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El servicio al cliente: Herramienta para diferenciar a la empresa de sus competidores

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El servicio al cliente: Herramienta para diferenciar a la empresa de sus competidores. Hoy en día más del 70% de la actividad económica es la prestación de un SERVICIO. Con la globalización de los mercados, los clientes se han vuelto más exigentes, conocedores

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slide1

El servicio al cliente:

Herramienta para diferenciar a la empresa

de sus competidores

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

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Hoy en día más del 70%

de la actividad

económica es la

prestación

de un

SERVICIO

Con la globalización de los mercados,

los clientes se han vuelto más exigentes,

conocedores

y dispuestos a elegir con decisión.

El servicio de calidad tiene sentido para las empresas

ya que está demostrado que les permite obtener ventajas

competitivas sustanciales con relación a su competencia

Dormí y soñé que la vida era alegría,

Desperté y vi que la vida era servicio.

Serví y descubrí que en el servicio

se encuentra la alegría.

R. Tagorre (1861-1941)

Premio Nobel 1913

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

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CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Intangibilidad

Inseparabilidad

Imperdurabilidad

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

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Atenciòn

Respuesta

El cliente juzga la calidad a travès

de lo que se conoce como

dimensiones del servicio

Accesibilidad

Amabilidad

Credibilidad

Comunicaciòn

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

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El cliente es el que califica

a través del contacto que

establece con el prestador

del servicio

En el contacto entre cliente y prestador del servicio se tienen los momentos de verdad, que siempre son susceptibles de medirse

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

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CICLO DEL SERVICIO

ESTRATEGIADEL SERVICIO

CLIENTE

SISTEMAS

GENTE

Momentos de verdad

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

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Ser comprendido

Sentirse importante

Sentirse cómodo

Ser apreciado

NECESIDADES

HUMANAS

Sentirse bien recibido

Sentirse considerado

Ser recordado

Ser respetado

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

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Su estado de ánimo

Lo que necesitan

Lo que piensan

Conocer

del cliente

Lo que valoran

Si están satisfechos

Sus miedos e inquietudes

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LENGUAJE DEL CUERPO

COMUNICACIÓN:

LENGUAJE DEL CUERPO 55%

PALABRAS 7% Y

TONO DE VOZ 38%

Próxemia

Háptica

Presentación

Cinesia

Oculesia

Volúmen

Velocidad

Inflexiones

Ritmo

Paralenguaje

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

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COMUNICACIÓN:

LENGUAJE DEL CUERPO 55% PALABRAS 7% Y TONO DE VOZ 38%

SINTONIA:

ES EL CONTEXTO

TOTAL QUE

RODEA AL MENSAJE

VERBAL.

SI EL SIGNIFICADO

DE LA COMUNICACIÓN

ES LA RESPUESTA

QUE PROVOCA,

CONSEGUIR LA SINTONIA

ES LA HABILIDAD PARA

PROVOCAR RESPUESTAS

Corresponder al contacto visual

Igualar y reflejar el lenguaje corporal y la tonalidad

Igualar los movimientos de la manos,

del cuerpo con movimientos de la cabeza,

distribución del peso del cuerpo y

la postura básica

Acompañar el estado emocional,

las creencias y valores

Respirar al unísono, igualar el tono de

la voz, en velocidad, volumen y

ritmo al hablar

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

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LA FORMA EN QUE PENSAMOS AFECTA A NUESTRO CUERPO

Y

COMO USAMOS NUESTROS CUERPOS AFECTA A LA FORMA COMO PENSAMOS

HAY CAMBIOS VISIBLES EN NUESTRO CUERPO SEGÚN LA MANERA EN QUE ESTEMOS PENSANDO.

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

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OBSERVAR

AUTO-OBSERVARSE

La escucha requiere buscar

el significado “real” y retroalimentar

Un contacto visual

constante

al hablar, comunica

interés por el otro

Un movimiento corporal

controlado

y con intención

comunica que todo

esta bajo control

y que le agrada

estar ahí,

Para escuchar

hay que

concentrarse en lo

que la otra persona dice

Para escuchar hay que

dejar de hablar

ESCUCHAR

Una cara relajada y

bajo control

comunica preparación

y comodidad

AUTO-ESCUCHARSE

Un buen escucha

evita las distracciones

Una sonrisa natural y

sincera, comunica

seguridad y gusto

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

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Posee energía y un ritmo acelerado

Conoce, controla y regula su tono de voz

Desarrolla sus aptitudes

y sus

actitudes

El servicio lo considera un valor

Cuida su apariencia personal

Disfruta trabajando

con y para otras personas

Calidad en el servicio

Identifica y se ocupa de las necesidades del cliente

Sensible, empática y busca sincronía

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

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Las cosas valiosas requieren de nuestra pasión, razón y de nuestro cuerpo

El cliente no siempre

puede tener la razón

pero...

SIEMPRE ESTA

PRIMERO

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82

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GRACIAS,

Este material forma parte del curso y

La conferencia para grupos del

Area de Ventas y Negocios.

Rebeka

rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82