecta al cliente. • Es un sistema integrado de telefonía y software orientado a la captación y mantenimiento de clientes, gestión de cobros, gestión de quejas y reclamaciones y difusión de información interna y externa. • Donde se recogen datos de incidencias de forma centralizada que se difunden vía informes a toda la organización de forma monitorizada.

  4. ¿Qué es un Call Center?: de forma más específica • Donde toda la organización se vuelca en la Atención al Cliente externo e interno, bajo Acuerdos de Calidad de Servicio (SLA). • Donde hay una identificación del llamante: cliente, proveedor, empleado, y presentación de sus datos, incidencias e historia reciente. • Donde se gestiona la carga de llamadas, capacidad, tiempos de respuesta y rutas de resolución de incidencias.

  5. Resumiendo un Call Center es: Una forma eficaz y eficiente de comunicación de la empresa con los clientes y demás interlocutores: • Supone una nueva fuente de información del mercado para la empresa- abrir el oído- • Supone “meter mano” en los procesos organizativos de la empresa lo que la obliga a mejorar su organización interna a todos los niveles así como su management.

  6. Sistemas de integración teléfono- ordenador • Los sistemas de integración telefónica- ordenadores (CTI)- es la clave para solucionar las necesidades de atención telefónica actual a bajo coste. • La atención telefónica se configura como una atención mixta: persona- máquina • Es una solución hardware- software que permite integrarse en los aplicativos de las empresas.

  7. Sistemas de integración teléfono- ordenador • Control de la llamada: • Detectar rings • Identificar y priorizar al llamante y a las llamadas • Descolgar líneas • Colgar línea • Marcar nº de teléfono • Mantener en espera a la parte remota, la otra parte. • Recuperar va la parte remota, si estaba en espera • Emisión de mensajes pregrabados • Reconocimiento de voz • Reconocimiento de números de teléfono • …

  8. No hay que perder la oportunidad de la información!! necesidad de aplicativos complementarios: “la gestión de eventos” como parte vital de un Call Center Permite: • En tiempo real transmitir una información completa y detallada a las áreas de conocimiento correspondientes (departamentos y personas) • Trazabilidad de los eventos que permitirá una gestión integral de todas las “interacciones” internas y externas de la empresa. • Un control riguroso sobre los eventos de forma que se asegura la calidad de servicio interna y externa, habiendo definido previamente los SLA´s (tiempos de respuesta y tiempos de resolución). • Acumulación de un conocimiento sobre la operativa de la empresa y generación de indicadores que nos permitirán medir la actividad y mejorarla.

  9. Esquema de la gestión de eventos

  10. El software de gestión de eventos

  11. El software de gestión de eventos- registro de llamadas no atendidas

  12. La evaluación de la actividad y de la productividad en el Call Center- Informes y estadísticas- • La importancia de los informes en la medición de la actividad. • La difusión de los informes dentro de la organización • Tipos de informes y de estadísticas: • 1. De telefonía: • Llamadas externas e internas: entrantes, salientes y analógicas (estadísticas) • Distribución de llamadas por días del mes, por días de la semana, y por horas del día (estadísticas). • Llamadas por resultado: llamadas exitosas frente a llamadas colgadas (estadísticas) 2. De eventos: • Productividad de las operadoras: medición de la eficacia y de la productividad individual y grupal (estadísticas).

  13. El dimensionamiento del Call Center: la optimización en la operativa diaria ¿Cómo dimensionar el Call Center de manera optima? • Horarios y turnos: en función de la actividad, objetivos asignados y numero de operadoras. Vacaciones, fiestas en centros, etc. • El papel de la supervisora en la gestión de la operativa • Puntas de trabajo: campañas • Aprovechamiento de los tiempos muertos generando trabajos de interés para la empresa: • investigación de mercados • encuestas de satisfacción

  14. Los medios humanos: (1) la selección del personal en el Call Center EL PERFIL DE LO/AS OPERADOR/AS: • Capacidad de comunicación y aptitud para proporcionar un servicio positivo al usuario • Experiencia y aptitud para trabajar en equipo. • Facilidad para adaptarse a un entorno cambiante. • Aptitud para identificar, diagnosticar y resolver consultas e incidentes de nivel básico moderado. • Trabajar primordialmente basándose en procedimientos • Facilidad en la utilización de sistemas y herramientas automatizadas • Facilidad de síntesis y de expresión escrita, alta comprensión escrita

  15. Los medios humanos: (1) la selección del personal en el Call Center • EL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A: • Labores propias de una operadora.Capacidad de liderazgo y experiencia de trabajo en equipo. • Conocimiento de sistemas de gestión (ISO 9000, ISO 14001, etc) • Buena capacidad de planificación, y uso de las técnicas (y herramientas informáticas) de planificación y control de recursos humanos. • Capacidad de motivación a equipos de trabajo y de comunicación con sus colaboradores. Visión de conjunto y capacidad de previsión. • Capacidad de decisión y respuesta frente a problemas. • Capacidad de establecer las prioridades de su propio trabajo. • Disposición para afrontar situaciones de excepción y activar rápidamente los procedimientos y recursos precisos para solucionarlos con rapidez y eficacia. • Experiencia en dirección de grupos de trabajo altamente dispares. Podría servir la experiencia en dirección y coordinación de equipos de ventas.

  16. Los medios humanos: (1) la selección del personal en el Call Center EL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A: • Habilidad para gestionar el cambio y transmitirlo al equipo. • Experiencia en el manejo de parámetros de calidad de Call Centers. • Manejo de conceptos de centros de atención de llamadas: colas, CTI, incidencia, evento, tiempos de espera, tiempo de respuesta, tiempo de resolución, etc. • Capacidad de organizar y gestionar el “Conocimiento”, para conservar y difundir la experiencia y el capital intelectual de la organización. • Conocimiento de técnicas de mejora continua de la calidad de procesos. • Conocimiento de técnicas de tele-marketing o tele-venta. Se deberá valorar la experiencia en estas áreas.

  17. Los medios humanos: (1) la selección del personal en el Call Center • Las funciones de la supervisora: • Cubrir desbordamientos de llamadas y Organizar el trabajo en momentos valle. • Planificar los horarios en base a las necesidades del Call Center. • Analizar las necesidades del Call Center estudiando las estadísticas de llamadas. • Formación continuada de operadoras. • Trabajar en la integración de los procesos del Call Center en la estructura de la organización. • Vigilar, en tiempo real, la calidad de servicio del Call Center. • Informar de forma periódica de la evolución de los parámetros de calidad de servicio del Call Center. • Preparar campañas de llamadas salientes (telemarketing o televenta) que cubran los valles de centro. En base a instrucciones de la Dirección de cambio de objetivos.

  18. Los medios humanos: (2) la fidelizacion en el Call Center La fidelización como estrategia clave para evitar la alta rotación del personal (promedio 25%) : 1. Formación continua: • formación sobre productos y servicios • formación sobre la empresa • formación sobre aspectos de atención al cliente y comercial 2. Implicación de las operadoras en otros procesos de la empresa, no solo en la atención de llamadas 3. Capacidad de crecer en nuevos puestos de responsabilidad  promoción interna 4. Posibilidad de aportar información a los mandos sobre el trabajo y sobre los clientes. 5. Reconocimiento sobre el trabajo de los mejores 6. El teléfono del empleado.

  19. La satisfacción y la fidelización de clientes: los verdaderos retos del Call Center • El Call Center como potenciador de la satisfacción y fidelización de clientes:  Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad. 2. El Call Center como “mitigador” de los fallos en el servicio: su papel clave en la gestión de la recuperación del servicio en la empresa:  Los estudios de satisfaccion post incidencias y post recuperación del servicio.  La paradoja de la recuperacion del servicio.(tesis a favor y en contra)

  20. El Call Center y como potenciador de la satisfacción y fidelización de los clientes Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad: principales variables Satisfacción: • Gº de satisfacción con la prestación de los servicios actuales: plazos de entrega, política financiera, política comercial (Agente asignado), calidad de producto. • Gº de satisfacción con el Call Center • Gº de notoriedad e imagen de la empresa • Huecos para lograr una mayor satisfacción. Fidelidad: • Aumento del volumen de compra del cliente a la empresa • Aumento de la variedad de productos comprados a la empresa • Predisposición a volver a comprar a la empresa • Predisposición al aumento en el volumen de compra a la empresa • Predisposición al aumento en el volumen de compra a la empresa • Promoción/publicidad positiva de la empresa boca-oreja a otras empresas.

  21. El Call Center y como potenciador de la satisfacción y fidelización de los clientes: algunos resultados empíricos • A mayor % de llamadas resueltas en un primer contacto mayor satisfacción del cliente con el Call Center • A mayor rapidez en las tasas de respuesta mayor satisfacción del cliente con el CC.(significatividad marginal) • Conforme disminuye el promedio de tasa de abandonos, mayor satisfacción con el CC. • A medida que la carga de trabajo en CC decrece, aumenta la satisfacción con el CC. • A medida que el tiempo en cola disminuye, la satisfacción con el CC aumenta

  22. Algunas tendencias: externalizacion vs internalización del Call Center. Variables de decisión • Inversión a considerar: tecnología + reclutamiento, contratación y formación del personal + instalaciones y mobiliario. • ¿Periodos puntuales o actividad permanente? • ¿Es recomendable gestionar los niveles de calidad directamente o dejarlo en manos de profesionales? • ¿Requiere agentes especializados o no?

  23. Algunas tendencias: externalizacion vs internalización del Call Center y otras • Fórmulas mixtas: subcontratar externos en puntas de demanda o campañas promocionales. • El llamante está dispuesto a esperar 6 seg. menos respecto del 2003. • Los Call Centers están creciendo en volumen de llamadas alrededor del 20% al año. • Solamente el 24% de los Call Centers son capaces de medir las ventajas financieras y de negocio derivadas de esta tecnología. • Los Call Centers que más crecerán hasta el 2007 son los de 10 a 30 posiciones pymes quieren controlar el área más de cerca para reducir errores. • En España cerca de 2000 Call Centers que generan 50.000 puestos de trabajo y creciendo. • El crecimiento en Europa de los Call Centers supone un 10% del de EEUU, en Europa incipiente se prevé que se produzca una auténtica explosión.

  24. Algunas tendencias: la deslocalización de los Call Centers a nivel mundial • Deslocalización de los Call Centers, en EEUU e Inglaterra es una realidad, en España todavía incipiente  por altos costes laborales (70% en algunos sectores). 3-4 veces menores costes en otros paises y mismo idioma. • Cada vez más y en todos los sectores el cliente espera una atención los 365 días al año y las 24 horas del día. • Crecimiento de un 25-40% al año de los Call Centers en Europa. • Industrias que más lo utilizan: servicios financieros y bancos; productos tecnológicos; telecomunicaciones; venta por catalogo; automoción.