Эффективные коммуникации - Валерий Хорошилов

1. HEWES LAND DEVELOPMENT Эффективные коммуникации внутри бизнес-процессов INVESTINGIN PROPERTY Хорошилов Валерий руководитель компании “ТЕРАБАЙТ” Prepared by HenriettaMitchell

2. Бизнес-процессы и зрелость компании Рост компании – больше людей, не все компании справляются с людьми

3. Критическое количество сотрудников PassiveIncome GrowthPotential Stability Predictability IncreasingValue 250 500 1000 30 7

4. Изменения в компании • Организационная структура компании; • Взаимодействие сотрудников; • Разделение обязанностей; • Усложнение бизнес-процессов; • Усложнение коммуникаций;

5. Каналы коммуникаций внутри компании Телефон Почта Порталы Мессенджеры Живое общение 1C

6. Коммуникативные связи = n(n-1)/2 • n = 2 человека – 1 связь • n = 5 человек – 10 связей • n = 6 человек – 15 связей • n = 7 человек – 21 связей • n = 8 человек – 28 связей • n = 9 человек – 36 связей • n = 10 человек – 45 связей

7. Как некачественные каналы коммуникации влияют на работу? Недовольные клиенты Усталость от работы Плохая обратная связь Потеря сообщений от клиентов Неработающие бизнес-процессы Хаос

8. Как повысить эффективность коммуникаций? Инструменты эффективной коммуникации Как минимизировать потери информации? Как быть, когда много задач и рабочих систем? 1. Единыйпортал общения; 2. Описание бизнес-процессов; 3. Оцифровка бизнес-процессов;

9. Битрикс 24 Единый портал • Офис • Единое пространство для общения; • Удобное планирование расписания и встреч с коллегами; • Все рабочие документы хранятся на Диске; • Мгновенный поиск нужной информации; • Задачи, проекты; • Задачу поставить очень легко! Просто не забудьте это сделать :) • напомнит и поможет выполнить задачу в срок; • Методики: список, Мой план, канбан, диаграмму Ганта. • Разделение на роли поможет лучше спланировать работу; • CRM система • Все звонки, письма, чаты с клиентами на сайте и в соцсетях сохраняются в CRM; • CRM-маркетинг помогает усилить первичные и повторные продажи; • Контакт центр; • Ваши Facebook, Instagram, ВКонтакте, телефон и почта подключены к Битрикс24; • Вы отвечаете клиентам быстро и там, где им удобно;

10. Описание бизнес-процессов Как это происходит у нас?

11. Замер NPS (индекс лояльности клиентов) Кейс бизнес-процесса Общая схема 3. Запуск бизнес-процесса замер NPS 5. Завершение БП замер NPS 4. Замер NPS 1. Фиксация обращения 2. Фиксация фактов выполнения работ по обращению

14. Бизнес-процесс замера NPS (индекс лояльности клиентов) Оцифровка бизнес-процессов Контроль качества Менеджер 1 Менеджер 2 Руководитель технической поддержки Руководитель технической поддержки

15. Спасибо за внимание! +7(473)211-00-12 Хорошилов Валерий Николаевич +7(951)856-42-34 г.Воронеж, ул. Меркулова, д.7, оф.16 Руководитель компании “ТЕРАБАЙТ” vn.horoshilov@trbyte.ru