GERENCIA DE FISCALIZACIÓN ELÉCTRICA

1. GERENCIA DE FISCALIZACIÓN ELÉCTRICA 1er. Congreso Internacional de SUPERVISIÓN DEL SERVICIO ELÉCTRICO FISCALIZACION ELÉCTRICA EN COMERCIALIZACIÓN Ing. Luis Chacaltana Bonilla Septiembre 2008

2. Introducción Procesos de Comercialización: • Medición de consumos • Facturación • Cobranza • Atención de nuevos suministros • Atención de reclamos • Atención de otras solicitudes y pedidos de información • Recuperos y reintegros • Contribuciones Reembolsables.

3. Importancia de los procesos de Comercialización: • Involucran en forma directa la percepción de todos los usuarios a nivel nacional • Están referidos a los aspectos que son especialmente sensibles para los usuarios, tales como la forma de la atención, los cobros efectuados, la calidad de la medición de los consumos, etc. • Como resultado de la anterior, constituyen un indicador importante de la calidad del servicio alcanzada por las empresas prestadoras del servicio público de electricidad.

4. Ámbito de la supervisión

5. Procedimientos de Supervisión • Procedimiento OSINERGMIN Nº 005-2004-OS/CD - Fiscalización de la Contrastación y/o Verificación de Medidores de Electricidad • Procedimiento OSINERGMIN Nº 193-2004-OS/CD – Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario

6. PROCEDIMIENTO PARA LA FISCALIZACIÓN DE LA CONTRASTACIÓN Y/O VERIFICACIÓN DE MEDIDORES DE ELECTRICIDAD Procedimiento OSINERGMIN N° 005-2004-OS/CD

7. Objetivo “Lograr que las empresas concesionarias cumplan con efectuar la comprobación del correcto funcionamiento (contraste) de los medidores de energía instalados, de acuerdo a procedimientos y normas técnicas establecidos y dentro de límites de tolerancia admitidos.” El Contraste del medidor garantiza una correcta medición de consumos de energía, permitiendo un pago justo por el servicio de electricidad. Alcances: Rige obligatoriamente para todas las empresas concesionarias de distribución eléctrica.

8. 1 3 Contraste del Medidor Proceso técnico que permite determinar los errores de un sistema de medición mediante su comparación con un sistema patrón. 2

9. ¿Quienes hacen el contraste? Solo pueden efectuarlo, las empresas autorizadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), quien de acuerdo a Ley es el Organismo encargado de autorizar, previa evaluación, a las empresas privadas para realizar las labores de contraste de medidores. Actualmente existen14empresas contrastadoras.

10. Al finalizar el contraste, se suscribe y entrega al usuario el Acta de Contraste del medidor. De encontrarse el medidor fuera de las tolerancias establecidas en la Resolución N° 496-2005-EM/DM, la empresa concesionaria deberá realizar el cambio del sistema de medición en un plazo no mayor de 10 días calendario.

11. Parámetros de evaluación (Indicadores) • Cumplimiento de la Programación Anual de contrastes:Los medidores a contrastar para cada año, son como mínimo 10% del total de medidores de la empresa. Reemplazo de medidores defectuosos: El medidor que no se encuentre dentro de los márgenes de precisión establecidos, debe ser cambiado en un plazo máximo de 10 días.

12. Criterios de selección del lote a contrastar Las empresas concesionarias realizan la selección del lote a contrastar en base a los criterios: • Fecha de la última contrastación • La antigüedad de su instalación • Marca y modelo (desde los más antiguos). No se trata de una muestra aleatoria, pues supone un proceso mínimo de selección manejado por la propia empresa. Lote conformado por el 5% de los medidores de su parque total.

13. Supervisión del Proceso En base a la información entregada por las empresas, a través de la página Web, el OSINERGMIN elabora los programas de supervisión aleatoria, a fin de evaluar los siguientes aspectos: • La ejecución de los contrastes de los medidores, la cual puede ser realizada bajo las siguientes modalidades: - Supervisión Coincidente - Supervisión Mediante Flujo Documentario • El cumplimiento del cambio de los medidores defectuosos en el plazo de 10 días calendarios. Supervisión Coincidente Supervisión Por Flujo Documentario

14. Flujograma del Proceso

15. Resultados Incidencia en la Calidad de la Medición

16. Esquema de Multas y Sanciones Se aplican tres tipos de sanciones: • Por incumplir con la totalidad de contrastes requeridos por semestre (información reportada por la empresa). • Por incumplir con los contrastes programados semanalmente, lo cual es determinado mediante muestreo. • Por no reemplazar los medidores que hayan resultado no conformes luego del contraste.

17. 5% • Multas por incumplir con la totalidad de contrastes requeridos por semestre:

18. 95% 5% 85% 15% • Multa por incumplir con los contrastes programados semanalmente:

19. 10% 90% 5% 95% • Multa por no reemplazar los medidores que hayan resultado no conformes luego del contraste:

20. BENEFICIO ACUMULADO POR EVITAR EXCESOS DE FACTURACIÓN ORIGINADOS POR ERRORES EN LA MEDICION A MAYO 2008 Procedimiento Nº 005 - 2004 - OS / CD 12,000,000 Beneficio Acumulado S/. 9 618 891 10,000,000 679,713 913,854 8,000,000 1,054,658 1,615,091 6,000,000 2,286,548 4,000,000 2,000,000 3,069,027 0 ENERGIA EN SOLES Desde S1-2005 Desde S2-2005 Desde S1-2006 Desde S2-2006 Desde S1-2007 Desde S2-2007 Resultados El beneficio a los usuarios por evitar los eventuales excesos de facturación se aproxima a S/.9´618,891 a nivel nacional.

21. Reconocimientos Obtenidos El Procedimiento de Fiscalización de contraste de medidores fue distinguido en el año 2007 con el premio a las Buenas Prácticas Gubernamentales otorgado por Ciudadanos al Día, en la categoría Fiscalización y Cumplimiento de la Ley.

22. PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE LA FACTURACIÓN,COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO Procedimiento OSINERGMIN N° 193-2004-OS/CD

23. Problemática de la Comercialización • Procesos de especial sensibilidad para los usuarios (por vincularse directa o indirectamente al tema económico). • Ausencia de detalle en las pautas de la atención brindada por las empresas, dejando muchos aspectos a la subjetividad del personal que atiende los procesos comerciales. • Políticas empresariales en algunas ocasiones contradictorias (no basta con declarar que el cliente es el supremo fin de nuestro esfuerzo). • Percepción relativamente generalizada entre los usuarios (clientes) sobre un nivel insatisfactorio de calidad en la atención comercial.

24. Objetivo “Supervisar a las empresas en los procesos de facturación, cobranza y atención al usuario, a fin de que éstas cumplan con los criterios de calidad establecidos en la normativa; asegurando así un servicio adecuado a los usuarios.” El procedimiento establece la supervisión de 14 indicadores de gestión que reflejan la calidad de la gestión comercial que brindan las concesionarias. De ellos, 5 corresponden al proceso de facturación, 2 al proceso de cobranza y 7 al proceso de atención al usuario.

25. Indicadores de Facturación Los indicadores de gestión para la supervisión de la facturación son los siguientes: • DMF: Desviación del Monto facturado. • NCF: Calidad de la Facturación. • DND: Desviación en el Número de Días de Consumo Facturado. • DPV: Desviación en el Plazo de Vencimiento. • AGF: Aspectos Generales de la Facturación que deben ser verificados. El indicador más representativo en el grupo de Facturación es el DMF.

26. Indicador DMF Cálculo del Indicador DMF:Desviación del Monto Facturado • El resultado de los importes facturados por la concesionaria en los recibos de electricidad es el factor MFC. • El resultado del recálculo elaborado por OSINERGMIN, de los importes facturados de los recibos es el factor MCO. • Con estos dos datos se calcula el porcentaje de desviación del monto facturado, aplicando la fórmula: • DMF = [(MFC / MCO) – 1] X 100

27. Resultados DMF El Gráfico muestra los promedios ponderados anuales del indicador DMF a nivel nacional, apreciándose una clara tendencia a la reducción, lo que denota mejoras sustanciales en la gestión de la facturación de las empresas, en beneficio de los usuarios.

28. Indicadores de Cobranza Los indicadores de gestión para la supervisión de la cobranza son los siguientes: • DTA:Desviación del Tiempo de Atención al usuario. • AGC: Aspectos Generales de la Cobranza que deben verificarse. En este rubro, el indicador DTA es muy representativo de la calidad de la gestión en cobranzas.

29. Indicador DTA Cálculo del Indicador DTA: Desviación del Tiempo de Atención • Actividad de supervisión realizada en las oficinas comerciales de las empresas, los días de punta. • El tiempo máximo de espera (TAE) para pagar el recibo de electricidad se ha fijado en 15 minutos (cola). • Para la verificación del tiempo de espera de los usuarios para pagar sus recibos de electricidad se ha incluido la participación de Notarios Públicos. • Como mínimo se registran 8 tomas de tiempo en cola durante 2 días. • El Indicador DTA Desviación del Tiempo de Atención, tiene la siguiente fórmula: • DTA = [(TAC – TAE) / TAE] x 100 • * TAC: Tiempo de Atención de la Concesionaria

30. Resultados DTA El Gráfico muestra los resultados de los tiempos máximos de atención en ventanilla detectados en el período de los años 2006 al 2008. Se observa que la mayoría de las empresas han adoptado acciones correctivas para evitar que se originen demoras en la atención, que sean superiores a los 15 minutos

31. Indicadores de Atención al Usuario Los indicadores de gestión para la supervisión de la atención al usuario son los siguientes: • DMP: Desviación del Monto de los Presupuestos de nuevos suministros. • DPAT: Desviación de los Plazos de Atención de un nuevo suministro o modificación del existente. • CNS: Aspectos de los expedientes de Nuevos Suministros y modificación de existentes que deberán verificarse. • NIU: Nivel de Información al Usuario. • CER: Calificación de Expedientes de Reclamos. • DART: Desviación en los plazos de Atención de Reclamos. • ICR: Información mínima contenida en los recibos de electricidad. En este rubro, un indicador típicamente representativo es el DMP.

32. Indicador DMP Cálculo del Indicador DMP: Desviación del Monto de los Presupuestos • Se recalcula los importes de cada uno de los ítems considerados, en función a los precios regulados de los diversos tipos de conexiones. • El resultado de los importes facturados por la concesionaria en los presupuestos es el factor MPC. • El resultado del recálculo elaborado por OSINERGMIN de los importes facturados de los presupuestos es el factor MPO. • Se calcula el indicador DMP aplicando la siguiente fórmula: • DMP = [(∑MPC / ∑MPO) - 1] x 100

33. Resultados DMP El Gráfico muestra los resultados semestrales, desde el 2005 hasta el 2007, los valores corresponden a los promedios ponderados de las empresas a nivel nacional. Se observa una clara tendencia a la reducción de este indicador, lo cual evidencia una respuesta positiva de las empresas al proceso de supervisión.

34. Reconocimientos Obtenidos El Procedimiento de Fiscalización de la Facturación, Cobranza y Atención a los usuarios de electricidad fue distinguido en el año 2006 con el premio a las Buenas Prácticas Gubernamentales otorgado por Ciudadanos al Día, en la categoría Fiscalización y Cumplimiento de la Ley.

35. Conclusiones • Con el nuevo enfoque de supervisión, efectuado por resultados, mediante indicadores de cumplimiento obtenidos de muestras representativas y de reportes generados por las propias empresas, se está logrando mejoras ostensibles en la calidad de los procesos comerciales, percibida por los usuarios. • Mediante el Procedimiento Nº 005-2004-OS/CD, el OSINERGMIN ha previsto y viene exigiendo a la concesionaria el mantenimiento preventivo que involucra el contraste de todo su parque de medidores en el plazo máximo de diez (10) años. • Con la aplicación del Procedimiento N° 193-2004-OS/CD, se produjo un impacto importante en la prestación del servicio comercial de las empresas para con sus usuarios; asimismo, las empresas ahora tienen indicadores específicos de calidad que son evaluadas periódicamente por los supervisores comerciales.

36. Otros Procedimientos • Supervisión del cumplimiento de las normas de cortes y reconexiones (Resolución Nº 161-2004-OS/CD). • Supervisión del cumplimiento de la normatividad sobre contribuciones reembolsables (Resolución Nº 182-2007-OS/CD). • Procedimiento para la supervisión de los reintegros y recuperos de energía eléctrica en el servicio público de electricidad (Resolución Nº 722-2007-OS/CD)