第五章 ** 支援知識工作的資訊系統

1. 第五章**支援知識工作的資訊系統 資訊管理導論 范錚強教授 著 國立澎湖科技大學 資管系 林永清 整理

2. 大綱 • 組織的知識管理 • 辦公室系統 • 知識工作系統 • 群組合作系統 • 支援知識管理的專家系統

3. 5-1 組織的知識管理 • 知識管理就是組織或個人為了提昇績效，有系統地創造、蒐集、儲存、分享及應用知識的整套程序。 • 知識管理的特色是其管理的主要內容包含核心競爭能力知識內容本身、以及如何處理核心競爭能力知識的過程資訊。 • 一般而言，大部分的資訊是以結構性、外顯的型態存在組織內；而組織內的許多知識則是以非結構性、內隱型態存在組織內部及外部。

4. 何謂知識管理？ • 簡言之：知識管理(knowledge management) 就是有關內隱及外顯知識取得、創造、整理、儲存、分享和應用的過程，並將知識視同資產進行管理，能有效增進知識資產價值的活動均屬之。

5. ※請說明組織必須採行知識管理的理由 • 整體而言，組織必須推動知識管理的理由如下： • 全球化：在世界各地運作的組織，擁有一個相當重要的競爭優勢，那就是可有效分享經驗與資源；由於時間、數量、距離的關係，若無電腦及網際網路之助是不可能做到的。 • 速度：全球化和法規鬆綁之後，再加上愈來愈依賴不斷進步的技術，企業的營業週期縮短，必須在更短的時間內擬定、更改或放棄計畫。欲達有效的企業運作，必須迅速取得所需的資訊與知識。 • 服務導向：在知識經濟時代，幾乎所有的企業都以顧客或服務為導向，因此，個人與工作團隊更需要隨時取得最新的顧客資料，同時必須做到在工作中也能持續的進行訓練。 • 員工流動：員工的流動能力愈來愈高，並分散於各地，以往面對面在公司內部分享知識的方式，將變得沒有效率。 • 外部關係：組織與顧客、供應商、策略聯盟夥伴及社區人士，甚至與競爭者的關係會更加密切，因此會有更多的學習機會。 • 技術：資料庫系統、群組軟體及全球資訊網等匯集在一起，提供了公司知識管理的技術基礎。 • 競爭：任何組織要維持競爭優勢，就必須持續改進，不斷創新，並將專業技能變成每天的工作程序。因此，組織必須認知到，知識是他們的主要經濟資源，是知識工作者的主要資產。

9. 知識管理活動--類別 • 一般而言，組織的知識管理活動有： • 1.創造知識、 • 2.儲存知識、 • 3.辨識知識、 • 4.擷取知識、 • 5.編碼知識、 • 6.分享知識、 • 7.知識庫建置、及 • 8.應用知識等活動。

10. 知識管理活動--類別 • 前四項(創造知識、儲存知識、辨識知識、擷取知識)主要是靠組織成員發揮智慧、進行腦力激盪來創造知識、記住知識、分辨出哪些是核心能力知識，並將核心能力知識從過量的資料量中萃取出來； • 接著三項(編碼知識、分享知識、知識庫建置)則是藉由知識工程師的輔助，將知識編碼、儲存知識於所建置的知識管理系統中，並進而分享知識、傳播知識。最後一項工作又回到組織成員的身上，讓成員善用知識，創造企業價值或是創造新的核心能力知識。 • ＊＊＊這些活動可以分為創造知識、儲存知識、分享知識、及散播知識四大項。(See also 圖5-4 and next page)

11. 知識管理活動(續)

12. See p.5-9

13. 5-2-1知識管理的重要性 • (1) 資訊經濟、知識經濟的來臨 • 統計資料顯示美國有百分之五十五的勞力從事資訊或知識相關產業工作，而資訊或知識相關產業產值貢獻百分之六十的國內生產毛額。 • (2) 組織資源的有效應用 • 全球競爭的經營環境中，組織更需要有效地應用組織中各項稀少的資源來創造競爭優勢。怎麼用資源變成一項重要的課題。 • (3) 核心競爭能力的優勢基礎 • 組織所提供的產品或服務可能很快被複製，但是組織如何以低廉成本、利用有限資源來生產高品質產品的知識則較不易被複製，可以幫助組織持續留住已經創造出來的競爭優勢。

14. 5-2-2知識管理的預期應用成效 • 預期應用成效： • (1)組織希望進行知識管理活動來增加組織的業務活動績效、及 • (2)對組織環境變遷的應變能力。 • 圖5-3說明：組織是否進行知識管理活動會對組織業務績效及應變能力的影響。(see next page)

15. ( see p.5-7 圖5-3) • 說明： • 1.知識管理活動會對組織業務績效及應變能力產生正向的影響。 • 2.隨著時間的演進，進行知識管理的組織可以在新環境中遊刃有餘，提昇業務績效及應變能力。

16. 組織把知識管理工作做好需要有兩個先決條件 • (1).組織必須擁有知識、必須找到可以用來增加競爭優勢的核心能力或是知識。 • (2).組織必須有樂於分享知識的組織文化及獎賞制度

17. 5-3辦公室系統 說明 see next page

18. 組織知識管理活動 • 組織知識管理活動可以分為創造知識、儲存知識、分享知識、及散播知識四大項。 • (1).創造知識： • 知識工作系統(KWS) Knowledge Work System • (2).儲存知識： • 人工智慧(AI) Artificial intelligence、專家系統(ES) Expert System • (3).分享知識： • 群組合作系統(GCO) Group Collaboration system • (4).散播知識： • 辦公室系統(OS) Office system

19. 5-3辦公室系統(續) • 企業經營活動中常常需要一些行政支援，例如秘書人員或其他行政助理提供辦公室業務的服務。這些提供行政支援的秘書或是行政助理處理的工作多半是藉著使用資料、處理資料、儲存資料、溝通資料、傳播資料來提供服務，因此，我們可以將他們稱為「資料工作者」 (data worker)。 • 「資料工作者」在辦公室中處理大量的資料，建置資訊系統來幫他們利用迅速、精確、刻苦、耐勞的電腦把資料處理的工作做好，便是所謂的辦公室系統。

20. 5-3辦公室系統(續)--辦公室自動化 • 早期的辦公室系統主要是利用電腦軟體協助處理一些數據或是文字、文件，並未將辦公室的功能與角色全盤考量，所以，最早的辦公室系統是以辦公室自動化 (office automation, OA) 的名稱來服務辦公室的「資料工作者」。 • 這個名稱中，「自動化」 的意涵常常是指將原本人工處理的作業方法轉成電腦處理指令，並不一定考量由電腦來執行時最有效率的作業程序。

21. 辦公室活動項目

22. 辦公室系統家族

23. 5-4 組織知識管理資訊系統--知識工作系統 • 知識工作系統主要是協助組織成員創造知識。例如，產品研發部門的人可以應用電腦輔助設計系統 (computer-aided design, CAD) 來開發出新的產品，或是設計出更有效率的製造流程。這個例子中所用的電腦輔助設計系統，就是一種知識工作系統。 • 其他常見的知識工作系統有電腦輔助製造 (computeraidedmanufacturing, CAM)、虛擬實境系統 (virtual reality systems , VR) 等。

24. 知識工作系統四個系統規格要求 • 知識工作者在創造知識時，需要知識工作系統能滿足四個系統規格要求： • 1 . 提供適合創造知識的工具 • 2 . 提供友善親和的使用者介面 • 3 . 提供連結外界知識庫的通路 • 4 . 提供適當的硬體配備

25. 5-4 組織知識管理資訊系統--群組合作系統 • 群組軟體(groupware) 如Lotus Notes 、OpenText Livelink 等系統，是最常見的群組合作系統，它主要是提供一個群體成員可以共同合作、分享知識的環境。 • 群組軟體的特色是提供一個3C的環境給使用者 • 此3C是溝通(communication)、合作(collaboration)、與協調(coordination)。

26. 5-4 組織知識管理資訊系統—人工智慧 • 人工智慧是資訊科學研究中的一個分支，主要研究如何發展出展現人類智慧的電腦系統。 • 目前發展出的人工智慧系統： • 自然語言系統(natural language) • 視覺或語音辨識系統(robotics) • 專家系統(Expert System)

27. 5-4 組織知識管理資訊系統—人工智慧特色 • 1.人工智慧系統可以處理符號 • 2.人工智慧系統能做非演算法處理 • 3.人工智慧系統允許使用者輸入片段資訊

28. 5-4 組織知識管理資訊系統—人工智慧效益 • 1.2.3.4.5.6.7 (see p.5-23,24)

29. 5-4 組織知識管理資訊系統--專家系統 • 所謂專家系統就是在特定專業領域 (domain) 中，將領域專家的專業知識及決策法則儲存在知識庫內的資訊系統。 • 專家系統的知識要靠知識工程師進行所謂的「知識工程」 (knowledge engineering) 活動，才能將人類知識轉換成系統知識庫內的知識。 • 所謂知識工程師就是專職擷取專業資訊或是知識，並將之轉譯成數位化格式，儲存在系統的知識庫的專業人員。

30. 知識工程活動 1 . 知識取得 2 . 知識驗證 3 . 知識表達 4. 知識推論 5 . 知識移轉 (茲分別說明於後)

31. 知識工程活動(續) 1. 知識取得 • 為了取得特定領域的知識，知識工程師可以訪問人類專家，也可以參閱相關的書籍、文件、檔案。這些專業知識除了一般解決問題的內容知識之外，也可能是人類專家如何利用這些內容知識來解決問題的程序知識。 2 . 知識驗證 3 . 知識表達 4. 知識推論 5 . 知識移轉

32. 知識工程活動(續) 1.知識取得 2 . 知識驗證 • 從各種管道取得的知識不一定相互吻合，也有可能知識工程師拿到的知識品質不佳，知識必須被驗證之後，才儲存起來。 3 . 知識表達 4. 知識推論 5 . 知識移轉

33. 知識工程活動(續) 1.知識取得 2 . 知識驗證 3 . 知識表達 • 知識經過驗證其有效性之後，知識工程師必須設計一套適合的模型將知識適當地在電腦系統中表達出來。 4. 知識推論 5 . 知識移轉

34. 知識工程活動(續) 1.知識取得 2 . 知識驗證 3 . 知識表達 4. 知識推論 • 專家系統的知識必須靠系統的推論引擎 (inference engine) 運用知識庫內的知識以及使用者所提供的情況資訊推理出建議答案。 5 . 知識移轉

35. 知識工程活動(續) 1.知識取得 2 . 知識驗證 3 . 知識表達 4. 知識推論 5 . 知識移轉 • 專家系統的內建機制可以說明解釋決策的依據與推論過程，幫助人類使用者藉由專家系統的使用，進而學習到專業知識。

36. 應用專家系統的益處 • 減少人類的錯誤決策。 • 增進整體決策效能，提昇決策者工作生產力。 • 珍貴而稀有的知識得以保存在組織內。 • 組織知識可以累積及傳承。 • 專家系統可以用來監控或指導其他資訊系統的運作，進而提昇其他資訊系統的效能。 • 專家系統也可以作為員工訓練系統，有效率地增進員工專業知識及工作能力。

37. 5-5對管理階層的衝擊 • 組織管理者對於組織知識管理系統的進步應該有以下三個省思： • 1 . 如何找到、辨識或創造出組織的核心知識 • 2. 如何設計及規劃合宜的知識管理資訊系統 • 3. 如何應用知識管理資訊系統創造企業價值

38. 5-5對管理階層的衝擊(續) • 1 . 如何找到、辨識或創造出組織的核心知識 • 組織的知識可能是以書面的方式存在組織內，也可能是以內隱的方式存在組織的成員腦海中，管理者應該積極找到並辨識出組織的核心知識。如果，目前組織的知識水準尚不足以解決問題時，管理者也要積極鼓勵組織核心知識的創造。 • 2 . 如何設計及規劃合宜的知識管理資訊系統 • 3 . 如何應用知識管理資訊系統創造企業價值

39. 5-5對管理階層的衝擊(續) • 1 . 如何找到、辨識或創造出組織的核心知識 • 2 . 如何設計及規劃合宜的知識管理資訊系統 • 組織的核心知識是組織的珍貴資產，管理者要發揮組織核心知識的最大效益，就必須先將組織的核心知識儲存在組織的資訊系統中，再提供組織成員參考使用。如何利用有限的資源，設計及規劃出合宜的知識管理資訊系統也是管理者一個重要的使命。 • 3 . 如何應用知識管理資訊系統創造企業價值

40. 5-5對管理階層的衝擊(續) • 1 . 如何找到、辨識或創造出組織的核心知識 • 2 . 如何設計及規劃合宜的知識管理資訊系統 • 3 . 如何應用知識管理資訊系統創造企業價值 • 知識管理資訊系統建置後，組織應該如何應用它來創造企業價值呢？針對這個問題，不同的管理者有不同的理想答案。但是，只有真正應用得當的知識管理系統才能為組織帶來效益。

41. The end

42. 愛情與友情有什麼區別

43. 【模擬試題】

44. 選擇題 （）組織中負責規劃執行知識管理的人是(1)CEO(2)CKO(3)IKO （）組織知識管理機制建置後，組織的知識分享變成(1)拉力(2)推力(3)助力(4)拖力 （）組織要把知識管理工作做好的先決條件是(1)找到核心能力或知識(2)分享知識的組織文化及獎賞制度(3)兩者皆是 （）知識工作系統主要是協助組織成員創造知識，下列何者是知識工作系統？(1)CAD(2)CAM(3)VRS(4)以上皆是 （）何者不是群組軟體(1) Lotus Notes (2) OpenText livelink(3)Teamware(4)Fax-Pro （）群組軟體特色是提供一個3C的環境給使用者，此3C指的是(1)電腦、通訊與消費者(2)通訊、溝通、合作 (3)溝通、合作、協調

45. 簡答題 • 1.組織知識管理的活動可分為哪四大類？ • 創造知識 • 儲存知識 • 分享知識 • 散播知識 • 2.四種典型的辦公室活動項目： • 文件管理 • 時程安排 • 溝通協調 • 資料管理

46. THE END