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illiana-douglas
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CRM Customer Relationship Management

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Presentation Transcript

  1. CRM Customer Relationship Management

  2. APRESENTAÇÃO • NOME • QUANDO OUÇO FALAR DE CRM LEMBRO DE ... • Característica de CRM • Tecnologia utilizada no CRM • Empresa que utiliza CRM • ... • Ex: Cristiano - Cliente

  3. Perdemos Clientes por... • 1% - Falecimento; • 5% - Mudança de Endereço; • 5% - Amizades Comerciais; • 10% - Maiores vantagens em concorrentes; • 14% - Reclamações não atendidas; • 65% - Indiferença no atendimento • Criando Valor para o Cliente - Victor Mirshawka

  4. CRM • Ambiente de concorrência empresarial • Reorganização empresarial: Marketing e TI • O papel da informação na nova realidade empresarial • Marketing de Relacionamento • Segundo Morgan e Hunt (1994) refere-se a todas as atividades de marketing direcionadas a estabelecer, desenvolver, e manter trocas relacionais de sucesso. • Negócios de antigamente • Tecnologia da Informação Data Base Marketing, a Informatização da Força de Vendas, o Data Mining e o Call Center. Cristiane Drebes Pedron – cdpedron@ig.com.br

  5. CRM - Sob o ponto de vista TECNOLÓGICO “Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.” (Gartner Group apud Peppers and Rogers Group, 2000, p. 35) Cristiane Drebes Pedron – cdpedron@ig.com.br

  6. CRM – Sob o ponto de vista ESTRATÉGICO A estratégia de CRM oferece a possibilidade da empresa ser efetivamente orientada para o cliente, facilitando o uso da Tecnologia da Informação para a tomada de decisão tática e estratégica, com maior conhecimento dos clientes, do mercado, da infra-estrutura da indústria, dos fornecedores e dos concorrentes, conquistando verdadeiramente uma vantagem competitiva (Bretzke, 2000). Cristiane Drebes Pedron – cdpedron@ig.com.br

  7. BANCO DE DADOS, SOFTWARE-BI, WEB,CALL-CENTER, ERP, DBM, ETC... WORKFLOW. URA,LAP-TOP,COLE- TOR DADOS, ETC... PERSONALIZAR PRODUTOS/SERVIÇOS

  8. O uso da estratégia da manutenção de clientes rentáveis e sua conseqüente lealdade é a direção a ser seguida pelas empresas. • Para uma empresa implantar CRM é necessário considerar não apenas tecnologia mas estratégias e pessoas. Cristiane Drebes Pedron – cdpedron@ig.com.br