به نام خداي مهربان

1. به نام خداي مهربان

2. مديريت فرايند ها و استانداردهاي آموزشي محسن فرماني تيرماه 91

4. تعريف آژانس بهره وري اروپا: • ميزان استفاده موثر از هر يك از عوامل توليد است. • يك ديدگاه فكري است كه همواره سعي دارد آنچه را كه در حال حاضر وجود دارد، بهبود بخشد. بهره وري (Productivity)

5. بهره وری حاصل کسری است که از تقسیم مقدار یا ارزش محصول بر مقدار یا ارزش یکی از عوامل تولید بدست می آید. • بهره وری سرمایه • بهره وري مواد اولیه • بهره وري نیروی کار • بهره وری عبارتست است از استفاده مطلوب،موثر و بهینه از مجموعه امکانات،ظرفیت ها،سرمایه ها،منابع و فرصت ها. تعاريف ديگر بهره وري

6. كارايي (Efficiency) يعني انجام درست كار • اثربخشي (Effectiveness) يعني انجام كار درست مولفه هاي بهره وري:

7. فرايند • فرآيند مجموعه فعالیتهای متوالی و مرتبط بوده که محصول خاصی را بوجود می آورد و برای ایجاد این محصول به درون دادهای خاصی نیاز دارد که زمینه را برای درست عمل نمودن آن فراهم می سازند. • فرآينديعني كار وفعاليتهايي كه براي هدف مشخصي انجام مي شوند.هرفرآيندمعمولاًازمراحل مختلفي تشكيل شده است • نتيجهفرآيند نصيب مشتريسازمانميشود .

8. فرايند ثبت نام دانشجويان (ثبت نام يك فعاليت نيست يك فرايند است.) فرايند ثبت نام اساتيد (ثبت نام اوليه - نهايي) فرايند تشكيل كلاس (هماهنگي استاد-دانشجو-مكان-اداري-پشتيباني) فرايند برگزاري امتحانات فرايند صدور برگ مرخصي فرايند ماموريت فرايند پرداخت حقوق و دستمزد فرايند برگزاري كلاسهاي كوتاه مدت و سمينارها ... چند مثال

9. صاحب فرايند • به شخص يا اشخاصي كه بيشترين مسئوليت در يك فرايند را دارد. • وظيفه تامين نيازهاي اصلي انجام فرايند را دارد. • مسئول نهايي خروجي هاي اصلي فرايند است. • بيشترين اطلاعاتدر رابطهبا يك فرايند راصاحبانآنفرآيند دارند. • ممكن است صاحبان فرآيند دريك بخشيا دربخشهايمختلفباشند.

10. کارکنان را به شناخت و تحليل جامع وضعیت موجود سازمان رهنمون می سازد. وقتی تمام اجزا و قسمتهای مختلف یک مسئله شناخته شود، شناسایی عوامل موثر بر قسمتهای مختلف براحتی امکانپذیر خواهد بود. کارکنان را در انتخاب راه حل مناسب وکلیدی یاری می نماید. فرهنگ خودسنجی را در سازمان بوجود می آورد. با مشخص نمودن اجزای مختلف فرآيندها سنجش جامع را بوجود می آورد. به دورنما و مأموریت سازمان معنا می بخشد. به ایجاد دیدگاه مشترك در کارکنان کمک می کند. با شناخت مشتریهاي خارجي به ایجاد ارتباط با آنها کمک می کند. با شناخت مشتریهای داخلی هماهنگی درون بخشی را تقویت می کند. سازمانهای عمومی را به سازمانهای مسطح و افقی تبدیل می نماید. پایش و ارزشیابی را در درون خود دارد. اهمیت نگرش فرآيندی در سازمان

11. سيستم (سامانه) • مجموعه اياز فرايندها يك سيستم راتشكيل ميدهند . • جمع داريي ها يا اموال يا اموردبيرخانهو … هر كداميك سيستممحسوب ميشوند كهبهنوبه خود سيستمدارايتعداديفرآيندمي باشد. • كل يك سازمان هم يك سيستم است.

12. سيستم ورودي و خروجي دارد. مجموعه اي از فرايندهايي است كه براي يك هدف مشترك فعاليت مي كنند. سيستم داراي اجزايي مستقل است. سیستم مجموعه ای از اجزایی است که با هم کار می کنند و هدف معینی را دنبال می کنند. سیستم تنها به نوع فیزیکی آن محدود نمی شود. مفهوم سیستم را در مورد پدیده های مجرد پویا نظیر اقتصاد نیز می توانیم بکار بریم. هرسيستم بدون بازخود(feedback)محكوم به مرگ است. ويژگي هاي سيستم

13. process process OUTPUTS INPUTS process FEEDBACK

14. فرآيند محوری یکی از ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت (TQM)بوده که در آن فرآيندها محور تمام تحولات و اصلاحات در یک سیستم تلقی شده و اساس ارتقای کیفیت را ارتقای عملکرد فرآيندها تشکیل می دهد. مديريت فرايند

15. روندها به موازات نتايج پيشگيري در مقابل بازرسي فرايندها در مقابل گروه ها نگرش فرايندي و تفكر سيستمي- كار تيمي نگرش فرايندي و كيفيت (مشتري بعنوان شريك فرايند) نگرش فرايندي و آرمان مشترك ويژگي هاي مديريت فرايند

16. آنچه مشتري مي خواهد. • دستيابيبهاستانداردهاي ازپيش تعيين شده • تطابق محصولبا نيازهاوانتظاراتمنطقي مشتريان • هر كاري را بار اول درست انجام دادن • هر كاريرابار اول درستانجام دادنو بار دومبهتر ازبار اولانجام دادن • کليه خصوصيات و مشخصاتی از محصول(کالا يا خدمات) که توانايی برآوردن نيازهای لازم و تعيين شده ای را داشته باشد. • مجموعه مشخصه هايی از يک محصول که نيازهای تصريحی و تلويحی مشتری را برآورده سازد. • مناسب بودن کالا يا خدمات برای هدف مورد نظر كيفيت

17. ارتقاي كيفيت • بهبود عملكرد فرآيندهاوسيستم هايا كاهش دادنتغييراتعملكرد فرآيندها را ارتقاي كيفيتمي گويند . • از عبارتبهبود عملكرد فرآيندهاوسيستم هاياارتقاي كيفيتنامداردچهبرداشتي داريد؟ • و آياكاركنانمسئول مشكلكيفيتمي باشد ياطراحي فرآيندها؟ • استخدامكاركنان خوب و با انگيزه چه تاثيري بر حل مشكل كيفيت خواهد داشت ؟

19. بهبود فرايند تهيه برنامه اجراي برنامه تهيه شده P D اجراي برنامه بهبود A C چك كردن نتايج بدست آمده با آنچه در برنامه مشخص شده بود

20. P D A C

21. F: Find A Process To Improve O: Organize A Team C: Clarify Knowledge Of Process U: Understand Causes Of Variation S: Select The Process To Improve P: Plan The Improvement D: Do The Improvement C: Check The Results A: Act To Hold The Gain; Continue To Improve FOCUS - PDCA

22. فرايندهاي اصلي (ثبت نام، آموزش،...) فرايندهاي پشتيبان (تهيه فضاي كلاس، خريد ملزومات،...) انواع فرايند

23. functions(بخش ها) رضايت مشتري تحقيق و توسعه عمليات فروش و بازاريابي منابع انساني اداري و ما لي برنامه ريزي استراتژي Cross function ( بين بخش ها) ايجاد سفارش مديريت كاركنان نوع آوري، تكوين محصول يا خدمت خدمات مشتريان

24. حوزه عملكردي A حوزه عملكردي B حوزه عملكردي C فرآ يند نيازمند چند شغل درچند حوزه عملكردي باشد يك فرآيند ممكن است چند حوزه عملكردي را قطع كند

25. سلسله مراتب فرآيند ها وظا يف فرآيند هاي فرعي فرآ يند كسب و كار شركت فرآيندهاي اصلي

26. براي حصول نتيجه خوب ناگزير از مديريت كردن فرايند هستيم

27. When we are doing same thing, in the same way, how we can expect different thing ?

28. تصوير برخي شركتها: فرايندها مديران كاركنان

29. مشتري • مشتري فرد يابخشياستكه نتيجه فعاليت هايشخص يابخش ديگر را دريافتمي كند . • در هر مجموعه مشتريرابهدوقسم «داخلي » و « خارجي » تقسيم مينمايند . • طبق تعريف ژاپني ها: ”مشتري خداست.“

30. انواع مشتري مشتري داخلي • كاركنانوقسمتهايمختلف دريك سازمان كه از فعاليت پرسنلو قسمتهاي ديگر همانسازمان استفادهميكنند. مشتري خارجي • افرادي كه از فعاليت كاركنان يك سازمان ديگراستفادهميكنند.

31. مالكان • مشتريان • كارمندان • شركاي تجاري • دولت • انجمن ها و تشكلها • جامعه • تامين كنندگان • اعتبار دهندگان ذينفعان (Stakeholders):

32. 1920 تيلور مروري بر تار يخچه كنترل و مديريت كيفيت مديريت علمي و به كار گيري روشهاي مهندسي و طراحي در مديريت

33. مروري بر تار يخچه كنترل و مديريت كيفيت 1924 ابداع نمودار كنترل كيفيت دكترشوهارت 1929 نمودار نمونه برداري دوج و رومينگ

34. مروري بر تار يخچه كنترل و مديريت كيفيت 1931 كتاب جامع كنترل كيفيت را تدوين كرد فيشر كتاب كاربرد تكنيكهاي آماري در صنايع و استاندارد كيفيت را منتشر كرد 1935 پيرسون

35. مروري بر تار يخچه كنترل و مديريت كيفيت از سال 1924 تاسال 1937 فقط 10 شركت بودند كه به نحوي از اين تكنيكها استفاده مي كردند استفاده از كنترل كيفيت به زمان جنگ بر مي گردد.

36. مروري بر تار يخچه كنترل و مديريت كيفيت در زمان جنگ • ارتش بزرگترين خريدار اسلحه • نياز به كنترل فروشندگان • بازرسي و نمونه برداري

37. مروري بر تار يخچه كنترل و مديريت كيفيت در زمان جنگ • توسعه استاندارد MIL Z101 استاندارد راهنماي كنترل كيفيت • توسعه استاندارد MIL Z102 استانداردروش نمودار كنترل و آناليز داده ها • توسعه استاندارد MIL Z103 استاندارد روش نمودار كنترل در حين توليد

38. 1951 كتاب كنترل فراگير كيفييت- في بام مروري بر تار يخچه كنترل و مديريت كيفيت • انتقاد از نارسايهاي كنترل كيفيت آماري • كنترل كيفيت فراگير يك سيستم مؤثر براي پيوند دادن تلاشهاي همه گروه ها براي ايجاد،نگهداري و بهبود كيفيت است. • اين سييستم بازاريابي، مهندسي،توليد و خدمات را قادر مي سازد كه در يك سطح اقتصادي براي جلب رضايت مشتري كار كنند.

39. تاريخچه كنترل كيفيت در ژاپن بعد از جنگ : نارسايي مخابرات و مشاوران آمريكايي(سارسون) پيوستن آمار دانان  ژاپني ( تاگوچي و هاجيمه)به سارسون دولت و حركت ملي كيفيت 1945 تأسيس مؤسسه استاندارد ژاپن 1949 قانون استاندارد شماره 185 براي صنايع معدني و اضافه شدن استاندارد هاي ديگر تا سال 1960 1953 جايزه ملي استاندارد توسط MITI فعاليت هاي ايشي گاوا، كايانو و ميزونو در انجمن دانشمندان و مهندسين ژاپن

40. فعاليت هاي ايشي گاوا، كايانو و ميزونو در انجمن دانشمدان و مهندسين ژاپن بر قراري كلاسهايي براي مهندسين و تدريس استاندارد زمان جنگ آمريكا و انگليس بومي كردن مطالب درسي در دوره هاي بعد دعوت از دمينگ و رواج SQC دعوت از جوران و ترويج مديريت كيفيت Kaoru Ishikawa

41. فعاليت هاي ايشي گاوا، كايانو و ميزونو در انجمن دانشمدان و مهندسين ژاپن بر قراري جايزه دمينگ در سال 1951 اعزام تيم مطالعاتي به آمريكا در سال 1958 و آشنايي با نظرات في بام كيفيت از ستاد به صف انتشار مجله كنترل كيفيت براي فورمن ها تشكيل دواير كنترل كيفي W. Edwards Deming Joseph M. Juran

42. آمريكا ژاپن شروع ازشركتها شروع از ارتش رقابت در بازار تحميل مشتري بازرسي محوري فرآيند محوري كاركنان ستادي محور بودند كاركنان صف محور بودند

43. تعريف مديريت كيفيت جامع نظام مديريت كيفيت فراگير به مجموعه مفاهيم، روشها و اقداماتي اطلاق ميشود كه تلاشهاي منظم، سيستماتيك و فراگير شركت را براي رضايت مشتري در بر دارد .

44. رضايت مشتري مشاركت كاركنان بهبود مستمر TQM

46. ‏TQM بر چه فرضهايي استوار است 1- توليد با كيفيت برتر نسبت به توليد با هزينه كمتر سود آور تراست. 2- در صورت مهيا بودن شرايط (آموزش و تعهد مديريت) كاركنان به بالاترين كيفيت كارشان تن در مي دهند. 3- همكاري كليه بخشها از ضروريات تحقق مأموريت سازمان است. 4- بهبود كيفيت از مسئوليت هاي مديريت ارشد بحساب مي آيد.

47. اصول تغيير در ‏TQM 1- كيفيت كالا هاو خدمات قبل از هر چيز بر فرآيندها متكي است. 2- معمولاً مشكلات از تغييرات كنترل نشده بر فرآيندكار ناشي مي شود. 3- TQM نيازمند كاربرد اطلاعاتي است كه در مراحل مختلف تصميم گيري به صورت منظم گردآوري شده باشد. 4- سلامت دراز مدت هر سازمان به يادگيري و جستجوي بي پايان براي بهبود كيفيت بستگي دارد.

48. اصل اول : تمرکز بر مشتری Customer Focus)) اصل دوم : رهبری در مدیریت (Leadership) اصل سوم : مشارکت کارکنان (Involvement Of People) اصل چهارم : رویکرد فرآیندی (Process Approach) اصل پنجم : رویکرد سیستمی به مدیریت (System Approach To Management) اصل ششم : بهبود مستمر (Continuous Improvement) اصل هفتم : تصمیم سازی بر مبنای واقعیت ها (Factual Approach To Decision Making) اصل هشتم : ارتباط سودمند و دوطرفه با تأمین کنندگان (Mutually Beneficial Supplier Relationships) هشت اصل مديريت كيفيت

49. International Organization for Standardization What is ISO?

50. Adopted 1987; current version is 2008 • Practical collection of well recognized and universal business practices • Applies to any type of facility • Emphasizes the system a facility uses to assure quality • Types of standards: • Product • System ISO 9000 Quality Management Standard