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苹果项目培训

苹果项目培训. 9th Jun 2011. 苹果项目背景介绍以及运营现状. 全流程培训内容. 测试，演练与讨论. 苹果项目背景介绍以及运营现状. 全流程培训内容. 测试，演练与讨论. 苹果项目背景概要. 作为苹果的重要合作伙伴，我们与苹果的合作按照计划，分阶段逐步推进。. 阶段 1 Oct. 2010—Mar. 2011. OEM. 阶段 2 Apr. 2011—Sep. 2011. 仓库. 保税库. 我们提供的服务. 第一阶段： 普通仓库取件，门到门配送服务 同城改址投递服务. 我们提供的服务. 第二阶段增加：

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Presentation Transcript

  1. 苹果项目培训 9th Jun 2011

  2. 苹果项目背景介绍以及运营现状 全流程培训内容 测试，演练与讨论

  3. 苹果项目背景介绍以及运营现状 全流程培训内容 测试，演练与讨论

  4. 苹果项目背景概要 作为苹果的重要合作伙伴，我们与苹果的合作按照计划，分阶段逐步推进。 阶段 1 Oct. 2010—Mar. 2011 OEM 阶段 2 Apr. 2011—Sep. 2011 仓库 保税库

  5. 我们提供的服务 • 第一阶段： • 普通仓库取件，门到门配送服务 • 同城改址投递服务

  6. 我们提供的服务 • 第二阶段增加： • 保税库取件，门到门配送服务 • 异地改址投递服务 • 逆向返回RMA服务

  7. 我们提供的服务 • 预计第三阶段增加： • COD代收货款服务 • 大件物流运输服务

  8. 阶段 1 Oct. 2010—Mar. 2011 Oct. 28. 2010 15 个城市

  9. 阶段 1 Oct. 2010—Mar. 2011 Mar.11.2011 41 个城市

  10. 阶段 1 Oct. 2010—Mar. 2011 Apr.4. 2011 82 个城市

  11. 现阶段运营状况

  12. 现阶段运营状况-货量统计

  13. 现阶段运营状况-OTD

  14. 苹果项目背景介绍以及运营现状 全流程培训内容 测试，演练与讨论

  15. 培训内容 • 热敏标签收寄的流程，异常处理 • 异地改址流程处理 • 坏件退返流程，操作方法 • POD签收流程，异常处理 • 收寄局交接流程，异常处理 • KPI指标，客服中心流程 • 书面内容： • PPT操作流程手册 • 签署的流程操作规程 • 视频内容： • 包括左侧详细内容演示

  16. 详情单改变 RMA, Redirection

  17. 背胶式标签示例

  18. 第二阶段全流程 第二阶段递送全流程 City 1 City 2 SLC WH City 3 · · · SLC WH City 4 City 5 · · · · · · · · · Sop implemented in whole process • OEM print EMS thermal label,paste on the sales package • SHA/ChD /SHZ SLC pick up from OEM • CP receive the email to pickup from SLC wh • CP processing centre, arrange to deliver to destination cities • PDA scan,upload to GT&T • City destination deliver to end customer per order • PDA scan,upload to GT&T • End Customer receive the product • PDA scan,upload GT&T

  19. Final delivery process 最终投递流程 预约电话是否接通？ 收件人是否在场？ 开始 否 否 是 目的地投递员 目的地投递局 目的地投递局 目的地投递员 目的地投递员 目的地投递员 目的地投递员 目的地投递员 目的地投递员 投递员上门核查客户ID姓名或打印apple邮件确认函 目的地投递局收到需要配送的apple包裹 当日扫描apple包裹的标签条码，上传到货信息 电话预约客户安排投递时间 信息核对正确后，客户在热敏标签上签收，同时扫描上传 投递员按原定日期上门投递 执行同城或异地改址流程 投递员撕下签收部分带回投递局作为签收凭证留存 投递员留下”家中无人”通知，并上传未妥投信息 投递员进行第二，三次试投 执行异常退回/补发流程 是否按原地址配送？ 否 是 是 收件人是否在场？ 否 是 客户拒收，系统更新状态，并通知总控客服，等待处理结果 结束

  20. PDA 投递信息上传操作 开始 目的地投递员 目的地投递员 目的地投递局 目的地投递员 目的地投递员 目的地投递局 目的地投递员 目的地投递局 目的地投递员 目的地投递员 投递员执行终端投递流程，反馈信息结果 投递员执行第二，三次试投 投递员录入POD信息 投递员录入原因代码，返回投递局 投递员将试投结果录入网站 投递员进行试投，将试投结果录入网站 执行终端投递流程，进行试投 投递员执行终端投递流程，进行试投 投递员执行第二，三次试投 目的地投递局收到需要配送的apple包裹 是否完成投递？ 是 PDA 邮政网站 PDA 邮政网站 PDA 否 是 是否用PDA配送？ 结束 PDA 否 是 是否POD？ 否

  21. Same city redirection process 同城改址流程 开始 1EMS收据信息 2原收件人姓名 3原收件地址 4订单联系电话 目的地投递员 目的地投递员 目的地投递员 目的地投递员 目的地投递员 目的地投递员 目的地投递员 投递员电话与客服确认四个问题 打预约电话时或客户主动告知需要改换收货地址 告知客户联系apple客服，执行异地改址流程 将邮件退回本地处理中心，重新分配投递 投递员接到客服专员改址信息后安排投递 投递员写入新地址替换原有投递地址 直接根据新地址，执行正常终端投递流程 投递员告知客户联系apple客服重新确认信息 是否回答对3个？ 是否在本段内？ 否 是 是 否 同城 同城或异地改址？ 异地 结束

  22. Cross city redirection process 异地改址流程 开始 1，五连RMA运单需要完全覆盖原热敏标签 2，原EMS单号写在外包装上 目的地投递员 始发局操作 始发局操作 总控客服 始发局操作 总控客服 始发局操作 目的地投递员 Email,call 始发局操作接收到退回包裹并与客服改址信息比对 投递员接到总部客服邮件以及电话确认 通过email或gcrm接到apple 需要异地改址需求 投递员接到指令后停止配送，将包裹退回始发局 原有EMS面单作废，按新面单正常寄送 投递员接到客服专员改址信息后准备接收改址包裹 按照新地址打印新EMS单号，与原EMS单号发送指定邮箱 确认后分别以邮件电话通知目的地邮局以及始发邮局 新目的地接到包裹后，执行终端配送流程 整个订单流转过程由总控客服监控，提供跟踪状态监控表 原EMS# 新地址 Email,call 原EMS# 原地址 结束

  23. RMA process RMA逆向流程 开始 总控客服 总控客服 总控客服 当地揽收 当地揽收 当地揽收 上海局操作 当地揽收 上海局操作 上海局操作 上海局操作 当地揽收 上海局操作 返回联系总控客服，等待处理结果 接收到EDI180关于RMA退返订单 拨打客户电话预约上门取货时间 实物与清单一致后需要辛克仓库签字确认 拿EMS机打面单去客户处取货 上海操作团队接收到货物后，发清单邮件告知辛克 预约当天将订单分发至目的地PDA 上海南汇局携带清单和送物件到辛克仓库收货区 PDA接到订单，打印EMS取件面单 PDA扫描EMS单号，并返回当地处理中心 如果有异常问题，双方人员收货单上详细注明 PDA扫描EMS单号，与辛克仓库按外包装交接RMA物件 遵循标准递送流程，发回上海辛克仓库 整个订单流转过程由总控客服监控，提供跟踪状态监控表 1.客户自行完整封装 2.客户在外箱写RMA# 3.与客户核对RMA# 是否取到货物？ 是 RMA# DN# SKU# 否 结束

  24. Exceptional process 异常退回/补发流程 开始 无法送达包裹 当地投递员 上海局操作 上海局操作 上海局操作 原收寄局 当地投递员 当地投递员 当地投递员 当地投递员 总部客服 总部客服 立即通知总部客服人员告知包裹状态 尝试后发现包裹属于无法送达包裹 接到客服通知，联系客户，再次发送给客户 在辛克仓库进行交接操作 上海南汇局发退货预报并送物件到辛克仓库 接收退货并与总部客服提供的退回RMA#信息比对确认 客服人员接到Apple指令是否退回并通知当地投递局 将包裹放在CCTV监控下于10天内在投递局等待处理 执行操作流程，发回原收寄局 客服人员每日发无法送达报表给Apple 将邮件退回上海辛克仓库 退回 • 3次投递失败 • 地址不全 • 客户搬家/外出 • 客户无法联系由于电话错误 结束 退回/再发？ Email 再发

  25. Loss and damage process 丢失破损处理流程 开始 当地投递员 总部客服 总部客服 当地投递负责 当地投递员 当地投递员 当地投递负责 发现apple包裹有破损或者丢失 立即通知总控客服人员情况，并用一周时间调查确认 执行与apple的索赔流程 接到客服通知，联系客户补发，或执行退回 与项目经理调查并制定解决方案，直至苹果结束调查 客服人员报告损失情况给apple，等待指令 立即进行事故分析，准备照片等证物配合调查 客服人员在一周内填写CAR调查报告和每周跟进报告 结束 包括照片，发票，AWB，箱单，警察调查报告(根据情况）

  26. 苹果项目背景介绍以及运营现状 流程培训内容 测试，演练与讨论

  27. KPI考核,客服异常处理 KPI考核

  28. KPI指标解释 客户用“各地收寄局到最终客户的时限表”中的时限考核投递的准时投递率。

  29. 异常案例分析 1、他人代签 这种情况很普遍，投诉率也比较高，尤其是节假日期间，由门卫代签而丢失的发生率会上升，以下是因非本人签收导致货物丢失的案例： 案例一： 某营投部于11月12日13:59接收邮件：EI317031985CS（周雨辰，某国企），于当日14:24分安排投递，投递前电联客户，投递员告知客户即将抵达客户单位，并询问客户是否可以接收，客户称将赶回单位，投递员将货物送达前台并联系客户，客户告知已不能赶回，投递员告知客户在前台妥投。经该公司当事人证实，亲眼见投递员把邮件交给前台，但由于客户公司前台签收章无人负责管理以及加盖，投递员在前台接收货物后只能自行盖章签收。11月15日客户回到单位寻货不见，特配合客户展开调查，已确认客户公司前台有门禁以及监控，但由于监控录像无留存，无法核实情况，中国邮政以及该客户公司已经报告警察局立案侦查，客户以及客户公司确认丢失属于发生在其公司内部的丢失事故，但因我司未按苹果SOP流程操作，苹果公司按丢失处理，给客户补发产品，所产生的费用由我司承担。 此单属于他人代签引发的投诉赔偿

  30. 异常案例分析 案例二： 2010年11月09日，8点27分EI316691151CS邮件抵达某市某经营部。随后，工作人员准备对此邮件安排投递。11月09日8点48分揽收员朱浚正在投递。11月09日11点邮件妥投。揽收员朱浚误以为此邮件是普通邮件，把这个邮件放在了客户公司的前台，做了他人签收。客户接到邮件后发现邮件外包装有破损，非常不满，遂投诉到嘉里，事后，我们跟客户联络，客户称邮件外包装破损不排除代收人保管不利，如果本人签收就不会存在这样的问题，经过一番致歉与解释，客户表示理解不再追究。然而，这起投诉事件被嘉里发送给苹果，对我司影响非常不好！ 此单属于外包装破损他人代签引发的投诉

  31. 异常案例分析 案例二： 2010年11月09日，8点27分EI316691151CS邮件抵达某市某经营部。随后，工作人员准备对此邮件安排投递。11月09日8点48分揽收员朱浚正在投递。11月09日11点邮件妥投。揽收员朱浚误以为此邮件是普通邮件，把这个邮件放在了客户公司的前台，做了他人签收。客户接到邮件后发现邮件外包装有破损，非常不满，遂投诉到嘉里，事后，我们跟客户联络，客户称邮件外包装破损不排除代收人保管不利，如果本人签收就不会存在这样的问题，经过一番致歉与解释，客户表示理解不再追究。然而，这起投诉事件被嘉里发送给苹果，对我司影响非常不好！ 此单属于外包装破损他人代签引发的投诉 案例三： 2010年11月6日早，EI316698631CS（赵元真，某期货有限责任公司）由上海收寄封发到某市，11月8日上午11点邮件妥投，11月9日上午接到客户投诉称并没有收到货，也没有任何人帮他代收。经查，投递员将此单邮件投递到邻近的另外一家公司的收发室，由门卫代收，但是该门卫不承认收到过邮件，且收发室没有监控录像，我们没有证据指控门卫，随后向公安机关报案。客户态度很坚决，要求必须赔偿实物！ 此单属于未按苹果SOP流程操作，他人代收造成的丢失赔偿

  32. 异常案例分析 2、交货时未验视客户身份证 案例解析： 2010年11月25日凌晨，EI905912128CS（吴文豪，某 学院）由上海收寄封发到某市，26日早安排投递，但是物流详情单上客户的联系方式少一位（1382847783），后联系嘉里，嘉里邮件告知一个新的联系方式（15112148547），投递员按照新的联系方式与客户预约投递，在货物交接过程中，客户正确的回答了投递员提出的问题（EMS单号，地址，客户姓名），但是投递员并未要求客户出示身份证就将货物交接，完成此次投递。11月29日自称吴文豪的客户来电投诉称：系统显示“妥投 本人收”但他并没有收到实物，要求尽快找到实物，总控部接到此单投诉后立刻展开调查，联系15112148547已经关机，现已报案！嘉里将此事直接投诉到苹果称我司投递未按SOP流程执行，交接货物时没有要求客户出示身份证，导致货物丢失。苹果公司也针对此问题对我司SOP的执行力度提出质疑。

  33. 异常案例分析 3、不打预约电话 这种现象也比较普遍，很多客户在致电催投时都会特意强调要求投递员在投递前预先电话联系，邮件EK010538488CS 就是因未打预约电话导致客户接收邮件延迟，引发客户投诉到苹果公司。 4、私自退回 案例解析一：——未按照3次投递，提货日开始10天等待 两城的leadtime为2天，邮件EI941358375CS自取件日期起至退回到收寄局的时间共4天，退件原因为电话错误，项目组未接到此单的异常反馈，后经项目组与客户联系得知，客户的地址是没有问题的，并且客户急需此货，有些可见，相关投递站并没有做过尝试投递，而是看到联系方式有误直接将邮件退回，这不但增大了我们的投递成本及运输风险，而且也严重影响了我们的服务质量及客户满意度。

  34. 异常案例分析 案例解析二： 2011年4月11日，邮件EK813030087CS（袁 蕾，某家庭地址）由上海收寄出口发往某市。2011年4月12日13:43:32到达开拆，总包号：125，该件于当日15：51分封发揽投部5844总包，邮件发出完好。投递局于2011年4月13日收到5844号特快邮件总包，开拆发现单号为：EK813030087CS的邮件，外包装破损。投递局当班发验并和用户联系。用户到局内验视发现，内品短少一件，收件人拒收。后投递部门未反馈异常，直接将此件做退回处理。客户向苹果投诉丢失，我项目部才了解此异常，苹果下指令要求此单暂时留存投递部门，但是天津局已将此件擅自退回始发站，后经项目组协调于10日按照正常操作流程退回申克，苹果公司对此事很不满，要求我司彻查此事并提交改进措施。

  35. 异常案例分析 5、未送货上门要求客户自取 案例一： 客户为某大学学生，投递站离该大学很近，电话联系客户后要求客户自取，客户非常不理解，表示不愿自取，后投诉到苹果客服，要求投递站必须投递。 案例二： 2010年11月29日晚，EI905928658CS（林威），客户离投递站很近要求自取，在摄像监控下客户拆开包装发现内盒无实物，因苹果SOP中明确规定不支持客户自取，尽管我们有监控记录，但是此单我司违规操作在前，给我们后续的处理带来了很大的不便。 6、POD录入不及时 在ETA时限内所有POD未上传的邮件中，近80%的邮件属于POD信息上传不及时，实物已妥投，有些订单甚至催录5次以上，苹果公司对我司POD上传率的最低要求是>=99.5%，就目前的数据分析来看，我们尚且达不到苹果公司的要求，同样，因系统信息更新不及时、不规范，致使苹果系统中Missing POD的邮件量比较大，每周需要做延误分析的数据量也相应的增多，为此，希望地方投递站能够对此事给予重视，并及时回复我们的催录邮件。

  36. 异常案例分析 7、POD信息提前录入 未避免KPI考核，部分投递站将未投递的邮件提前录入系统，而客户在查询时会认为货物被他人代签或已丢失，就致电苹果客服，要求给予解释，这样的情况，加大了我们异常处理量。 8、投递员态度蛮横，无礼貌 案例： 5月19日，苹果客服经理邮件告知，邮件EK002082268CS在电话预约客户的过程中，投递员态度蛮横，像是客户欠了投递员钱似的。（“客户原话”）要求给出合理的解释。

  37. Thanks for your attention

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