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航空公司內部訂位系統 及組織說明

航空公司內部訂位系統 及組織說明. 蔡旻蓉 Michelle TSAI 國際訂位與證照實務 21sep09. 何謂訂位. Reservation Make a Booking 航空機位訂位目的是指 -- 先保留名額 但並不表示一定會有位子 ?? 需經過再確認 RFM/ 開票 TKTING/ 機場劃位報到 / 登機證取得 / 登機. 先買機票 ? 還是先訂位 ?. 先確認出發的日期是否已經可以訂位了 目前國際航線是出發前 357 天 ~ 班機起飛前 4 小時 國內航線是出發前 60 天 ~ 班機起飛前 90 分鐘 ,

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航空公司內部訂位系統 及組織說明

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Presentation Transcript

  1. 航空公司內部訂位系統及組織說明 蔡旻蓉 Michelle TSAI 國際訂位與證照實務 21sep09

  2. 何謂訂位 • Reservation • Make a Booking 航空機位訂位目的是指--先保留名額 但並不表示一定會有位子 ?? 需經過再確認RFM/開票TKTING/ 機場劃位報到/登機證取得/登機

  3. 先買機票? 還是先訂位? • 先確認出發的日期是否已經可以訂位了 目前國際航線是出發前357天~班機起飛前4小時 國內航線是出發前60天~班機起飛前90分鐘, 但連續假期 如過年則需依各航公告開放訂位日 始接受訂位…需看新聞 • 電子機票時代 訂位(訂位系統) =＞ 訂票(開票系統) ＝完整 ＊Call 訂位RR-取得PNR-限期內至TKTING開票

  4. 航空公司有超賣機位的權利 • 飯店業也一樣 • 與公司營收有絕對影響 • 但有形象損失或營收損失的風險 • 機位控制人員要有超能力

  5. 旅客如何訂位? • 打電話 航空公司訂位中心 旅行社 • 網路購票 航空公司網站 http://www.china-airlines.com/ch/index.htm 旅行社網站 http://www.ezfly.com.tw/default.aspx http://www.settour.com.tw/

  6. 但 旅行社的訂位如何傳給AIRLINE? PAX 透過CRS系統 跟AIRLINE取得機位 GDS 租車 T/A 旅行社 訂房 其他資訊查詢

  7. 航空公司如何掌控機位? 機位控管科 將所有航班建檔 訂位組 (聯合訂位中心) 接受旅客訂位 ＞ ＞ RC (Reservation Control) 上游單位 RR (Reservation) Call Center 下游執行單位面對旅客

  8. 各家航空內部訂位系統 • 長榮(BR)- EVAPARS • 華航(CI)- PASSENGER RES(PROS) • 復興航空(GE)- MARBLE (明年開始用CI系統) • 澳門(NX)/中國民航- E-TERM • 國泰(CX)/南非(SA)/卡達(QR) /新航(SQ) Amadeus CMS系統 Amadeus Altéa Customer Management Solution (CMS)

  9. Reservation System 訂位系統(含票務) 傳送CHK-IN資訊 DCS離港系統 Departure Control System 營收系統 • PASSENGER HANDLING CYCLE ＞ ＞ Reservation System 訂位系統(含票務) 航班結束後 資料再度傳回 旅客資料存檔

  10. 訂位組織及工作職掌 RC (Reservation Control) 機位控管科 Call Center 聯合訂位中心 訂位組 機場櫃檯 外站 GSA

  11. Call Center • 接受訂位 • 旅遊諮詢 • 設定票限 • 清艙作業(重複訂位) • 航班異動 旅客通知 • 處理抱怨 • 旅客資料建立 (會員中心) • 顧客滿意度調查

  12. Call Center的能耐 • 語文程度要好 (英日韓) • 極度有耐心 • 超高EQ • 坐得住 • 耳力要好/語調親切 • 專業知識(熟悉機場作業/時差/航班狀況…)

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