顾客抱怨的处理

顾客抱怨的处理 * 总管理处/教育训练组

课程目标 • 了解顾客抱怨的原因 • 掌握顾客抱怨的处理原则 • 能够正确处理顾客抱怨总管理处/教育训练组

课程内容 • 案例分析 • 正确处理顾客抱怨的意义 • 顾客抱怨原因 • 抱怨处理的基本步骤 • 个案讨论与结论总管理处/教育训练组

案例分析（VCD） • 顾客抱怨送货时间延迟，且配件不全总管理处/教育训练组

案例分析 • 错误处理方法 “我们业务很忙，又不是耽搁了很久。” “我们本来就没这项服务，我是好心帮倒忙了！” “又不是我弄坏的，找老板说好了！” 总管理处/教育训练组

案例分析 • 错误处理方法可能导致哪些后果？总管理处/教育训练组

案例分析 • 错误处理方法导致的后果： • 可能会影响其他顾客 • 引起顾客投诉，给公司、个人带来不良影响总管理处/教育训练组

案例分析 • 顾客抱怨送货时间延迟，且配件不全时，你会怎么做？总管理处/教育训练组

正确处理顾客抱怨的意义(VCD) 总管理处/教育训练组

正确处理顾客抱怨的意义 • 会抱怨的顾客，说明他对我们公司…… • 抱怨可以提醒我们公司…… 总管理处/教育训练组

正确处理顾客抱怨的意义 • 会抱怨的顾客，说明他对我们公司的信赖与期待。 • 抱怨可以提醒我们公司改善。总管理处/教育训练组

正确处理顾客抱怨的意义 总管理处/教育训练组

顾客抱怨原因（VCD） 总管理处/教育训练组

顾客抱怨原因 商品不良服务不佳总管理处/教育训练组

商品不良 顾客抱怨原因－商品不良总管理处/教育训练组

顾客抱怨原因－商品不良 1.商品有破洞、污损总管理处/教育训练组

顾客抱怨原因－商品不良 2.商品制造有瑕疵总管理处/教育训练组

顾客抱怨原因－商品不良 3.商品标示不全总管理处/教育训练组

顾客抱怨原因－商品不良 4.商品材质不良总管理处/教育训练组

服务不佳 顾客抱怨原因－服务不佳总管理处/教育训练组

顾客抱怨原因－服务不佳 1.不守承诺—耽误顾客时间总管理处/教育训练组

顾客抱怨原因－服务不佳 2.金钱上的疏失—带来顾客困扰总管理处/教育训练组

顾客抱怨原因－服务不佳 3.解说不力—误导顾客总管理处/教育训练组

顾客抱怨原因－服务不佳 4.标示与产品不符总管理处/教育训练组

顾客抱怨原因－服务不佳 5.服务人员应对不得体这是你自己的问题总管理处/教育训练组

抱怨处理基本步骤（VCD） 总管理处/教育训练组

1.立刻道歉 2.了解原因 5.改善缺点 3.应急措施 4.妥善解决抱怨处理基本步骤总管理处/教育训练组

案例讨论 当抱怨的顾客情绪激动时…… 总管理处/教育训练组

案例讨论（VCD） 总管理处/教育训练组

案例讨论 当抱怨的顾客情绪激动时…… • 撤换当事人 • 改变场所总管理处/教育训练组

结论 有技巧的处理顾客抱怨，可以帮助我们赢得更多的顾客。总管理处/教育训练组