Cercle ALTER@GE « Réinventer la longévité positive »

1. Cercle ALTER@GE« Réinventer la longévité positive » • Réunion de lancement du 13 septembre 2012

2. Sommaire • Partie 1 : Bienvenue au Cercle ALTER@GE • Partie 2 : Le design-thinking et son application à un projet d’innovation en banque-assurance : « FIDJI » • Partie 3 : Les besoins des personnes vulnérables face à une société de la performance • Partie 4 : Prochaine rencontres, thèmes et lieux

3. Partie 1 Bienvenue au Cercle • Fabienne PETIT, Groupe HUMANISErik GENDRE-RUEL, INOV COURTAGENadège HERAUD-CHEVE, Groupe HUMANIS

4. Bienvenue au Cercle ALTER@GE UNE INITIATIVE ISSUE D’UN CONSTATDes réflexions prospectives et études autour du sujet de l’allongement de la vie, mais peu de démarches « centrées client » et innovation.Une approche et un traitement limités au vieillissement (notion d’âge) et aux sujets directement liés à l’état de santé (dépendance)et à leurs conséquences.Un thème relevant souvent de la sphère politique : 2012, Année européenne du vieillissement actifet de la solidarité intergénérationnelle.

5. Bienvenue au Cercle ALTER@GE PRESENTATION DU CERCLE QUI & POURQUOI ?Une initiative issue de quelques acteurs membresd’un Club de Directeurs de l’innovation du secteurde la banque, assurance et finance.La volonté de lancer une dynamique collective positiveet engagée autour du sujet de la longévité.> en inversant la logique habituelle de traitement(passer à une approche centrée sur l’humain) > en mobilisant un écosystème d’acteurs et d’experts de l’environnement économique & social des populations seniors.

6. Bienvenue au Cercle ALTER@GE PRESENTATION DU CERCLE COMMENT ?1 . Construire une méthode d’innovation unique et commune aux participants au sein d’un groupe de travail pluridisciplinaire 2 .Tester cette méthode pour élaborer un ou deux produits/services innovants et à forte valeur ajoutéedans le domaine de la bancassurance.En capitalisant sur une expérience des démarches de créativité inspirée du DESIGN-THINKING et appliquée à des projets d’innovation dans le domaine des services. LIVRABLE : le prototype d’un produit/service en bancassurance apportant une réponse inédite pour l’accompagnement du vieillissement

7. Bienvenue au Cercle ALTER@GE PRESENTATION DU CERCLE VALEURS &PRINCIPES DE FONCTIONNEMENT1 . Participation volontaire et individuelle par cooptation 2 .Ecoute bienveillante et respect de la confidentialité des échanges 3 . Collégialité des prises de décision sur les actions à conduire (choix de thèmes, méthode, sollicitation de ressources…) et les relais de communication.Des réunions à périodicité mensuelle tous les 2èmes jeudis du mois, dans des lieux représentatifs des modes de vie actuels et symboliques du lien intergénérationnel.

8. Le design-thinkingappliqué à un projet d’innovationen banque-assurance : FIDJI Partie 2 • Jean-Philippe BLANCHARD, CREDIT AGRICOLE SAJean-Luc STRAUSS, ALTRAN CIS

9. Le projet Fidji et le Design Thinking Présentation générale Jeudi 13 septembre 2012

10. L’innovation dans les services financiers grand public • RAPPEL: • The term innovation means a new successfulway of doingsomething. It mayrefer to incremental, radical, and revolutionary changes in thinking, products, processes, or organizations. • CONSTATS • La frustration des clients envers les offres et le niveau relationnel est au plus bas • La sociologie des clients est en train de changer de façon profonde, en particulier avec les nouvelles générations (Y, Z ), l’allongement de la vie, ... • La crise financière récente a laissé de profondes traces au niveau de la confiance de la clientèle envers le monde financier • CE QU’IL FAUT FAIRE • Trouver des moyens pour redonner la confiance • Renforcer le lien avec ces clients qui changent • COMMENT ? • Dépasser les approches marketing traditionnelles, souvent trop focalisées sur le CSP et masquant l’évolution des comportements • Innover par l’usage d’autres approches plus centrées sur l’humain dans le client, par exemple le Design Thinking (en complément des approches traditionnelles) 10

11. L’innovation dans les services financiers : la différence • L’innovation dans le secteur financier (hors domaine des marchés) est un domaine neuf comparé à l’innovation dans l’industrie, peu développé et fragile: • L’industrie financière produit de l’immatériel, facile à reproduire • Il n’existe pas de brevet, donc pas de calcul de ROI simple • Les contraintes règlementaires sont lourdes, multiples et changent à un rythme élevé • il est difficile de développer une innovation de rupture tout seul • Le secteur a privilégié depuis 20 ans les innovations dans le monde de la finance des marchés • Les banques et assurances entretiennent un rapport de confort avec leur clients qui ne les incitent guère à innover • l’inexistence d’un corpus universitaire dans la formation, l’étude et la recherche en méthodes et bonnes pratiques adaptées explique l’immaturité de l’innovation dans le domaine. 11

12. Le Club et l’innovation dans la Finance 12 Le 9 mars 2009, Altran a lancé le Club Innovation Banque Finance Assurance. L’objectif originel était d’offrir un lieude rassemblement, de partage et d’échange convivial pour les Directeurs de l’Innovation de ce segment si particulier. Il s’est ajouté très rapidement la volonté de produire ensemble des idées voire des démonstrateurs en mode co-opetion via des groupes de travail ou de véritables projets financés. Il s’est fixé comme objectifs: • Devenir un centre de référence de l’innovation dans le monde de la Finance • Devenir un centre de réflexion de fond sur des thématiques innovantes • Devenir un centre d’échanges sur les méthodes d’innovation dans les services financiers • Rayonner en France et en Europe Ce Club a réussi à attirer : • les directeurs de l’innovation de: BNP Paribas Retail Monde, Groupe Société Générale, Crédit Agricole SA, BPCE, La Banque Postale, GE Capital, Axa, CNP, Generali, Groupama, Humanis, Macsf, Mondial Assistance • des représentants du monde académique (Essec, Paris-Ouest, Cnam, Groupe IDRAC) sans oublier le Pôle de compétitivité Finance-Innovation.

13. Le Club et ses résultats 13 • Le Club est un succès car il a réussi à faire travailler ensemble des concurrents en 2010, sous la forme d’un projet « Fidji » en vue de faire émerger une idée innovante : l’utilisation des approches des designers (Design Thinking) pour mieux comprendre l’humain dans le client et ainsi penser des produits et services mieux adaptés à une sociologie des clients en plein mouvement. Participants: BNPP, SocGen, CASA, Generali, Groupama, Paris-Ouest, BETC Design+ 2 ethnologues • Les résultats de ce travail sont une méthode de Design Thinkingadaptée ainsi qu’un démonstrateur sous la forme d’une animation vidéo. • En 2011, un nouveau projet a été lancé, « FAIR », dont l’objectif est de compléter la méthode Fidji en y incorporant les éléments garantissant la production d’innovations socialement responsables. Participants: BNPP, CASA, BPCE, LBP, Humanis, ESSEC-ISIS et Altran Prime + 2 ethnologues • En 2012, Le Club a lancé également trois groupes de travail : • Sur l’OpenBank • Sur la retraite • Pour publier un livre Blanc sur l’état de l’innovation dans la banque et l’assurance

14. Pour le sens commun, le design, c’est ça 14

15. Les industries de services manipulent des concepts … Crédit Recouvrement Assurance Flux Offre Produit Financement Épargne Relation Client Distribution Processus Compte 15

16. … qui sont aussi objets de design Crédit Recouvrement Assurance Flux Offre Financement Produit Épargne Distribution Compte Relation Client Processus 16

17. Le Design Thinking Cette approche se répand progressivement dans tous secteurs avec des exemples fameux comme Apple et Décathlon mais n’a pas encore vraiment touché le secteur financier; elle transforme en une véritable stratégie d’innovation. The design ladder • Le designer est d’abord un concepteurqui appréhende le client dans sa totalité : • le vécu, • l’expérience, • le comportement, • la sociologie, • le sentiment, etc… • C’est son côté humain. • Le Design Thinkingest la méthode des designers pour co-concevoiravec les producteurs et les clients le produit/service qui « parlent » le mieux aux clients. • Le Design Thinking fait intervenir des expertises des sciences dites « molles » comme les sociologues, ethnologues, etc… pour pouvoir adresser effectivement la dimension humaine des clients. 17

18. Human centered design Partir de l’expérience des personnes ... Prendre en compte l’humain, les émotions … La question que se pose FIDJI La vie est longue, de plus en plus longue, pleine d’événements, d’imprévus, de diversités générationnelles, culturelles, sociologiques… Quelles idées neuves pour l’assurance et la banque de demain ? 18

19. COMPRENDRE LE POINT DE VUE DES PERSONNES CONCERNÉES Le designer fonde son travail sur l’observation et la compréhension de l’expérience des usagers par rapport à une problématique (exemple : la relation usager – établissement financier). La pensée du designer sera nécessairement holistique. Elle appréhendera non seulement les faits objectifs mais la subjectivité que procurent les émotions ressenties dans une situation particulière. ENTRECHOQUER : PLURIDISCIPLINARITÉ ET CO-CRÉATION En rassemblant les différents acteurs clés d’un sujet, en apportant des « cerveaux créatifs » issus d’autres cultures ou expériences, en mettant en œuvre des techniques favorisant la pluridisciplinarité et la co-créativité. En stimulant le « co-design » par les informations acquises en interviewant des usagers, on observe que les idées produites s’avèrent plus nombreuses et surtout plus innovantes ou plus en rupture. MATÉRIALISER LES RÉSULTATS Le design ; c’est aussi « donner une forme à… » (Dessein + dessin). Dans l’économie des services, l’objet à « designer » est une offre (de service). Elle est un ensemble d’interactions qui forment le processus aboutissant à la fourniture d’un service au client. Le designer s’efforcera de rendre perceptible, tangible, de « matérialiser » ces processus. On utilisera le dessin, l’espace, les documents, les interfaces pour rendre visible le résultat. 19

20. 20 LA METHODE Co-création « ouverte » • Réunir une équipe multi-disciplinaire • Des participants internes: gestionnaires, marketing, développement, etc… • Des participants externes: clients • Les sachants: ethnologues, sociologues, créatifs, designers, etc… Dérouler la méthode en cinq phases • Identifier la cible et structurer le projet • Choisir des clients, les interviewés et en déduire des axes d’intérêts • Organiser des ateliers de créativité pour identifier les idées innovantes • Concevoir une innovation et la peaufiner par ajustements cycliques • Construire un prototype, pilote, produit/service suivant les objectifs et un phasage précis

21. Design as strategy Ethnologues Pluridisciplinarité Designers Banquiers Assureurs Chercheurs Coopétition Generali Parsons School Altran Crédit Agricole BETC Design BNP Paribas Groupama Open innovation Société Générale Usagers Université Paris X Collaborateurs 21

22. Les Résultats • Un démonstrateur • Un « making of » • Une expérience de l’approche par le design

23. Demain • Des designers dans nos équipes • Une culture de l’innovation pluridisciplinaire • Une pratique de la co-création • Une pratique de l’open innovation 23

24. Le projet Fidji : la démonstration 24

25. Les besoinsdes personnes vulnérablesface à une société de la performance Partie 3 • Tanguy CHATEL, Sociologue

26. Prochaines rencontres du Cercle :thèmes et lieux Partie 4

27. Prochaines rencontres • 2 THEMES IDENTIFIES Lien intergénérationnel et populations isoléesComment repenser la question du lien entre les générations pour rompre l’isolement et développer l’engagement social ? Les services de proximitéQuelles offres de services dans le quartier en réponse aux nouveaux besoins des populations âgées et/ou fragilisées ?

28. Prochaines rencontres CHECK-LIST DES ACTIONS PROPOSEES • Définir 3-4 thèmes à explorer pour sélection • Solliciter les ressources expertes sur le(s) sujets choisis via le réseau du Cercle • Prévoir la mise en place de la méthode de design-thinking : sollicitation d’un designer, autre ? • Etablir une cartographie des thinks-tanks et réseaux intervenant sur le sujet de la longévité (Silverlife institute, International Longevity Center, Réseau International d’Etude sur l’Age, la Citoyenneté et l’insertion socio-économique…)ou dans le domaine de l’innovation sociale • Sélectionner et prendre contact avec les plus pertinents sous l’égide du Cercle ALTER@GE • Définir un planning prévisionnel d’actions (dt communication)

29. Prochaine réunion : 13/10 PROJET ORDRE DU JOUR • Présentation d’une cartographie des cercles, clubs et groupes de réflexion prospective sur la longévité • Choix des thèmes d’innovation à explorer par le Cercle • Proposition de la méthode de travail par un designer

30. Merci pour votre attention Rendez-vous le jeudi 13 octobre • Votre contactNadège HERAUD-CHEVETél. 01 46 84 57 72Mob. O6 70 55 77 767 • nadege.heraudcheve@humanis.com