服务业组织标准化工作指南系列国家标准讲座

北京市质量技术监督局 原标准化处宋丰华服务业组织标准化工作指南系列国家标准讲座

一、服务的基本概念 二、服务业的范围三、制定GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的目的四、 GB/T24421.1第１部分：基本要求五、 GB/T24421.2第２部分：标准体系六、 GB/T24421.3第３部分：标准编写七、 GB/T24421.4第４部分：标准实施及评价

一、服务的基本概念 • （一）服务 service • 1．定义： • 在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。 • 在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类： • ——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）； • ——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）； • ——提供无形产品（例如保险）；

——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； ——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）； ——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联网服务提供商）； ——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； ——健康护理； ——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； ——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。

2．理解服务定义的内涵 • ——服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织内部的或外部的。 • ——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。 • ——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。

3.理解服务特性服务具有“四性”： 无形性特性主动性非储存性同时性

4．区分服务与服务业 • 　　服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。 • 服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。 • 　　服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。

二、服务业的分类 （１）国际主流服务业分类方法

（2）我国服务业的分类

三、制定《服务业组织标准化工作指南》的目的三、制定《服务业组织标准化工作指南》的目的 • 1、满足服务业发展的需要 • 根据“十一五”规划纲要，2010年，服务业增加值占GDP的比重比2005年提高3个百分点，服务贸易总额达到4000亿美元；到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。 •  2006年，国家“十一五”规划纲要中又提出“健全服务业标准体系，推进服务业标准化”的新要求。 • 2007年，国务院印发了《关于加快发展服务业的若干意见》（国发[2007]7号），明确提出“加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴服务行业，鼓励龙头企业、地方和行业协会先行制订服务标准。对暂不能实行标准化的服务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度。”

2、指导服务业组织开展标准化工作，促进服务产业健康有序发展2、指导服务业组织开展标准化工作，促进服务产业健康有序发展 • 通过指导服务业市场主体（服务业组织）采用标准化、规范化、科学化的管理方法，提高我国服务业标准化的总体水平。通过标准化手段，规范服务业组织的经营行为，提高服务质量，保障消费者合法权益，从而营造良好的市场环境，促进服务行业健康有序发展。

3、提升服务业组织自身的管理水平 •  服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，它为服务活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标与要求。有了服务标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据。 •  开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。

4、改善服务质量、提升我国服务业组织综合竞争力 • 1995年，WTO《服务贸易总协定》提出要以服务质量作为服务贸易的基础，服务产品的质量、市场准入的资格条件必须规范。 • 1996年“世界标准日”的主题确定为“呼唤服务标准”，服务开始进入标准化的国际舞台，相关的国际组织及发达国家都在制定服务标准，服务贸易的国际竞争越来越激烈。

国家标准 GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的适用范围和主要内容 1、适用范围所有类型的服务业组织 2、主要内容共分4个部分：1）基本要求；2）标准体系；3）标准编写；4）标准实施及评价

四、GB/T24421.1-2009 第1部分基本要求

第一节基本原则 • 1、体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展； • 2、提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求； • 3、关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益； • 4、全面协调开展工作，实施统一管理； • 5、坚持全员参与和持续改进。

第二节任务和内容 一、任务 1、贯彻执行相关法律、法规和方针政策《标准化法》、《标准化法实施条例》《计量法》、《计量法实施细则》《食品安全法》、《食品安全法实施条例》 ……

2、制定标准化工作计划或规划 包括： 1）制修订企业标准项目的规划、计划； 2）采用国际标准的规划、计划； 3）标准化科研的规划、计划； 4）实施标准的项目计划； 5）标准化培训计划。

服务通用基础标准体系 服务保障标准体系服务提供标准体系 3、建立和完善标准体系

4、实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准。4、实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准。 • 实施标准是标准化工作中最重要的任务，标准化的效益最终都将反映在标准的实施效果上。 • 强制性标准，必须严格执行； • 推荐性标准，一经采用，就应严格执行； • 没有相应国家标准、行业标准和地方标准的，服务业组织可制定本组织的企业标准。

5、参与国内外服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准。5、参与国内外服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准。 • 国务院《关于加快发展服务业的若干意见》（国发〔2007〕7号）明确指出，要“继续推进国家级服务业标准化试点，鼓励和支持行业协会、服务企业积极参与标准化工作。” • ISO鼓励发展中国家积极参加国际标准化活动，参与国际标准的制修订工作，并将“鼓励企业积极参与ISO的标准化工作”作为其发展的战略方针（ISO 2002-2004年发展计划）。

6、对标准的实施进行监督和评价。 监督和评价是促进服务业组织认真贯彻实施标准，提高服务质量和经济效益的有效手段。通过监督与评价： 全面了解标准实施的的情况； 确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求； 发现问题，及时采取措施加以纠正。

二、内容 1、建立标准体系包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大体系。 考虑自身特点和经营管理需要；确定标准体系框架，完善内容；循序渐进，保证体系有效运行； 标准体系科学合理；体系内标准相互协调，现行有效。

2、制定标准 制定标准应符合规定的程序，包括：编制计划、调查研究，起草标准草案、征求意见，对标准草案进行必要的验证，审查、批准、编号、发布。 应优先考虑采用国际标准和国外先进标准。 要与国内现行的其他相关标准协调一致。 对已发布实施的企业标准适时进行复审和修订。

3、标准的实施、监督、评价和改进 • 目标：提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境。 • 纳入标准体系的标准，应认真实施。 • 制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求。 • 对实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正。 • 对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进。

第三节管理要求 • 一、机构管理 1、设立标准化工作机构，提供工作条件。 工作机构：根据本组织的规模大小和实际需要； 工作条件：工作场所，办公设备和经费 2、明确标准化机构及其各部门各岗位在标准化工作中的职责。

标准化机构的职责： 1）确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求；2）组织制定并落实本组织标准化工作的任务和指标，编制标准化工作计划或规划；3）建立本组织的标准体系，并组织实施纳入体系内的所有标准；4）组织制定、修订企业标准，做好企业标准的复审工作；5）对标准的实施情况进行督促检查；6）归口管理各类标准文献，搜集国内外标准化信息；7）参加国内外标准化活动，开展本组织内部的标准化培训。

二、人员管理 • 1、明确标准化工作的领导及其职责。 1）贯彻国家有关标准化工作的法律法规、方针政策和规章制度； 2）确定本组织标准化工作的任务和目标； 3）确定本组织的标准化机构、人员及其职责； 4）审批本组织标准化规划、计划及活动经费； 5）领导建设本组织的标准体系，审批企业标准； 6）监督检查标准的实施情况。

2、配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确职责。2、配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确职责。 1）确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求； 2）组织制定并落实本组织标准化工作任务和指标，编制本组织的标准规划和计划； 3）建立并实施本组织的标准体系，编制标准体系表； 4）组织实施纳入标准体系的已发布实施的所有标准； 5）组织制定、修订和复审企业标准； 6）对本组织实施标准的情况进行监督检查； 7）组织标准化培训； 8）归口管理标准化文献资料； 9）参与国内外标准化活动。

3、加强教育与培训，提高业务技能。 内部培训和外部培训； 1）学习标准化法律、法规； 2）标准化基础知识， 3）对新标准进行宣贯培训。 4）标准研讨，等等。

三、工作管理 1、制定标准化工作制度。岗位职责、工作程序、考勤制度、奖惩措施等。 2、策划、安排标准化活动。标准宣贯活动、标准研讨会议、标准化论坛、标准化培训活动，等等。

四、信息管理 1、收集国内外标准化信息。 2、归类整理，建立标准化信息库。 3、研究分析和综合利用，提出标准化方面的措施和建议。 4、记录和保存标准化重要事件。

五、 GB/T24421.2第２部分：标准体系 • 制定本标准的目标： 1、更加适合服务业的特点 2、从对标准体系的研究到标准体系方法的应用指导。

第二节服务业组织标准体系结构 一、标准体系总体结构服务通用基础标准体系服务保障标准体系服务提供标准体系

服务业组织标准体系结构关系 • 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础; • 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障; • 服务提供标准体系是标准体系的核心; • 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。

二、总体要求 1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。 5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。 7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。

第一节服务通用基础标准体系 服务通用基础标准体系标准化导则术语与缩略语标准符号与标志标准数值与数据标准量和单位标准测量标准目录

一、标准化导则 • 标准化导则定义：指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。 ◇收集 ◇转化 ◇自主编制 • 来源途径

基本原则 编写条文协调通俗易懂优化切实可行引用统一用词准确简化逻辑严谨一、标准化导则在制定和转化标准时应注意以下原则：应符合GB/T 1.1 结合实际情况，尽量引用已有国家标准、行业标准和地方标准

一、标准化导则 部分现行相关标准

二、术语与缩略语标准 • 术语与缩略语标准定义：在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号的统一解释或定义的标准。 • 收集 • 来源 • 制定企业标准

二、术语与缩略语标准 在制定术语标准时应注意以下原则： a) 应为每个术语标准建立相应的概念体系； b) 概念的定义应能在语境中替代同该概念相对应的术语（替代原则）； c) 概念的定义应使用汉语或国家规定的少数民族文字表述； d) 使用不同语种表述的同一个定义应在内容上等同，并尽可能使用类似结构； e) 应指出国家标准的概念体系与国际标准的概念体系之间的差异以及不同民族语言的概念体系与国家标准的概念体系之间的差异。

二、术语与缩略语标准 部分现行相关标准

三、符号与标志标准 • 符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。国家标准行业标准地方标准一般不采用于企业标准（公共信息图形符号） • 采用标准

三、符号与标志标准 部分现行相关标准

四、数值与数据标准 • 数值与数据标准定义： • 是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件。 • 部分现行相关标准

五、量和单位标准 • 量和单位标准定义： • 物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。 • 基本要求： • 《中华人民共和国计量法》 • 不得使用非法定计量单位

部分现行相关标准 五、量和单位标准

六、测量标准 • 测量标准定义： • 指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。 • 测量方法、依据和程序技术规范； • 测量设备使用技术规范； • 测量设备检定规程及校准、安装和使用程序； • 测量设备使用人员的资质和技能要求； • 测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔； • 测量控制的监测点和范围； • 测量记录、统计方法； • 标志、证书等使用要求。 • 测量标准包括下一节部分相关标准

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