الاسبوع الاول مفاهيم أساسية عن الجودة Basic Concepts on Quality

1. محاضرات مادة ادارة الجودة الشاملة الاسبوع الاولمفاهيم أساسية عن الجودةBasic Concepts on Quality العميد الدكتور حسين الطراونة 2008

2. المحاضرة الاولى

3. قال الله تعالى( يا أيها الذين آمنوا أوفوا بالعقود ) سورة المائدة : الآية 1 بسم الله الرحمن الرحيم ( أن الله يحب أحدكم إذا عمل عملاً أن يتقنه ) حديث شريف

4. الجودة في بعض جوانب حياتنا اليومية

5. قصة الجودة أثناء الحرب العالمية الثانية تم تحويل عدد كبير جدا من المصانع الأمريكية من الانتاج المدني الى الإنتاج الحربي وذلك لتزويد الة الحرب بقطع الغيار والمعدات والذخيرة مما أثر على مستوى الإنتاج المحلي من المنتجات المستخدمة مدنيا و أدى الى زيادة لوائح الإنتظار لكثير من السلع الإستهلاكية مثل الثلاجات و الغسالات و الأفران ...الخ. مما جعل مدراء المصانع ورجال الأعمال يركزون ويطالبون العمال والمهندسين بزيادة الإنتاج مهما كلف الأمر حتى لو أدى ذلك الى تدني جودة المنتج و تدني نوعية السلعة . وبعد سنوات الحرب طالب كل من الدكتور ادوارد ديمنج و المهندس جوزيف جوران الجميع بالتركيز على جودة المنتج بدلا من التركيز على الكمية و أقاموا بذلك حملة للتقيف ولكن لا حياة لمن تنادي

6. وقد كانت اليابان في ذلك الوقت في بداية إعادة الإعمار والبناء الصناعي و الإقتصادي مرة أخرى بعد سنوات الحرب المدمرة ، فتم دعوة الدكتور ادوارد ديمنج و المهندس جوزيف جوران لإلقاء عدة محاضرات في اليابان أمام رجال الأعمال والصناعيين والمهندسين و العمال و في الجامعات اليابانية. • وقد لاقت نظرية الجودة و مبدأ النوعية صدى واسع جدا باليابان و تبنتها جميع المصانع و المعامل حتى أصبحت مطبقة في جميع انحاء اليابان بشكل جدي جدا و تم اخضاع كل السلع والمنتجات اليابانية لإختبارات قاسية جدا للكشف عن العيوب التصنيعية و الخلل أثناء الإنتاج.

7. وقد أدت هذه الخطوة الهامة الى تحسن سمعة السلع والمنتجات اليابانية على مستوى العالم لأن أي سلعة أو منتج لا تخرج من المصنع الا وقد تم اجتيازها لإختبارات الجودة والنوعية مما جعل المستهلك يقبل عليها سواء بالولايات المتحدة أو خارجها نظرا لجودتها وخلوها من العيوب التصنيعية، • وقد أدى هذا التطبيق الى كسب ثقة المستهلك عالميا و الى قفز حصة المنتجات اليابانية بالسوق الأمريكية من 4 % الى 20 % خلال سنوات قليلة والى نسبة أكبر خلال السنوات التالية مما أدى تكدس المنتجات والسلع الأمريكية المنشأ بالمخازن وعزوف المستهلكين عنها

8. عموما تم تطبيق نظرية الجودة والنوعية في المصانع الأمريكية و اخضاع كل سلعة و منتج لنفس الإختبارات اليابانية ولكن كان التطبيق مكلف لأن العمال والمهندسين الأمريكيين قد تعودوا على الإهمال وعدم التركيز أثناء عملية الإنتاج مما زاد من نسبة الرجيع من البضائع والمنتجات وبالتالي زيادة الحمل المادي وارتفاع سعر التكلفة على عاتق الشركات والمصانع مما أدى الى خروج المزيد منهم من السوق.

9. وبعد ذلك تم اخضاع العملية الإنتاجية الأمريكية برمتها للدراسة واعادة التقييم من جديد لأن الوضع أصبح لايطاق وتم التوصل الى فكرة التدخل المبكر قبل انتاج السلعة أي تحسين الأداء في خطوط الإنتاج و نجحت الفكرة في تخفيض الكلفة اللازمة لتطبيق فكرة الجودة و النوعية و تخفيض مستوى الرجيع ولكن لم تنجح في الوصول الى منتج جيد يضاهي المنتج الياباني!

10. ثم توصل الأمريكان لاحقا الى السر الياباني و هو مبدأ جديد و متطور اسمه (الجودة الشاملة) التي طورها اليابانيون بعد تطبيقهم لمبدأ الجودة والنوعية (التي كانت امريكية بالأصل) و هي تتلخص في التركيز على تطوير جودة كل خطوة من خطوات الإنتاج و الوقاية من الخطأ قبل حدوثه و بالتالي عدم تأثر المنتج النهائي بأي خطأ.

11. الجودة(Quality) • الجودة كما هي في قاموس اكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة. • يقول العالم جوران أن من بين مختلف التعاريف المطروحة لمفهوم الجودة، فإن هناك تعريفين ذات أهمية خاصة لإدارة الجودة: • الجودة هي مجموع الخواص و السمات في المنتج (Product Features) أو الخدمة التي تفي بمتطلبات العميل و بالتالي تؤدي إلى رضاه. في هذا الاتجاه، تكون الجودة موجهة نحو العائدات بحيث أن رضى المستهلك و الزبون عن جودة المنتج تؤدي إلى عائدات ربحية للمنظمة. • تعني الجودة التحرر من العيوب و الأخطاءفي المنتج أو الخدمة (freedom from deficiencies). و يعني هذا التخلص من العيوب و الأخطاء التي تؤدي إلى إعادة العمل (Rework)، أخطاء في العمليات، ارتفاع في عدد شكاوي العملاء و استياءهم و عدم رضاهم.

12. الجودة فوائد الجودة رضا العميل ضمان الحصة السوقية تكاليف مخفضة زيادة الربحية من وجهة نظر مقدم المنتج أو الخدمة من وجهة نظر العميل جودة التصميم Quality of Design جودة التطابق Quality of Conformance العملية • المطابقة مع المواصفات • التكلفة • خصائص الجودة • السعر الملائمة للاستخدام Fitness for Consumer Use التسويق معنى الجودة

13. الجودة هي: مقدار الفجوة بين توقعات العميل وطبيعة الخدمة/السلعة المقدمة طبيعة الخدمة أو السلعة المقدمة توقعات العميل بالنسبة للخدمة أو السلعة الادراك الحسي

14. 1 توقعات العميل بالنسبة لهذه الخدمة الجودة ليست جيدة طبيعة الخدمة المقدمه >

15. 2 توقعات العميل بالنسبة لهذه الخدمة طبيعة الخدمة المقدمه الجودة مقبولة =

16. 3 طبيعة الخدمة المقدمه توقعات العميل بالنسبة لهذه الخدمة الجودة ممتازة <

17. مفهوم الجودة 2 1 الجودة هي الالتزام والإيفاء بمتطلبات وتوقعات العملاء بصفة دائمة الهدف هو تحقيق أو اجتياز توقعات العملاء في جميع الأوقات 3 تقاس الجودة بمدى رضا العملاء 5 4 تطبيق الجودة الشاملة يتم من خلال التزام ومشاركة الإدارة العليا بصفة مستمرة تتحقق الجودة من خلال الوقاية ومنع حدوث العيوب و الأخطاء

18. بعض التعاريف التي أظهرت تصور عام لمفهوم TQM • BQA ( منظمة الجودة البريطانية ) حيث عرفت TQM على أنها " الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق اهداف المشروع معاً“ • جون اوكلاند " على انها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل "

19. من وجهة نظر امريكية فإن تعريف TQM يكون على الشكل التالي ( إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة وخطوط عريضة ومباديء تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي اساليب كمية بالاضافة الى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث ان كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين ). • أما وفق Royal Mail فتعرف الجودة الشاملة على أنها الطريقة أو الوسيلة الشاملة للعمل التي تشجع العاملين للعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة لتحقيق إشباع حاجات المستهلكين.

20. ووفقاً لتعريف British Rail ways board فإن إدارة الجودة الشاملة هي العملية التي تسعى لأن تحقق كافة المتطلبات الخاصة بإشباع حاجات المستهلكين الخارجيين وكذلك الداخليين بالإضافة إلى الموردين. • فقد حدد كول ( Cole,1995) مفهوم إدارة الجودة الشاملة ( بأنها نظام إداري يضع رضا العمال على رأس قائمة الأولويات بدلاً من التركيز على الأرباح ذات الأمد القصير، إذ أن هذا الإتجاه يحقق أرباحاً على المدى الطويل أكثر ثباتاً واستقراراً بالمقارنة مع المدى الزمني القصير).

21. عرفها تونكس( Tunks, 1992 ) بأنها اشتراك والتزام الإدارة والموظف في ترشيد العمل عن طريق توفير ما يتوقعه العمل أو ما يفوق توقعاته. • عرفها أوماجونو (1991 Omachonu,) بأنها استخدامات العميل المقترنة بالجودة وإطار تجربته بها.

22. ولذا يمكن القول بأن إدارة الجودة الشاملة عبارة عن ( نظام يتضمن مجموعة الفلسفات الفكرية المتكاملة والأدوات الإحصائية والعمليات الإدارية المستخدمة لتحقيق الأهداف ورفع مستوى رضا العميل والموظف على حد سواء). مفكرون أمثال كروسبي وجابلونسكي وبروكاوبروكا تركز على النتائج النهائية التي يمكن تحقيقها من خلال إدارة الجودة الشاملة ويمكن تلخيصها في أنها ( الفلسفة الإدارية وممارسات المنظمة العملية التي تسعى لإن تضع كل من مواردها البشرية وكذلك امواد الخام لأن تكون أكثر فاعلية وكفاءة لتحقيق أهداف المنشأة )

23. من خلال التعاريف السابقة نلاحظ ما يلي : • إن أهداف المنظمة قد تحتوي على رضا المستهلك وكذلك أهداف المشروع المختلفة مثل النمو، الربحية، والمركز التنافسي داخل السوق أو إدراك المجتمع للخدمات المقدمة. • إن المنظمة تعمل داخل المجتمع من خلال خدمته لذا فهي ذات حاجة إلى مفهوم عريض يتعلق بالمستهلك.إن استخدام تلك المداخل يقع تحت مختلف المسميات ومنها:- • التطوير المستمر للجودة. • الجودة الشاملة. • إجمالي العمليات الإدارية للمشروع. • إدارة الجودة بمفهومها الواسع في المنظمة. • التكلفة الكفوءة والفاعلية الإدارية للجودة.

24. خمسـة مفاهيم عن حقيقـة "الجودة ” وكل واحد منها مثير للنزاع وقابل للجدل والمناقشة • - فائقــــــة : الجودة تعني التفوق ؛ تعرفها عندما تراها . • - قائمة على المنتَج : حيث تتعامل الجودة مع إختلافات في الجودة لبعض الخصائص أو الصفات المميَّزة . ويكون المنتج ذو الجودة العالية أصلب أو أكثر ليونة أو أكثر نعومة أو أكثر قوة . • - قائمة على المستخدم : تعني الجودة ملاءمة الإستخدام - أي قدرة المنتَج أو الخدمة على إرضاء توقعات وتفضيلات الزبائن . • - قائمة على التصنيع : تعني الجودة الإنسجام والمطابقة مع المتطلبات - الدرجة التي يلائم بها المنتج مواصفات تصميمه . • - قائمة على القيمة : فالمنتج ذو الجودة الأعلى هو المنتج الذي يُعطى الزبائن أقصى ما يمكن مقابل ما يدفعونه من أموال - أي المنتَج الذي يفي باحتياجات الزبائن بالسعر الأقل .وعلى الشكل التالي

25. تتمثل مفاهيم حقيقة الجودة فيما يلي حقيقة "الجودة حقيقة الجودة 1 فائقــــــة 2 قائمة على المنتَج 3 قائمة على المستخدم 4 قائمة على التصنيع 5 قائمة على القيمة

26. الجودة هي مؤشر لعدد من الجوانب أهمها ما يلي: خلو السلعه أو الخدمة من العيوب أو الأخطاء. تصميم متميز للعمليات. رقابة فعالة على كل شيء. خلو العمل من التداخل والازدواجية. تكلفة قليلة مقارنة بمستوى الجودة المرغوب من العميل. تميز في تخطيط وتنظيم واستثمار الوقت. استخدام فعال للموارد البشرية والمادية. الهدر والفاقد عند حده الاعلى. سرعة في الاداء.

27. المحاضرة الثانية

28. مقدمة عن الادارة المفهوم. الوظائف. المستويات. تطور الفكر الاداري.

29. المفاهيم الادارية الحديثة الادارة بالأهداف. ادارة الجودة الشاملة. الهنــــدرة. الحكومة الالكترونية. ادارة المعرفة.

30. لماذا ادارة الجودة الشاملة؟ العولمة. ثورة الاتصالات. المنافسة. نظام التجارة الدولية. وجود ظاهرة الكساد التجاري. التسابق فيما بين المنظمات لإرضاء الزبائن

31. مراحل تطور ادارة الجودة الشاملة ظهرت في اليابان في الخمسينات. بعد ذلك انتشرت في شمال امريكا ودول اوروبة الغربية. اصبح نهج اداري اطلق عليه ادارة الجودة الشاملة. ساعد في انتشار هذا النهج الجديد خسارة الشركات الامريكية والاوروبية لصالح الشركات اليابانية. الشركات اليابانية ركزت على جودة المنتج لعبور الاسواق العالمية ورضا المستهلك.

32. مراحل تطور ادارة الجودة الشاملة الشركات الاوروبية والأمريكية كانت تركز على العلاقة بين الانتاجية والتكلفة على ان السعر هو هاجس المستهلك (الزبون) وبقي هذا الاتجاه لغاية نهاية السبعينات. اتخذت الشركات الاوروبية والأمريكية استراتيجيات جديدة للحد من منافسة الشركات اليابانية ومثال ذلك منافسة لشركات السيارات اليابانية حيث نسبة الخطأ بالمليون, في حين للسيارات الامريكية بالمئة.

33. (7) الرقابة شاملة ادارة الجودة الشاملة الرقابة على الجودة من قبل العامل (6) (1) مرحلة ما قبل الثورة الصناعية ادارة الجودة الاستراتيجية (2) (5) الرقابة على الجودة تأكيد الجودة عدة جهات رقابية الثورة الصناعية الرقابة على الجودة من قبل المشرف المباشر (4) الرقابة الاحصائية (3) جهة مختصة الإدارة العلمية مفتشون للرقابة فحص الجودة

34. المرحلة الاولى ما قبل الثورة الصناعية قبل الثورة الصناعية لم يكن هناك مصنع وإنتاج بمعنى الكلمة, فالمصنع كان عبارة عن ورشة Work shop فيها رب العمل أو صاحب الورشة وعدد من العمال, الذين يقومون بتصنيع سلعة معينة باستخدام أدوات يدوية, وفق معايير جودة بسيطة يحددها الزبون من منطلق وجهة نظره ورغبته, وما على صاحب الورشة إلا أن يلبي رغبة زبونه. وبالتالي فالعمال يصنعون السلعه المطلوبة وفق توجيهات صاحب العمل (الاسطى, المعلم). وبالنسبة لعملية الرقابة على الجودة, فقد كانت تتم من قبل العامل نفسه ومنفرداً, مع تدقيق نهائي من قبل صاحب الورشة.

35. المرحلة الثانية ما بعد الثورة الصناعية أحدثت الثورة الصناعية كما هو معروف للجميع تغييرات جذرية في مجال الصناعة يمكن تخليصها بالنقاط التالية:- ظهور المصنع ليحل محل الورشة, وأصبح له شكلاً أو هيكلاً تنظيمياً. كبر عدد العاملين في المصنع (المنظمة). كبر حجم الانتاج بسبب استخدام الآلة. ارتفاع مستوى جودة المنتجات نتيجة استخدام الآلة في العمل. في هذه المرحلة لم تعد الرقابة على الجودة تتم من قبل العامل نفسه, بل من قبل المشرف المباشر, الذي كانت عليه مسؤولية التحقق من الجودة.

36. المرحلة الثالثة الادارة العلمية Scientific Management ظهرت الادارة العلمية كما هو معروف لدى الجميع في مطلع القرن العشرين بريادة ”فريدريك ونسلو تايلور“, وقدمت للعالم الصناعي ”دراسات الحركة والزمن Time and Mention Study“ وسبل تخفيض تكلفة الانتاج, من خلال الحد من الهدر والضياع في العمل المصنعي الذي كان سائداً آنذاك. في هذه المرحلة ظهر مفهوم يدعى ”بفحص الجودة Quality Inspection“ الذي سحبت بموجبه مسؤولية فحص جودة المنتج من المشرف المباشر, وأسندت الى مفتشين مختصين بالعمل الرقابي على الجودة.

37. تابع / المرحلة الثالثة الادارة العلمية Scientific Management وعملية التحقيق من الجودة كانت ترتكز على إجراء المطابقة بين معايير محددة بشكل مسبق, مع جودة المنتوج المحققة أو المنجزة, للتأكد من ان مستوى الجودة المطلوب محافظ عليه باستمرار. وكانت الرقابة في هذه المرحلة تهدف الى تحديد الانحراف أو الخطأ والمسؤول عنه, لتوقيع العقوبة المناسبة بحقه, وهذا ما أسماه الكتاب ”بالرقابة البوليسية Police Control“.

38. المرحلة الرابعة الرقابة الاحصائية على الجودةStatistical Control ظهرت الرقابة الاحصائية على الجودة مع ظهور أسلوب الانتاج الكبير Mass Production عام 1931, الذي صاحبه آنذاك مفهوم تنميط وتوحيد الانتاج,كوسيلة للإقلال من أخطاء تصنيع السلعه, حيث يمكن بواسطته تسهيل عملية الرقابة على الجودة والإقلال من الجهود المبذولة في مجالها, وذلك لان المنتج ذو مواصفات قياسية نمطيه موحدة, هذه النمطية مكنت من استخدام الاساليب والأدوات الاحصائية في مجال الرقابة, وكان اشهرها نظرية الاحتمالات باستخدام اسلوب العينات الاحصائية Sampling Techniques في مجال فحص الجودة.

39. تابع / المرحلة الرابعة الرقابة الاحصائية على الجودةStatistical Control فقد صمم كل من Harold Dodge و Harry Roming أسلوباً احصائياً لفحص عينات من الانتاج بدلاً من فحصه كله, حيث في ضوء نتائج هذا الفحص يمكن قبوله أو رفضه. هذا الاسلوب لم يعد مقبولاً في عقد الثمانينات الذي اشتدت فيه المنافسة, والسبب في ذلك, هو أن هذا الاسلوب لا يتصف بطابع الدقة, ففحص العينه لا يعتبر مؤشراً دقيقاً على مستوى جودة الانتاج كله, وهذا يعني وجود احتمالية وصول وحدات من الانتاج الى السوق وفيها أخطاء, الأمر الذي يؤثر سلباً في سمعة المنظمة في السوق وفي رضا عملائها.

40. تابع / المرحلة الرابعة الرقابة الاحصائية على الجودةStatistical Control يعد إدوارد ديمنج Edward Deming رائد الجودة الامريكية أبرز من استخدم وطبق الرقابة الاحصائية على الجودة, حيث اعتمد على جمع معلومات وفيرة عن مستوى الجودة, من خلال الرقابة على عملية الانتاج أثناء تنفيذها, ثم قام بتحليلها باستخدام الأساليب الاحصائية, من اجل الوقوف على مستوى الجودة المتحقق. وقد نقل ديمنج أفكاره عن الرقابة الاحصائية على الجودة الى اليابان بعد الحرب العالمية الثانية, ولاقى الترحيب هناك والتشجيع من قبل إمبراطورها, حيث قام بتطويرها, وأسس منهجاً متكاملاً عنها, استطاعت اليابان بعد ذلك غزو اسواق العالم بسلعها ذات الجودة المتميزة.

41. المرحلة الخامسة تأكيد الجودة Quality Assurance بدأ التفكير بمفهوم تأكيد الجودة عام 1956, ثم طور بعد ذلك ليأخذ أبعاده كأسلوب فعال في مجال الرقابة على الجودة, اعتمدت عليه إدارة الجودة الشاملة فيما بعد, ويقوم مفهوم تأكيد الجودة على الفلسفة مفادها ما يلي: إن الوصول الى مستوى عالي من الجودة وتحقيق إنتاج بدون أخطاء Zero Defect, يتطلب رقابة شاملة على كافة العمليات, وذلك من مرحلة تصميم المنتج حتى مرحلة وصوله ليد السوق, وهذا يعني وجود جهود مشتركة من قبل جميع الادارات المعنية بتنفيذ هذه المراحل, فالكل يشترك بشكل متعاون في وضع السبل الكفيلة لمنع الأخطاء في أية مرحلة أو عملية.

42. المرحلة الخامسة تأكيد الجودة Quality Assurance فالجودة عبارة عن بناء يشترك في تشييده جميع المعنيين به, فهو جهد مشترك تتقاطع وتتكامل فيه جميع الجهود المشتركة بشكل متناسق بالاعتماد على الاتصال المستمر. وتحقيقاً لشعار الانتاج بدون اخطاء, يتبنى تأكيد الجودة استخدام ثلاثة أنواع من الرقابة هي: الرقابة الوقائية: وتعني متابعة تنفيذ العمل أولاً بأول, لاكتشاف الخطأ قبل وقوعه, والعمل على منع حدوثه. الرقابة المرحلية:وتعني فحص المنتج بعد انتهاء كل مرحله تصنيع للتأكد من مستوى الجودة, بحيث لا ينتقل المنتج تحت الصنع من مرحلة لأخرى, إلا بعد فحصه والتأكد من جودته, وهذا يساعد على اكتشاف الاخطاء عند وقوعها ومعالجتها فوراً. الرقابة البعدية: وتعني التأكد من جودة المنتج بعد الانتهاء من تصنيعه وقبل انتقاله ليد المستهلك, وذلك ضماناً لخلوه من أي خطأ او عيب.

43. تابع / المرحلة الخامسة تأكيد الجودة Quality Assurance يتضح مما تقدم أن هذه الانواع الثلاثة من الرقابة, تتكامل مع بعضها من أجل الوصول الى إنتاج بدون أخطاء. ويمكن القول ان تأكيد الجودة اصبح أحد الاستراتيجيات الأساسية التي تقوم عليها ادارة الجودة الشاملة, فالإنتاج بدون أخطاء يعني إنتاج عالي الجودة, وهذا بمثابة الجسر الذي تعبر المنظمة من خلاله الى تحقيق الرضا لدى العملاء, وقد تبنت هذه الاستراتيجية العديد من الشركات العالمية الكبيرة الحجم. فعلى سبيل المثال استخدمته شركة Martin الامريكية لصناعة الصواريخ للجيش الامريكي, حيث اعتمدت على وضع برنامج طموح لإنتاج صواريخ قادرة على تحقيق أهدافها بدون أخطاء.

44. المرحلة السادسة ادارة الجودة الاستراتيجيةStrategic Quality Management ويرمز لها بــ (SQM). ظهر هذا المفهوم عن الجودة ما بين عامي 1970 و1980 وكان ذلك بسبب دخول التجارة العالمية في حالة منافسة بين الشركات لكسب حصص اكبر من السوق, وخاصة ما بين الشركات اليابانية التي غزت اسواق العالم بمنتجاتها ذات الجودة المتميزة والأسعار المعقولة. ولعل شركة (IBM) الامريكية هي اول الشركات الامريكية التي تبنت إدارة الجودة الاستراتيجية للوقوف امام هذا الزحف الياباني.

45. تابع / المرحلة السادسة ادارة الجودة الاستراتيجيةStrategic Quality Management ومن الشركات العالمية التي تبنت إدارة الجودة الاستراتيجية شركة ”جولد ستار“ و ”سامسونج“ بعد عام 1980. فقبل هذا العام كانت استراتيجية هاتين الشركتين تقوم على اساس الانتاج الكبير بمستوى جودة عادي, لغزو اسواق البلدان الفقيرة والنامية, وقد ساعدها على ذلك مستوى الأجور المنخفض لديها آنذاك. ومع تزايد شدة المنافسة والتوجه الى ادارة الجودة الاستراتيجية وتفعيل أسلوب تأكيد الجودة كأسلوب رقابي لتحقيق الجودة العالية, شعرت هاتين الشركتان أنهما في خطر, فلجأتا الى تغيير استراتيجيتهما وتحولتا الى استراتيجية تحسين الجودة على المدى الطويل (إدارة الجودة الاستراتيجية), وذلك بإحداث مراكز بحوث من أجل تطوير منتجاتهما, ورصدتا مبالغ كبيرة من ميزانيتهما لأجل هذا الغرض.

46. تابع / المرحلة السادسة ادارة الجودة الاستراتيجيةStrategic Quality Management فقد أيقنتا بأن المستهلك لم يعد يغريه السعر المنخفض فقط, بل راح يبحث عن الجودة, فقد حدثت قناعة لديه مفادها : ”ما فائدة شراء سلعه رخيصة لا تعمر, أو اعطالها كثيرة وصيانتها مستمرة تفوق تكلفتها فرق السعر بينها وببن السلعة ذات الجودة العالية“. وفي التسعينيات كما هو معروف غيرت جولد ستار شعارها الى (LG) لينسى المستهلكون سلع جولد ستار القديمة ذات الجودة العادية, وإحداث إنطباع جديد لديهم بأن سلعها الجديدة دخلت عهداً جديداً في مجال تطوير وتحسين الجودة في ظل إدارة الجودة الاستراتيجية والجودة الشاملة, اللتان تركزان على ان الجودة وإرضاء المستهلك هما الاساس الذي تقوم عليه استراتيجيات الشركات العالمية في الوقت الحاضر.

47. تابع / المرحلة السابعة ادارة الجودة الشاملةTotal Quality Management ويرمز لها بــ (TQM). ظهر هذا المفهوم عن الجودة بعد عام 1980 وما زال مستمراً حتى عام 2008. وسبب ظهوره هو تزايد شدة المنافسة العالمية, واكتساح الصناعة اليابانية للأسواق وخاصة البلدان النامية, وخسارة الشركات الامريكية والأوروبية لحصص كبيرة من هذه الاسواق. إزاء هذا الوضع قامت الشركات الامريكية بتطوير وتوسيع مفهوم ادارة الجودة الاستراتيجية, بإضافة جوانب اكثر شمولاً وعمقاً, واستخدمت اساليب متطورة في مجال تحسين الجودة والتعامل مع الزبائن والموردين, وتفعيل أساليب تأكيد الجودة ليصبح أسلوباً رقابياً استراتيجياً على الجودة.

48. تابع / المرحلة السابعة ادارة الجودة الشاملةTotal Quality Management يتضح لنا أن ادارة الجودة الشاملة ما هي في الواقع إلا تطويراً لإدارة الجودة الاستراتيجية, كوسيلة دفاعية استخدمتها الشركات الامريكية والأوروبية لصد غزو الصناعة اليابانية لأسواقها, حيث نهجت الشركات اليابانية هي ايضاً نهجاً متطوراً في مجال تحسين الجودة أسماه رائد الجودة الياباني ”إيشيكاوا“ بالرقابة الشاملة على الجودة Total Quality Control أو (TQC).

49. تابع / المرحلة السابعة ادارة الجودة الشاملةTotal Quality Management يلاحظ في ضوء ما تقدم أن ادارة الجودة الشاملة هي امتداد لإدارة الجودة الاستراتيجية, حتى أن بعض الباحثين والمؤلفين يستخدمانها بشكل مترادف, لكن للدقة يجب التمييز بينهما, ذلك لان ادارة الجودة الشاملة أكثر عمقاً وشمولية من إدارة الجودة الاستراتيجية.

50. تابع / المرحلة السابعة ادارة الجودة الشاملةTotal Quality Management وللإنصاف نقول ما يلي: لقد اعتمد الامريكيون في تطوير ادارة الجودة الاستراتيجية لتصبح إدارة الجودة الشاملة بأبعادها الحالية على أفكار اليابانيين, وللإنصاف أيضاً نقول بأن تأسيس حركة الجودة في اليابان, يرجع للأمريكان بعد الحرب العالمية الثانية من قبل : ”إدوارد ديمنج“ و ”جوزيف جوران“ اللذان سنأتي على شرح أفكارهما في لاحقاً.