全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营方案设计

全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营方案设计 北大纵横管理咨询公司 2002年11月

人数单位或部门时间 • 20天左右 • 累计访谈 • 32人 • 数拾人次 • 皇冠假日酒店 • 凯宾斯基饭店 • 麦当劳北京公司 • 肯德基北京公司 • 中国连锁协会 • 中国餐饮协会 • 万豪国际酒店管理集团外部调研 • 天伦王朝饭店 • 巴国布衣 • 华天饮食集团 • 上海美林阁餐饮经营管理公司 • 蜀道集团谭鱼头投资有限公司 • …… • 20天左右 • 累计访谈 • 30人 • 数拾人次 • 集团部分高层领导 • 加盟商 • 三大店 • 连锁部 • 配送中心 • 培训中心 • 行政部 • 京信店 • 人事部 • 科技部 • 基建筹备处 • 综合业务部 • 兴业管理公司 • 营销部…… 内部访谈资料篇数资料收集范围 • 百余篇 • 北大资料库 • 餐饮行业年鉴 • 连锁经营年鉴 • 旅游行业年鉴 • 中国城市年鉴 • 中国消费年鉴 • 财务报告 • 人力资源报告 • 市场报告 • 餐饮行业报告 • 战略报告 • 组织结构人力资源 • …… • 中国经济信息网 • 中国连锁协会网 • 中国产业经济信息网 • 国研网 • ISI • CHINAINFOBANK • …… 资料收集项目调研情况介绍

导读 概述内外部分析连锁经营模式设计连锁经营总部组织结构设计国内外连锁经营发展现状分析模式现状设计原则中式正餐实行连锁经营分析设计原则公司法人治理结构设计成功企业模式借鉴模式设计方案组织结构设计总体方案内部分析实施建议部门分析和职责资源与能力分析

全聚德的发展历史阶段划分 重新认证，清理关闭不规范的加盟店重新完善特许经营体系全聚德特许成立，开展特许经营创立全聚德商号三大店成立二次创业… 规范阶段扩张阶段 2002 1998年创业阶段 1864 1950年代 1993年

全聚德集团成立以来既取得了良好的经济效益，又取得了显著的社会效益全聚德集团成立以来既取得了良好的经济效益，又取得了显著的社会效益公司权益费增长情况：公司无形资产增值情况：公司营业收入增长情况：单位：亿元单位：亿元单位：亿元社会效益： “全聚德”以其品牌的特有魅力，吸引了200多个国家、地区的首脑、政要及各界社会名流，可以说，“全聚德”独一无二的饮食文化，不仅是北京更是中国饮食业的骄傲。 99年全聚德被国家工商总局认定为中国驰名商标 2001年被认定为‘世界餐饮500强企业” 2000-2002连续被评为“中国连锁百强企业”和“优秀特许品牌”

全聚德的连锁经营走到现在，面临重新考虑连锁经营模式的问题全聚德的连锁经营走到现在，面临重新考虑连锁经营模式的问题全聚德在近十年的特许经营发展历程中，既有对连锁经营大好前景的向往，又有对连锁经营中面临艰辛的困惑；既品尝过企业蓬勃发展的喜悦，又体验过所谓“五连败”的烦恼。内部人的思考：进一步扩大规模，面临控制力不足的问题；停止特许加盟，如何解决企业的发展问题？核心问题是如何选择一种适合当前企业内外部状况的可行的经营模式。最为苦恼的是“连不起来，锁不住”，好的他挣钱了，不跟你合作了，不好的关门了。外部人形象而又不无道理的评论：一纸合同、一堆书、一块老匾、一只鸭。全聚德的连锁经营走到了十字路口，不发展不行，发展又不敢，但是又不能不发展。

全聚德要想继续健康发展，取决于对以下关键问题的解决全聚德要想继续健康发展，取决于对以下关键问题的解决 • 全聚德应该采用什么样的模式进行连锁经营？ • 如何解决全聚德发展连锁经营中的管理控制问题？ • 各连锁店应如何进行标准化的营运管理？

国际连锁经营发展趋势（一） • 由于激烈的竞争，企业期望通过兼并获得更大的市场份额，更大限度的配置资源，节约采购、物流和管理成本，并使体系的运转更有效率和对加盟者的支持更有力度。同时技术进步也使兼并后的超大型企业的高效管理成为可能。 • 例如：希尔顿饭店连锁集团与汉普顿集团宣布合并后的新公司将拥有1700个中高档饭店和六个特许连锁分号；麦当劳公司在一年多的时间内先后收购了墨西哥风味烤肉特许连锁店、伦敦的阿罗玛咖啡连锁店、比萨连锁店和波士顿炸鸡公司。特许企业的联合兼并活动在世界范围内空前活跃

国际连锁经营发展趋势（二） • 美国是今天世界上最大的连锁业王国，其连锁加盟网不但遍及全美各个角落，而且已向全球渗透。 • 加拿大、日本、澳大利亚在引进的美国连锁业刺激与交流下，各自孕育出许多有自己特色的连锁企业，不仅活跃了自己的零售业流通系统，而且挤入了连锁企业大国的行列。 • 连锁业大国扩张的最好工具是庞大的跨国连锁集团，像沃尔玛、麦德隆等已经登陆中国市场。连锁企业大国将纷纷为扩展其海外市场而展开角逐

国际连锁经营发展趋势（三） 据一些美国权威的连锁经营专家预测分析，未来被看好的连锁业仍将是服务业，其潜力巨大，大有可为。例如：这些服务业包括：健身减肥中心、美容美发院、短期私人服务业、鲜花速递、印刷和影印服务业、医疗保健中心、探亲旅游服务业、服饰业、私人护理服务业、以及教育性商品和服务。服务业仍将是普遍看好并大有发展潜力的连锁加盟行业

国际连锁经营发展趋势（四） • 现代信息技术已引发一场商业革命，电子商务必须以现实的物流为基础，所以，未来的电子商务企业需要寻求与拥有完善成熟的物流配送系统的商业企业联合。 • 例如：连邦今年开辟的网站“网上连邦”(BtoB)就是遵循“以传统商业模式为基础”而开展的，他们使用6年来在全国100多个城市建起的近300家加盟店进行BtoB业务，甚至已经为加盟店算好为消费者送货的成本。可以看到，无论对加盟者还是消费者，“网上连邦”的“地基”是坚实的，他们的盈利是实实在在从“商务活动” 得来的， BtoB对于连邦来说只是个加速器。 • 传统的连锁商业企业则利用其成熟的分销网络，向电子商务领域进军。特许品牌在发展地面联合扩张的同时也向电子商务领域寻求新的联合。特许者通过使用互联网、局域网和网上采购等新技术，拥有了更经济的手段来加速体系的扩张。 • 例如：大部分特许企业建立了自己的网站以招募加盟者。很多加盟者也自己开办网站以吸引当地的消费者。除了服务顾客，很多特许企业开始发起网上批量采购活动，让加盟者订购设备、货品，由供应商直接向加盟店供应，以此获得更优惠的价格。 • 综上可以看出，连锁化和电子化必将是未来发展的趋势。连锁经营和电子商务的整合

国外特许经营发展迅猛，已步入黄金时期 单位:亿美元 70年代以后特许经营规范期，美国出台了有关特许经营的法律法规。约束了特许经营领域的投机不法行为，促进了特许经营的健康发展。预测数据 80年代后特许经营步入黄金时期，特许经营不断向新的领域渗透和发展。在各国的发展速度大增，行业有了较大的突破。但发展最迅速的还是服务业。特许经营国际化成为一个普遍的现象。美国特许经营发展数据

特许经营将成为未来中国经济增长的新方式 《大趋势》一书的作者奈思比特预测：“特许经营是21世纪的主导商业模式” • 全球经济一体化：世界经济的一体化有利于特许经营的推广，中国加　　入WTO以后大量的国外品牌涌入中国，必将推动特许经营的发展。 • 国民收入增加与经济发展环境的改善：使得民间的游资大量增加，为　　特许经营的发展提供了良好的发展空间。 • 国内大量的制造商都在谋求从单纯的生产型企业向市场型企业和品牌　　运营转变，他们最终都会选择特许经营来拓展自己的营销网络。

中国特许经营现已从导入期进入到发展期 • 从1995年到2000年的5年间，全国连锁经营（包括特许经营）企业数、店铺数增加7倍多，2000年的销售额是 1995年的15倍。 • 到2000年底，中国内地已经拥有600个特许经营盟主，涉及餐饮、服装、洗衣、出版、汽车服务、家装、软件销售、医疗保健、家具等40多个行业。 • 到2000年底，中国内地已经拥有11000个特许经营网点(不包括加油站和汽车特许体系)（中国石油加盟连锁加油站有18000多个） • 2000年企业通过特许经营的营业额约190亿人民币 (不包括加油站和汽车特许体系) • 国外的品牌开始大规模地在中国推广其特许经营体系。（麦当劳计划在2003年、肯德基早已在西安发展了自己的加盟商）

在我国，受“肥水不流外人田”的狭隘思想影响，企业喜欢搞“小而全”、“大而全”，自成体系，总想分给合作者的“蛋糕”越小越好。在这种观念影响下，特许经营的推广就失去了思想基础。观念问题在特许经营体系中，名牌企业是“源头”和“核心”，名牌产品是依托，否则，就难以吸引加盟者。而在我国，名牌企业和名牌产品少，即使许多名牌也是靠“造名”而成功，品牌缺乏文化含量和知识化、现代化的运作系统。品牌问题我国特许经营的相关法律法规是《商业特许经营管理办法（试行）》，由于仅仅是初步的管理办法，其中对调整特许人和受许人之间关系的一些规定没有包括进去，容易引发一些纠纷。另外，保护知识产权和恪守合同的法制环境也不健全。法律问题经营管理人才缺乏。在特许经营中，特许人与受许人虽然都是独立的市场主体，但协调两者关系，形成整体合力，需要特许人具有先进的管理水平，即特许人既要有综合性的经营管理人才，又要有专业性强的经营管理人才。人才问题我国特许经营发展存在观念、品牌、法律、人才等方面的问题

中外特许经营存在经济实力、运作体系、信息科技、配套建设、现行体制、发展主体方面的差距中外特许经营存在经济实力、运作体系、信息科技、配套建设、现行体制、发展主体方面的差距差距之一经济实力弱．规模化程度低，经济效益不高。与国外同行不在一个竞争等级。差距之二管理运作体系还处于摸索阶段，尚未上升到标准化、手册化及可转让阶段。差距之三特许经营企业科技含量和信息自动化程度不高，不能实现有效支持、控制。差距之四物流、配送中心重复建设，资金缺乏、作业水平低、管理落后。差距之五现行体制制约着我国特许经营企业进行跨地区、跨部门、跨所有制的联合发展。差距之六特许经营的潜在发展力量--中小商业企业缺乏竞争力和抗风险能力。

我国商业、服务业发展走向世界连锁经营是最佳选择之一我国商业、服务业发展走向世界连锁经营是最佳选择之一我国流通业总体规模小国家经贸委提出，力争经过5年的努力，初步确定连锁经营在商业和服务业中的主体地位我国流通业（批发、零售和餐饮业）对国民经济的贡献率不足9％；而美国、日本、英国、法国等发达国家早在上个世纪90年代中期就已经达到15％以上 • 在地区上，鼓励有条件的连锁企业，通过兼并联合、参股控股、特许经营等方式将中西部的连锁企业纳入现有的连锁体系中 • 在业态上，从超市、百货店向便利店、大型综合超市、专卖店等多种业态发展 • 在行业上，在零售和餐饮服务业取得成功经验的基础上，在邮政、电讯、图书报刊、医药、家电、电脑、装饰装修材料、汽车销售及租赁、服装、教育培训、汽车配件及维修、家庭服务、旅游等新兴服务业中，积极发展连锁经营 • 在形式上，在直营连锁不断完善和规范的同时，选择有自主知识产权、核心竞争力强、知名度高、管理基础好的企业，积极探索特许经营的发展模式越来越多商业、服务业企业走高效率、高效益、高容量的连锁经营之路企业组织化程度低 2000年全国273家主要大型零售商场商品零售额1072．8亿元，仅占全社会消费品零售总额的3．8％；而美国前50家流通企业的销售额就占全国销售额的 20％以上资金周转速度慢 1999年我国国有独立核算工业企业流动资本金周转速度仅为1．2次，国有商业也只有2．3次；而发达国家工业企业资本周转速度一般为6至8次，商业企业高达20多次

劳动密集型行业 行业壁垒少技术含量低餐饮行业特点对国民经济发展依赖性强餐饮行业特点：劳动密集型行业，行业壁垒少，技术含量低，行业对国民经济发展依赖性强

2001年销售额 单位：亿元餐饮业12家占6.6% 2001年销售额单位：亿元其他企业59家占33.2% 连锁企业41家销售额占56.8% 其他行业88家占93.4% 餐饮业连锁现状分析连锁百强餐饮业百强据统计，2001年度连锁百强中餐饮企业共12家，销售总额为107.1亿元。2001年度中国餐饮业前500强企业的营业额为247.7亿元。连锁百强中餐饮企业12家占其比例为43.24%。呈现出销售集中趋势。2001年全社会餐饮业营业额达到4368.9亿元，比上年增长16.4％。而11家企业销售总额比上年增加29.6%,高于餐饮业平均水平13.2%.大大快于全国发展水平。

机遇 挑战 • 国家经贸委已将连锁经营、快餐送餐连锁经营、配送中心和中心厨房建设、厨房工程建设等，列入国债贴息项目给予重点支持。 • 旨在提升我国餐饮业整体水平的《绿色饭店标准》8月23日起正式实施。适用于我国境内的所有酒店、餐馆、宾馆、酒家、度假村等企业。对达到或超过绿色饭店标准的饭店和餐馆．提高了餐饮业竞争门槛，对保护餐饮企业发展环境有重要作用。 • 法律环境进一步完善，品牌保护方面得到改善。 • 国家和地方纷纷出台环境保护管理办法，控制排污、排烟，将在一定程度上影响成本。 • 各地方出台提倡使用清洁能源，也将使企业经营成本有所提高。 • 国家和地方加大了税收管理力度，一部分小型餐饮业企业将受到影响。 • 国家和地方加强服务业规范管理，对餐饮业提出更高要求。 • 连锁经营即将出台相关规定，加大对加盟者的保护力度，对餐饮连锁企业提出新要求。政治因素对行业影响利大于弊

机遇 挑战 • 国内GDP增长保持7%以上的增速，对经济依赖性很强的餐饮业是一个利好。 • 国民收入进一步增长，国民消费能力提高，人均在外用餐支出增加。 • 国内旅游业市场红火，带动餐饮业市场空前兴旺。 • 加入WTO，将拉动经济的进一步增长，也将有利于餐饮业发展。 • 来华旅游和商务活动的增加，对餐饮业消费将产生积极影响。 • 国家和地方纷纷出台环境保护管理办法，控制排污、排烟，将在一定程度上影响成本。 • 各地方出台提畅使用清洁能源，也将使企业经营成本有所提高。 • 国家和地方加大了税收管理力度，一部分小形餐饮业企业将受到影响。 • 餐饮行业竞争加剧，行业将走入微利时代。 • 随着加入WTO，对外开放的深入，国外饭店集团抢占市场将从高档饭店延伸到经济型饭店， • 国外饭店集团抢占市场将从大中城市延伸到中小城市，从东部沿海城市为主延伸到中西部地区。 • 品牌效应会更明显。 • 人才竞争加剧。经济方面国家经济保持7%以上的增速，有利于餐饮业进一步发展，但也面临许多挑战

机遇 挑战 • 社会信用条件进一步发展，为餐饮业连锁经营发展清除障碍。 • 人们生活节奏的加快，加大了人们在外用餐消费的需求。 • 收入水平的提高，加大了人们在外用餐的消费能力。 • 交通的发展，缩短了餐厅与顾客之间的距离。 • 生活质量的提高，使得人们对健康饮食的要求不断提高 • 随着环保意识深入人心，人们对绿色餐饮的要求不断提高 • 人们需求的变化，对餐饮业环境、服务、菜品质量提出了更高的要求 • 生活水平的提高使得人们对餐饮消费品味要求越来越高 • 消费者维护自身权益意识提高，对餐饮业管理提出新的要求。 • 餐饮业高速发展对人才的需求进一步加大，而专业管理人才相对匮乏，也是餐饮业的一个挑战。社会方面人们消费习惯的变化对餐饮业提出了更高的要求

科技的发展给餐饮业向专业化分工、工业生产变革提供了条件科技的发展给餐饮业向专业化分工、工业生产变革提供了条件机遇挑战 • 信息化技术的进步给餐饮业管理带来了新的手段。 • 种植、养殖工业化使供应成本有所下降，原材料质量有所提高。 • 餐饮业连锁经营模式的应用，使生产规模化成为可能。 • 采购配送统一化、集中化，有利于成本的控制和质量控制。 • 行业分工进一步细化，厨房管理、单店管理输出成为潮流。 • 专有技术扩散使得原有技术难以形成技术壁垒。

餐饮行业发展迅速，行业规模不断扩大，与发达国家相比，差距仍然很大餐饮行业发展迅速，行业规模不断扩大，与发达国家相比，差距仍然很大营业额单位：亿元营业额增长 1995年 1597 35.9% 1996年 2025 26.8% 1997年 2433 20.1% 1998年 2816 15.7% 1999年 3200 13.6% 2000年 3753 17.3% 2001年 4368 16.4% • 2002年上半年中国餐饮业营业额2327.2亿元同比增加319.9亿元,预计全年增幅可以达到16%以上 • 中国去年的餐饮营业额为3752亿元，占GDP（国内生产总值）的4.2％； • 日本全年的餐饮收入已达到30兆日元，与汽车产业的收入相当。 • 2000年全国百强餐饮企业加在一起总资本177亿人民币，约合二十几亿美元，是麦当劳、肯德基这样的跨国快餐巨头的零头。”

随着经济的发展，人民收入水平的不断提高，在外餐饮消费性支出增加随着经济的发展，人民收入水平的不断提高，在外餐饮消费性支出增加收入支出收入支出增长率日本每人每年外出吃饭的费用高达2000美元，美国人每年花在餐馆的钱平均达到950美元，而中国只约合35美元。需求增长空间仍然很大，人均在外用餐支出只有美国的37%，只有日本的18%

食品消费性支出稳中有降，而在外餐饮消费性支出增长速度却在加快食品消费性支出稳中有降，而在外餐饮消费性支出增长速度却在加快人均收入与支出增长对比

投资增长势头看好，企业数量增长，从业人员大幅增长投资增长势头看好，企业数量增长，从业人员大幅增长 • 企业资本投资逐步走向合资、股份等形式的社会多元化组合。 • 国有独资企业15家，其营业额占百名企业总营业额的9．1％，比去年下降8．4个百分点； • 私营经济企业19家，营业额比例占11．1％，同比下降4．2个百分点； • 外商与合资企业8家，股份合作和有限责任企业58家，所占比例呈现上升的势头。

（续）按投资者性质可划分为有限公司、股份公司、国有独资、私营企业和外商投资五种，合资、股份等形式的餐饮企业营业收入增加（续）按投资者性质可划分为有限公司、股份公司、国有独资、私营企业和外商投资五种，合资、股份等形式的餐饮企业营业收入增加 2001年百强企业变化 • 企业资本投资逐步走向合资、股份等形式的社会多元化组合。 • 国有独资企业15家，其营业额占百名企业总营业额的9．1％，比去年下降8．4个百分点； • 私营经济企业19家，营业额比例占11．1％，同比下降4．2个百分点； • 外商与合资企业8家，股份合作和有限责任企业58家，所占比例呈现上升的势头。 2001年百强企业中不同投资结构企业营业额分布情况有限公司股份公司国有独资私营中外合资总体 19.8% 17.8% 16.2% 13.6% 32.6% 正餐 25.4% 18.0% 25.4% 22.6% 8.5% 快餐 12.0% 17.4% 3.6% 1.3% 65.7%

趋　　　　势 例　　　　子 2001年全社会餐饮业营业额达到4368.9亿元，餐饮业前500强企业的营业额为247.7亿元，占全社会餐饮业营业额的5.7％，其中百强企业的营业额为133.6亿元，占500强企业营业额的53.9％。行业集中度行业集中度较低，但正在向规模化方向发展，在规模化发展中连锁成为主要增长模式餐饮业快速改变多年沿用的单店经营模式，积极发展连锁、专业化分工、配送、网络经营管理方式被大量采用行业分工行业分工不断细化，出现厨政管理公司、餐饮管理公司，地区性社会性的原料粗加工和配送初露端倪食品保鲜技术的发展使中式菜品操作简单化成为可能。技术服务水平技术、服务水平不断提高创新能力现代餐饮以顾客追求时尚为基础，而时尚总处于变化中，成功的餐饮企业无一不是在创新中求得发展。四川名店巴国布衣，在菜肴加工中除注重川东地域的民间风味外，注意结合现代人的餐饮时尚，突出菜品的风味化、营养化，给企业带来新的希望。技术创新成为持续发展的源泉行业集中度有所提高，行业分工进一步细化，技术服务水平不断提高，创新能力成为发展的关键

趋　　　　势 例　　　　子餐饮品牌是靠广告宣传、质量、服务、创新、人才及文化内涵。我国餐饮企业能在较长时间里保持较快的发展速度，主要都靠品牌的推动。如北京全聚德、西安饭庄、广州酒家等。品牌品牌成为核心竞争力随着人们生活水平的提高，人们对用餐及食品质量、营养、环保、健康提出了更高的要求。消费趋向以国际化发展模式向环保、绿色、营养、社会化方向迈进由于餐饮业入行门槛低，形成从业人员来源广泛的局面，中小型企业管理者水平有待提高，这也为优秀餐饮企业走向管理输出带来了机会。管理人才管理与人才为企业巨大支柱业态从现代餐饮业态看，宾馆餐饮、特色餐馆、快餐、送餐、休闲餐饮、家庭厨房工程6种业态已基本完善。在美国，周末烹调成为一种度假方式，正逐步流行。以多种业态构成多彩的餐饮世界品牌成为企业核心竞争力，经营形式向多业态发展，环保、营养观念深入人心，人才问题仍是扩张中的主要问题

中式正餐餐饮业面临国内、国际的竞争压力 • 泰国餐饮业瞄准中国市场泰国商业部出口厅宣布到2003年在中国开设的泰国餐厅要增加到100家。 • 新加坡老牌连锁餐饮业“经典老地方”进入海口新加坡老牌连锁餐饮业“经典老地方”进入海口，专营素食。 • 海外餐饮业大力渗透上海市场以品牌优势拓展市场，以特色文化吸引顾客，现代管理提升餐饮水准，超前培训为入市作准备 • 杭城餐饮业“大小通吃”的格局正在被台湾餐饮业进入者打破台湾餐饮界以“差异化”的经营市场定位，一个接一个地登陆杭城的。 • 四川餐饮业相继登陆贵阳成都“家家粗粮王”、“光头香辣蟹”、“卞氏菜根香”等数家全国知名的四川餐饮企业相继登陆贵阳，开设连锁店，并在短短几个月中吸引了一批又一批贵阳食客。 • 美国餐饮业发展猛中餐营业额占1/10 美国中餐业发展也极为迅速，已从1999年2.8万家增加到近3万家，年营业额超过300亿美元，约占美餐饮业营业额的10％

我国餐饮业目前面临一些突出问题，制约了餐饮业的发展我国餐饮业目前面临一些突出问题，制约了餐饮业的发展 • 发展缺乏规划，市场准入缺乏统一标准，造成社会资源的极大浪费； • 大多采用单店经营形式，经营方式落后，组织化程度低，一些连锁餐饮企业粗放经营； • 市场秩序不规范，营销中的欺骗行为时有发生； • 行业管理的力度和手段不够，立法滞后，公平竞争的市场环境未形成。

为适应入世后的环境变化和市场变化，餐饮业应重点在以下三个方面取得突破为适应入世后的环境变化和市场变化，餐饮业应重点在以下三个方面取得突破加快调整餐饮业的经营结构 • 发展连锁经营、网络营销等现代化经营方式，推进国际化战略，增强大众化的社区餐饮服务功能，扩大服务消费领域。拓展新的经营空间 • 大力发展绿色饭店和绿色餐馆，引导绿色消费，尤其要做好品牌经营和技术创新两篇大文章，发展品牌、网络、技术在开拓市场中的作用。强化饭店与餐饮业管理 • 加快传统餐饮业向现代化餐饮业的转变步伐。加强饭店服务、产品的管理，推进战略管理和投资管理，做大、做强饭店企业集团，扩大全国营销网络，开展行业自律活动和诚信经营活动，提高行业的整体素质，预计2002年我国餐饮业市场将继续保持强劲的发展势头，增幅将保持16%左右较高水平，进一步发挥在扩大内需中的突出作用。

餐饮业面临机会与挑战（一） • 外域餐饮会大量进入中国，餐饮品种会更加丰富，同时，国外的菜系却可能强化和突出，如法国大菜、俄罗斯大菜、意大利菜、土耳其菜、日本料理、韩国料理等，这些菜系都会逐渐被国人所接受。 • 随着社会生活日益多样化、多元化，餐饮形式也会更加多样化，休闲餐饮、浪漫餐饮、沙龙餐饮、旅游餐饮、娱乐餐饮、会展餐饮、网络餐饮、邮递餐饮等都会更多地进入人们的生活，而传统餐饮的形式会受到很大的挑战。分餐制有可能从星级宾馆走向普通饭店、饭庄，甚至走进居民家庭。 • 人们对就餐环境的要求会越来越高，一部分人会更加追求豪华、超豪华，追求异域风情，但大多数人对餐饮环境的要求会是新颖、别致、典雅、舒适，花园式餐饮、园林式餐饮、野外餐饮、露天餐饮会被一部分人所接受。 • 艺术与餐饮的结合会越来越紧密，部分饭店会将就餐与观赏文艺表演结合在一起，将餐饮文化与企业文化相融合，以此吸引顾客，增加收入。目前已有一些大型的饭店、宾馆在做这方面的尝试与创新。 • 餐饮营养化将成为人们追求的重要目标，人们吃饭不再只是追求口感、口味和讲究色、香、味、型，而会越来越讲究营养，讲究饮食的合理性和科学性，讲究食品安全，营养餐饮、保健餐饮的出现将会使人们对餐饮业提出更高的要求，烹饪营养学将会兴起，营养技师将会受青睐。

餐饮业面临机会与挑战（二） • 餐饮社会化、专业化程度将会提高，烹饪原料专业配送甚至成品配送有可能流行，比如有的饭店专门做鸡，有的专门做鱼，有的专门做蛇，有的专门做堡、做汤……除了在本店供应，还给其他饭店配送，有的甚至专门配送，自己不直接经营；饭店、宾馆厨师的劳动强度、劳动时间也将大大缩短。 • 社区餐饮将会有大发展，家庭送餐将会很快兴起，而且人们对社区餐饮的要求会更高，如服务、品种、环境、卫生等，社区餐饮也将上一个档次。 • 餐饮食品会更加流行。所谓餐饮食品，就是把全国各地的名菜、名点变成食品，做成真空包装或冷冻冷藏，能在商场超市里卖，便于外出旅游携带，便于在家随吃随取。这在二十一世纪肯定会受到人们的欢迎，因为人们在家里足不出户就可以吃到全国各地的名菜名点。 • 中式快餐在标准化、规范化、产业化上会有新的突破，会有更多的中式快餐店实行连锁经营，并逐步走出国门。 • 在餐饮管理上逐步与世界接轨，国际间的饮食文化、烹饪交流会越来越频繁。

中式正餐营业额占餐饮业营业收入的80%以上，是国内餐饮业的主要组成部分中式正餐营业额占餐饮业营业收入的80%以上，是国内餐饮业的主要组成部分快餐如：肯德基、麦当劳、必胜客、爱德熊、得克士、马兰拉面、永和豆浆、江苏大娘水饺、慈溪阳明、全国餐饮行业中快餐、正餐、其他餐饮营业额正餐老字号如：全聚德、东来顺、全素斋、汇珍楼、杏花楼等新名牌如：顺峰、谭鱼头、小天鹅、运城大胖、黎昌海鲜等其他餐饮正　　餐 3682786.2万元快　　餐 669380.1万元其　　他 73734.9万元

特许经营的本质是知识产权的转让和运作 特许经营知识资本作为商品租赁和出售其他商业模式有形产品或无形服务的销售或代理市场资本 • 品牌、商标、标志、标识等企业的一切经营象征 • 加盟商使用特许企业的商标、模式、经营管理、技术而被公众所认知的企业形象、和收到的良好经营效益 • 各种销售供货的渠道 • 经营经验知识产权知识资本核心是技术资本 • 包括企业的专利技术、专有信息、专门的配方和专有手册等专有技术产权管理资本 • 包括企业独有的经营战略、经营策略、经营计划、组织体系、组织结构、组织制度、及管理模式、管理手册等 • 特许经营与其它商业模式的最大区别在于它是知识产权的转让和运作。 • 没有知识含量的特许经营不会有生命力。

特许经营的必要条件是要有特许权力可授与，餐饮业有这些特许权，因此可以作特许经营特许经营的必要条件是要有特许权力可授与，餐饮业有这些特许权，因此可以作特许经营盟主向加盟商输出加盟商盟主能力的克隆盟主拥有的核心生产、经营管理、创新（盟主的核心能力一般不输出）知识的传授盟主整理总结提供的主动输出的：各种经验交流、培训、指导活动、各种手册、内部刊物资源的共享指共同拥有的资源，由于连锁产生的资源供应商、信息、市场（顾客的知美忠三度）、成败经验、广告宣传、自发的、加盟商之间的：各方面成败经验、经营技巧权力的授与外在指盟主独有的权力商标、商号、专利技术、专门设备使用权、产品销售权、内部资料教材使用权等：授与地域、时间

中式正餐面临很多特有问题如：顾客口味各异，要不要标准化的问题；菜品数量繁多工艺复杂，能不能标准化问题中式正餐面临很多特有问题如：顾客口味各异，要不要标准化的问题；菜品数量繁多工艺复杂，能不能标准化问题 • 顾客口味各异，要不要搞统一标准 • 顾客口味各异：甜、咸、辣、酸、清淡、厚重、鲜、香等 • 地区口味各异：南甜、北咸、东辣、西酸 • 年龄、性别、爱好不同口味不同：清淡、厚重 • 菜品数量繁多，菜品工艺复杂，能不能搞统一标准 • 菜品品种繁多：每个菜系都有几十、上百个菜品 • 地方菜：川、鲁、粤、浙、苏、徽、闽、湘、云南、京、淮扬、潮、东北 • 特色菜：满汉全席、全鸭席、烤肉宛、海鲜、蛇宴、全鱼宴、蘑菇宴、药膳、全素、清真 • 菜品工艺复杂： • 火候把握：　　　　文火、旺火 • 时间长短：　　　　极短－－极长 • 填料时机、比例：　火前、火中、火后 • 原料的粗加工：　　条、片、丝、丁、块、末 • 刀功：　　　　　　切、剁、雕 • 烹饪方法：　　　　煎煮炒炸蒸烧烹涮溜煸烤煨炝熏炖烙腌拌 • 原料搭配：　　　　…… • 成品要求高：色、香、味、意、形

再如：中式正餐服务时间长、服务程序复杂，要标准化到什么深度、什么范围的问题再如：中式正餐服务时间长、服务程序复杂，要标准化到什么深度、什么范围的问题操作复杂：包括餐厅服务流程、备餐间工作流程、传菜流程、零点服务流程、宴会服务流程、团队用餐服务流程、退换食品酒水流程、送餐流程、餐厅布草换取流程、饮料领用流程、饮料采购流程、餐饮酒水服务流程、宴会酒吧服务流程、餐具清洁流程餐饮用具保管流程换烟灰缸持用托盘服务时间长:每餐在一小时至3小时上茶水添白/稀饭收拾餐桌上水果餐厅服务流程确定点菜/饮料单递送点菜/饮料单上饮料/收茶杯更换骨盘安排桌位迎宾报位摆设餐位呈递菜单点菜点饮料拆筷套分菜分汤对菜结帐欢送顾客上毛巾传菜上菜更换纸巾添加饮料擦拭餐桌上点心上稀饭香烟服务

中式正餐标准化问题分析 标准化是成功克隆的前提；标准化是个相对的概念。标准化的定义：范围：在经济、技术、科学及管理等社会实践中，本质：对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一目的：以获得最佳秩序和社会效益。标准化“八字“原理－－　统一，简化，协调，选优。统一是目标，协调是基础，简化、选优是统一和切调的原则和依据。 • 统一：对具有等效功能的标准化对象(物质的、文字的)，或其技术要素(如尺寸、参数)，进行合理归并、精选，使之达到通用互换或成为共同遵循依据的原理。 • 简化：保证在一定时期内适应需要的前提下，合理减少品种、型号、规格、并使之形成系列的原理。 • 协调：在一定时间和空间内，使标准化对象内外相关因素达到平衡和相对稳定的原理。 • 选优：根据标准化的目的，评价和求解“标准”目标的最优解答的原理。

标准化的对象、标准化的分类 标准化的对象基础标准：概念符号等共同的技术语言产品标准：具体的“物” 例如：产品、工程、原材料、燃料、零件、部件、构件、种子方法标准：抽象的方法和程序安全与环境 • 计量单位 • 概念、名词、术语 • 符号、代号、标志 • 优先数、优先数系 • …… • 产品品种 • 产品尺寸 • 产品质量 • 产品技术 • 产品装备 • …… • 试验方法 • 设计方法 • 生产方法 • 操作方法 • 取样方法 • …… 标准化对象及其标准的种类可划分如下： • 按基本大类分为：基础事项、产品(工程、零部件、原材料)、方法、安全与环保四呢其对应的标准是基础标准、产品标准、方法标准、安全与环保标准四类。 • 按对象的特性分为：概念、符号等基础事项、尺寸、品种、质量、方法、安全等，其相应标准分为概念标准、符号标准、质量标准、品种标喉、计量标准、方法标准、安全与环保标准。 • 按对象的生产要素分：设计、生产、工艺、操作、试验、包装、储运、检验、安装、维修、管理等，其相应的标准是设计标准、生产标淮、工艺标准、操作标准、试验标准、包装标准、储运标准、检验标准、安装标准、维修标唯、管理标准等等。 • 按对象的形态分： “硬件”与“软件”，文字数字、实物图形；其相应的标准是文字数据标准、图形标准和实物标准。　　以上是具体标准化对象及其相应的标准。每种标准按成熟程度分为正式与试行标尚按保密程度分为公开与保密油船标油从国外看标准按法律性可分为法律性标准与自愿采用标准。

标准化在特许经营中的地位 克隆盟主加盟商盈利能力标准盈利能力盈利标准特许经营一定要标准化

菜品数量标准化要以合理、适度、平衡、最优为原则菜品数量标准化要以合理、适度、平衡、最优为原则问题解决思路实践 • 明确定位，选择细分市场解决年龄差异 • 惯标菜要逐渐达到相当大的比例 • 为满足消费者不同的口味，可制定不同的标准，但一定要按标准的执行。 • 例子一麦当劳的菜品分为四类：第一类：强制类，如巨无霸、奶昔、圣代、麦香鱼、双层吉士、吉士汉堡等；属于绝对不允许改变配方的一类。第二类：儿童类，属于不允许改变配方的一类。第三类：当地类，与按当地口味设计的，一般由促销类中选出，当地类要地区总部（如亚太总部）批准才能投放。第四类：促销类，要求比较宽松，但也必须由地区总部批准才能投放。 • 顾客口味差异不好标准化 • 菜品数量标准化问题

菜品工艺要标准化，也能够标准化 问题解决思路实践 • 抓住关健环节进行标准化，如菜的优劣在高汤，对汤标准化了，菜品标准化的难度就会下降一大块 • 引入科学的方法进行标准化，如采用化学萃取技术提练菜汁，并解决保鲜处理问题，在医学、化工领域早有成熟技术 • 采用专门设备实现标准化，如现代测量和仿真技术 • 例子一：谭鱼头谭鱼头火锅实行了标准化汤料，汤料统一由总部生产，解决了保鲜问题，全国范围作到了统一配送。 • 例子二：全聚德烤鸭和烤鸭炉全聚德烤鸭可称工艺复杂，制作考究，需专门的烤鸭师傅烤制，现在也标准化成功了，对鸭的颜色要求全身呈均匀的枣红色，同时皮肤自里向外反油，有光泽，胸腺略陷。对质量的要求是鸭重减轻1/4~1/3。膛水要求鸭熟后，膛内放出的水应清澈透明，并带有少许油珠和伴有凝结的小血块……，等等。 • 例子三：全聚德23道贯标菜全聚德对23道贯标菜进行了标准化，提炼了标准的调料汁，菜品制作难度得到简化。 • 菜品工艺复杂能不能标准化问题

比起菜品来，服务标准化容易多了，因为服务比较容易量化比起菜品来，服务标准化容易多了，因为服务比较容易量化问题 • 服务程序复杂难以标准化，工作时间长解决思路 • 医疗的服务比餐饮业服务复杂得多，工作时间更长，但医院也作成了标准化，而且推广了多年。问题的关健是要下决心，下大力气狠抓 • 要对服务全面的标准化，如对统一菜品的介绍词等 • 前门店已有一个ISO标准，可以依据全部加盟企业情况，进行统一修订

餐饮企业特许经营的实质是其品牌的特许经营 武汉“小蓝鲸” 走过了连锁的初期的成功，经历了后来的困难，调整了战略又开始了第二次创业。从转变到标准化个性化同质化竞争差异化连锁多店一面一店一面百店一菜巧调众口小蓝鲸山味特色店。原有的216道菜式，新菜谱上只剩下了6道，其他的都被换成了小蓝鲸特创的“野菜”、“野味”、“野菌”。 “小蓝鲸”的原则：三变四不变理念　　　　　不变菜肴　　　变三变四不变规范标准　　　不变坚持服务流程　变规范管理　　　不变装修　　　变形象识别系统　不变

所以中式正餐与其他行业的差异不会影响特许经营模式的借鉴，因此中式正餐可以走特许经营之路所以中式正餐与其他行业的差异不会影响特许经营模式的借鉴，因此中式正餐可以走特许经营之路特许经营可行中式正餐可以走特许经营之路中式正餐具有连锁经营的条件中式正餐标准化问题能够解决

全聚德烤鸭股份有限公司 连锁经营方案设计