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贯彻 ISO9000 强化质量管理 苦练自身内功 应对市场竞争

贯彻 ISO9000 强化质量管理 苦练自身内功 应对市场竞争. 组织的生存依存于谁？. 组织的生存依存于顾客！. 为什么？. 产品或服务. 组织. 顾客. 资 金. 因为只有顾客购买了我们的产品，接受了我们的服务，我们才有收入，才能获取效益，才能生存和发展。否则，我们将无法生存。所以： 组织依存于顾客 （引自质量管理八项原则）. 以顾客为关注焦点. 组织依存于顾客。因此，组织当应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （质量管理八项原则之一 引自 ISO9000 ： 2000 ）. 什么是“顾客”. 顾客 -- 接受产品的组织或个人。

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贯彻 ISO9000 强化质量管理 苦练自身内功 应对市场竞争

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  1. 贯彻ISO9000强化质量管理苦练自身内功应对市场竞争贯彻ISO9000强化质量管理苦练自身内功应对市场竞争

  2. 组织的生存依存于谁？ 组织的生存依存于顾客！ 为什么？

  3. 产品或服务 组织 顾客 资 金 因为只有顾客购买了我们的产品，接受了我们的服务，我们才有收入，才能获取效益，才能生存和发展。否则，我们将无法生存。所以： 组织依存于顾客 （引自质量管理八项原则）

  4. 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织当应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （质量管理八项原则之一 引自ISO9000：2000）

  5. 什么是“顾客” • 顾客--接受产品的组织或个人。 （引自ISO9000） • 顾客（消费者）是组织（企业）提供的产品或服务的接受者，是组织的利润来源。

  6. 谁是我们的顾客？ • 识别顾客--准确回答“谁是本组织的顾客？”这一问题，是顾客需求调查和顾客满意度测量、分析以及改进的首要问题，是“以顾客为关注焦点”，以顾客满意为中心的经营理念能否有效进行，经营管理能否成功的关键。

  7. 谁是我们的顾客？（2) • 顾客可分为： • 内部顾客、外部顾客 • 最终顾客、中间顾客、竞争者顾客 • 过去顾客、目前顾客、潜在顾客 • 购买决策者、最终使用者

  8. 如何才能让顾客接受（购买）我们的产品和服务？如何才能让顾客接受（购买）我们的产品和服务？ • 让顾客认为我们的产品和服务能够满足顾客的需求和期望；让顾客认为我们的产品和服务质优价廉；让顾客对我们的产品和服务感到满意，顾客就会购买我们的产品和服务。

  9. 顾客满意的基本概念 • 顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受 • 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 （引自ISO9000：2000 ）

  10. 顾客满意的基本概念（2） • 顾客满意--顾客的感知质量与顾客的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态。满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。

  11. 顾客满意的基本概念（3） • 可感知效果低于期望（顾客期望得不到满足）--顾客不满意 • 可感知效果与期望相匹配（顾客期望得到满足）-- 顾客满意 • 可感知效果超过(大于)期望--顾客高度满意，甚至产生忠诚。

  12. 顾客满意的基本特性 • 主观性 • 层次性 • 相对性 • 阶段性

  13. 如何争取顾客满意？ • 关注并了解顾客的需求和期望，有效地控制和提高产品和服务的质量，使我们的产品和服务满足顾客要求并争取超越顾客的期望，顾客就会满意。

  14. 为什么要有效控制质量？ • 质量必须以顾客的要求为始点，以顾客的满意为终点，产品或服务质量是确保顾客满意的关键 • 提高生产力水平，可以使组织获取更大的效益，而有效控制质量是提高组织（企业）生产力水平的关键

  15. 生产力--优质、高产、低消耗 生产力水平提高可表现在： 在产量、和消耗不变时，质量水平提高意味着生产力水平的提高 在质量水平和消耗不变时，产量的提高意味着生产力水平的提高 在质量水平和产量不变时，消耗的降低意味着生产力水平的提高 因此，确保产品或服务的质量水平处于受控状态，是提高生产力水平的关键

  16. 怎样有效地控制和提高质量？ • 建立并实施一个有效的质量管理体系，对影响产品和服务的所有过程及所有相关因素进行控制，是有效控制和提高产品和服务质量的关键

  17. 如何建立质量管理体系？ • 贯彻ISO9000标准，借鉴国际先进管理经验，建立有效的质量管理体系，提高组织的质量管理水平，带动组织整体管理水平的提高，是强化企业管理，有效地控制和提高质量的快捷、有效的途径。

  18. 质量管理的发展历程 • 工业时代以前的质量管理—操作者的质量管理 • 工业化时代的质量管理 • 质量检验阶段—检验员的质量管理 • 统计质量控制阶段（SQC) • 全面质量管理阶段

  19. 操作者的质量管理 • 特点： 靠操作者的经验和手艺保证产品质量 缺点： 不适应批量化的工厂式生产，只适应个体手工作坊式的产品生产

  20. 质量检验阶段 • 特点： 由专职检验人员对产品实施质量检验和把关 • 缺点： • 事后把关，废品已成事实，无法补救 • 大批量生产时，检验成本高昂 • 一次性产品无法实施100%检验

  21. 统计质量控制阶段（SQC) • 特点： 运用数理统计方法进行质量管理，引入预防控制思想 • 缺点： • “质量管理就是统计方法”，“质量管理是统计专家的事”，令人感到高不可攀 • 局限于制造部门和检验部门，忽视其他部门和人员对质量的影响

  22. 全面质量管理阶段 • “全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量管理提高质量活动构成为一体的有效体系” 《全面质量管理》（费根堡姆1961年）

  23. 全面质量管理阶段（2） • 特点： • 全员 全过程 全企业 • 强调“预防为主”、“过程控制”、 • 强调 P – D – C – A 循环 • 引入了“系统论”的观点，强调管理的系统性

  24. ISO9000族标准产生的背景 ISO9000族标准的产生 • 是质量管理国际化的体现 • 是国际贸易发展的需要

  25. ISO9000族标准简介 • ISO -- 国际标准化组织 成立于1947年2月，是世界上最大的非政府性国际标准化机构，也是当今世界上规模最大的国际科学技术组织之一。 • 9000 -- 标准的序列号 • ISO9000 -- 质量管理体系标准 是关于质量管理的标准； 是第一套管理性的国际标准。

  26. ISO9000族标准简介 • ISO/TC176--国际标准化组织（ISO）第176号技术委员会，即“质量管理和质量保证技术委员会”，于1979年成立。负责制定质量管理和质量保证方面的标准。 • ISO9000族标准--由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会发布的所有标准

  27. ISO9000族标准简介 • 1986年，ISO8402-1986《质量--术语》发布 • 1987年3月，ISO/TC176发布了以下几项标准： • ISO9000《质量管理和质量保证标准--选择和 使用指南》 • ISO9001《质量体系--设计开发、生产、安装 和服务的质量保证模式》 • ISO9002《质量体系--生产和安装的质量保证 模式》 • ISO9003《最终检验和试验的质量保证模式》 • ISO9004《质量管理和质量体系要素--指南》

  28. ISO9000现象 • 87版ISO9000系列标准颁布后，在一两年的时间内即被几十个国家和地区等同或等效采用为本国（或本地区）标准，十几个国家和地区建立了质量管理体系认证制度;ISO9000标准的飞速普及，被称为“ISO9000”现象。

  29. ISO9000族标准的发展（1） • 1990年ISO/TC176第九届年会上，针对ISO9000现象及ISO9000系列标准本身存在问题的思考，ISO提出--现行的标准是否满足未来世纪的要求？并针对此问题，在《90年代国际质量标准的实施策略》中设定了目标并制订了ISO9000族标准的修改的两个阶段任务

  30. ISO9000族标准的发展（2） • ISO/TC176的目标： • 要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法； • 增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展; • 使任何机构和个人，可以有信心从世界各地提到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销到世界各地

  31. ISO9000族标准的发展（3） • 1987年，ISO9000系列标准正式颁布 • 1994年，ISO9000族标准第一次换版 • 为技术性修改，总体结构和原则不变，引入了“过程”、“过程网络”、“质量改进”、“受益者”等新的概念，为第二阶段修改作好理论上的准备

  32. ISO9000族标准的发展（4） • 2000年，ISO9000族标准第二次换版，在总体结构和原则及技术内容两方面进行了全新修改，主要表现在：

  33. ISO9000族标准的发展（5） • 质量管理八项原则与ISO9000族标准全面融合 • 使用“过程导向模式”，摒弃“要素模式”，以适应不同规模及类型的组织及不同种类的产品 • 将P-D-C-A循环作为标准的逻辑化结构 • 突出和强化“持续改进”，强调“有效性”和“效率”

  34. 以过程为基础的质量管理体系模式图

  35. 2000版ISO9000族标准构成

  36. 2000版ISO9000族标准构成（2）

  37. 2000版ISO9000族标准的优点 • 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来，ISO9000族标准的观念同样适用于组织各方面的管理和运作 • 能适用于各种组织的管理和运作 • 能够满足各个行业对标准的需求和利益 • 强调了对管理业绩的持续改进

  38. 2000版ISO9000族标准的优点（2） • 强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力 • 考虑了所有相关方利益的需求 • 与其他管理体系标准更好地相容（如ISO14000）

  39. ISO9000族标准在中国 • 1988年发布，1989年8月1日实施GB/T10300-88《质量管理和质量保证》系列国家标准，等效采用87版9000标准； • 1992年5月发布GB/T19000-1992《质量管理和质量保证》系列国家标准；等同采用87版ISO9000族标准

  40. ISO9000族标准在中国（2） • 1994年， 国际标准化组织（ISO）正式发布94版ISO9000系列标准之后，当年，我国就制定并正式发布了等同采用ISO9000族标准的GB/T19000-1994《质量管理和质量保证》系列国家标准

  41. ISO9000族标准在中国（3） • 2000年12月中旬， 国际标准化组织（ISO）正式发布2000版ISO9000系列标准后， 我国12月28日即制定并发布了等同采用2000版ISO9000族标准的GB/T19000-2000《质量管理体系标准》

  42. 为什么要贯彻ISO9000 • 为组织的改革提供契机 • 对照先进标准，找出管理差距， 改进企业机制，提高竞争能力 • 人治？法治？ • 形式主义 • 向社会、员工和相关各方展示本组织的质量管理水平和能力

  43. 为什么要贯彻ISO9000（2） • 借鉴国际先进经验，建立科学、有效的质量管理体系，以： • 可以确保产品和服务质量水平稳定并持续稳定地提高 • 满足顾客的要求，增强顾客满意 • 提高组织的生产力，使组织获取更大的收益

  44. 为什么要贯彻ISO9000（3） • 可适应国际化竞争的大趋势，迎接入世挑战 • 可提高组织整体管理水平（方针目标管理、人力资源管理） • 可为各个相关方带来效益（员工、社会等）

  45. 如何贯彻ISO9000 • 找出现有管理体系与ISO9000标准要求的差距 • 按ISO9000标准的要求建立并实施有效的质量管理体系

  46. 建立质量管理体系的关键 最高管理者的态度和作法对贯标的成败起举足轻重乃至成败与否的关键 • 基本要求—说到做到 • 贯标的长期性、有效性、严肃性

  47. 建立质量管理体系的途径 • 按ISO9001建立质量管理体系，满足“要求”，通过第三方认证后，按ISO9004完善和提高质量管理水平，追求“效率”，持续改进 • 按ISO9004及ISO9001标准建立质量管理体系，提高质量管理水平乃至组织整体管理水平并持续改进，待需要时申请和通过第三方认证

  48. 建立质量管理体系一般步骤 • 组织准备 • 统一思想 • 组织落实，培训队伍 • 总体规划 • 广泛收集资料 • 质量管理体系环境分析 • 强化“以顾客为关注焦点”的质量意识，确定质量方针 • 确定产品实现过程，策划控制要求 • 配置组织结构，明确职责关系 • 确定资源及合理配备 • 建立形成文件的质量管理体系

  49. 建立质量管理体系的基本要求 • 结合本组织的实际情况建立和完善质量管理体系 • 围绕让顾客满意这一最终目的，确保产品和服务质量水平的稳定和提高建立和完善质量管理体系 • 重视包括人力资源在内的资源配置 • 重视软件建设—质量管理体系文件的完善

  50. 用“管理的系统方法”建立和完善质量管理体系用“管理的系统方法”建立和完善质量管理体系 • 突出过程控制的思想 • 质量管理体系的建立应具备良好的可操作性

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