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Qualität

Qualität. Entwicklung QM. DGQ. Entwicklung des Qualitätsmanagements. Umfassendes QM TQM. Qualitätssicherung. gesamtheitliches Qualitätsdenken Verpflichtung des Managements Einbeziehung der Mitarbeiter Alle Geschäftsprozesse Gesamter Produktzyklus Kundenorientierung.

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Presentation Transcript

  1. Qualität Heinz-Werner Fahle

  2. Entwicklung QM DGQ Heinz-Werner Fahle

  3. Entwicklung des Qualitätsmanagements Umfassendes QM TQM Qualitätssicherung gesamtheitliches Qualitätsdenken Verpflichtung des Managements Einbeziehung der Mitarbeiter Alle Geschäftsprozesse Gesamter Produktzyklus Kundenorientierung Kontrolle im Entwicklungs- und Herstellungsprozeß Qualitätsverbesserung durch Vorbeugung beginnende Prozeßorientierung Schwerpunkt techn. Bereiche Spezialistentätigkeit Qualitätskontrolle Endkontrolle Qualitätsverbesserung durch Einengung der Prüfanforderungen Produktorientierung 1950 1970 1990 Heinz-Werner Fahle

  4. Qualität als Wettbewerbsfaktor • Deutsche Exporttrümpfe sind: • Qualität und Zuverlässigkeit der Produkte 97% • Technologievorsprung 89% • Lieferzuverlässigkeit 84% • Preis 6% VDI-N 8/ April 92 Heinz-Werner Fahle

  5. Qualitätskreis Markt und Marktforschung Produktdesign und Entwicklung Beseitigung oder Recycling Fertigungsplanung und -entwicklung Beschaffung Produktnutzung Fertigung oder Erbringung von Dienstleistungen Service und Wartung Prüfung Montage und Inbetrieb- nahme Verpackung und Lagerung Verkauf Heinz-Werner Fahle

  6. Kundenzufriedenheit • These: • Unternehmen investieren weit mehr Zeit, • Energie und Geld in die Neukundengewinnung als in • die Pflege und Betreuung ihrer Stammkunden. Heinz-Werner Fahle

  7. Kundenzufriedenheit • Gesicherte Erkenntnisse: • zehn zufriedene Kunden führen Ihnen durch Mundpropaganda drei neue Kunden zu • Zufriedene Kunden berichten Fachkollegen von ihren guten Erfahrungen. Diese objektiven Aussagen haben weit mehr Gewicht als eigene Werbung • Es ist je nach Branche drei- bis siebenmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Stammkunden zu pflegen • Zufriedene Kunden nehmen für einen guten Service einen höheren Preis in Kauf • Mehr als 50% der unzufriedenen Kunden reklamieren nicht. Das bedeutet: Sie wechseln zur Konkurrenz und das Unternehmen erfährt nie, warum • Unzufriedene Kunden berichten bis zu 15 weiteren Personen von ihren Negativerlebnissen Heinz-Werner Fahle

  8. Kundenzufriedenheit • Leitfragen: • Wer sind meine wichtigsten Kunden? • Wer ist der jeweilige Ansprechpartner bei meinen (wichtigsten Kunden)? • Wie pflege ich diese Kunden? • Wie halte ich persönlichen Kontakt? • Welche Instrumente habe ich, um Kundenbeschwerden • aufzunehmen? • an die richtige Stelle weiterzuleiten? • den Kunden über den Fortgang seiner Beschwerde zu unterrichten? • die Beschwerde abzustellen? Heinz-Werner Fahle

  9. Fragen • Wer sind eigentlich unsere Kunden? • Wie messen die Kunden und wie messen wir die Qualität? • Wie ist die Produktqualität zu definieren? • Kennen wir die häufig nicht ausgesprochenen Erwartungen unseres Kunden und berücksichtigen wir diese? Heinz-Werner Fahle

  10. Kundenzufriedenheit Kano-Modell Heinz-Werner Fahle

  11. Kundenzufriedenheit • Kano-Modell • Basisanforderungen: • Basisanforderungen sind vom Kunden unausgesprochene Anforderungen. Es sind Selbstverständlichkeiten, von denen der Kunde ausgeht, dass sie in jedem Produkt realisiert sind. Basisanforderungen erzeugen auch bei hohem Erfüllungsgrad keine ausreichende Kundenzufriedenheit. Heinz-Werner Fahle

  12. Kundenzufriedenheit • Kano-Modell • Leistungsanforderungen: • Leistungsanforderungen werden vom Kunden direkt genannt. Es sind Anforderungen, welche ihm besonders wichtig sind. Bei einem Wettbewerbsvergleich betrachtet der Kunde meist diese Leistungsanforderungen. Leistungsanforderungen beeinflussen die Kundenzufriedenheit direkt, entsprechend ihrem Erfüllungsgrad. Heinz-Werner Fahle

  13. Kundenzufriedenheit • Kano-Modell • Begeisterungsanforderungen: • Begeisterungsanforderungen werden vom Kunden meist nicht genannt. Diese Begeisterungsanforderungen kennt der Kunde entweder nicht, weil sie technische Neuerungen betreffen, oder er erwartet die Erfüllung dieser Anforderungen in dem jeweiligen Produkt noch nicht. Umgesetzte Begeisterungsanforderungen helfen ganz erheblich, die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Heinz-Werner Fahle

  14. Kundenzufriedenheit • Kano-Modell • Im Laufe der Zeit werden aus den Begeisterungsanforderungen zunächst Leistungsanforderungen und schließlich Basisanforderungen. Heinz-Werner Fahle

  15. Die Erlebniswelt des externen Kunden Heinz-Werner Fahle

  16. Heinz-Werner Fahle

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