浙江服务业标准化

1. 浙江服务业标准化 浙江省质量技术监督局标准化处 郑 勤 2013年10月

2. 主要内容 一、服务业标准化 二、服务标准化重点领域及如何开展 三、地方标准制定和管理 四、居家养老标准

3. 一、服务业标准化 我省经济社会全面快速发展 • 2011年全省实现生产总值32000.1亿元，其中，第三产业增加值14015.35亿元，增长9.4%，一、二、三产的比重达到4.9 : 51.3 : 43.8 • 2011年全省城镇居民人均可支配收入达到30971元，农村居民人均纯收入达到13071元；

4. 服务业增加值占GDP的比重 国际平均水平 60%以上 主要发达国家 70%以上（平均水平） 中低收入国家 43% （平均水平） 美国 78.9% (2004年) 中国 41.7% (2002年)，40%左右(2005年)，39.1% (2007年) 我国服务业占GDP的比重与国际上比较：

5. 服务业标准化 • 新型工业化进入重要转型期 • 新型社会化进入稳步发展期 思路：两个“围绕”，即围绕转型抓标准化、围绕民生抓标准化 • 新型国际化进入战略提升期 我省经济社会发展的新形势、新思路 服务业

6. 标准化对服务业发展的引领作用 形成服务业发展的制度环境 对内 对外 有效应对国际服务贸易竞争 服务 标准化 指导企业采用标准化管理 提高我国国际竞争力 保护消费者的合法权益

7. 服务业标准化现状：  服务业目前缺乏有效的市场规范，造成服务行为无章可循，服务质量良莠不齐，服务业市场管理混乱，消费者的权益不能得到有效保护。  新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺，不能满足当前快速发展的服务业需求；  服务业标准的总体水平偏低，部分标准内容简单、未及时进行修订，部分标准缺乏先进技术内涵和管理理念；  现行服务业标准的实施效果欠佳，标准化工作机制及监督机制有待进一步优化。

8. 服务业标准化 • 支撑性作用 • 战略性作用 • 基础性的作用 对于国家和产业的作用

9. 对于企业、行业的主要作用： 1、标准是服务市场的“净化器” 3、标准是提高服务质量的 “加速器” 2、标准是提高企业管理水平的“助推器”

10. 有人 形 容 标 准 化 工 作 是“楔子”楔 牢 最 优 方 法 标准化工作是项基础性工作要持续 改进 改进 改进 改进 标准化 标准化 标准化 标准化 ？？？？ 大肠杆菌 三聚氰胺 标准化“楔子”

12. 标准和标准化 定义 标准：（为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件） 标准化：制定标准和实施标准的活动过程 • 引领作用 • 规制作用 定义

13. 服务业标准化 • 服务标准制定的难点在于服务质量的控制 • 具有四个特性（举例） ◇无形性 ◇非储存性 ◇同时性 ◇主动性 服务业标准化的特殊性

14. 服务业标准化重点领域 • 生活性服务业（如：汽车维修，驾培，二手车等） • 生产性服务业（如：物流平台，货运代理等） • 社会管理和公共服务（如：公共交通，公共安全，公共基础设施建设管理等）

15. 二、服务业标准化重点领域 • 公共教育 • 公共医疗卫生 • 公共交通 • 公共安全 • 社会公益科技服务 • 公共文化 • 公共基础设施管理和基本社会服务等等 社会管理和公共服务标准化

16. 二、如何开展服务标准化工作 《标准化法》提出三大工作任务 • 制定标准 • 组织实施标准 • 对标准实施进行监督

17. 标准的管理体制 标准的分级:依据标准适用范围不同 四层级: （性质：强制性和推荐性） 国家标准：GB7718-1997、GB/T 1.1- 2000，共19278项 行业标准：58个行业标准代号，如NY xx-xxxx、JT xx-xxxx ，MZ,AQ…… 地方标准：DB33 xx-xxxx、 DB33/T xx-xxxx 企业标准：Q/ABC xx-xxxx

18. 质监系统提出八字方针 • 统筹：重点是三个抓，即“抓战略、抓规划、抓政策” • 协调：重点是抓机制建设 • 监督：重点是抓强制性标准实施的监督 • 推进：重点是抓项目载体和平台建设

19. 如何开展服务业标准化 • 科学制定标准（分苹果原理，程序） • 严格执行标准是关键（电动车） • 监督评估必须到位（星级公厕评选） 开展服务业标准化工作三大难点

20. 四、地方标准制定和管理 《浙江省地方标准管理办法》 省政府规章273号省长令 在全国率先以地方政府规章形式，理顺了标准化行政主管部门、有关行业行政主管部门、标准研究制定单位、标准实施主体的权利义务关系，建立了地方标准公开透明、科学协调、有效适用的制定和实施机制。

21. 地方标准总数：791项 • 工业：132项 • 农业：513项 • 服务业：146项 《浙江省地方标准管理办法》法制化

22. 申报立项 标准起草 发布实施 常年受理分批立项 广泛征求意见 审评和公示 四、地方标准管理和制定

23. 立项与不立项 立项：组织专家评估论证，重大的应公开听证。 不立项的几种情况： 1、 违反法律、法规、规章的规定和强制性标准的要求； 2、地方难以统一实施的技术和管理要求； 3、在全省范围内不具有普遍性； 4、未与相关部门、相关行业协调，或者未形成一致意见。

24. 地方标准管理的主要环节 • 程序：立项论证、审定、报批、公示、批准、备案和公告 • 起草标准：三稿定标 • 审查标准： 协调性、科学性、可操作性、准确性 实施标准：公开透明、宣传培训 • 标准实施的监督：行业主管部门的评价 • 三年复审修订等…… • 也可制定市、县级标准规范，环节同上

25. 四、居家养老服务标准 • GB/T29353-2012,《养老机构基本规范》2013年5月1日实施 • SB/T10944-2012，《居家养老服务规范》2013年9月1日 • MZ/T032-2012， 《养老机构安全管理》 • 8个省已制定地方标准，我省2011年出台

26. 《居家养老服务与管理规范》DB33/T837-2011 • 依据：全国老龄办2008年《关于全面推进居家养老服务工作的意见》《浙江省人民政府关于加快推进养老服务体系建设的意见》等 • 模式：以杭州上城区和宁波经验为基础 • 居家养老服务：由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式

27. 《居家养老服务与管理规范》DB33/T837-2011 • 主要内容：规定了居家养老服务与管理的术语和定义、管理要求、服务要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等 • 服务内容分类：生活照料、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等 • 提出“星级”评价和划分的概念：针对老人投诉渠道不畅、服务质量和服务机构缺少监管、老人满意度调查等内容提出了具体要求

28. 标准主要作用： • 落实以人为本，促进中国特色的养老事业健康发展。 • 为养老社会化服务打下基础。（政府购买服务） • 引领养老服务机构提高管理和服务水平。 • 将规范和提高服务人员综合素质和服务水平。（服务人员大多为“4050”人员） • 提升老年人的生活质量。

29. THANK YOU！