Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

1. Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune - Oplæg for lederne WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

2. Per Rystrøm • Kommunikationsrådgiver og partner i Operate A/S • Cand.scient.pol • Pressechef i fem år i Socialministeriet og Fødevareministeriet • Informationschef i KommuneForsikring • Konsulent i KL • Ekstern lektor i politisk kommunikation på Statskundskab WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

3. Operate A/S • Kommunikationsvirksomhed med 28 medarbejdere • Arbejder bl.a. med kampagner, PR, intern kommunikation, strategier, analyser, webkommunikation og branding • Arbejder inden for fagområder som miljø, sundhed, arbejdsmarked, erhverv • Har lavet projekter for mere end 20 kommuner og 16 ministerier WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

4. Dagens program • Udfordringer for kommunikation i en kommune • Mini strategi i 7 punkter • Kommunikation i forandringsprocesser • Dialogen med borgerne • Hvad gør I nu? WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

5. Udfordringer for kommunikationen • Modtagerne er blevet mere selektive. I skal målrette budskaber og kanaler langt mere individuelt for at slå igennem. • Krav om service og tilgængelighed stiger. ”Kunderne” bliver mere krævende WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

6. Det er kommunerne gode til • Dialog med borgere (i forhold til andre myndigheder, organisationer og virksomheder) • Tænke i borgernes behov (store forskelle) • Stille information til rådighed • Lødig information WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

7. Det er kommunerne mindre gode til • Skabe sammenhæng på tværs af organisationen • Kommunikere tidligt nok • Prioritere og udvikle budskaber • Afsætte ressourcer dedikeret kommunikationen WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

8. Gennemslagskraft kræver • Mere sammenhæng i jeres kommunikation (strategiske fortællinger) • Mere individuelt tilpasset kommunikation (1-1) • Mere kreativ kommunikation • Mere gentagelse/tryk på kommunikationen WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

9. Minikommunikationsstrategi • Udgangspunkt • Mål • Målgrupper • Budskaber • Konkret kommunikation • Timing • Evaluering WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

10. Udgangspunktet • Hvad ved borgerne (og medarbejderne)? • Hvad skal de vide? • Hvordan vil de modtage det? • Hvad mener andre? • Kan vi bruge andre? Eller har vi modstandere? WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

11. Målsætninger • Tag altid udgangspunkt i, hvad du vil opnå med en konkret kommunikationsindsats. Målet er aldrig at skrive et nyhedsbrev eller en artikel - Ændret viden - Ændret holdning - Ændret adfærd WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

12. Mål med kommunikationen Understøtte kommunens målsætninger på forskellige områder. Eksempler - Borgerdialog med andre end aktive - Bryde den negative sociale arv - Information til borgere om byggesager - Kostvaner, kampagner - Specifik markedsføring til interessenter - Profilering i forhold til private udbydere - Information om serviceniveauer (forventningstilpasning) WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

13. Mål med kommunikationen • Andre mål • - Bedre tiltrækningskraft • - Større borgertilfredshed • Større medarbejdertilfredshed • Bedre arbejde i forvaltningen • Og 10.000 andre mål WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

14. Mål med kommunikationen Hvilke mål har I? Hvad vil I gerne opnå med at kommunikere Ændringer i viden, holdninger eller adfærd WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

15. Målgrupper • Desto mere præcis målgruppe, desto mere effektfuld kommunikation • Søg viden om borgerne/brugerne. Ekstreme forskelle i forudsætninger og interesser • Test materialer og formuleringer på dem WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

16. Målgrupper • Husk at bruge borgernes/brugernes Kanaler Sprog Referencer / eksempler Afsendere, som de finder troværdige WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

17. Budskaber • De rigtige budskaber er afgørende for en effektiv kommunikation - Enkle - Få - Konkrete Strategisk sammenhæng med den samlede fortælling om kommunen og til den fortælling I gerne vil skabe på jeres område. WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

18. Arbejd med budskaberne • Prioriter i dine budskaber. Max tre ting, som du gerne vil have at medarbejderne husker bagefter. Tag udgangspunkt I, hvad du vil nå • Målret det til dem, som du snakker med • Find de rigtige sproglige ”billeder” og eksempler • Gør det konkret WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

19. Kommunikationskanaler • Hjemmeside • Intranet • Informationssiden/annoncen • Pressekontakt/pressemeddelelser • Direct mail • Kampagner • Borgerdialog • Emails, breve, telefoner mv. • Blade • Publikationer WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

20. Konkret kommunikation Typiske fejl om kanaler • Vi gør som vi plejer • Kanalen er vigtigere end målet • Vi kommunikerer for lidt • Vi bruger kanaler, der ikke når målgruppen eller vi overvurderer kanalen WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

21. Møder, papirer, web mv. • Basale kanaleffekter • Møder er bedst til at overvinde modstand mod forandringer • Skriftlig kommunikation er bedst til at forklare nye komplekse sammenhænge (f.eks. de nye principper for forvaltningen) • Web er bedst til hurtig informationssøgning WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

22. Skriftlig kommunikation To skattecentre i USA brugte hhv. web- og papir til at forbedre callcenter. Web gav 10% forbedring, Papir 42% forbedring. WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

23. Timing • Timing er ofte afgørende. Tænk i: • Momentum • Aktuelle debatter • Årets gang • Stakeholders interesser • Praktisk, hvad skal være på plads først • Hvornår har borgerne brug for informationen WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

24. Evaluering • Husk så vidt det er muligt at evaluere og måle kommunikationsindsatsen. • Det er med til at sikre, at man næste gang bliver endnu bedre. • Hvordan vil I følge op? WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

25. Kommunikation i forandringer WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

26. De fem typiske fejl i forandringskommunikation • Der kommunikeres for lidt og for ensartet • Myter får lov at vokse sig til sandheder • Du tror, det er blevet hørt og forstået (bare fordi du har sagt det) • Man glemmer at kommunikere formål • Man laver dialog uden at ville lytte WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

27. Hvad viser forskningen? • Kommunikation spiller stor rolle for succes. Forkerte rygter er blandt de væsentligste årsager til fiasko • I spiller den vigtigste rolle (men det er også vigtigt at der er overensstemmelse i jeres kommunikation) • Hay Group studie viser, at jeres (den direkte chefs) kommunikation skaber fire gange mere opbakning end stormøder og ni gange mere end en artikel i et nyhedsbrev. • Det meste kommunikation bliver skabt uformelt WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

28. 1. Tænk kommunikation fra start af • Myter bliver dannet og låst fast • I starten må I fortælle om beslutningsrum og proces (og mål) • Til slut kan I fortælle om konkrete beslutninger og lokale konsekvenser (og mål) • Fra I har taget en beslutning og til den skal være kommunikeret helt ud i yderste led, har I få dage (nogle gange timer) WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

29. 2. Fortæl om processen • I kan altid fortælle om processen – også selvom den ikke er på plads • - ”Det får I at vide på onsdag” er bedre end ”ingen kommentarer” WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

30. 3. Kommunikér målsætninger • Hvad er årsagen til beslutningen. Hvad vil I gerne opnå? • - Medarbejdere bliver mere tilfredse ved også at få negative mål og handlingsmuligheder kommunikeret. WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

31. 4. Gør kommunikationen relevant for den enkelte - Medarbejderne vil vide, hvordan deres hverdag bliver forandret. - De decentrale medarbejdere vil have det oversat til børnehaven eller ældrecentret WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

32. 5. Lav dialog – men kun hvis reelt - Spørg og skab dialog - Men kun hvis der lyttes. Man skal aldrig spørge om noget, hvor man ikke vil høre svaret. - Sig om nødvendigt: Jeg kan ikke svare på så meget lige nu, men vil gerne vende tilbage WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

33. Dialogen med borgerne WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

34. Standard kommune anno 2008 • Offentlige høringer af nye forslag • Borgerinddragelse i lokale trafikløsninger • Brugerbestyrelser, brugerråd etc. • Nogle steder er der borgerpanel el.lign WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

35. Hvad er der sjældent • Reel dialog om ømme punkter som budgetter • Systematisk inddragelse af borgere i konkret forslag (uden for trafikområdet) • Værktøjer til at inddrage andre end valgte repræsentanter • Værktøjer til at skabe engagement og deltagelse WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

36. Fem faser i borgerdialog Hvad vil I gerne opnå – fastlæggelse af mål Procesplan Information af interessenter Selve dialogen Bearbejdning og tilbagemeldinger WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

37. Mål med borgerdialog • Information • Legitimering • Reel diskussion • Afvejning af interesser • Forankring og medejerskab WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

38. Procesplan • Hvad er jeres ressourcer (tid, penge, ledelsesopmærksomhed) • Timing er kritisk faktor • Få inspiration fra andre • Tænk evt. pressen med WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

39. Information af interessenter • Medarbejdere og chefer • Organisationer • Faste høringspartnere • Pressen WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

40. Selve dialogen • Vær parat til at improvisere • Hold fast i agendaen, men vær fleksibel, hvor det ikke truer målsætningerne • Metoder (senere) WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

41. Bearbejdning og tilbagemeldinger • Kan være fordel med ekstern bearbejdning/rapport • Husk tilbagemeldinger til deltagerne • Italesæt betydningen • Peg frem mod næste fase WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

42. Definer debatrummet • Hvad er til debat? • Hvad er ikke til debat? • Hvad er der af mulige svar? WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

43. Stil de rigtige spørgsmål • Forkert: ”Synes du, at skolen skal lukkes?” • ”Synes du det er vigtigst at bevare en idrætshal eller et boldanlæg i byen?” • ”Synes du, der bør indføres en økologisk madordning fra 1.-3. klasse eller en ikke-økologisk fra 1.-4. klasse?” WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

44. Abstrakt og konkret borgerdialog • Vi vil som regel helst have borgerne til at deltage i helhedsorienterede debatter (valg til skolebestyrelsen, partiarbejde, kommuneplan) • Men det er det konkrete, der engagerer (madordning, trafiksanering, åbningstider) WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

45. Konkrete metoder • Møder • Spørgeskemaer • Netdialog • ”juryer” • Høringer • Brugerpaneler • Bestyrelser • Konkurrencer • Netværk WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

46. Faldgruber i borgerdialog • Der lyttes ikke på resultaterne • Resultaterne tolkes forkert • De ”forkerte” bliver markante WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

47. Hvad gør I nu? WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

48. Hvad gør I nu? I skal have kommunikationspolitik. Vigtigt at: • Tage udgangspunkt i værdier • Politikken skal gøre en forskel – dvs. forpligte og give retning • I skal tage udgangspunkt i det, som I gerne vil opnå – kommunikationen må ikke være løsrevet • I skal skabe en sammenhæng – på tværs af områder og på tværs af kommunen WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune

49. Hvad gør I nu? • Hold fast i de mål I talte om i dag • Gå hjem og skriv de tre vigtigste mål ned for dig som leder • Skriv de tre vigtigste budskaber ned • Forpligt dig selv til tre konkrete aktiviteter, som du kan udføre i næste uge WWW.OPERATE.DK | Kommunikation i Faaborg-Midtfyn Kommune