导游员服务礼仪培训

1. 导游员服务礼仪培训

2. 什么是礼仪？

3. 一 之 家 言 礼仪的定义及内涵 礼由心生，是尊重自己，尊重别人。 仪是一种表现形式。 • 礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式，来表现的律己、敬人的行为规范 服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！

4. 导游员的基本礼仪 • 守时守信 • 尊重游客 • 互敬互谅

5. 完美形象的构成 首因效应（第一印象): 在与人会见的最初30秒内，我们就能建立关于他/她的最初印象 55%来自外貌（服装、妆容、发型） 38%来自举止（礼仪、姿态、眼神、表情） 7% 来自语言（讲话的内容）

6. 仪表礼仪

7. 时间 Time 地点 Place 目的 Object 仪表礼仪 • 着装原则（TPO）

8. 仪表礼仪 女士仪表礼仪

9. 耳环？ 妆容？ 发型？ 指甲？ 上衣？ 裙子？ 口袋？ 丝袜？ 鞋子？ 仪表礼仪

10. 个人仪容仪表（女） 化妆 不是唱京戏，不用化浓妆? 看得出你擦了粉了吗？ 头发 柔顺、清洁、无头屑。 白发魔女还是金毛狮王？ 发卡把头发固定好了吗? 手 指甲太长，男士不敢靠近。 经常修剪，用无色指甲油。 衬衫 脏吗?有熨烫过吗?扣子全吗，都对号入座了吗? 上衣 笔挺吗?合身吗?会发光吗？ 袖口的商标去掉了吗？ 裙子 公司统一配置 但不要百褶裙，可以方便走路 皮鞋 深色，能当镜子用吗？ 要利于行走（每日3公里） 长袜 不要渔网，与肤同色

11. 女士无碎发，短发长不过肩，长发束起 或盘起。

12. 仪表礼仪 男士仪表礼仪

13. 头发？ 脸？ 领子？ 口气？ 领带？ 扣子？ 口袋？ 裤边？ 皮鞋？ 仪表礼仪

14. 面 孔 胡须刮干净了吗?眼睛能顺利睁开吗? 可以和别人咬耳朵吗？ 个人仪容仪表（男） 头 发 是否经常清洗保持清洁?不要超过7公分呦 领 带 颜色与着装搭配吗？ 是按照红领巾的方法系吗?款式长度合适吗? 衬 衫 脏吗?有熨烫过吗?扣子全吗，都对号入座了吗? 手 自从和章子怡握手后洗过吗?指甲里别有积蓄，修了吗? 上 衣 笔挺吗?合身吗?会发光吗？ 袖口的商标去掉了吗？ 袜 子 是白色吗？能独立站着吗？ 裤 子 是否熨烫过，有没有垂感?是否变形了?拉链还好吗？ 腰带是否有些旧? 皮 鞋 深色，能当镜子用吗？

15. 仪态礼仪 仪态美的概念 仪态是指人在行为中的姿态和风度。 仪态美即姿势、动作的美。 仪态美主要表现在站、坐、行、蹲等方面。

16. 站姿 ━ 站如松 规范的站姿： 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并

17. 常见错误站姿 驼 背

18. 常见错误站姿二 腹 部 外 凸

19. 坐姿— 坐如钟 两 腿 交 叠 : 两 腿 叠 放 式 • 坐姿要领 • 头正 • 立腰 • 双膝并拢 • 坐椅面3/4 坐 姿 基 本 形

20. 坐姿的其他要求 • 入座 • 注意顺序 • 讲究方位(左进左出) • 落座无声 • 入座得法 • 离座 • 先有表示 • 注意先后 • 起身缓慢 • 站好再走 • 从左离开

21. 走姿— 行如风 规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳

22. 禁忌的行姿 • 方向不定 • 瞻前顾后 • 速度多变 • 声响过大 • 八字步态 • 低头驼背

24. 体态语言---手 势 语 1 挥 手

25. 手势的文化差异 • 伸起拇指 “v”型手势： • 英国、澳、新： 示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外） • 希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内） • 日本： “老爷子” 希腊：对人不恭 • 中国： 了不起、老大 中国：“二” • 意大利：一 • 招手： • 中国、日本：招呼人过来（掌心向下） • 美国：召唤狗（掌心向下） • 圆圈O： • 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利 • 日、韩、缅：“金钱” • 巴西：引诱女人或侮辱男人 • 中国：“零”的意思 • 泰国：没问题、 随便 • 印度：正确 不错 • 突尼斯：傻瓜

26. 手势礼仪 • 案例： • 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手心向下，用食指点人数“一、二、三……” • 大家觉得这样做法对吗？应该怎样？

27. 问题手势 1、手指分开或呈弯曲状； 2、手臂僵硬； 3、用手指指点或乱点下颌来代替手势。

28. 手势礼仪 • 动作要领 • 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； • 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； • 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； • 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。

29. 引导手势 “请进”的手势 “请坐”的手势

30. “请”的手势(双臂横摆式) (前摆式) (横摆式) (双臂侧摆式)

31. 运用场合 遇到客人或回礼时，15度鞠躬. 接送客户时，30度鞠躬礼。 感谢客户时，行45度鞠躬礼。 • 动作要领 • 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面 • 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 • 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 腰软 鞠躬

32. 行礼方式

33. 全世界通用最美的无声语言 脸笑 微 笑 • 微笑 • 微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美 微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。

34. 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 迷人的笑容来自刻苦的训练哟！

35. 微笑训练——像空姐一样微笑

36. 微笑练习 ②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ①把手举到脸前： ④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ③一边上提，一边使嘴充满笑意。

37. 微笑练习 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言

38. 神态礼仪

39. 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 目光注视区域 1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。

40. 在语言的表达方面，导游员应体现自身良好的礼仪素养在语言的表达方面，导游员应体现自身良好的礼仪素养 • 达意 • 流畅 • 得体 • 生动 • 灵活

41. 接待礼仪基本要求 嘴甜 文明待客 礼貌待客 热情待客

42. 文明待客---三声 • 来有迎声：您好，欢迎光临花果山景区。 • 问有答声：是的，请收好门票，景区内有XX个景点 需要验票。 • 去有送声：谢谢，欢迎下次光临。

43. 礼貌待客----礼貌用语一 • 问候语： • 早上好！ • “您好” ，需要帮忙吗？ • 请求语： • 请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！ • 请您坐下，慢慢说 。 • 感谢语： • 感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！ • 这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评 。抱歉语： • 对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。 • 非常抱歉让你遇到这样的麻烦……

44. 礼貌待客----礼貌用语二 （1）谦语：谦称自己用“在下”，称家人“家父”。 （2）道歉语：如“对不起”，“不好意思”等。 （3）敬语： • 初次见面说“久仰” 很久不见说“久违” • 祝贺喜事说“恭喜” 请人批评说“指教” • 请人原谅说“包涵” 求人解惑说“赐教” • 托人办事说“拜托” 等待客人说“恭候” • 看望别人说“拜访” 宾客到了说“光临” • 陪伴客人说“奉陪” 中途先走说“失陪” • 求给方便说“借光” 请人勿送说“留步”

45. 旅游中游客在旅途有哪些需求？ • 生理需要 • 精神需要 • 心理需要 • 自我价值实现的需要 • 爱的需要 • 求尊重是需要 • 安全需要

46. 温馨祝福 有这样一句话说的好，“衣好品自高”。 恭祝在座的每一位就从这一刻开始都能够成为一个 有品位、有内涵的人。谢谢！

47. 此次培训到此结束！ 谢谢大家！