管理沟通

1. 管理沟通 张毅强 公共经济管理学院

2. 一、管理沟通的定义 管理沟通是为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。 1、个体沟通； 强调自知之明，自我沟通 2、人际沟通； 倾听、非语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通等 3、组织沟通： 纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈以及危机沟通等

3. 二、管理的职能与沟通 • 计划 • 设定目标 • 决定如何达到目标 • 组织 • 将工作分成不同部分 • 分配工作 • 分配资源 • 协调结果 • 控制 • 监控业绩 • 采取行动以保证达到预定目的 管理的四个职能 • 领导 • 产生愿景 • 激发员工的投入 • 指导员工朝某个方向努力

4. 三、管理沟通的目的

5. 1、控制成员的行为

6. 案例一、飞利浦的走动式管理 • 2001 年4月，飞利浦电子（北京）有限公司（简称“PPS”）正式在中国投产。费利克斯（Mr.Felix Grossbointner）以副总经理的身份从维也纳到中国，加入到飞利浦电子（北京）有限公司。当时，他在飞利浦已工作了28个年头。他曾经辗转负责飞利浦旗下的录音笔、PC电脑等部门的产品质量和业务，而且一路从普通员工稳健晋升到副总经理。 • Mr.Felix 来到中国工作后，虽然听不懂中文，可是他做的第一步工作就是Open与倾听，把工作时间大部分花在人的身上，把工作性质变成了“从产品质量到人的质量”。用Mr.Felix的话说：“飞利浦可以给我一个很好的机会去选择，去创造并且接触更多新的理念，因此也促使我们的管理模式在一个开放而轻松的情况下进行。”

7. 在Mr. Felix领导下，办公区域每一间办公室都是开放的，每一个PPS的员工可以随时翻阅办公室里的东西。不仅如此，每一个领导的办公室也都对外敞开，随时接受每一个员工，其中也包括员工的意见；员工也可以随时随地地走入领导的办公室，反映自己所发现的事情。Mr. Felix认为，经常性的沟通，或常请同事到办公室谈事情，进出办公室习惯了，距离自然能够化解。这才是那种“隐而不显的企业文化”实质所在。“走动式管理”是Mr.Felix在言语当中出现频率最高的一个词。在PPS，每一个领导的信念就是确切、贯彻、落实。比如，每天早上7：45-8：15是PPS领导（包括高层领导）巡视公司办公区域以及生产区域的法定时间。在这个时间段，领导将和每一个员工进行碰面，互相询问前一天的工作情况、生产线的产能情况以及在工作中是否有遇到什么困难。走动式管理，目的是为了促进领导与员工之间的感情，让员工意识到，自己是被关心的，这是极其重要而又不可忽视的过程。对于任何一个领导，其中也包括Mr.Felix 自己，都按照这个管理的过程遵循。从走动中剖析问题，在走动中解决问题，在走动中预防问题，这些都是PPS持之以恒的管理模式。正是这种积极的态度与做法，让Mr.Felix在未来的道路上，愈走愈自信。

8. 2、激励员工、改善绩效

9. 案例二、福特的《雇员参与计划》 • 亨利·福特二世对于沟通问题十分重视。他上任之后，启用贝克当总经理，来改变他在接替老亨利时，公司职员消极怠工的局面。首先贝克以友好的态度来与职工进行沟通，使他们消除了怕被"炒鱿鱼"的顾虑，也善意批评他们不应该消极怠工，互相扯皮。为了共同的利益，劳资双方应当同舟共济。他同时也虚心听取工人们的意见，并积极耐心地着手解决一个个存在的问题，还和工会主席一道制定了一项《雇员参与计划》，在各车间成立由工人组成的"解决问题小组"。工人们有了发言权，不但解决了他们生活方面的问题，更重要的是对工厂的整个生产工作起到了积极的推动作用。

10. 福特公司曾经向职工公开帐目，这一作法使职工大为感动。实际上这种作法对职工来说无疑产生了一种强大的凝聚力，它使职工从内心感到公司的盈亏与自身利益息息相关，公司繁荣昌盛就是自己的荣誉，分享成功使他们士气更旺盛，而且也会激起他们奋起直追的感情。这就是坦诚关系的妙用。 当福特公司决定招聘工人时，应聘者趋之若鹜，远高于计划招聘人数，面对众多应聘者，福特公司采取了雇员筛选法，应聘者参加了3个小时的考试。这些考试包括数字、阅读技术材料并回答问题，在各种手艺测验中选择一项。随后在分数较高而且有扎实工作经验的1000名应聘者是进行初选 。至少由两名公司雇员对候选人进行面试，选择最有前途的求职者。　

11. 3、表达情感

12. 案例三、艾森豪威尔与士兵 • 艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦!我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。 • 　　最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧!”

13. 4、传递信息

14. 案例四、丰田公司的沟通障碍 20世纪80年代，面临着日企挑战，许多领域的西方企业高管前往日本丰田去学习管理和生产技术，丰田管理层会亲自接待和交流。然而，在最近的十年中，虽然丰田还是礼貌地接待西方企业的高管访问团，但仅仅是职业的日方向导带他们转一圈。丰田管理层明显对到访的西方高管表露出一种高人一等的气势。 90年代后期，实行全球化战略的丰田扩大了在欧洲的生产基地，也建立了一个欧洲总部。洛桑国际管理学院(IMD)受雇于丰田欧洲公司，负责进行一系列的高管发展计划。几乎所有的全球性企业(包括索尼，日本只有这么一个特例)把英语作为工作语言。丰田却有着不同的计划。它委托洛桑国际管理学院所做的项目只为欧洲人设置，日本总部不会派任何日本人参加培训。这一行为所释放出的信息很明确：欧洲人需要学习丰田的“模式”，而丰田不需要学习它所在的欧洲市场的商业动态和文化动态。正如一个高管直白地告诉我，“我们不认为能从系统中的其他企业学到任何东西”(这些企业包括诺基亚、雀巢、联合利华，以及戴姆勒等跨国企业)。

15. 诚然，丰田的欧洲高管很自豪能为丰田效力，对丰田的产品和生产方式也钦佩有加。但是我发现，他们与公司存在信任和沟通问题。尽管在丰田欧洲公司中，有一些欧洲人挂着高层头衔，但丰田总部总是任命日本人当“影子”，监管他们。尽管丰田声称自己是“全球经营的”，它的董事会的成员却都是日本人。诚然，丰田的欧洲高管很自豪能为丰田效力，对丰田的产品和生产方式也钦佩有加。但是我发现，他们与公司存在信任和沟通问题。尽管在丰田欧洲公司中，有一些欧洲人挂着高层头衔，但丰田总部总是任命日本人当“影子”，监管他们。尽管丰田声称自己是“全球经营的”，它的董事会的成员却都是日本人。 丰田欧洲公司的高管认为，使用英语为工作语言有利于加强信任、沟通，提高效率，还能留住人才。可丰田的日本领导层立马拒绝了这一建议。如果丰田和其他日本企业想要成为真正的全球性企业，他们的领导者必须学会与海外股东进行有效的沟通。在这个全球化时代，英语是商务语言。在最近的一个国际英语水平测试中，日本排名136，远低于排名89的韩国，甚至落后于排在111位的朝鲜。韩国的新闻界人士根据这个测试调查，要求改善韩国学校中的英语教学，然而，这个调查却基本上没在日本新闻界荡起一丝涟漪。 这次的召回事件让丰田高层发现，英语是丰田召回800万辆汽车的原因，它也要用英语向外界做出解释，同时在它试图挽回顾客心中的信任感时，还要用英语倾听和学习。

16. 四、管理者的沟通角色 • 人际角色 • 挂名领袖 • 领导者 • 联络员 • 信息角色 • 监控者 • 信息发布者 • 发言人 • 决策角色 • 企业家 • 危机处理者 • 资源分配者 • 谈判者

17. 五、管理沟通的作用 1、管理沟通是润滑剂； 2、管理沟通是黏合剂； 3、管理沟通是催化剂。

18. 案例五：一个总经理的烦恼 我自认为不是一个求全责备的领导者，我知道这个世上没有十全十美的员工，我也不会要求一个员工样样都达到我的希望。这些天一直让我困惑和思考的问题，就是该不该提出下属的缺点？如何提？ 本公司是一家网络公司，盈利主要靠广告收入。我新来公司不久，在观察了一段时间之后，觉得有几个员工的能力、专业和经验不适合他们的岗位。我会时不时指出他们在工作中的失误，都是非常具体的错误，而不是泛泛而谈的大道理。可是，他们后来都辞职了，说我不是一个好领导，整天就知道抱怨。天地良心，我是一个心态非常积极、从不怨天尤人的人，经历过各种打击而此心不改。所以，他们的离职对我不是什么坏事，我只是对他们的前途感到担忧。 但现在有一件事，却让我难以把握了。在剩下的老员工里面，我的助理可以说是我的死党，公司里面的所有事情我几乎都会跟她商量。她也很为公司着想，一心扑在工作上，经常加班加点、任劳任怨。

19. 但她有2个毛病是我不能接受的：一是私心，二是喜欢找借口。因为她是我身边最衷心的幕僚，自然她的权力也较一般经理为大，便她会在报销的时候多报，或者在购物的时候，会为自己顺便买一些小东西。还有就是喜欢为自己找借口。比如，会为迟到找借口，会假借手机没电说回不了电话……其中有相当一部分是理由是不成立的。为这个毛病，我犹豫和思考了好久，但我终于还是说出来了。因为我觉得公司的很大一部分都在她身上，如果她不改正这个缺点，那我会很担心，而且对公司的发展也是不利的。 我是借助一件她没有做好的事情说出来的。在批评的她的时候，她竟然又说是其他员工不配合所致。这让我有点恼火了，我料想多半是她自己交待不清所致。但我还是打电话给另外一位员工核实情况，果然是那位同事没有收到明确的任务布置（当然，如果这位同事够醒目的话，他也能联想到这个任务，但我觉得我们不能这么要求一个员工）。于是我就借题发挥，趁机数落了她的缺点。我告诉她我为什么发这么大脾气的原因，不只是眼下这件事，而是她自身的缺点。这一下不得了啦，从此后，她的积极性大受影响，在工作上也不再那么主动了，对我也不再嘘寒问暖了，每天只是中规中矩地做事，也不再发表自己的意见。你吩咐了她就做，也不再主动提醒我了……

20. 所以，我真的非常迷惑：下属有缺点，我该怎么办？我好歹也是个总经理，难道我连下属在工作中的失误和缺点都不能说吗？为什么一提到他们的缺点会出现那么大的反应呢？不是辞职就是消极对抗？ 那么，接下来，我该怎么办？对下属的缺点是不是就听之任之呢？还是我应该换一种方式？可我该换采用什么方式呢？可是我对员工真的已经很好了，好到大家如兄弟姐妹一样，我不喜欢摆架子，也很少用命令式的语气去分配任务的。

21. 六、影响沟通管理的主要因素 组织结构 组织文化 组织外部环境 管理者类型 管理模式 感知到的意义 (被解码的信息) 想传递的信息 (被编码的信息) 噪音 物理干扰 语义问题 文化差异 缺少反馈 地位的影响

22. 1、组织结构 （1）直线职能型 优点：有明确的正式沟通路径 缺点：信息失真率高 （2）矩阵型 优点：集中不同部门人力资源进行项目管理 缺点：多头领导导致沟通混乱 2、组织文化 皮格马利翁效应:

23. 3、组织外部环境 （1）具体环境：顾客、竞争者、供应商等； （2）一般环境：经济、技术、政治、社会等 4、管理者类型与管理模式 （1）约哈瑞窗

24. 5、管理者类型 （1）双盲型； （2）被动型； （3）强制型； （4）平衡型； 3、管理模式 （1）命令式 （2）指导式 （3）支持式 （4）授权式

25. 案例六：阿比林悖论 • 哈维和太太以及岳父岳母在40℃的高温下，坐在位于得克萨斯州科勒曼城的家中的门廊里。科勒曼距离德州的另一个城市阿比林大约53英里。4个成年人在酷暑中尽可能地少活动，喝柠檬水，看着风扇懒洋洋地转，偶尔玩玩多米诺牌。过了一会，岳父建议开车去阿比林，在那儿的一家餐厅吃饭。哈维作为女婿觉得这个主意很疯狂，但看不出有任何反对的必要，因此他附和了该提议，太太和岳母也附和了提议。 • 4个人上了没有空调的别克轿车，冒着尘暴驱车去阿比林。他们在餐厅吃了一顿乏味的午餐，然后回到了科勒曼，筋疲力尽，并且燥热难当。大家对这次经历普遍不满意。直到他们到家后，才发现原来没有一个人真的想去阿比林——他们只是附和，因为他们认为其他人盼着去。

26. 七、有效管理沟通的策略 • 知觉 • 1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。 • 解释 • 2、事实和推论不是一回事。 • 3、没有任何两件事完全相同。 • 4、事物会不断变化。 • 5、多数的两极选择都不正确。 • 选择 • 6、个人讲出的话不是事情的全部。 • 编码和解码 • 7、词语与其表达的事物之间有差距。 • 8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义

27. 知觉 • 个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。 • 人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。

28. 知觉者因素 • 态度 • 动机 • 兴趣 • 经验 • 期望 • 环境因素 • 时间 • 工作环境 • 社会环境 知觉 • 认知对象因素 • 新颖性 • 运动 • 声言 • 大小 • 背景 • 相近性 影响知觉的因素

33. 常见的知觉偏差 （1）罗密欧与朱丽叶效应

34. （2）从众心理（匿名效应）

35. （3）晕轮效应

36. （4）马太效应 《圣经·马太福音》：“凡有的，还要加给他叫他多余；没有的，连他所有的也要夺过来。”

37. （5）安慰剂效应

38. （6）期望效应

39. （7）刻板效应

40. （8）破窗效应

41. 怎样保证准确的知觉 • 认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能的。 • 认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异。 • 当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思。

42. 事实与推断 • 事实 • 基于个人的观察，很容易被验证。 • 同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。 • 推断 • 人们根据自己的观察而作出的推测。 • 推测不一定正确。 • 不同的人可能作出不同的推测。

43. 沟通中正确处理事实和推断 • 区分哪是事实、哪是推断。 • 当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评估推断的准确性。必要时要获得更多信息。 • 听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的评价。 • 在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。 • 使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解你的看法。

44. 避免两极判断 • 意识到事情的复杂性，不要将其简化。 • 每当你只看到两种结果选择时，有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的情况。

45. 讲出的不是事情的全部 • 意识到你所得到的报告是经过过滤的，你并没有得到所有的事实。 • 尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准确地解释你的观点或看法。

46. 语言和其代表的事物有差别 • 以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。 • 如：“这个人的素质很不好” • 检查自己的反应，保证自己的决策不是基于语言标签而是建立在合理的证据上的。

47. 确保沟通者对符号理解的统一 • 对情景要敏感。 • 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。 • 尝试用自己的话重复别人的观点，让地方确认是否准确。 • 向对方发问。

48. 沟通管道 • 面对面谈话 • 电话 • 电子邮件 • 小会 • 大会 • 现场直播 • 录像 • 信件 • 小道消息

49. 选择沟通管道应注意的问题 • 一致性 • 每位成员获得相同的信息 • 及时 • 在流言之前发布信息 • 调整 • 信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致 • 反馈 • 给人们提供反馈的机会 • 跟踪 • 保证行动有效地执行

50. 沟通管道的丰富性 • 沟通管道传递信息的能力 • 同时处理多种线索的能力 • 提高反馈速度的能力 • 个人化的程度