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ANALYSE DU TRAVAIL Système H/M

ANALYSE DU TRAVAIL Système H/M. Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Maître de Conférences . Plan. Le travail et ses dimensions Les concepts/dimensions clefs en analyse du travail L’homme au travail : l’opérateur De la tâche (prescrite) à l’activité (réelle)

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ANALYSE DU TRAVAIL Système H/M

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  1. ANALYSE DU TRAVAILSystème H/M Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Maître de Conférences

  2. Plan • Le travail et ses dimensions • Les concepts/dimensions clefs en analyse du travail • L’homme au travail : l’opérateur • De la tâche (prescrite) à l’activité (réelle) • Les médiateurs/environnements techniques • L’environnement physique • Les dimensions socio-organisationnelles • L’espace de travail • Les exigences de travail / Charge de travail / le stress • Méthodes et techniques en analyse du travail • Recueil de données sur : • Les opérateurs • La tâche • L’activité • L’environnement technique • Techniques : • Ressources documentaires • Entretiens • Observations

  3. Introduction • L'analyse du travail • Comprendre le travail pour le transformer • Prise en compte des caractéristiques des individus, de l'activité et de l'entreprise • Sources d’amélioration visée • Perspectives psycho-ergonomiques • Adapter les situations de travail (conditions, environnements, technologies…) aux salariés • Perspectives psychologiques  • Diminuer les charges et les insatisfactions diverses • Favoriser ‘l’épanouissement’ du salarié et le développement de ses compétences • Perspectives socio-organisationnelles  • Impliquer les salariés dans l’évolution et la mutation de leurs conditions de travail • Les faire adhérer aux projets de changement • Optimiser productivité, rendement & qualité du travail

  4. Concept : La notion de travail A) "Le travail est une activité finalisée d'un homme concret et socialement situé" • Engagement de l'homme au travail dans un triple rapport • Un rapport à une production • Un rapport à soi-même (aux plans corporel, cognitif, affectif) • Un rapport aux autres hommes B) "Le travail est caractérisable par ses conditions" D) "Le travail est caractérisable par ses effets" E) "le travail est caractérisable par l'activité de la personne"

  5. Le système homme-machine « C'est une organisation dont les composantes sont des hommes et des machines, reliées par un réseau de communications et travaillant ensemble pour atteindre un but commun," compte tenu des contraintes d'un environnement donné » (KENNEDY, 1962) Généralement, le système homme-machine implique : • un homme (ou un opérateur) • engagé dans une activité • pour réaliser une certaine tâche • aux moyens de médiateurs • dans un environnement donné • et dans des conditions particulières

  6. Hiérarchique Collectif Client Objectifs 2. Activité 3. Tâche 1. Opérateur Procédures 4. Médiateurs Conditions spatiales Matière Dange-reuse Bruit Posture, gestes Liminosité Température A. Environnement Donné (social, organisationnel…) B. Conditions données (ambiances physiques, spatiale)

  7. Le système Homme-Machine

  8. Les concepts et dimensions en analyse du travailCe qu’il faut analyser…

  9. I. Concept : L'homme au travail • L’homme au travail • Qui est-il ? • Un travailleur, un utilisateur, un usager, un agent, un acteur… Un opérateur : Se réfère à l'homme acteur de son travail, qui choisit et traite l'information utile et prend des décisions (à différents niveaux de complexité). • Comment l’évalue-t-on ? • Savoir, savoir-faire, savoir être, savoir faire-faire, vouloir être… • Compétences “ C'est un ensemble intégré de connaissances formelles, théoriques sur le travail et de savoir-faire acquis surtout par l'expérience. ”De Montmollin • Performances • Aptitudes, habiletés, potentiels Potentialités d’action acquises qui ne sont pas investies dans l’action mais qui sont disponibles pour agir

  10. I. Concept : L'homme au travail • Comment l’organisation le définit-il ? • FonctionIl s’agit d’un ensemble de tâches et d’activités permanentes qui structurent le travail d’un poste indifféremment du titulaire. La fonction précise les actions à effectuer. Elle est structurée et décrite. • MissionsEnsemble des orientations et des finalités attendues du titulaire d’un poste. Les missions donnent une orientation. Elles sont souvent permanentes ou durables et sont fixées par le hiérarchique • RôleUn ensemble organisé de comportements d’un titulaire d’un poste de travail ou à une position identifiable (responsabilité, autorité, subordination, positionnement dans la hiérarchie, dans le processus…). Il dépend du contexte et du caractère de l’individu mais aussi des attentes extérieures. Le titulaire doit rechercher la meilleure adéquation entre le rôle attendu et le rôle perçu.

  11. I. Concept : L'homme au travail • Que prendre en compte ? • Age, Ancienneté, sexe, • Etat de santé, handicaps éventuels (surdité...), • Culture, ethnie • Niveau scolaire, • Formation, qualifications professionnelles, expérience... • Ensemble des opérateurs intervenant et leur rôle dans le système • Règles de partage des tâches (qui fait quoi ?) • Modes de recrutement, la rémunération, • Stabilité dans le poste, l'absentéisme • …

  12. I. Concept : L'homme au travail • Un opérateur dans une population… "L'ensemble des êtres humains ou des opérateurs qui composent une catégorie particulière constitue la population correspondant à cette catégorie". • Caractériser la population… • Possibilité de déterminer les effets du travail à partir des spécificités de la population… • Les principales sources d’information sur la population : • Le bilan social • Les registres du personnel • Le rapport CHSCT • Le rapport annuel du médecin du travail • Les responsables directs des personnels sur les lieux de travail

  13. « ce qu’il fait réellement… » 3. Activité réelle « ce qu’il pense faire… » tâche à réaliser « ce qu’il doit faire… » 2. tâche induite 1. tâche tâche prescrite tâche attendue II. De la tâche à l’activité

  14. De la tâche à l’activité • Tâche (« ce qu’il doit faire… ») Tout ce qui est défini par avance par l'entreprise et donné à l'opérateur pour définir, organiser, réaliser et régler son travail • Tâche prescrite • Tâche à réaliser • Tâche attendue ou discrétionnaire • Tâche induite ("ce qu'il pense faire, projette de faire...") C'est la représentation qu’à l’opérateur du travail à faire d’après la tâche prescrite • Activité réelle (« ce qu’il fait réellement… ») C'est la réponse que l'individu met en œuvre pour réaliser la tâche dans une situation singulière  C’est le travail tel qu’il se fait concrètement, réellement

  15. Principales dimensions de l’analyse • De l’analyse de la tâche à l’analyse de l’activité • Tâche prescrite • Ce qui doit être fait • Activité réelle • Ce qui est fait réellement • Réel de l’activité (Clot, 2001) • Activité empêchée, suspendue, ‘’amputation du pouvoir d’agir’’ • Ce qui ne se fait pas et devrait être fait • Ce qui ne peut être fait • Ce qu’on cherche à faire sans y parvenir (les échecs) • Ce qu’on aurait voulu ou pu faire (penser, rêver…) • Ce qu’on ne fait plus • Ce qu’on fait pour ne pas faire ce qui est à faire • Ce qu’on fait sans vouloir le faire…

  16. Analyser le travail • Quelques manifestations de l’écart entre prescrit et réel • Sur les buts et objectifs de l’individu / l’organisation • Dans les résultats obtenus (ampleur, nature…) • Modes opératoires à mettre en œuvre • Outils, machines, technologies… • Les motifs de l’écart entre prescrit et réel • Impossibilité de prescrire tout le réel • Inadaptation/inadéquation des règles, procédures, environnement de travail (outils, technologies…) aux caractéristiques de l’individu et exigences de son activité • Variabilité et diversité de la situation de travail qui l’éloigne du prescrit (incident, demande/sollicitation d’un collègue, d’un client…) • Difficulté pour se représenter un travail dont les consignes sont obscures ou lacunaires • Appartenir à un collectif qui détermine/impose ses propres règles de fonctionnements • Redéfinir son travail / à ses propres objectifs, compétences et valeurs : redonner du sens à travail qui n’en a plus

  17. Exemple : Poste Accueil-Standardiste

  18. III. Les médiateurs /environnements techniques "Il comporte un ensemble de caractéristiques matérielles, fonctionnelles, logiques et informationnelles requérant la mise en place d’un ensemble de conduites adaptées chez l’opérateur" • On s'intéresse à : • Sa structure générale • Ses informations • Ses actions

  19. IV. Les milieux physiques ambiants (Les ambiances physique) "Elles participent au contexte de l’activité de travail, et influent plus ou moins directement sur le processus de travail" • Importantes à étudier • Pour préserver l’intégrité de l’individu • Pour optimiser les interactions entre l’Ho et son travail • Pour donner un environnement informatif • 4 ambiances • L'ambiance sonore • L’ambiance lumineuse • L’ambiance Thermique • Vibrations

  20. V. Environnement social "Tout travail s'inscrit dans un collectif qui produit ses propres valeurs et ses propres normes de fonctionnement, de régulation et d’organisation »« Une équipe de travail regroupe l’ensemble des opérateurs coopérant à la réalisation d’une tâche » • Trois composantes à prendre en compte : • Composante stratégique du groupe de Travail • Statut de l’individu dans le groupe ? • Composante cognitive (cognition distribuée) • Fonction de l’individu dans le groupe : • Expertise, compétences, apports de l’individu dans le groupe et inversement ? • Composante organique du groupe de travail • Rôle de l’individu dans le groupe • La coopération • La coordination • La collaboration

  21. VI. Environnement spatial "Les espaces de travail ne doivent pas seulement être compris ou appréhender comme un espace physique, mais aussi comme un espace social, moyen privilégié d’aborder la relation entre comportements au travail et problème d’organisation" (G.N. Fischer) • Deux approche possibles de l'espace • Approche fonctionnelle de l'espace • Approche sociale et stratégique de l'espace

  22. Ref bibliographiques • INRS (www.inrs.fr) • Dossier "Conception des lieux et des situations de travail". • Brochure ED 950 : "Conception des lieux et des situations de travail" • Brochure ED 975 : "La circulation en entreprise" • Fiche pratique de sécurité ED 79 : "Conception et aménagement des postes de travail" • Fiche pratique de sécurité ED 104 : "Implantation des espaces de travail" (approche fonctionnelle)

  23. Boîte Balance Machine à affranchir Guichet Chaise Courrier Ecrans de contrôle Téléphone Bureau Chaise Plante verte Exemple : Poste de travail de l’Accueil-Standardiste

  24. Accueil-Standardiste

  25. Accueil Standardiste(suite)

  26. Poste- Standardiste

  27. VII. Les exigences du travail "Ensemble des contraintes de la situation de travail, qui concoure d’une manière ou d’une autre au coût humain ou à la charge de travail (astreintes)" • Les contraintes et les astreintes (physiques et mentales) • Le concept de charge de travail • Correspond au coût cognitif ou physique de la réalisation d’une tâche pour un individu donné • S’établit selon le rapport  Capacité-Ressource de l’individu / Sollicitations-exigences (de l’environnement de travail + réalisation de la tâche) • Problématique : Plus une situation est contraignante, exigeante, déstabilisante (forte demande sociale, psychologique, physique, cognitive….) et plus la possibilité de la contrôler, d’y répondre est faible (en termes de ressources, de latitude décisionnelle, d’autonomie…)  Plus la charge de travail, le stress, les astreintes seront importantes.

  28. Quelques classifications des exigences de travail • Classification d'Ombredame & Faverge (1955) • Classification de Leplat & Cuny (1977) • Classification synthétique de Sperandio (1988) Exigences relatives : • à la prise d'informations • aux traitements • aux savoirs et savoir-faire pré-requis • à des facteurs psycho-sociologiques • Les techniques d'évaluation de la charge de travail mental • les indicateurs physiologiques • Questionnement direct des sujets • Méthode de la double tâche • Analyse des variations des comportements opératoires • Une gestion paradoxale des exigences… • Les états de surcharge • Surcharge physique : TMS • Surcharge psychologique : stress Professionnel

  29. La posture favorite des TMS • Surcharge physique : Les TMS • Les TMS (troubles musculo-squeletiques) • Définition • Gestes répétitifs réalisés sous fortes contraintes de temps. • Sollicitation extrême des articulations, tendons, muscles • Les facteurs de risque… • Les conduites motrices au travail • Le stress psychologique • Le contenu de la tâche • Les organes touchés : muscles et tendons • Le Syndrome du canal carpien (SCC) • Un exemple : Travail sur écran

  30. Les TMS en quelques chiffres • 1° cause de maladie professionnelle en France • De 11 100 cas en 1999 à 22 000 pathologies reconnues en 2000 Évolution des maladies professionnelles TMS (graphique établi d'après les chiffres communiqués par la CNAMTS

  31. Comment réduire les TMS ? (Cf. brochure sur répertoire commun) • Modification de l’organisation du travail • Alterner le travail sur écran/de bureau • Multiplier les pauses (fréquentes et courtes) • Aménagement ergonomique du poste de travail • Amélioration des espaces et des ambiances de travail • Choix d’un matériel informatique adapté • Etc.

  32. Surcharge psychologique • La fatigue (Rabbit, 1987) • Le Syndrome général du stress (Seyle, 1962) De manière générale « Le stress est la réponse non spécifique de l'organisme à toute demande qui lui est faite" (SEYLE H. 1962) • Les trois phases du stress • La réaction d’alarme, d’alerte • La phase de résistance • La phase d’épuisement • La réaction (salvatrice) de stress : pour quoi faire ? • Processus d’adaptation de l’individu à son environnement • Offrir des ressources nécessaires pour faire face… • Stress positif dans certains cas…. • Les vecteurs de stress négatif (voir schéma) • Sollicitations trop fréquentes et trop intenses • Gestion du stress insuffisante ou mauvaise • Accumulation d’agents stresseur

  33. Efficacité Adaptation de l'individu Stress Optimal Inefficacité Inefficacité Intensité du stress Une gestion paradoxale du stress

  34. Le stress professionnel • Une définition De manière générale, « C’est un état fait de réactions émotionnelles, cognitives, comportementales et physiologiques aux aspects néfastes et nocifs de la nature du travail, de son organisation et de son environnement souvent caractérisé par le sentiment de ne pas s'en sortir » Commission européenne • Quelques chiffres • Coût considérable tant psychologique qu’économique • 200 milliards de dollars aux USA • 20 milliards d’euros au sein de la CEE

  35. Exigences de l’environnement Caractéristiques individuel • Un modèle cognitif et conditionnel du stress au travail (Dolan & Arsenault, 96) Symptômes individuels à court terme Conséquencesorganisationnelles et individuelles à long terme

  36. Les agents stresseurs (Var 1) (Modèle de Cooper) • Les facteurs inhérents à la tâche • Les agents de stress organisationnels • Aménagement du temps de travail • La charge de travail • Les rôles de l’individu dans l’organisation • Les perspectives de carrière • Les relations interpersonnelles • Le contexte socio-politique et économique de l’entreprise Pour un exemple de grille d’évaluation: Ergostressie (Y. Lasfargue) http://www.crefac.com/ergos/Ergos1.htm

  37. Une perception individualisée du stress • Le modèle de la double évaluation (Lazarus, Folkman, 1984) • Evaluation primaire • Evaluation secondaire

  38. Les facteurs modérateurs de stress • Facteurs endogènes • La part de contrôle • Le processus de Coping Représente tout ce que l’individu pense ou fait pour faire face à une situation stressante (D’après Lazarus & Folkman, 1984) • Coping centré sur l’émotion / Coping centré sur le problème • Coping évitant /Coping vigilant • Facteurs exogènes • Soutien social • Environnement social immédiat • Personnalité du sujet • La place du travail • L’appartenance socio-démographique

  39. Exemple : Poste Accueil-Standardiste (1/3) • Exigences Liées au contenu de la tâche • Réactivité au niveau de la prise d’appel • Tâche peu complexe mais répétitive • Monotonie lors des périodes creuses • Garder son calme et le sourire • Nuisance sonore (diverses bruits environnements chroniques et aigus) • Nuisance lumineuse • Nuisance thermique

  40. Exemple : Poste Accueil-Standardiste 2/3 • Exigences Liées à des facteurs psychosociaux • Contexte conflictuel avec sa collègue • Manque de reconnaissance • Tension avec certains professeurs • Espace de travail isolé • Sensation d’exclusion • Liées à l’environnement socio-économique de l’organisation • Se situe en « bas de l’échelle » • Paradoxe : sentiment d’être surqualifiée • Mépris de la part de certains professeurs • Violences verbales et gestuelles de certains élèves

  41. Exemple : Poste Accueil-Standardiste 3/3) Les états de Surcharge psychologique • La personne se situe actuellement entre une phase de résistance et d’épuisement. • Parle de dépression • Les vecteurs de ce stress négatif : • Mauvaise gestion du stress : « je panique facilement » • Accumulation des tâches simultanées

  42. Exemple : Poste Accueil-Standardiste Les stratégies de coping Rappel : Le terme de coping fait référence à l'ensemble des processus qu'un individu interpose entre lui et un événement éprouvant, afin d'en maîtriser ou diminuer l'impact sur son bien-être physique et psychique. • Facteurs endogènes • coping vigilant : • Affronte la situation • Prend du recul • Utilise l’humour pour dédramatiser sa situation • Facteurs exogènes • Soutien social : • La pause café • Ses collègues proches

  43. Exemple : Poste Accueil-Standardiste (Travaux étudiants) • Exigences Liées au contenu de la tâche et à l’environnement de travail • Réactivité au niveau de la prise d’appel • Tâche peu complexe mais répétitive • Monotonie lors des périodes creuses • Jovialité, sérénité (Garder son calme et le sourire) • Nuisance sonore (diverses bruits environnements chroniques et aigus) • Nuisance lumineuse : intensité lumineuse le jour (éblouissement…) vs manque de lumière le soir(lumière artificielle insuffisante) • Nuisance thermique (courant d’air, chaleur par rayonnement)

  44. Exemple : Poste Accueil-Standardiste • Exigences Liées à des facteurs psychosociaux • Contexte conflictuel avec sa collègue • Manque de reconnaissance • Tension avec certains professeurs • Espace de travail isolé • Sensation d’exclusion • Violences verbales et gestuelles de certains élèves • Liées à l’environnement socio-économique de l’organisation • Se situe en « bas de l’échelle » • Perspective professionnelle limitée : avancement par concours • Paradoxe : sentiment d’être surqualifiée

  45. Exemple : Poste Accueil-Standardiste Les états de Surcharge psychologique • La personne se situe actuellement entre une phase de résistance et d’épuisement. • Parle de dépression • Les vecteurs de ce stress négatif : • Facteur endogène : « je panique facilement » • Accumulation des tâches simultanées

  46. Exemple : Poste Accueil-Standardiste Les stratégies de coping Rappel : Le terme de coping fait référence à l'ensemble des processus qu'un individu interpose entre lui et un événement éprouvant, afin d'en maîtriser ou diminuer l'impact sur son bien-être physique et psychique. • Facteurs endogènes • coping vigilant : • Affronte la situation (analyse le problème et les moyens de le résoudre) • Prend du recul (relativise) • Utilise l’humour (pour dédramatiser sa situation) • Facteurs exogènes • Soutien social : • La pause café • Ses collègues proches

  47. B. Techniques/outils d’analyse du travailAvec quoi analyser ?

  48. 1. Les techniques d’analyse de la tâche • a. Analyse documentaire • Quoi ? • Recueillir des informations sur le travail prescrit • Comment ? • Récupérer l’ensemble des documents • Pour quoi faire ? • Déterminer l'organisation générale du travail (organigrammes, les notes de service et règlements intérieurs, les comptes rendus de réunions en rapport avec le problème abordé…) • Déterminer les caractéristiques techniques (les cahiers des charges des installations, les notices d'entretien et d'utilisation des machines…)

  49. b. Les pré-entretiens (entretiens exploratoires) • Quoi ? • Faire décrire la tâche... • Ce que les opérateurs doivent faire... • Ce qu'on attend d'eux... • Comment et avec qui ? • Entretiens non-directifs (« Que devez vous faire ? » / « Selon vous, que doivent-ils faire ? Qu’attendez vous d’eux ?) • Auprès des opérateurs, de leurs collègues, de leurs chefs, des responsables méthodes/organisation, des informaticiens… • Pour quoi Faire ? • Confronter les différents discours pour faire ressortir les représentations, attentes divergentes, contradictoires… (tâche attendue) • Disposer de premières pistes pour des observations/ entretiens ultérieures

  50. 2. Les techniques d’analyse de l'activité • A) Analyse des traces (écrites / matérielles) « les traces représentent toutes formes de marques tangibles qui demeurent après que l’action soit terminée. Elles renseignent directement sur le résultat d’action (travail écrit ; dessin ; avis en fin de séance ;ensemble des décisions prises et enregistrées en cours de travail), mais aussi sur les stratégies des individus dans l’action ou leurs déplacements dans un espace de vie » (Blanchet, et al, 1998, p.59)

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