1 / 17

PLACE / DISTRIBUTION

PLACE / DISTRIBUTION. Dari perspektif pelanggan jasa adalah pengalaman . Dari perspektif organisasi , jasa adalah proses yang harus dirancang dan dikelola untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang diinginkan .

jered
Download Presentation

PLACE / DISTRIBUTION

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. PLACE / DISTRIBUTION Dari perspektifpelangganjasaadalahpengalaman. Dari perspektiforganisasi, jasaadalah proses yang harusdirancangdandikelolauntukmenciptakanpengalamanpelanggan yang diinginkan. Proses harusmenggambarkanmetodedanrentetanwaktudimanasistemoperasijasabekerja, danmerincibagaimanamerekaberkaitansatusama lain untukmenciptakantawarannilai

  2. Padajasakontaktinggi, pelangganmerupakanbagian integral darioperasionaljasa. Dan prosesnyamenjadipengalamanmereka. • Flowcharting merupakanalatsederhanauntukmendokumentasikan proses jasa. Melalui flowcharting kitamengetahuikarakteristikdarijasa. Mengenaliproposisinilaijasauntukmenciptakantawaranjasadimanamasing-masingelemensatusama lain salingmemperkuat

  3. PEMROSESAN MANUSIA MENGINAP DI MOTEL MENGINAP DI KAMAR SARAPAN CHEK OUT MEMARKIR MOBIL CHEK IN PELAYAN MEMBERSIHKAN KAMAR PELAYAN MENYIAPKAN SARAPAN

  4. PEMROSESAN KEPEMILIKAN MENUJU BENGKEL TEKNISI MEMERIKSA MENINGGALKAN BENGKEL KEMBALI MENGAMBIL MENGGUNAKAN KEMBALI TEKNISI MEMPERBAIKI KENDARAAN

  5. BLUE PRINT JASA • Blue print merincisecara detail tentang proses jasa yang di bangundanmeliputihal-halrincisepertitampilanbagipelanggandandimanatitik-titikkegagalandalam proses jasa CONTOH : KASUS DI RESTORAN 1. Pelangganmemesanmejamelaluitelepon, kesandiciptakanmelaluisuarasipenjawab. Juruparkirmemarkirkendaraan, penitipanjas, diantarmenujutempatduduk.

  6. 2. melihat-lihatmakanan, memesanmakanan, tamumeninkmatisantapan, dilayanidalamatmosfir yang menyenangkan. 3. Penutup. Tagihan yang akurat, pembayaranditanganidengansopandanlancar, berikanucapanterimakasih, jasdiberikantanpatertukar, kendaraandisiapkan di pintuutama.

  7. Mengindentifikasititik-titikkegagalan • Dapatkahpelangganmemesanmelaluitelepon, apakahadameja yang tersediapadawaktudiperlukan ? Apakahreservasinyadicatatakurat ? Apakahmejamakantersediasesuaiygdijanjikan. • Waktutunggu yang berlebihan, akanmenjengkelkan • Penyerahantagihan yang lambanketikamakansiang.

  8. UPAYA MEMECAHKAN MASALAH • Pemerikasaankegagalanuntukmenghindarititik-titikkegagalandarisuatu proses jasa. • Menetapkanstandardan target • Poka – yoke alatefektifuntukmenghindarikegagalan ( bunyiperingatan di mesin ATM sehinggakonsumentidaklupamengambilkartu)

  9. PERANCANGAN ULANG PROSES JASA ATRIBUT JASA STRANDAR PROSES JASA TARGET KINERJA INDIKATOR PROSES JASA • Responsivitas • Keandalan • Kompetensi • Aksesibilitas • Keramahan • Komunikasi • Kredibilitas • Kepercayaandiri • Kemampuanmendengarkan Waktupemrosesanuntukmenyetujuiaplikasi 24 Jam 80% darikeseluruhanaplikasidalam 24 jam Menciptakansuatudasaruntukmengukurkepuasankonsumen Mendefinisikantujuankualitasjasabagistaf Memprosestujuankualitasjasa

  10. KOROSI INSTITUSIONAL (MITCHELL T.) FAKTOR PENYEBAB : • Adanyaperubahaneksternal yang menjadikanpraktek yang sudahadamenjadiketinggalanzaman. • Karenafaktor internal, sepertibirokrasi yang bertele-tele

  11. LIMA TIPE PERANCANGAN ULANG JASA

  12. HASIL PENELITIAN (Hansen dan Danaher) TerhadapPelayanan : Rental mobilakhirpekan, penerbanganinternasional, belanjaeceran : Skenarion : • Layananawalbaik, produkinticukupbaik, penutupdilakukandenganburuk. • Layananawalburuk, produkinticukupbaik, penutupbaik. • Layananawalcukupbaik, produkinticukupbaik, danpenutupcukupbaik.

  13. Hamer, Liu, danSudharsan • Simulasikunjungankerestoran • Temuan : respondenterusmenerusmemperbaharuiekspektasimerekaselamapenghantaranjasa, danekspektasi yang terusdibangunitumemilikidampakyang lebihbesarterhadappersepsikualitasjasadaripadapersepsiterhadapkinerjajasa. • Implikasimanajerial : manajerperlumembangundanmengendalikanekspektasikonsumensaatpenghantaranjasaberlangsung.

  14. MENGURANGI KEGAGALAN JASA YG DIAKIBATKAN OLEH PELANGGAN • Mengumpulkaninformasisecarasistematismengenaititik-titikkegagalan yang umumterjadi. • Mengidentifikasiakarpenyebabnya (kurangnyakemampuan yang dibutuhkan, gagalmemahamiperan, kurangpersiapan; kegagalan proses karenaterlalurumit; teknologiswalayantidakramah-guna)

  15. STRATEGI MENCEGAH KEGAGALAN • Proses perancanganulang ( Pipemindai PIN-ATM, digantidenganidentifikasibiometrik /pemindai retina) • Menggunakanteknologi SMS (RS mengingatkanpasennyaakanjanjikunjungan) • Mengelolaperilakukonsumen ( mengingatkanjikapembayaranmerekatelahjatuh tempo) • Mendorongpartisipasipelanggan (pelanggansalaingmembantuuntukmencegahkegagalanpenurunanberatbadan) • Memperbaikiservicescapemembuatrambu-rambu yang mudahdipahamiolehpelanggan.

  16. MENGELOLA KEENGGANAN KONSUMEN UNTUK BERUBAH • Membangunkepercayaankonsumen • Memahamikebiasaandanekspektasikonsumen • Mengujiterlebihdahuluprosedurdanperlengkapannya • Mempublikasikanmanfaat • Mengajarikonsumenmenggunakaninovasidanmenguji-cobanya • Memonitorkinerjadanselalumemberikanperbaikan.

More Related