神秘客體驗

神秘客體驗 報告組別：第九組指導老師：張婷玥　學生：499B0004 粘莉萍 499B0020 林思含 499B0045 簡秀娟 499B0048 黃姿端 498F0027吳浩安

地點：佐敦先生 日期：101.11.22 (四) 時間：14:00 ~ 15:30 參與人員：全組人員營業時間：　　平日 AM11:30 ~ PM 10:00 假日 AM11:30 ~ PM 11:00 地址：台南市中西區五妃街203號電話：06-2146555 FB：台南義大利麵.佐敦先生MR.JD

關於佐敦 佐敦先生位於台南市五妃街五妃廟旁，以平實的價位，吸引不少學生族群、家庭前來嘗鮮。菜單有單點式跟套餐式，還提供許多種醬汁供消費者選擇。 • 佐敦飲品推薦-奶蓋系列 • 奶蓋紅茶 • 奶蓋綠茶 • 奶蓋青茶 • 奶蓋冬瓜 • 奶蓋咖啡

經營理念 以「有情有義」當經營風格，用「腳踏實地」當服務理念！

服務流程 詢問是否有訂位詢問人數帶位遞菜單至櫃檯結帳送餐點

裝潢

Menu • 採半自助式，需攜帶菜單至櫃檯結帳（不收服務費） • 下午 2:00 ~ 5: 00 ，單點飲料＆點 • 心半價 • 加價 $25升級為焗烤，加價$75 • 升級為套餐

套餐的內容物 • 沙拉一碗(淋優格醬) • 蒜香麵包一塊(三角形) • 主餐一盤(義大利麵/火鍋) • 濃湯一碗(素/葷) • 飲品一杯(60元以內任選一杯)

神秘客考題1 介紹篇故意人未到齊，延後服務生介紹餐點。 Q：我們人還沒到齊，可以到齊後再　　介紹菜單嗎? A：好的。 (服務生微笑離開) 不久後到齊，但卻…沒下文。考驗服務生對於工作的主動性以及是否把顧客希望得到的服務記在腦裡。結果卻是…一去不回。

神秘客考題2 點餐篇 Q：我不喜歡吃沙拉，請問前菜的沙　　　　　拉我可以換成別的東西嗎？ A：可以阿，那幫你換成濃湯，可是　　這樣會有兩份濃湯喔，OK嗎？服務生很迅速的告知我們可以把套餐的沙拉換成濃湯，並體貼的詢問是否需要替換。

神秘客考題3 上菜篇 Q：我的焗烤上面可以不要放小菜芽嗎？ A：面有難色地說不好意思，可能沒辦法喔。廚師已經把餐點做好了。服務生其實可以幫我們端回去把小菜芽拿掉再送餐上來，但是他並沒有這麼做，有點小失望。

意外發現小菜芽上有活跳跳的蟲蠕動著!!! Oh my god !! 突發狀況

對於佐敦先生點餐方式採半自助式，我認為察言觀色，適時的提供協助會更好。服務業是一個很辛苦的行業，都要秉持著客人至上的態度去服務，最重要的是要讓顧客感覺服務很貼心以及受尊重。餐廳服務不差，但是讓我感覺不到熱情!雖然神秘客的考題都不是很刁鑽，可是小動作就能看出員工對工作的熱誠度。對於佐敦先生點餐方式採半自助式，我認為察言觀色，適時的提供協助會更好。服務業是一個很辛苦的行業，都要秉持著客人至上的態度去服務，最重要的是要讓顧客感覺服務很貼心以及受尊重。餐廳服務不差，但是讓我感覺不到熱情!雖然神秘客的考題都不是很刁鑽，可是小動作就能看出員工對工作的熱誠度。餐後心得佐敦先生

參考文獻 http://lunaseasun.pixnet.net/blog/post/29217369-%E3%80%8C%E4%BD%90%E6%95%A6%E5%85%88%E7%94%9F%E3%80%8D%E6%8E%A1%E8%A8%AA%E5%81%B4%E8%A8%98 http://emmm.tw/L3_content.php?L3_id=79008 http://www.wretch.cc/blog/madelove21/23137966 http://mmweb.tw/79008/info/

報告完畢 感謝您的聆聽

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