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Una iniciativa de mejora: Autoliquidación del IVTM Principal herramienta: Los equipos de mejora

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Una iniciativa de mejora: Autoliquidación del IVTM Principal herramienta: Los equipos de mejora. ¿Cómo mejoramos? Estrategia + Personas + Sistemas. Personas Cultura organización Orientada a la ciudadanía Estructura Esferas de responsabilidad Facilita la Comunicación Equipo de trabajo

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una iniciativa de mejora autoliquidaci n del ivtm principal herramienta los equipos de mejora

Una iniciativa de mejora: Autoliquidación del IVTMPrincipal herramienta:Los equipos de mejora

¿Cómo mejoramos?

Estrategia + Personas + Sistemas

marco de la iniciativa
Personas

Cultura organización

Orientada a la ciudadanía

Estructura

Esferas de responsabilidad

Facilita la Comunicación

Equipo de trabajo

Matricial: Gestión por Procesos

Sistemas

Plan 1997-2000:

Propuestas de mejora de equipos de trabajo

Plan 2000-2007:

Se añade al anterior: Autoevaluación según Modelo EFQM

Diagnóstico externo:

Usuarios y ciudadanía

Marco de la iniciativa
  • Plan 1997: Misión, Visión yValores:
    • Vocación de servicio público Visión global y sistémica
    • Medición de la calidad Mejora continua
    • Búsqueda de la excelencia Trabajo en equipo
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Desde 1997

Propuestas de mejora

Herramientas mejora continua

Desde 2000

Autoevaluaciones + Proyectos de mejora

Herramientas mejora continua

Mejora + Aprendizaje + Innovación + Conocimiento

sistema de propuestas de mejora desde las personas de la organizaci n

Sistema de propuestas de mejora desde las personas de la organización

Servicio de emisión de Autoliquidaciones IVTM para empresas y ciudadanos

el problema servicio de autoliquidaciones ivtm
El Problema: Servicio de autoliquidaciones IVTM
  • Quejas con el servicio por partes de las empresas (gestorías y concesionarios) que exigen un servicio ágil, sin desplazamientos y rápido
      • Las autoliquidaciones del IVTM se emiten en la Oficina Integrada de Atención Ciudadana (OIAC) vía fax.
      • Insisten telefónicamente una vez han enviado por fax la documentación necesaria.
      • Nuestras personas de la OIAC se ven interrumpidas con frecuencia en la atención presencial para atender estas llamadas, emitir los documentos y enviarlos por fax.
  • Quejas ciudadanas por las interrupciones ocasionales en la atención presencial.
  • Se intuyen costes e ineficiencias implícitas en el trámite.
acci n ante el problema
Acción ante el problema
  • Por su propia iniciativa 6 personas constituyen un equipo de mejora para:
      • 3 servicios involucrados: Atención Ciudadana, Gestión Tributaria y Organización, Informatica y Calidad.
      • Definir exhaustivamente el problema
      • Presentar una propuesta de mejora a la organización
  • El Comité de Calidad, Comité de Dirección y JGL aprueban la propuesta de mejora
  • Empieza el trabajo en equipo!!!.
    • Ciclo PDCA de Deming
plan definir el alcance del problema
Plan: Definir el alcance del problema
  • Crecimiento del Volumen vía fax:
    • El 59% en 2004 y el 63% en 2005 de las autoliquidaciones de IVTM emitidas se hicieron vía fax
  • Crecimiento de Costes en €:
    • En 2004, los costes del trámite vía FAX son 3,32 veces mayor que el mismo trámite vía presencial
    • En 2005, los costes son 4,47 veces mayores vía fax que vía presencial
  • Coste en tiempo:
    • 7 minutos de media vía presencial vs 13 minutos vía FAX
    • En 2004, el tiempo dedicado a este servicio vía Fax es casi el triple que vía presencial (264%) lo que equivale a 19 días al año de una persona.
    • En 2005, el problema se agrava y se dedica un tiempo equivalente a 25 días de una persona que atiende presencialmente al ciudadano.
la soluci n

La solución

Servicio de emisión de Autoliquidaciones IVTM para empresas y ciudadanos

plan generar soluciones identificar beneficios
Plan: generar soluciones + identificar beneficios
  • Solución:
    • Servicio de administración electrónica en CAVI que actúe directamente en nuestras BDs y emita la autoliquidación IVTM
    • Convenio de adhesión que regule el servicio y captación de clientes
    • Revisar y mejorar los procesos afectados de la organización para ajustarlos al nuevo servicio.
  • Identificar Beneficios (Criterios de resultados - Modelo EFQM)

Análisis de causas y efecto

Tormentas de ideas

Cuadros de priorización

plan calendario y plan de acciones
Plan: Calendario y plan de acciones

PLAN:

Planificar

DO:

Hacer y

gestionar el cambio

CHECK:

Control resultados

ACT:

Revisar y

Mejorar

los resultados

Los resultados

Avance en la gestión

Orientación al cliente

Utilidad para otras organizaciones

Originalidad

resultados avance en la gesti n
Resultados: Avance en la gestión
  • Eliminación del problema:
    • Canal vía fax desaparece
    • Uso por Internet : 1171 autoliquidaciones (82%); Importe: 70.020 € (81%)
  • Retorno de la inversión 1:3 (2006 y 2007)
      • En ahorro de costes: 9.436,03 € / Coste de la mejora 3.000 €
      • En aumento de horas/persona para atención presencial: 450 horas
resultados avance en la gesti n1

Ratio

internet / presencial

en 2007

11%

Resultados: Avance en la gestión
  • Atención ciudadana por canales
    • Incremento de un 43 % del canal por internet desde 2005
    • El ratio de atenciones internet/presenciales pasó del 5% en 2004 al 11% en 2007
resultados orientaci n al cliente
Resultados: Orientación al cliente
  • Basadas en la Voz del Cliente: empresas
    • Adheridas al servicio: 102 empresas con 215 empleados autorizados
    • Alcance geográfico del servicio
      • Radio de 50 km. Valencia (54), Torrent (7), Alzira (5) - Catarroja (3)
resultados orientaci n al cliente1
Resultados: Orientación al cliente
  • Basadas en la Voz del Cliente: ciudadanos
    • Desde 2005, se han reducido un 40% los tiempos medios de espera.
    • 2007: Tiempo medio de espera fue de 6 minutos y medio y el 80% de las personas esperaron menos de 10 minutos
utilidad para otras organizaciones
Utilidad para otras organizaciones
  • Visitas objeto de Benchmarking
    • Paterna, Almussafes, Torrent, Pobla de Vallbona, Almazora, Silla, Carlet, Burjassot.
    • Llamadas interesándose por el diseño y explotación del servicio
  • Organización pública que atiende las mejoras que proceden de sus personas
  • Gestión de la innovación + cambio + conocimiento
    • Proceso que resuelve el problema haciendo realidad un servicio ágil, sin desplazamientos, que aporta valor a todos sus grupos de interés y ahorra costes

Originalidad

de cara al futuro
De cara al futuro
  • Evaluación por los usuarios del servicio
    • Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Municipales de 2008
  • Benchmarking interno
    • Gestión del conocimiento aplicado a servicios y trámites con problemas similares (ICIO, plusvalías)
  • Adaptación al DNI-e

“Lo difícil no es hacer que las personas acepten las ideas nuevas sino que desechen las antiguas”

anexos

Anexos

Organigrama

Acciones de mejora al servicio

Diagrama de funciones cruzadas propuestas de mejora

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COMITÉ DE DIRECCIÓN

COMITÉ DE CALIDAD + EQUIPOS DE TRABAJO

acciones de mejora sobre el servicio
Acciones de mejora sobre el servicio
  • Mejoras sobre los manuales de usuario para los clientes y sobre el servicio web para evitar errores
  • Plan de sostenibilidad del servicio post-venta
    • El Servicio de Atención Ciudadana:
      • Servicio de asistencia de primer nivel
      • Captación de usuarios del servicio
    • El Servicio de Organización, Informática y Calidad:
      • Resuelve incidencias técnicas en nuestros clientes y en el servicio
      • Autorizaciones y desautorizaciones
    • El Servicio de Gestión Tributaria:
      • Asesoramiento específico de las tarifas a aplicar
      • Control y revisión autoliquidaciones efectuadas e incidencias tributarias
  • Sistemas de autorizaciones más flexibles