المحاضر / الخبير الاستشاري رئيس مدققين دولي عامر احمد غازي منى

1. المحاضر / الخبير الاستشاري رئيس مدققين دولي عامر احمد غازي منى مدير قسم ضمان الجودة والأداء الجامعي في جامعة بابل ممثل ادارة الجودة الشاملة في الجامعة استشاري وزارة التعليم العالي في مجلس ضمان الجودة والاعتماد الاكاديمي في الوزارة

2. بسم الله الرحمن الرحيـــم(و نرفع درجات من نشاء و فوق كل ذي علم عليم ) صدق الله العلي العظيم

3. ما أهمية و مفهوم و دور انظمة ادارة الجودة في القطاع الانتاجي و الخدمي و التعليمي

4. ماذا تعني كلمة الايزو ISO ؟

5. كلمة ISO اشتق اسمها من الكلمة اليونانية ISOS الدالة على التساوي وهي كلمة تشير الى التقيس او معنى التساوي و ليس كما هو متداول بين بعض المهتمين بهذا الموضـــــــــــــوع بأنه جاءت كمختصرات لاسم المنظمة العالمية للمواصفات و التقييس International Organization for standardization

6. Discover ISO • ISO's name • Because "International Organization for Standardization" would have different acronyms in different languages ("IOS" in English, "OIN" in French for Organization international of normalization), its founders decided to give it also a short, all-purpose name. They chose "ISO", derived from the Greek isos,meaning "equal". Whatever the country, whatever the language, the short form of the organization's name is always ISO

7. تأسست المنظمة سنة 1947وأصدرت 10900 مواصفة لغاية 1997 و هي المنظمة المسؤولة عن وضع المواصفات العالمية في جميع الاختصاصات الصناعية و الهندسية و الزراعية و البيئية .وتعمل فيها 900 لجنة فنية في اعداد المواصفات وتراجع 800 مواصفة قياسية كل عام وهي منظمة غير حكومية وليست جزء من الامم المتحدة واعتمدت 51 دولة في العالم مواصفتها لغاية 1975 بينما بلغ عدد الدول التي اعتمدت مواصفاتها 297 دولة لغاية 2008 وان العراق اخر دولة عربية انضم لها في سنة 1973 . المنظمة عبارة عن اتحاد لهيئات المواصفات و التقييس لدول العالم المنتمية اليها المتقدمة و النامية و بضمنها العراق الممثل بالجهاز المركزي للتقييس و السيطرة النوعية . كافة المواصفات الصادرة عنها اختيارية رغم ان الكثير من الدول تعتبرها مواصفات وطنية لها و من هذه المنظمة انطلقت سلسلة المواصفة العالمية الايزو عام 1987 و المتمثلة بالمواصفــــــات التالية: 1- مواصفة 9000 ( تمثل المبادئ والتعاريف والمصطلحات. 2- مواصفة ( 9003 , 9002 , 9001 )

8. المواصفة 9001 تتضمن ما يجب أن يكون عليه نظام الجودة في الشركات الانتاجية او الخدمية او التعليمية التي يبدأ عملها بالتصميم وينتهي بخدمة ما بعد الانتاج وتضم 20 عنصرا من عناصر الجودة وأهميتها تكمن بكون المنتجات مطابقة للمتطلبات . المواصفة 9002 تتناول نظام الشركات الانتاجيــــة أو الخدمية التي يقتصر عملها على الانتاج والتركيب دون التصميم او خدمــة ما بعد البيع وتضم 18 عنصرا من عناصر الجــــــودة . وتكمن المواصفة سواء المنتجات او الخدمات تكون قد صممت وفحصت وسوقت لذلك تهتم بالمحافظة على نظام الجودة القائمة بدلا من تطوير نظم جودة لمنتجات جديدة . المواصفة 9003 تخص الشركات التي لا تحتاج لنظم جودة شاملة لأنها لاتعمل بالإنتاج او تقديم الخدمـــــــــة وإنما يقتصر عملها على الفحص والتفتيش والاختبار ومثال على ذلك موردو البضائع .

9. و ان هذه الموصفات كانت قابلة للتطوير و التقييم الدوري و عليه تم تحديث هذه الموصفات السابقه بالفقرة( 2 )و دمجها في مواصفة واحدة هي الايزو ( 9001 ) سنة 2000 والتي بموجبها يتم منح الشهادة بإدارة الجودة الايزو حصرا وتحقيق توقعات الزبون في السلعة أوالخدمة وتم الغاء المواصفتين 9002و9003 ثم وضعت المنظمة العالمية بعدها المواصفة الارشـــــــادية ( 9004 ( 2000- والتي بمفردها تحقيق اكثر من توقعات الزبون ولكن مع مواصفة الايزو 9001هوللوصول في تطبيقها مع المواصفة 9004 الى منح شهادة ادارة الجودة الشاملة وتحقيق فوق ما يتوقعه الزبون .

10. ما هي الجودة يفهم كثير من الدول والناس على ان الجودة تعني النوعية الجيدة و لكن حسب ما يراه بعض علماء الادارة هو :- • العالم ارماند عرف الجودة سنة1956 الرضا التام للزبون • العالم كروسبي في بداية الستينات المطابقة مع المتطلبات للزبون • العالم جوزيف جوران في بداية الاربعينات عرفها دقة الاستخدام حسب ما يراه المستفيد أي الزبون عرفت المنظمة العالمية الجودة بما يلي :- • الجودة هي تلبية حاجات و توقعات الزبون او هي مقياس لتلبية حاجات الزبائن و متطلباتهم المعلنة و الضمنية و بالتالي لا تعني الجودة بالضرورة التميز

11. الجودة تعار يف الجودة : الجودة كما في قاموس اكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية والقيمة تعاريف في الجودة الشاملة: لا يوجد بشأن الجودة الشاملة تعاريف متفق عليها وذي قبول عام لدى المفكرين التعريف الاول من منظمة الجودة البريطانية BQA : انها الفلسفة الادارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وتحقيق اهداف المشروع معا تعريف الجودة من وجهة نظر امريكيا :AQA هي فلسفة وخطوط عريضة ومبادئ تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي اساليب كمية بالإضافة الى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث ان كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لان تحقق اشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين .

12. تعريف العلماء للجودة الشاملة TQM . العالم جون اوكلاند : انها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطوير فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل . . العالم كول 1995 : هو نظـــــــــــام اداري يضع رضا العمــــال على رأس قائمة الاولويات بدلا من التركيز على الارباح ذات الامد القصير , اذن ان هذا الاتجـــاه يحقق ارباحـــــــا على المدى الطويل اكثر ثباتا واستقرارا بالمقارنة مع المدى الزمني القصير . . العالم تونكس 1992 : هو اشتراك والتزام الادارة والموظف في ترشيد العمل عن طريق توفير ما يتوقعه العمل او ما يفوق توقعاته .

13. .العالم اوماجانو 1991: هي استخدامات العميل المقترنة بالجودة وإطار تجربته بها .ولذا يمكن القول مما تقدم فان محصلة التعريف هو:::::::: نظام يتضمن مجموعة الفلسفات الفكرية المتكاملة والأدوات الاحصائية والعمليات الادارية المستخدمة لتحقيق الاهـــداف ورفع مستوى رضا العميل والموظف على حد سواء . العلماء ديمنك و كروسبي وجوران يركزون دائما على النتائج النهائية التي يمكن تحقيقها من خلال ادارة الجودة الشاملة

14. لماذا الجودة ؟؟؟؟؟؟؟ 1- تحقق نجاح طويل الامد من خلال ارضاء الزبون. 2- تعني التفوق وتلمسها قبل ان تراها . 3- تعني ملائمة الاستخدام أي قدرة المنتج او الخدمة على ارضاء توقعات الزبون في الاستخدام والاعتمادية . 4- تحقق متطلبات المنظمـــــة ومتطلبات الزبون ومتطلبات الجودة ومتطلبات المنتج أي السلعة او الخدمة للمواصفات التصميمية . 5- الجودة قائمة على القيمة المناسبة بما يدفعه الزبون من اموال أي المنتج يفي باحتياجات الزبائن بالسعر الاقل .

15. تعريف الجودة حسب المواصفة القياسية الايزو 9000 لعام 2000 • هي مجموعة من الصــــــــفات المميزة للمنتج او النشاط او العملية او المؤسسة او الشخص والتي تجعله ملبيا للحاجات المعلنة والمتوقعة او قادرا علـــــــى تلبيتها وبقدر ما يكون المنتج ملبيا للحاجات والتوقعـــات ويوصف بأنه منتج جيد وعالي الجودة ويعبر عن تحقيق رضــــــــا الزبون في عقد الشــراء او البيـــع وبمواصفات محددة للمنتج المراد شراؤه او بيعه وليـس بالضرورة التمييز.

16. اذن الجودة بشكل ملخص: • هي ملائمة المنتج للاستعمال او الغرض. • الجودة هي مطابقة المنتج للمتطلبات وليس بالضرورة التمييز • الجودة هي قدرة المنتج على ارضاء الزبون . • الجودة مفهوم يرتبط بالجانب الاقتصادي.

17. مقارنه بين الاداره التقليديه واداره الجوده الشامله

18. البيئة الاحتكارية والبيئة التنافسية • تؤدي الجودة في بيئة احتكارية الى عائدات اكبر للاقتصاد الوطني ولكن لاتضمن ديمومة بقاء المؤسسة امام البيئة التنافسية لانها ضمن البيئة التنافسية سيكون للمؤسسات الاحتكارية دورة حياة محددة . • بينما يكون الزبون في البيئة التنافسية والذي يتحكم في اقتصاد السوق من خلال اختياراته عاملا مهما في بقاء المؤسسات واستمراريتها . • الزبون سوف يلغي الاحتكار من خلال ايمانه بالجودة الشاملة وفق المواصفة العالمية الايزو وتحكمه بالسوق من خلال الخيارات له في الشراء بسعر مناسب وتحقيق رضاه . • في ظروف البيئة التنافسية فان ادارة الجودة الشاملة تؤدي الى عائدات كبيرة على المستوى الوطني وتصبح عاملا مهما في بقاء المؤسسات واستمراريتها وان ديمومتها في بيئة تنافسية تتم من خلال تحقيق التحسين المستمر بمنتجاتها وتحقيق رضا الزبون ايضا.

19. كيف يكون لإدارة الجودة الشاملة عمليا ان تؤدي دورا في تحسين جودة المنتج او الخدمة ؟ . 1- اشراك الموظفين بالعمل والمسؤولية وفي اتخاذ القرار . . 2- الاقتداء بنماذج من المنظمات المتميزة في الجودة الشاملة . 3- الوقوف على المؤشرات الناتجة من تحليل البيانات الفنية وتحسينها. . 4- استخدام المعلومات المرتدة بصورة مستمرة من الزبائن لتحقيق التحسين المستمر .

20. ان تطبيق المواصفة الارشادية ( 9004 ) مع المواصفة ( 9001) سوف يظهر لنا ان الجودة الشاملة تساعد على التميز للمنتج او الخدمة . ولذلك بدأت دول العالم بعد تطبيق برنامج المواصفة ( 9001 ) للحصول على ادارة الجودة للانتقال الى تطبيق المواصفة الارشادية ( 9004 ) معها لغرض الوصول الى تحقيق ادارة الجودة الشاملة وهناك ثلاث مدارس • الاولى مدرسة جوران المبنية على اعتماد التطوير المستمر هو الاساس لكل العمليات . • الثانية مدرسة ديمنك التي اعتمدت التطويــــــــــــــر اساسه نتائج بحوث المستهلكين . • الثالثة هي مدرسة كروسبي التي اعتمدت العمل على اساس مبدأ العيوب الصفرية.

21. الفرق بين الايزو و إدارة الجودة الشاملة • ISO TQM • تعني بالمنظمة ككل يمكن أن تطبق عل جزء من المنظمة • كل فرد مسؤول عن الجودة قسم الجودة هو المسؤول • تتضمن تغيير ثقافة المؤسسة لا تتطلب تغيير ثقافة المؤسسة • التركيز على اندماج الموظفين اندماج الموظفين غير ضروري • ترتبط بإستراتيجية المنظمة لا ترتبط بإستراتيجية المنظمة ككل

22. يعتبر مفهوم نظام ادارة الجودة الشاملة من المفاهيم الادارية الحديثة التي تهدف الى تحسين و تطوير الاداء النوعي بصفة مستمرة .

23. لقد ازداد الوعي في السنوات الاخيرة في معظم دول العالم بضرورة تطبيق مفاهيم المواصفة المعنية بالايزو ( 9001 ) في شركاتها و مصانعها ومؤسساتها و كافة قطاعاتها الاقتصادية ( الصناعية و التجارية و الزراعية والتعليمية ) و قد تبنت منظمة التجارة العالمية اهمية هذا النظام و عدلت دستورها باعتبار ان احد شروط انتماء الدولة لمنظمة التجارة العالمية (التجارة الحرة ) هو الزام الدولة في تطبيق شركاتها و مؤسساتها الاقتصادية لنظام ادارة الجودة الشاملة . الايزو ( 9001 )

24. مبررات توجه العالم نحو ادارة الجودة الشاملة مبررات توجه العالم نحو ادارة الجودة الشاملة :- • اولا :ارتباط مواصفة نظام الجودة الشاملة بالأنشطة الانتاجية و الخدمية و التعليمية أي الشمولية و بكفاءة عالية . • ثانيا: تفوق هذا النظام و بدرجة كبيره و واضحة على الانظمة الادبية السائدة او ما يسمى الادارة اللصيقة من اجل تحقيق الاهداف و سياسة الجودة • ثالثا :النجاح الكبير الذي حققته الدول التي سعت منظماتها الى تطبيق انظمة ادارة الجودة الشاملة جعل قيادات هذه الدول تتمسك و تلزم مؤسساتها الاقتصادية والتعليمية والخدمية بالالتزام بكل قوة بهذا النظام و عدم مغادرته في يوم ما بل و اصدرت تشريعات داخلية بهذا الصدد . • رابعا: تمسك العاملين و الادارات العليا بهذا النظام بعد ان لمسوا فوائده و اهميته العلمية • خامسا: اصبحت ادارة الجودة الشاملة احد عناصر المنافسة

25. العناصر الاربعة للمزيج التسويقيفي ادارة الجودة الشاملة • 1- الانتاج . • 2- التوزيع. • 3- الترويج . • 4- التسعيرة.

26. عناصر المنافسة في القطاع الاقتصادي • الجودة . • السعر . • المرونة . • التوقيتات الزمنية .

27. . دراسة احصائية لإحدى الجامعات الاوربية وجدت ان المنافسة بالعناصر السابقة شكلت النسب التالية سنة 2005 لأربعة عشر شركة صناعية و تجارية : 1. الجودة 43.8% 2. السعر 32.4 % 3. التوقيتات الزمنية 14.1% 4. المرونة 9.7 %

28. ماذا يحقق تطبيق نظام ادارة الجودة الشاملة ؟ • اولا : خفض التكاليف • ثانيا : تقليل الوقت اللازم لانجاز متطلبات الزبون • ثالثا : تحقيق الجودة • رابعا : تحسين الربحية و زيادة القدرة الانتاجية • خامسا : زيادة المبيعات • سادسا : قلة الشكاوي و زيادة عدد الزبائن • سابعا : اقل مرفوض • ثامنا : سهولة تصنيع و ارتفاع مستوى مهارات العاملين • تاسعا : زيادة نسبة تحقيق الاهداف الرئيسية للمنظمة • عاشرا : تحقيق السمعة الجيدة و الشهرة الواسعة للمنظمة • احد عشر : تطوير ادوات قياس العمليات

29. اهمية تطبيق هذا النظام للزبائن • اولا : تسهيل اتخاذ القرار السريع و المناسب لشراء المنتجات او استعمال العوامل الخدمية معتمدا على حصوله على منتج او خدمة بمواصفات الجودة المعتمدة و الموثوق بها دوليا و لتسهيل عملية الاختبار بما يلبي احتياجاته • ثانيا : المساعدة في حماية المستهلك من خلال الحصول على مقابل عادل للثمن الذي يدفعه مقابل هذا المنتج او هذه الخدمه و كذلك اعطاء مؤشر معتمد لضمان السلامة و حفظ الصحة

30. اهمية تطبيق هذا النظام للبلد • اولا : تحقيق التطور في الانتاج الصناعي و الزراعي و التجاري و الخدمي و ينعكس هذا بصورة واضحة و ايجابية على الاقتصاد الوطني . • ثانيا : تنشيط التقدم الاداري و العلمي بصورة مدروسة و ذلك باستخدام الاساليب العالمية الحديثة في الانتاج و الخدمات و تأهيل كوادر محلية لإدارة الشركات بصورة عامة و بأسس علمية و عملية • ثالثا : مناطق العمل دائما منظمة و نظيفة مما يعطي واجهة حضارية و متطورة

31. بيانات احصائية للدول العربية تم جمعها شخصيا من عدة منظمات وشركات عالمية متخصصة بمنح الشهادة وبشكل تقريبي مثل SGS ولويتس وNISTالمعهد الوطني للمعايير الامريكية • اسم الدولة عدد المؤسسات الاقتصادية المطبقة للنظام لغاية 31/12/2009 ــــــــــــــــ ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ السعودية 31000 الامارات 38000 الكويت 16000 مصر 34500 سوريا 7300 الاردن 11500 العراق لا تتجاوز الخمس منظمات و بحدود العشر شركات تحت التأهيل قطر 22000

32. اسم الدولة عدد المؤسسات الاقتصادية المطبقة للنظام لبداية عام 2007 ــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ البحرين 19000 ليبيا 6500 السودان غير معروفة للباحث اليمن اقل من 500 المغرب 13500 اغلبها مؤهله من مكاتب اميركية الجزائر غير معروفة للباحث تونس 4500 لبنان 1200

33. عدد الشركات الصناعية التي حصلت على شهادة المطابقة لمواصفة الايزو 9001 لغاية 1/1/2007 في العالم بلغت 1,432.588 شركة صناعيةوالمؤشرة لدى منظمة التجارة العالمية

34. الشاعر حافظ ابراهيم اذا ارتوت البلاد بفيض علم فعاجز اهلها يمسي قديرا و يقوى من يكون بها ضعيفا و يغنى من يكون بها فقيرا

35. و شكرا لإصغائكم