מודל בחמישה שלבים לטיפול יעיל בלקוחות קשים ע"פ הספר" הלקוח תמיד צודק" כתב- ד"ר בועז נחמד.

1. מודל בחמישה שלבים לטיפול יעיל בלקוחות קשים ע"פ הספר" הלקוח תמיד צודק" כתב- ד"ר בועז נחמד. באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il

2. טיפים לשימוש במצגת. • השתמש/י במצגת בישיבות צוות , ישיבות הנהלה וכדומה. • שנה/י את המצגת בהתאם לצרכי הארגון. • השתמש/י במצגת כבסיס לרעיון אשר ברצונך להעביר. • שלב/י את המצגת בהדרכות שירות בארגון. • מצגת זאת מלווה ע"י מאמר המחבר. בהצלחה! באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il

3. נושאי המצגת מטרות המודל לטיפול בלקוחות קשים הצגת הנחות היסוד למודל זה מודל חמשת השלבים דגשים שחשוב לדעת באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il

4. רגע חושבים שאלות לדיון: • מהם לדעתכם הסיבות המובילות את הלקוח – להיות לקוח זועם? • האם לדעתכם קיימים סוגי לקוחות זועמים? • ספרו מניסיונכם כיצד אתם מתמודדים עם לקוח זועם? • מה עלול להרגיז לקוח כועס, להרגיז אותו עוד יותר? באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il

5. מטרות המודל: • הפגת הזעם של הלקוח • פתיחת ערוצי תקשורת חיוביים. • לאפשר לנותן השירות הבנה טובה יותר של הלקוח • הבאת הלקוח למצב של פיתרון – ללא החמרה • מניעת התדרדרות השיחה • להחזיר את הלקוח אל החברה באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il

6. הנחות היסוד במודל הטיפול: • זה לגיטימי לכעוס ולצעוק על שירות רע או מוצר שהתקלקל. • לקוח זועם כאשר מרגיזים אותו באמת. • הלקוח נמצא במצוקה • המצוקה ניתנת לפתרון – על ידך. • היעדר טיפול יחמיר את המצב • מרבית הטיפול הנדרש הנו תקשורתיתוך מציאת פתרון. באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il

7. חשוב לדעת: • המצוקה ניתנת לפתרון – על ידך. • היעדר טיפול יחמיר את המצב • מרבית הטיפול הנדרש הנו תקשורתי רגשי, תוך חשיבה שקולה. • טיפול תקשורתי קודם לטיפול במצוקה של הלקוח. באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il

8. מודל חמשת השלבים לטיפול בלקוחות זועמים באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il

9. שלב ראשון – שלב פריקת הזעם • תן ללקוח להוציא את זעמו (גם אם אינך מסכים לדבריו) • הבע אמפתיה ללקוח ("אני מבין את הכעס שלך..") • הקשב ללקוח (טיפים להקשבה ניתן למצוא במצגת השירות הטלפוני) אל תעשה: את תקטע את דבריו, אל תנסה לענות לו בשטף דיבור, אל תיקח את דברי הלקוח אישית, אל תשפוט את הכעס,אל תנסה להצדיק את מעשה החברה. באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il

10. שלב שני- שלב ההרגעה • קיימות שתי טכניקות בסיסיות בשלב זה: א. מתן לגיטימציה לכעס – שימוש במשפטים כמו: " אני מתאר לעצמי שהרגשת שרימינו אותך" ... "אני מניח שהכעס שלך נובע מזה שלא קיבלת את המוצר בזמן.." אני מניח כי לא עמדנו בציפיותיך.." ב. גילו אמפתיה למצב הלקוח- שימוש במשפטים כמו: "אין לי ספק כי במקומך הייתי מרגיש אותו דבר.." לפי הכעס שלך אתה עדיין לא מרוצה מהתוצאה- אני צודק? .." באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il

11. הערות חשובות: • אל תנסה "להבין" את המניעים "הפסיכיאטריים" של הלקוח הגורמים לו לכעוס. • אל תשתמש בביטוי " הבעיה שלך" השתמש בביטוי : "הבנתי נכון את הדברים שלך.." • אל תשתמש במשפט.." אני מכיר את הבעיה הזאת.." • "לגבי הבעיה שלך" • אל תשתמש במשפט.." זאת הפעם הראשונה שאני נתקל בבעיה הזאת.." באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il

12. שלב שלישי – שלב הרשות שלב שבו נותן השירות מבקש ומקבל רשות לפתור את הבעיה.הסכמה משותפת תוביל לפתרון חיובי • אל תעשה! 1. אל תשתמש בביטוים "מדכאי כעס" כגון- "עד שלא תפסיק לצעוק.." 2. אל תתקיף את הלקוח בחזרה. 3. אל תנהל אל מול הלקוח "חשבונות מהעבר.." 4. אל תאשים את הלקוח 5. אל תתייחס ללקוח בזלזול.." האם קראת את ההוראות.." באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il

13. שלב רביעי – שלב הפתרון • בדיקת ציפיות הלקוח – באמצעות שאלה • הצעת פיתרון אל תעשה! • אל תציע פתרון אשר נועד מראש לכישלון. • אל תציע את הפיצוי הגבוה ביותר • שמור על היררכיה של גובה הפיצויים (למקרה של מו"מ מתמשך..( באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il

14. שלב חמישי- שלב הידוע • ניתן ליידע את הלקוח במספר אופנים: ידוע מיידי, טלפוני או מכתב. אם נאשמה צודקת – חשוב להודות לו על פנייתו. אל תעשה! • אל תחנך את הלקוח • אל תהיה זה שאומר את המילה האחרונה • את תאשים אחרים ).. אנחנו מכירים את הפקידה הזאת.....) • אל תאמר: "זאת לא הפעם הראשונה שאתה מתלונן.." באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il

15. לסיכום: • לקוח זועם הוא לקוח המצית אש בשדה קוצים. • הישאר כל הזמן רגוע , אך לא באופן שישאיר רושם של התנשאות כלפי הלקוח • הייה נאמן לחברה בה אתה עובד וגבה את צוותך ועמיתך בכל עת. באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il

16. מאמרים וטיפים נוספים ניתן למצוא באתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il שנה את המצגת לצרכי הארגון וערוך ישיבת צוות בנושא בהצלחה! תודתי נתונה לד"ר בועז נחמד 050-5201857 שאלות,בקשות והערות ניתן לשלוח ל: info@c-service.co.il או לד"ר בועז נחמד boaz8@zahav.net.il באדיבות האתר הישראלי לשירות לקוחות www.c-service.co.il