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고객관계관리 시스템 이론과 실제

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고객관계관리 시스템 이론과 실제 - PowerPoint PPT Presentation


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고객관계관리사. 고객관계관리 시스템 이론과 실제. - 제 8 부 CRM 구축. 전략수립 6 단계. CRM 전략 수립 6 단계. 환경분석 고객분석 CRM 전략방향 설정 고객에 대한 마케팅 오퍼 (offer) 결정 개인화 설계 : 1:1 마케팅 커뮤니케이션 설계 : 고객과 새로운 채널 설계. 2. 전략수립 6 단계. 고객세분화 – 4P. 마케팅 믹스에 의한 세분화

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Presentation Transcript
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고객관계관리사

  • 고객관계관리 시스템 이론과 실제

- 제8부 CRM 구축

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전략수립 6단계

CRM 전략 수립 6단계

  • 환경분석
  • 고객분석
  • CRM 전략방향 설정
  • 고객에 대한 마케팅 오퍼(offer) 결정
  • 개인화 설계: 1:1 마케팅
  • 커뮤니케이션 설계: 고객과 새로운 채널 설계

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전략수립 6단계

고객세분화 – 4P

  • 마케팅 믹스에 의한 세분화
    • 마케팅 믹스의 4P: 제품(product), 가격(price), 채널(channel), 판촉(promotion)
      • 제품에 의한 세분화: 구매제품이나 선호 상품을 중심으로 구분
        • 용도별; 기능별; 욕구별
      • 가격에 의한 세분화: 소득 수준과 가격의 상관관계
      • 채널에 의한 세분화: 인터넷 구매, 일반매장 구매 –백화점, 독립매장
      • 프로모션 반응도 세분화: 판촉 활동에 대한 고객의 반응
        • E-CRM은 반응도 분석이 매우 쉽다

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전략수립 6단계

고객세분화 - 인적특성

  • 세분화 항목
    • 연령: 취학전, 초등생, 1318세대, 20, 30, 40, 50대, 60세이상
    • 성별: 남녀
    • 지역: 특별시, 광역시, 도, 대도시, 중소도시, 농어촌
    • 가족구성: 독신, 핵가족, 대가족
    • 가족생활주기: 미혼, 신혼, 젊은부부, 중년부부, 장년부부, 노년부부, 사별후

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전략수립 6단계

고객세분화 –인적 특성

  • 소득: 50만원이하, 50~100만원, 100~200만원, 200~500만원, 500만원 이상
  • 직업: 전문직/기술직, 경영자, 공무원, 자영업, 사무직/영업직, 농어민. 학생, 주부, 실업자
  • 학력: 초등졸, 중졸, 고졸, 대졸이상
  • 종교:

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전략수립 6단계

고객세분화 –심리적 변수

  • 종류
    • 사회계층: 농어촌 하층, 도시 하층, 중하층, 중상층, 상층
    • 라이프 스타일: 전통적 알뜰형, 합리적 생활 만족형, 진보적 유행 추구형, 보수적 생활 무관심형
    • 개성: 강제형, 사교형, 권위주의형, 야심형

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전략수립 6단계

전략방향 설정

  • CRM 사용 목적 및 기대효과를 명시하고 필요한 활동을 찾아냄
  • 목적
    • 매출증대, 원가절감, 비용절감, 세금절약 -> 수익성 최대
  • 활동
    • 고객수 증대: 신규고객 확보; 고객관계 유지
    • 고객당 단가 증가: up-selling, cross-selling, reselling
    • 구매빈도 증대: 사용방법을 다양화 하고 사용량 증대 -> 구매횟수 증대

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전략수립 6단계

대상고객 선정 - 고객가치

  • 고객가치 고려
    • 기존 CSM: 모든 고객은 왕이다
    • 현재 CRM: 고객의 가치는 평등하지 않다.
      • 가치있는 고객에게 더 많은 혜택을 준자
        • 수익 기여도가 높은 고객이 가치있는 고객이다.
      • 20:80법칙: 현 20% 고객이 80%의 매출을 기록한다

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전략수립 6단계

대상고객 선정 - 고객반응

  • 고객반응성 고려
    • CRM 활동시 구매력이 큰 고객보다는 마케팅 자극에 반응하는 고객을 대상으로 한다.
      • 남자 < 여자
      • 노년층 < 젊은층

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전략수립 6단계

마케팅 오퍼 결정 - 개요

  • 고객에게 제공할 상품 또는 부가적 혜택 결정
    • 상품: 제품 과 서비스
    • 부가적 혜택
      • 사후적 보상: 상품 구매실적에 따른 보상
        • 마일리지 제공
      • 사전적 유인: 구매를 유도하는 무료상품 또는

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전략수립 6단계

마케팅 오퍼 결정 - 방안

  • 상품적 측면
    • 맞춤상품: 고객의 요구대로 디자인
    • 적합한 상품 권유
    • 제품 개발에 반영
    • 개별적 가격적용
  • 부가적 혜택
    • 금전적: 직접-캐쉬백; 간접-무상수리
    • 비금전적: 정보욕구 충족 –메일; 자기 존경욕구 충족

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CRM 시스템 구축

CRM 시스템 구성 10요소

  • 시간관리; 영업 및 영업활동 관리
  • 텔레마케팅/ 텔레세일
  • 고객접촉 센터; E-Marketing
  • Business Intelligent
  • Field Service Support
  • E-Business
  • Multimodel Access; Data Sharing Tool

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CRM 시스템 구조

분석방법

  • 단순 분석
    • 데이터베이스에서 질의문을 사용하여 케이스 검색
  • 다차원분석
    • 각 데이터의 속성별로 항목간 상관관계를 찾아내는 분석
    • 다차원 데이터베이스에서 OLAP 소프트웨어가 동작
    • ODBC를 사용하여 관계형을 다차원 데이터베이스로 변형

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CRM 시스템 구조

데이터 마이닝

  • 일반적 데이터로부터 암시적 잠재적 지식을 추출
  • 유형
    • 분류: 고객분류와 같은 것
    • 예측: 인적특성 및 구매패턴을 통한 고객의 구매활동 예측
    • 유사성 분석 (affinity grouping): 상품간 상관관계를 분석
  • 분석기법
    • 통계적 기법 –회귀, 판별식, 군집 분석
    • 의사결정론 기법 –신경망 기법, 의사결정 나무기법

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CRM 시스템 구조

CRM 실행 시스템

  • 영업/마케팅/콜센터 등 프론트 오피스를 연계하여 거래 이력업무 지원과 백오피스에 통합 서비스 프로세스 자동화 실행
  • 목적: 운용비용 절감
  • 접근방법
    • 인터넷, 네트워크, 콜센터를 사용 -> 접촉 시스템을 강화
    • 백 오피스 운영 시스템을 CRM과 통합
    • 인프라 강화를 시도

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CRM 시스템 구조

데이터 웨어하우스

  • 다차원 분석을 위한 고객관리 시스템의 고객 데이터를 다차원 데이터베이스 형태로 관리
  • 역할
    • 고객 세분화 및 캠페인 관리시스템의 대상 고객 분석 정보를 제공
    • 캠페인 관리시스템의 고객 반응 데이터를 고객 관리시스템으로 보냄
    • OLAP, 마이닝 분석 결과를 고객 관리시스템으로 보냄

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CRM 시스템 구조

캠페인 관리시스템

  • 주요역할
    • 캠페인 예측 모델을 다차원 고객정보에서 얻음
    • 대상고객 선정 후 캠페인 활동 수행

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CRM 시스템 구조

캠페인 실행

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CRM 시스템 구조

통합 콜센터

  • CTI 기반 콜센터
    • 통합 콜센터와 통합 고객시스템의 연계로 아웃바운드 및 인바운드 마케팅으로 캠페인 수행
  • 인바운드
    • 실시간 고객분석 -> 맞춤형 주문, 예약, 예매 처리
    • 고객문의, 불만에 신속대응하고 교차판매 수행
    • 캠페인 효과 측정: 고객 반응도 분석
    • 고객 관리시스템과 연계

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CRM 시스템 구조

E-CRM

  • 특징
    • 인터넷을 통해서 고객접촉을 수행하는 방식의 CRM
  • 구성요소
    • E-Marketing: 정보 수집/분석 -> 마케팅 켐페인 방식 결정
    • E-Sales: 적합한 상품을 추천 -> 판매
    • E-Service: 제공되는 서비스 관리의 표준화 및 자동화

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CRM 시스템 구조

E-CRM

  • 핵심기술
    • 데이터 웨어하우스 구축
      • 고객정보 축척 및 저장: 콜센터, 전자우편, 영업사원 등에서 발생
      • 클릭 정보 축적: 웹로그를 활용한 클릭 스트림 분석
      • 데이터 구조 통합 및 표준화가 필수적이다
    • 데이터 마이닝
      • 웹 마이닝: 웹 상의 실시간 정보의 패턴을 찾아냄
      • 군집분석, 분류, 조합, 프로젝션(projection)

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