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ANALYSE DU TRAVAIL Système H/M. Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Maître de Conférences . Plan. Le travail et ses dimensions Les concepts/dimensions clefs en analyse du travail L’homme au travail : l’opérateur De la tâche (prescrite) à l’activité (réelle)

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Presentation Transcript
analyse du travail syst me h m
ANALYSE DU TRAVAILSystème H/M

Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON

Maître de Conférences

slide2
Plan
  • Le travail et ses dimensions
  • Les concepts/dimensions clefs en analyse du travail
    • L’homme au travail : l’opérateur
    • De la tâche (prescrite) à l’activité (réelle)
    • Les médiateurs/environnements techniques
    • L’environnement physique
    • Les dimensions socio-organisationnelles
    • L’espace de travail
    • Les exigences de travail / Charge de travail / le stress
  • Méthodes et techniques en analyse du travail
    • Recueil de données sur :
      • Les opérateurs
      • La tâche
      • L’activité
      • L’environnement technique
    • Techniques :
      • Ressources documentaires
      • Entretiens
      • Observations
introduction
Introduction
  • L'analyse du travail
    • Comprendre le travail pour le transformer
    • Prise en compte des caractéristiques des individus, de l'activité et de l'entreprise
  • Sources d’amélioration visée
    • Perspectives psycho-ergonomiques
      • Adapter les situations de travail (conditions, environnements, technologies…) aux salariés
    • Perspectives psychologiques 
      • Diminuer les charges et les insatisfactions diverses
      • Favoriser ‘l’épanouissement’ du salarié et le développement de ses compétences
    • Perspectives socio-organisationnelles 
      • Impliquer les salariés dans l’évolution et la mutation de leurs conditions de travail
      • Les faire adhérer aux projets de changement
      • Optimiser productivité, rendement & qualité du travail
concept la notion de travail
Concept : La notion de travail

A) "Le travail est une activité finalisée d'un homme concret et socialement situé"

  • Engagement de l'homme au travail dans un triple rapport
    • Un rapport à une production
    • Un rapport à soi-même (aux plans corporel, cognitif, affectif)
    • Un rapport aux autres hommes

B) "Le travail est caractérisable par ses conditions"

D) "Le travail est caractérisable par ses effets"

E) "le travail est caractérisable par l'activité de la personne"

le syst me homme machine
Le système homme-machine

« C'est une organisation dont les composantes sont des hommes et des machines, reliées par un réseau de communications et travaillant ensemble pour atteindre un but commun," compte tenu des contraintes d'un environnement donné » (KENNEDY, 1962)

Généralement, le système homme-machine implique :

  • un homme (ou un opérateur)
  • engagé dans une activité
  • pour réaliser une certaine tâche
  • aux moyens de médiateurs
  • dans un environnement donné
  • et dans des conditions particulières
slide6

Hiérarchique

Collectif

Client

Objectifs

2. Activité

3. Tâche

1. Opérateur

Procédures

4. Médiateurs

Conditions spatiales

Matière

Dange-reuse

Bruit

Posture, gestes

Liminosité

Température

A. Environnement Donné (social, organisationnel…)

B. Conditions données (ambiances physiques, spatiale)

i concept l homme au travail
I. Concept : L'homme au travail
  • L’homme au travail
    • Qui est-il ?
      • Un travailleur, un utilisateur, un usager, un agent, un acteur…

Un opérateur : Se réfère à l'homme acteur de son travail, qui choisit et traite l'information utile et prend des décisions (à différents niveaux de complexité).

    • Comment l’évalue-t-on ?
      • Savoir, savoir-faire, savoir être, savoir faire-faire, vouloir être…
      • Compétences

“ C'est un ensemble intégré de connaissances formelles, théoriques sur le travail et de savoir-faire acquis surtout par l'expérience. ”De Montmollin

      • Performances
      • Aptitudes, habiletés, potentiels

Potentialités d’action acquises qui ne sont pas investies dans l’action mais qui sont disponibles pour agir

i concept l homme au travail10
I. Concept : L'homme au travail
  • Comment l’organisation le définit-il ?
    • FonctionIl s’agit d’un ensemble de tâches et d’activités permanentes qui structurent le travail d’un poste indifféremment du titulaire. La fonction précise les actions à effectuer. Elle est structurée et décrite.
    • MissionsEnsemble des orientations et des finalités attendues du titulaire d’un poste. Les missions donnent une orientation. Elles sont souvent permanentes ou durables et sont fixées par le hiérarchique
    • RôleUn ensemble organisé de comportements d’un titulaire d’un poste de travail ou à une position identifiable (responsabilité, autorité, subordination, positionnement dans la hiérarchie, dans le processus…). Il dépend du contexte et du caractère de l’individu mais aussi des attentes extérieures. Le titulaire doit rechercher la meilleure adéquation entre le rôle attendu et le rôle perçu.
i concept l homme au travail11
I. Concept : L'homme au travail
  • Que prendre en compte ?
    • Age, Ancienneté, sexe,
    • Etat de santé, handicaps éventuels (surdité...),
    • Culture, ethnie
    • Niveau scolaire,
    • Formation, qualifications professionnelles, expérience...
    • Ensemble des opérateurs intervenant et leur rôle dans le système
    • Règles de partage des tâches (qui fait quoi ?)
    • Modes de recrutement, la rémunération,
    • Stabilité dans le poste, l'absentéisme
i concept l homme au travail12
I. Concept : L'homme au travail
  • Un opérateur dans une population…

"L'ensemble des êtres humains ou des opérateurs qui composent une catégorie particulière constitue la population correspondant à cette catégorie".

    • Caractériser la population…
    • Possibilité de déterminer les effets du travail à partir des spécificités de la population…
    • Les principales sources d’information sur la population :
      • Le bilan social
      • Les registres du personnel
      • Le rapport CHSCT
      • Le rapport annuel du médecin du travail
      • Les responsables directs des personnels sur les lieux de travail
ii de la t che l activit

« ce qu’il fait réellement… »

3. Activité réelle

« ce qu’il pense faire… »

tâche à réaliser

« ce qu’il doit faire… »

2. tâche induite

1. tâche

tâche prescrite

tâche attendue

II. De la tâche à l’activité
de la t che l activit
De la tâche à l’activité
  • Tâche (« ce qu’il doit faire… »)

Tout ce qui est défini par avance par l'entreprise et donné à l'opérateur pour définir, organiser, réaliser et régler son travail

      • Tâche prescrite
      • Tâche à réaliser
      • Tâche attendue ou discrétionnaire
  • Tâche induite ("ce qu'il pense faire, projette de faire...")

C'est la représentation qu’à l’opérateur du travail à faire d’après la tâche prescrite

  • Activité réelle (« ce qu’il fait réellement… »)

C'est la réponse que l'individu met en œuvre pour réaliser la tâche dans une situation singulière  C’est le travail tel qu’il se fait concrètement, réellement

principales dimensions de l analyse
Principales dimensions de l’analyse
  • De l’analyse de la tâche à l’analyse de l’activité
    • Tâche prescrite
      • Ce qui doit être fait
    • Activité réelle
      • Ce qui est fait réellement
    • Réel de l’activité (Clot, 2001)
      • Activité empêchée, suspendue, ‘’amputation du pouvoir d’agir’’
        • Ce qui ne se fait pas et devrait être fait
        • Ce qui ne peut être fait
        • Ce qu’on cherche à faire sans y parvenir (les échecs)
        • Ce qu’on aurait voulu ou pu faire (penser, rêver…)
        • Ce qu’on ne fait plus
        • Ce qu’on fait pour ne pas faire ce qui est à faire
        • Ce qu’on fait sans vouloir le faire…
analyser le travail
Analyser le travail
  • Quelques manifestations de l’écart entre prescrit et réel
    • Sur les buts et objectifs de l’individu / l’organisation
    • Dans les résultats obtenus (ampleur, nature…)
    • Modes opératoires à mettre en œuvre
    • Outils, machines, technologies…
  • Les motifs de l’écart entre prescrit et réel
    • Impossibilité de prescrire tout le réel
    • Inadaptation/inadéquation des règles, procédures, environnement de travail (outils, technologies…) aux caractéristiques de l’individu et exigences de son activité
    • Variabilité et diversité de la situation de travail qui l’éloigne du prescrit (incident, demande/sollicitation d’un collègue, d’un client…)
    • Difficulté pour se représenter un travail dont les consignes sont obscures ou lacunaires
    • Appartenir à un collectif qui détermine/impose ses propres règles de fonctionnements
    • Redéfinir son travail / à ses propres objectifs, compétences et valeurs : redonner du sens à travail qui n’en a plus
iii les m diateurs environnements techniques
III. Les médiateurs /environnements techniques

"Il comporte un ensemble de caractéristiques matérielles, fonctionnelles, logiques et informationnelles requérant la mise en place d’un ensemble de conduites adaptées chez l’opérateur"

  • On s'intéresse à :
    • Sa structure générale
    • Ses informations
    • Ses actions
iv les milieux physiques ambiants les ambiances physique
IV. Les milieux physiques ambiants (Les ambiances physique)

"Elles participent au contexte de l’activité de travail, et influent plus ou moins directement sur le processus de travail"

  • Importantes à étudier
    • Pour préserver l’intégrité de l’individu
    • Pour optimiser les interactions entre l’Ho et son travail
    • Pour donner un environnement informatif
  • 4 ambiances
    • L'ambiance sonore
    • L’ambiance lumineuse
    • L’ambiance Thermique
    • Vibrations
v environnement social
V. Environnement social

"Tout travail s'inscrit dans un collectif qui produit ses propres valeurs et ses propres normes de fonctionnement, de régulation et d’organisation »« Une équipe de travail regroupe l’ensemble des opérateurs coopérant à la réalisation d’une tâche »

  • Trois composantes à prendre en compte :
    • Composante stratégique du groupe de Travail
      • Statut de l’individu dans le groupe ?
    • Composante cognitive (cognition distribuée)
      • Fonction de l’individu dans le groupe :
        • Expertise, compétences, apports de l’individu dans le groupe et inversement ?
    • Composante organique du groupe de travail
      • Rôle de l’individu dans le groupe
        • La coopération
        • La coordination
        • La collaboration
vi environnement spatial
VI. Environnement spatial

"Les espaces de travail ne doivent pas seulement être compris ou appréhender comme un espace physique, mais aussi comme un espace social, moyen privilégié d’aborder la relation entre comportements au travail et problème d’organisation" (G.N. Fischer)

  • Deux approche possibles de l'espace
    • Approche fonctionnelle de l'espace
    • Approche sociale et stratégique de l'espace
ref bibliographiques
Ref bibliographiques
  • INRS (www.inrs.fr)
    • Dossier "Conception des lieux et des situations de travail".
    • Brochure ED 950 : "Conception des lieux et des situations de travail"
    • Brochure ED 975 : "La circulation en entreprise"
    • Fiche pratique de sécurité ED 79 : "Conception et aménagement des postes de travail"
    • Fiche pratique de sécurité ED 104 : "Implantation des espaces de travail" (approche fonctionnelle)
exemple poste de travail de l accueil standardiste

Boîte

Balance

Machine à affranchir

Guichet

Chaise

Courrier

Ecrans de contrôle

Téléphone

Bureau

Chaise

Plante verte

Exemple : Poste de travail de l’Accueil-Standardiste
vii les exigences du travail
VII. Les exigences du travail

"Ensemble des contraintes de la situation de travail, qui concoure d’une manière ou d’une autre au coût humain ou à la charge de travail (astreintes)"

  • Les contraintes et les astreintes (physiques et mentales)
  • Le concept de charge de travail
    • Correspond au coût cognitif ou physique de la réalisation d’une tâche pour un individu donné
    • S’établit selon le rapport 

Capacité-Ressource de l’individu / Sollicitations-exigences (de l’environnement de travail + réalisation de la tâche)

    • Problématique :

Plus une situation est contraignante, exigeante, déstabilisante (forte demande sociale, psychologique, physique, cognitive….) et plus la possibilité de la contrôler, d’y répondre est faible (en termes de ressources, de latitude décisionnelle, d’autonomie…)

Plus la charge de travail, le stress, les astreintes seront importantes.

slide28
Quelques classifications des exigences de travail
    • Classification d'Ombredame & Faverge (1955)
    • Classification de Leplat & Cuny (1977)
    • Classification synthétique de Sperandio (1988)

Exigences relatives :

      • à la prise d'informations
      • aux traitements
      • aux savoirs et savoir-faire pré-requis
      • à des facteurs psycho-sociologiques
  • Les techniques d'évaluation de la charge de travail mental
    • les indicateurs physiologiques
    • Questionnement direct des sujets
    • Méthode de la double tâche
    • Analyse des variations des comportements opératoires
  • Une gestion paradoxale des exigences…
  • Les états de surcharge
    • Surcharge physique : TMS
    • Surcharge psychologique : stress Professionnel
slide29

La posture favorite des

TMS

  • Surcharge physique : Les TMS
    • Les TMS (troubles musculo-squeletiques)
      • Définition
        • Gestes répétitifs réalisés sous fortes contraintes de temps.
        • Sollicitation extrême des articulations, tendons, muscles
      • Les facteurs de risque…
        • Les conduites motrices au travail
        • Le stress psychologique
        • Le contenu de la tâche
      • Les organes touchés : muscles et tendons
        • Le Syndrome du canal carpien (SCC)
      • Un exemple : Travail sur écran
slide30
Les TMS en quelques chiffres
    • 1° cause de maladie professionnelle en France
    • De 11 100 cas en 1999 à 22 000 pathologies reconnues en 2000

Évolution des maladies professionnelles TMS

(graphique établi d'après les chiffres communiqués par la CNAMTS

slide31
Comment réduire les TMS ?

(Cf. brochure sur répertoire commun)

    • Modification de l’organisation du travail
      • Alterner le travail sur écran/de bureau
      • Multiplier les pauses (fréquentes et courtes)
    • Aménagement ergonomique du poste de travail
    • Amélioration des espaces et des ambiances de travail
    • Choix d’un matériel informatique adapté
    • Etc.
slide32
Surcharge psychologique
    • La fatigue (Rabbit, 1987)
    • Le Syndrome général du stress (Seyle, 1962)

De manière générale « Le stress est la réponse non spécifique de l'organisme à toute demande qui lui est faite" (SEYLE H. 1962)

      • Les trois phases du stress
        • La réaction d’alarme, d’alerte
        • La phase de résistance
        • La phase d’épuisement
      • La réaction (salvatrice) de stress : pour quoi faire ?
        • Processus d’adaptation de l’individu à son environnement
        • Offrir des ressources nécessaires pour faire face…
        • Stress positif dans certains cas….
      • Les vecteurs de stress négatif (voir schéma)
        • Sollicitations trop fréquentes et trop intenses
        • Gestion du stress insuffisante ou mauvaise
        • Accumulation d’agents stresseur
une gestion paradoxale du stress

Efficacité

Adaptation de l'individu

Stress

Optimal

Inefficacité

Inefficacité

Intensité du stress

Une gestion paradoxale du stress
slide34
Le stress professionnel
    • Une définition

De manière générale, « C’est un état fait de réactions émotionnelles, cognitives, comportementales et physiologiques aux aspects néfastes et nocifs de la nature du travail, de son organisation et de son environnement souvent caractérisé par le sentiment de ne pas s'en sortir » Commission européenne

    • Quelques chiffres
      • Coût considérable tant psychologique qu’économique
        • 200 milliards de dollars aux USA
        • 20 milliards d’euros au sein de la CEE
slide35

Exigences de l’environnement

Caractéristiques individuel

  • Un modèle cognitif et conditionnel du stress au travail (Dolan & Arsenault, 96)

Symptômes individuels à court terme

Conséquencesorganisationnelles et individuelles à long terme

slide36
Les agents stresseurs (Var 1) (Modèle de Cooper)
    • Les facteurs inhérents à la tâche
    • Les agents de stress organisationnels
      • Aménagement du temps de travail
      • La charge de travail
    • Les rôles de l’individu dans l’organisation
    • Les perspectives de carrière
    • Les relations interpersonnelles
    • Le contexte socio-politique et économique de l’entreprise

Pour un exemple de grille d’évaluation: Ergostressie (Y. Lasfargue) http://www.crefac.com/ergos/Ergos1.htm

slide37
Une perception individualisée du stress
    • Le modèle de la double évaluation (Lazarus, Folkman, 1984)
      • Evaluation primaire
      • Evaluation secondaire
slide38
Les facteurs modérateurs de stress
    • Facteurs endogènes
      • La part de contrôle
      • Le processus de Coping

Représente tout ce que l’individu pense ou fait pour faire face à une situation stressante (D’après Lazarus & Folkman, 1984)

        • Coping centré sur l’émotion / Coping centré sur le problème
        • Coping évitant /Coping vigilant
    • Facteurs exogènes
      • Soutien social
      • Environnement social immédiat
      • Personnalité du sujet
      • La place du travail
      • L’appartenance socio-démographique
slide39

Exemple : Poste Accueil-Standardiste (1/3)

  • Exigences Liées au contenu de la tâche
  • Réactivité au niveau de la prise d’appel
  • Tâche peu complexe mais répétitive
  • Monotonie lors des périodes creuses
  • Garder son calme et le sourire
  • Nuisance sonore (diverses bruits environnements chroniques et aigus)
  • Nuisance lumineuse
  • Nuisance thermique
slide40

Exemple : Poste Accueil-Standardiste 2/3

  • Exigences Liées à des facteurs psychosociaux
  • Contexte conflictuel avec sa collègue
  • Manque de reconnaissance
  • Tension avec certains professeurs
  • Espace de travail isolé
  • Sensation d’exclusion
  • Liées à l’environnement socio-économique de l’organisation
  • Se situe en « bas de l’échelle »
  • Paradoxe : sentiment d’être surqualifiée
  • Mépris de la part de certains professeurs
  • Violences verbales et gestuelles de certains élèves
slide41

Exemple : Poste Accueil-Standardiste 3/3)

Les états de Surcharge psychologique

  • La personne se situe actuellement entre une phase de résistance et d’épuisement.
  • Parle de dépression
  • Les vecteurs de ce stress négatif :
  • Mauvaise gestion du stress : « je panique facilement »
  • Accumulation des tâches simultanées
slide42

Exemple : Poste Accueil-Standardiste

Les stratégies de coping

Rappel : Le terme de coping fait référence à l'ensemble des processus qu'un individu interpose entre lui et un événement éprouvant, afin d'en maîtriser ou diminuer l'impact sur son bien-être physique et psychique.

  • Facteurs endogènes
  • coping vigilant :
    • Affronte la situation
    • Prend du recul
    • Utilise l’humour pour dédramatiser sa situation
  • Facteurs exogènes
  • Soutien social :
    • La pause café
    • Ses collègues proches
slide43

Exemple : Poste Accueil-Standardiste

(Travaux étudiants)

  • Exigences Liées au contenu de la tâche et à l’environnement de travail
  • Réactivité au niveau de la prise d’appel
  • Tâche peu complexe mais répétitive
  • Monotonie lors des périodes creuses
  • Jovialité, sérénité (Garder son calme et le sourire)
  • Nuisance sonore (diverses bruits environnements chroniques et aigus)
  • Nuisance lumineuse : intensité lumineuse le jour (éblouissement…) vs manque de lumière le soir(lumière artificielle insuffisante)
  • Nuisance thermique (courant d’air, chaleur par rayonnement)
slide44

Exemple : Poste Accueil-Standardiste

  • Exigences Liées à des facteurs psychosociaux
  • Contexte conflictuel avec sa collègue
  • Manque de reconnaissance
  • Tension avec certains professeurs
  • Espace de travail isolé
  • Sensation d’exclusion
  • Violences verbales et gestuelles de certains élèves
  • Liées à l’environnement socio-économique de l’organisation
  • Se situe en « bas de l’échelle »
  • Perspective professionnelle limitée : avancement par concours
  • Paradoxe : sentiment d’être surqualifiée
slide45

Exemple : Poste Accueil-Standardiste

Les états de Surcharge psychologique

  • La personne se situe actuellement entre une phase de résistance et d’épuisement.
  • Parle de dépression
  • Les vecteurs de ce stress négatif :
  • Facteur endogène : « je panique facilement »
  • Accumulation des tâches simultanées
slide46

Exemple : Poste Accueil-Standardiste

Les stratégies de coping

Rappel : Le terme de coping fait référence à l'ensemble des processus qu'un individu interpose entre lui et un événement éprouvant, afin d'en maîtriser ou diminuer l'impact sur son bien-être physique et psychique.

  • Facteurs endogènes
  • coping vigilant :
    • Affronte la situation (analyse le problème et les moyens de le résoudre)
    • Prend du recul (relativise)
    • Utilise l’humour (pour dédramatiser sa situation)
  • Facteurs exogènes
  • Soutien social :
    • La pause café
    • Ses collègues proches
1 les techniques d analyse de la t che
1. Les techniques d’analyse de la tâche
  • a. Analyse documentaire
    • Quoi ?
      • Recueillir des informations sur le travail prescrit
    • Comment ?
      • Récupérer l’ensemble des documents
    • Pour quoi faire ?
      • Déterminer l'organisation générale du travail (organigrammes, les notes de service et règlements intérieurs, les comptes rendus de réunions en rapport avec le problème abordé…)
      • Déterminer les caractéristiques techniques (les cahiers des charges des installations, les notices d'entretien et d'utilisation des machines…)
slide49
b. Les pré-entretiens (entretiens exploratoires)
    • Quoi ?
      • Faire décrire la tâche...
      • Ce que les opérateurs doivent faire...
      • Ce qu'on attend d'eux...
    • Comment et avec qui ?
      • Entretiens non-directifs (« Que devez vous faire ? » / « Selon vous, que doivent-ils faire ? Qu’attendez vous d’eux ?)
      • Auprès des opérateurs, de leurs collègues, de leurs chefs, des responsables méthodes/organisation, des informaticiens…
    • Pour quoi Faire ?
      • Confronter les différents discours pour faire ressortir les représentations, attentes divergentes, contradictoires… (tâche attendue)
      • Disposer de premières pistes pour des observations/ entretiens ultérieures
2 les techniques d analyse de l activit
2. Les techniques d’analyse de l'activité
  • A) Analyse des traces (écrites / matérielles)

« les traces représentent toutes formes de marques tangibles qui demeurent après que l’action soit terminée. Elles renseignent directement sur le résultat d’action (travail écrit ; dessin ; avis en fin de séance ;ensemble des décisions prises et enregistrées en cours de travail), mais aussi sur les stratégies des individus dans l’action ou leurs déplacements dans un espace de vie » (Blanchet, et al, 1998, p.59)

slide51
A) Analyse des traces (écrites / matérielles)
    • Quoi ?
      • Recueillir tous les Indices sur les difficultés rencontrées par les opérateurs, les régulations et leurs activités mentales
    • Comment ?
      • Rechercher les documents concernant le système analysé
        • Traces écrites (notes, affiches, annotations sur les documents et les machines… de la main de l’opérateur)
        • Traces matérielles (usures de telles parties de l’installation…)
        • Les études déjà réalisées… (les statistiques de performance, les compte-rendus d’incidents, les demandes de formations,…)
      • Collecter les aides informelles auprès des opérateurs
        • Bible des procédures travail, procédures de connexions, listes de codes…
    • Pour quoi faire ?
      • Prendre conscience des phénomènes non exprimés par les opérateurs
      • Emettre des hypothèses sur le fonctionnement cognitif
slide52
b) Les entretiens
    • Quoi ?
      • Différents modes d'entretiens
        • Directifs, semi-directifs, non-directifs
      • Différents objectifs d'entretien
        • Finaliser l'analyse de la demande
        • Se faire connaître et se faire accepter par les opérateurs
        • Valider les résultats de l'analyse, de l'observation
        • Déterminer les principales caractéristiques de l'activité de travail
        • Accéder à l'activité mentale de travail (au moins partiellement)
        • Etc.
slide53
Thématiques possibles des entretiens
      • Travail effectif de l’opérateur,
      • Organisation de son travail,
      • Relations au travail
      • Dispositifs techniques matériels et logiciels utilisés (critiques, appréciations..),
      • Variations et conditions de réalisation du travail
      • Difficultés du travail…
  • Comment ?
    • La présentation
    • La conduite de l'entretien
      • Grille thématique d'entretien (Cf. Documents)
      • Reformulation, demande d'exemples
      • Quelques exemples de questions (voir dispo suivante)
      • Technique du quoi/comment/où... (Voir diapo suivante)
    • Fin de l'entretien
  • Pour quoi faire ?
slide54
QUELQUES EXEMPLES DE QUESTIONS A UTILISER DANS L’ENTRETIEN :
    • Pouvez-vous m’expliquer ce que vous faites, quel est votre travail ?
    • Comment faites vous pour… ?
    • Est-ce toujours pareil, dans les mêmes conditions, la même procédure…?
    • Quelles sont les tâches les plus fréquentes ? les plus délicates ? les plus importantes ?
    • Y a t il des périodes, des tâches exceptionnelles ?
    • Pourquoi cette tâche est-elle indispensable, délicate, pénible ?
    • Vos débuts dans ce travail ?
    • Que faisiez-vous avant ?
    • Avec qui travaillez-vous habituellement ? et dans quel cas précis ?
    • Quelles sont les difficultés les plus fréquentes ?
    • Quelles solutions voyez-vous à ce type de problèmes ?
    • Etc.
slide55

Méthode du ‘’Quoi, Pourquoi, Comment, Où, avec Qui, Quand ?’’

    • Quoi : objets sur lesquels porte les actions ?
      • Qu'est ce que vous faîtes? Sur Quoi travaillez vous ?
    • Pourquoi : but de ses actions ?
      • Pourquoi le faites vous ?
    • Comment/avec quoi : les moyens employés, les informations utilisées en termes de contenu, de fréquence et/ou de durée (en tenant compte de notions de variabilité et de diversité…)
      • Comment le faites vous, avec quels outils, quels logiciels, quelles compétences, combien de fois…
    • Où: les lieux de réalisation
      • Où le faites vous, sur quel système…
    • Avec qui : les personnes engagées dans l’action
      • Qui participe à l'action, au travail, qui vous aide, qui vous donne de l'information, à qui donnez vous de l'information..
    • Quand : établissement chronologique de l’action
      • Dans quel ordre déroulez vous ces étapes, qu'est ce que vous faîtes en premier, puis après et en dernier)

Exemple 1

de trame

d’entretien

slide56

Intérêt des questions relatives aux incidents critiques*  Ce qu’il y a…

    • De plus difficile dans votre travail
    • De plus délicat, de plus dangereux, de plus pénible
    • De plus difficile à apprendre pour un débutant
    • De plus important par rapport aux buts de l'entreprise
    • Les erreurs typiques
  • Exigences du travail
    • Prises & traitements d'informations
    • Poste de travail et environnement
    • Relations avec les chefs hiérarchiques, collègues, subalternes
    • Responsabilités, Evolution du poste
    • Satisfactions et insatisfactions par rapport au travail, Attentes par rapport à l'entreprise
  • Compétences nécessaires pour tenir le poste (formation, aptitudes, savoir faire)

Exemple 2 de guide d'entretien

  • Définition du poste
    • Titre, lieu, service, organisme
    • Rôle, fonctions
    • Expérience professionnelle
  • Description des tâches
    • Déroulement de la journée, description des tâches
    • Tâches les plus fréquentes, certaines tâches occasionnelles
    • Travail seul ou en équipe
    • Moyens à disposition, Sont-ils suffisants?, Sont-ils adéquats?
    • Temps passé sur chacune des tâches
    • Impressions sur les temps relatifs des tâches
    • Difficultés rencontrées dans le travail
    • Détermination des causes
    • Solutions envisagées
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Exemple 3a :

Indicateurs de

Charge de travail

Pour trame D’entretien

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Exemple 3b :

Indicateurs de

Charge mentale

de travail

Pour trame D’entretien

Grille de Karasek :

http://www.atousante.com/risques_professionnels/sante_mentale/stress_professionnel/mesure_du_stress_professionnel_questionnaire_de_karasek

Ergostressie : http://www.ergostressie.com/

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INITIATIVE, RYTHMES DE TRAVAIL ET CHARGE MENTALE :

Ex Grille entretien LES INDICATEURS ET LEURS LIMITES

Les marges d’initiative

– Les indications données par vos supérieurs

hiérarchiques vous disent ce qu'il faut faire. En

général, est-ce que...

1 - ils vous disent aussi comment faire le travail ?

2 - ils indiquent plutôt l'objectif du travail, mais vous

choisissez vous-même la façon d'y arriver ?

– Vous recevez des ordres, des consignes, des

modes d’emploi. Pour faire votre travail correctement,

est-ce que :

1 - vous appliquez strictement les consignes ?

2 - dans certains cas, vous faites autrement ?

3 - la plupart du temps, vous faites autrement ?

4 - sans objet (pas d'ordres, pas de consignes, pas

de modes d'emploi) ?

– Quand au cours de votre travail, il se produit

quelque chose d'anormal, est-ce que... :

1 - la plupart du temps, vous réglez personnellement

l'incident ?

2 - vous réglez personnellement l’incident mais

dans des cas bien précis, prévus d’avance ?

3 - vous faites généralement appel à d'autres (un

supérieur, un collègue, un service spécialisé) ?

– Pour faire votre travail, avez-vous la possibilité de

faire varier les délais fixés ?

1 - oui

2 - non

3 - sans objet (pas de délais)

Les contraintes de rythme

Les salariés ont répondu par oui ou non aux questions

suivantes :

– Votre rythme de travail vous est-il imposé par…

1 - le déplacement automatique d’un produit ou

d’une pièce ?

2 - la cadence automatique d’une machine ?

3 - d’autres contraintes techniques ?

4 - a dépendance immédiate vis-à-vis du travail d’un ou des collègues ?

5 - des normes de production, ou des délais, à

respecter en une heure au plus ?

6 - des normes de production, ou des délais, à

respecter en une journées au plus ?

7 - une demande extérieure obligeant à une réponse immédiate ?

8 - une demande extérieure n’obligeant pas à une réponse immédiate ?

9 - les contrôles ou surveillances permanents (ou au moins quotidiens) exercés par la hiérarchie ?

quelques exemples de questionnaires d valuation du stress et de la charge de travail
Quelques exemples de questionnaires d’évaluation du stress et de la charge de travail
  • Grille de Karasek
    • http://www.atousante.com/risques_professionnels/sante_mentale/stress_professionnel/mesure_du_stress_professionnel_questionnaire_de_karasek
  • WOCCQ
    • http://www.mag.ulg.ac.be/woccq/download/woccq.pdf
    • http://www.woccq.be/
  • L'inventaire d'anxiété de Spielberger
  • Ergostressie :
    • http://www.ergostressie.com/
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Exemple : utilisation de la Messagerie

    • Vous souvenez-vous avoir, la semaine dernière, cherché un ancien message ? Décrivez ce que vous avez fait pour le trouver.
    • Vous souvenez-vous avoir eu besoin, la semaine dernière, d'une information technique ? Décrivez ce que vous avez fait pour la trouver.
    • Vous souvenez-vous si, la semaine dernière, l'une de vos règles de filtrage n'a pas fonctionné comme vous vous y attendiez ? Qu'avez-vous fait ?

Méthodes des incidents critiques (Flanagan, 1954)

  • But
    • Générer des exemples spécifiques de problèmes rencontrés par les utilisateurs
  • Procédure : Technique de l’incident critique
    • Interviewer un utilisateur dans son bureau
    • Lui demander de se souvenir d’un problème particulier
    • Donner une limite de temps (En général la semaine dernière…)
    • Demander à l’utilisateur de décrire chaque incident en détail
    • Demander à l’utilisateur ce qui est habituel et ce qui ne l’est pas dans l’incident
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c) Les Observations
    • C'est quoi ?
      • Décrire réellement ce que font les opérateurs et comment il le font ?
      • Vérifier, valider, approfondir, illustrer les informations, les pistes fournies lors des entretiens
      • Mettre en évidence les contradictions et demander des justifications
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Sur quoi ?
    • Observer ce qui est observable…

Analyse :

      • des gestes, des postures, des déplacements,
      • de l’enchaînement réel des tâches,
      • des mimiques, des indices émotionnels (pâleur, agitation,…),
      • de certaines prises d’informations (direction de regards),
      • des communications,
      • des résultats de l’activité,
      • les informations nécessaires à la réalisation de l’activité *
      • des erreurs et des incidents*
  • Sur qui ?
    • Un opérateur,
    • Plusieurs opérateurs,
    • Des opérateurs et des machines,
    • L’environnement.
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Comment ?
    • Phase d’observation préalable
    • Construire une grille d'observation à double entrée :
      • Unités d'analyse : les gestes (abscisse)
      • Unités d'enregistrement : les portions de temps (ordonnée)
    • Observation :
      • directe
      • assistée (vidéo et audio)
    • Relever...
      • tous les comportements (gestes, déplacements, postures…)
      • les commentaires,
      • les activités perceptives
      • les communications
      • etc.
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Le traitement des observations :

Réaliser un échantillonnage déterminer :

    • le moment de l’observation (continue ou en séquences),
    • sa durée et se fréquence,
    • les lieux ou l’aire géographique,
    • les postes de travail,
    • les opérateurs
  • Exemple de grille d'observation
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L’observation peut rendre compte :

  • de l’interaction
    • sa nature, ses caractéristiques, la contrainte temporelle, les évènements divers survenus (interruption téléphonique, déplacements, etc.).
  • des caractéristiques de la personne durant l’interaction
    • le domaine d’habiletés mobilisées, la nature de ses compétences mobilisées ou sollicitées par l’un ou l’autre des acteurs, les rôles assignés durant l’échange, ses attitudes et comportements, ses types d’habiletés déployées par les différents protagonistes, le rôle des TIC durant l’échange, etc.
  • des technologies utilisées avec :
    • leur rôle (instrument d’acquisition de données, de diagnostic, d’information etc.),
    • leur position vis à vis de l’activité et leur statut durant l’interaction (structurant, etc.).
  • des caractéristiques des interlocuteurs (clients, collaborateurs, hiérarchie)
    • en mettant l’accent sur le rôle assigné, la nature des compétences mobilisées, les attitudes et comportements, les types d’actions, etc.
  • etc
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Exemple de grille d’observation :Indicateurs observés pour décrire les situations de travail d’employés en relations de services (1/4)(Source : Valéry & Leduc, 2005 - Le travail Humain)

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Grille d’exploitation:Traitement des indicateurs pris en compte pour décrire les situations de travail des employés (2/4)(Source : Valéry & Leduc, 2005 - Le travail Humain)

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Exemple de grille d’observation : Analyse des actions des agents administratifs (3/4) : activités de relations de service Front & Back Office(Source : Valéry & Leduc, 2005 - Le travail Humain)

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Grille d’exploitation:Traitements des actions identifiées dans le travail des agents administratifs (3/4) en Front & Back Office(Source : Valéry & Leduc, 2005 - Le travail Humain)

analyse des d placements d une h tesse standardiste d accueil

Boîte

Balance

Machine à affranchir

Guichet

Chaise

Courrier

Caméra

Téléphone

Bureau

Chaise

Plante verte

Bruit

Déplacements répétitifs

Lumière naturelle

Analyse des déplacements d’une hôtesse-standardiste d’accueil:
observations
Observations :

Attitudes et comportements

Active : - _____|_____ +

Disponible : - _____|_____ +

Attentive : - _____|_____ +

Énervée, tendue : - _____|_____ +

Cherche à créer :

- la confiance

- l’initiative de l’interlocuteur

- la collaboration de l’interlocuteur

Cherche à :

Dominer la situation

Eviter les questions

Structurer la relation

Interrompre l’interlocuteur

S’opposer à l’interlocuteur

td analyse du travail
TD Analyse du travail
  • Objectifs :
    • Décrire une situation de travail
      • La personne / le collectif ; son environnement physique ; son espace de travail ; son organisation du travail (sa tâche/son activité tels qu’il la voit, telle qu’elle est vue/attendue par les autres) : les médiateurs/dispositifs techniques utilisés ; les contraintes/charge de travail ; son environnement social (collègues, réseau de travail, hiérarchie, lien de dépendance, d’interdépendance…) ; les ambiances de travail, Etc.
    • Analyse d’une situation problème
      • Diagnostiquer plus précisément les effets (positifs et négatifs –difficultés, problèmes…) relatifs à l’usage d’un système technique, d’une procédure
      • Identifier les dysfonctionnements, les difficultés d’une situation de travail
    • Proposer des recommandations d’amélioration
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Canevas d’entretien (suggestion) / Grille d’observation
    • Profil de la personne ?
      • formation initiale
      • statut (contractuelle, fonctionnaire, CDI, CDD)…
    • En quoi consiste votre travail ?
      • Activité principale, sous-tâches annexes, complémentaires…
      • Taches Prescrites / réelles…
    • Quelles sont les difficultés que vous rencontrez (le plus souvent, régulièrement, occasionnellement). Quelle en sont les causes ?
    • Quelles sont les exigences, les contraintes qui s’exercent sur votre travail, auxquelles vous devez faire face ?
      • Liées au contenu de la tâche
        • Nature, variété, technicité, complexité, difficulté, répétition/monotonie, environnement de travail (éclairage, température, horaire de travail…)
      • Liées à l’organisation du travail
        • Horaire de travail, temps de travail, charge de travail, contrainte/adéquation temporelle, rapidité d’exécution, précision, zapping, flexibilité, anticipation….)
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Exigences liées à des facteurs psychosociaux
      • Soutien social, responsabilité, mauvaise ambiance de travail, manque de consultation, de reconnaissance, conflits, tension et ambiguïté des rôles, autonomie et sens du travail, organisation et localisation de l’espace de travail …
    • Liées à l’environnement socio-économique de l’organisation
      • Relations avec les usagers (clients, fournisseurs…), pression extérieure, incertitude professionnelle, menace sur l’emploi, réorganisation structurelle (35 h, retraite)…
  • Quelles sont les répercussions, les conséquences de ces exigences :
    • astreintes, charge de travail (physique, mentale, sociale….), stress, fatigue, irritabilité, productivité, qualité du travail, ambiance de travail, épuisement mentale…
  • Comment y répondent-ils ? Comment y font-ils face ?
    • Les moyens de contrôle, les stratégies de régulation et d’adaptation employées (stratégie de Coping) ?
  • Quelles sont les caractéristiques de l’environnement socio-organisationnel (collectif, réseau de dépendance et d’interpendance…)
  • Spécifier les dimensions du système Homme-Machine
  • Quelles sont les préconisations, les améliorations, les corrections qu’il faudrait apporter pour y faire face ?