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LA SATISFACTION A LA SOCIETE GENERALE Réunion Afope du 21 février 2008

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LA SATISFACTION A LA SOCIETE GENERALE Réunion Afope du 21 février 2008 - PowerPoint PPT Presentation


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LA SATISFACTION A LA SOCIETE GENERALE Réunion Afope du 21 février 2008. Philippe Cheyssial DCMA/SED/ETU. Sommaire. Contexte, spécificités bancaires de la satisfaction Le dispositif de mesure de satisfaction à la SG Les déclinaisons opérationnelles des baromètres. Contexte. Contexte.

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la satisfaction a la societe generale r union afope du 21 f vrier 2008

LA SATISFACTION A LA SOCIETE GENERALE Réunion Afope du 21 février 2008

Philippe Cheyssial

DCMA/SED/ETU

sommaire
Sommaire
  • Contexte, spécificités bancaires de la satisfaction
  • Le dispositif de mesure de satisfaction à la SG
  • Les déclinaisons opérationnelles des baromètres

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

slide3

Contexte

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

slide4

Contexte

L’évolution des comportements des clients

  • Un client de plus en plus informé voire expert, dans certains cas
    • Des sources d’information multiples avec Internet
    • Des clients plus avertis sur les produits financiers
    • Des clients habitués à décoder les techniques du marketing
  • Un client « zappeur »
    • Un consommateur de plus en plus exigeant
    • Des clients qui comparent ; cf la culture des classements/ bancs d’essai
    • La législation qui tend à faciliter la mobilité des clients

Dans ce contexte, les clients vont être de moins en moins « passifs » et feront jouer de plus en plus la concurrence d’où l’enjeu de la de la satisfaction et de la fidélisation

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

4

slide5

Contexte

« L’ardente obligation » de mesurer la satisfaction de nos clients

  • Le client , c’est le principal « actif » pour la banque de détail
  • « Mesurer la satisfaction, c’est mesurer la santé actuelle et future de la banque »

Site internet dédiée à la qualité et à la satisfaction BNPP

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

5

slide6

Spécificités des enquêtes clients en milieu bancaire

Une difficulté à évaluer la réalité de la prestation bancaire pour les clients

  • Une vision partielle de la prestation, prestation immatérielle
  • Une difficulté à évaluer les offres …et les prix d’un service ou produit
  • La prédominance de la dimension relationnelle
    • Le conseiller : le pivot de la relation bancaire
    • …qui a tendance à « gommer » les autres éléments de la relation (offre,…)

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

6

slide7

La satisfaction clients en milieu bancaire

Contrairement à d’autres secteurs,

La satisfaction ne varie pas seulement selon les critères socio-démographiques traditionnels :

  • Âge, niveau de richesse,
  • professions
  • Ancienneté de la relation

Mais aussi selon des critères attitudinaux comme l’implication vis-à-vis des sujets bancaires

  • Plus le choix est impliquant, plus le niveau d’exigence est élevé

….ou sur des critères qui ne sont pas toujours explicables !

  • par exemple, les différences régionales qui ne sont pas explicables par les différences de structures de population (âge, professions, etc..)

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

7

la satisfaction d un client de multiples facteurs d influences

"Les cultures"

- Le consumérisme,

- Les classements

divers et bancs d’essai.

Son histoire avec la SG

Retour d’expériences

"Les pratiques"

- L’usage banalisé d’internet,

- Le téléphone au quotidien.

Le contact/opération le plus

récent

Le premier contact

avec la SG pour un prospect

"L’environnement médiatique du moment" :

- Les journaux,

- Les sondages,

"L’étape du moment

les cycles de vie"

- Vie active,

- Achat immobilier

- Création d’entreprise,

La satisfaction clients en milieu bancaire

La satisfaction d’un client : de multiples facteurs d’influences

S A T

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

slide9

Dispositif de mesure de la qualité

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

slide10

Ecoute client

attentes

Objectifs de l’entreprise

QUALITE

ATTENDUE

QUALITE

VOULUE

Le client

L’entreprise

QUALITE

PERCUE

QUALITE

DELIVREE

Enquête de satisfaction

Clients-mystères, audit qualité, auto évaluation

Les différentes dimensions de la qualité

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

la place de la satisfaction dans le dispositif
La place de la satisfaction dans le dispositif

Qualité délivrée

  • INPEQ liés aux processus (délais,..)
  • Auto-évaluation par rapport à un référentiel
  • Auto diagnostic de l'accueil physique
  • Référentiel accueil téléphonique
  • Visites mystères (prospects, clients)
  • Appels mystère (prospects, clients)

Qualité perçue

Baromètres généraux de satisfaction

Baromètres de satisfaction sur évènements (réclamants, nouveaux clients, etc…)

Enquêtes satisfaction en vue certification qualité (plateforme)

PAEN/SRC

PSC

AGENCE

Indicateurs commerciaux (clients en risque de fermeture, IRC faible, CAV sans mouvement…….)

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

le dispositif de mesure de la satisfaction clients
Le dispositif de mesure de la satisfaction clients

Particuliers

Baromètres de satisfaction nationaux

Professionnels

Entreprises

Baromètres de satisfaction locaux

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

le dispositif de mesure de la satisfaction clients1

Mesurer la satisfaction de nos clients au niveau national et par segment

Nous situer par rapport à la concurrence

Identifier les éléments qui influent le plus sur la satisfaction

Le dispositif de mesure de la satisfaction clients

Baromètres de satisfaction nationaux

Baromètres de satisfaction locaux

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

le cadre du barom tre de satisfaction

Thèmes

Le cadre du baromètre de satisfaction

« Outputs »

Conseiller de clientèle

Agence

Canaux à distance

Satisfaction

Produits: Compte courant

Fidélité

Prêts immobiliers

Recommandations

Crédit conso

Épargne et placements

Tarification

Informations

Réclamations

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

le dispositif de mesure de la satisfaction clients2
Le dispositif de mesure de la satisfaction clients

Baromètres de satisfaction nationaux

Particuliers

Baromètres de satisfaction locaux

Professionnels

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

le dispositif de mesure de la satisfaction clients3
Le dispositif de mesure de la satisfaction clients

Baromètres nationaux

de satisfaction

Mesurer la satisfaction de nos clients pour chacune des entités de la SG

Baromètres de satisfaction locaux

Insuffler une dynamique pour faire vivre la démarche satisfaction en DR

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

les freins l appropriation
Les freins à l’appropriation
  • Des variations inexpliquées, les opérationnels finissent par considérer que l’outil n’est pas pleinement relié à la réalité du terrain, et le considère donc contestable. Ils agissent alors sur d’autres critères que ceux suggérés par le baromètre,
  • L’absence d’évolutions , les opérationnels sont moins mobilisés autour d’actions concrètes. Ses actions pouvant même diminuer, leurs effets sont encore moins sensibles dans l’outil de mesure, et renforcent la stagnation des indicateurs,

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

slide18

Les plans d’actions

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

d clinaison op rationnelle barom tres nationaux
Déclinaison opérationnelle Baromètres nationaux

Directions de marché + Direction commerciale

Baromètres de satisfaction nationaux

  • Mise en œuvre plans d’actions correctives
  • Offre
  • Communication
  • Canaux

Baromètres de satisfaction locaux

  • Suivi des indicateurs stratégiques :
  • Score de satisfaction globale
  • Fidélisation

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

d clinaison op rationnelle
Déclinaison opérationnelle

Tracking des clients du baromètre :

Suivi des intentions déclarées de fidélité par rapport aux comportements effectifs constatées sur 12 mois

Baromètres de satisfaction nationaux

Baromètres de satisfaction locaux

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

l aide la d termination des plans d actions
L’aide à la détermination des plans d’actions
  • Certains critères peuvent avoir un impact plus fort que d’autres sur la satisfaction globale.
  • Étudier ces différences d’importance permet de mettre en place des plans d’actions plus efficaces, fondés sur une hiérarchie de priorités.
  • L’analyse des drivers de la satisfaction est réalisée sur la base d’une méthode statistique: analyse de régression multiples

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

impacts des diff rents domaines sur la satisfaction globale

Thèmes

Impacts des différents domaines sur la satisfaction globale

Conseiller de clientèle

Agence

Canaux à distance

Satisfaction

Produits: Compte courant

Prêts immobiliers

Crédit conso

Épargne et placements

Tarification

Informations

Réclamations

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

slide23

Un outil de pilotage : les cartes de priorités d’actions

SAT

Actions / Perceptions à fort impactSatisfaction élevé

Actions / Perceptions à faible impactSatisfaction élevé

Actions / Perceptions à fort impactSatisfaction faible

Actions / Perceptions à faible impactSatisfaction faible

Importance

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

slide24

EXEMPLE PLAN D’ACTION

Les canaux à distance : Internet

Rapidité de mise à jour des informations disponibles

Facilité d’utilisation

 Points à améliorer :

  • Innover davantage dans les services proposés pour rester compétitif vs la concurrence

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

d clinaison op rationnelle barom tres locaux
Déclinaison opérationnelle baromètres locaux

Baromètres de satisfaction nationaux

Relais satisfaction / Resp marketing DR

Mise en œuvre plans d’actions correctives

Baromètres de satisfaction locaux

Identifier les bonnes pratiques et les diffuser

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

slide26

L’animation des baromètres locaux de satisfaction

Dir de la satisfaction BDDF

Pilotage central

Animation

8 relais

satisfaction DR

Pilotage local

Animation

Démultiplication

90 DEC :

DCPP

Capitalisation

env 400 UC : RCL

env 2150 Agences : RA

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

animation et accompagnement par l quipe sat
Animation et Accompagnement par l’équipe SAT
  • Présentation et accompagnement des Résultats des Baromètres Locaux dans les 8 Délégations Régionales
    • - Comités de directions + Conventions commerciales
  • Recensement des plans d’action (2 150)
  • Analyse et synthèse dans un document de référence, consultable par les Relais Satisfaction DR
  • Réunions d’animation des Relais Satisfaction DR

- Echange de bonnes pratiques DR et DEC

- Echange sur les différents outils d’animation crées par les DR/DEC (ex : publication d’un journal trimestriel, Ateliers, Intégration des note du baromètre dans le Challenge commercial, …)

- Projet d’ un « trophée de la meilleure animation DR et DEC » et les meilleures façons d’accompagner les résultats des Baromètres sur le terrain

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

le relais satisfaction en dr

Interlocuteur et support des DEC pour les questions liées à la satisfaction (externe, interne, qualité….)

  • Interlocuteur unique pour SAT
  • Interlocuteur au discours unique dans toute sa délégation
  • Relais et prescripteur auprès de sa direction

Animateur de la Satisfaction dans la DR et dans les DEC

  • Relaye les résultats des baromètres de satisfaction locaux PRI et PRO
  • Favorise l’appropriation des différentes mesures/enquêtes
  • Coordonne et aide à la mise en place des plans d’actions
    • Centralise les plans d’actions mis en place par les DEC
    • Veille à l’utilisation d’outils homogènes
    • suit la mise en application, la diffusion et l’animation des actions de progrès

Favoriser l’implication des équipes dans la mise en œuvre des actions de progrès et le partage des bonnes pratiques.

  • Promouvoir les bonnes pratiques
  • Sensibiliser les équipes à la qualité de l’accueil
  • Concevoir, animer, suivre et mesurer les actions de progrès destinées à améliorer la qualité de service, en relation avec ETU/SAT
Le relais « Satisfaction » en DR

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

slide29

Les référentiels Qualité :

Accueil téléphonique et physique en Agence: les règles d’or

Cible : Chargés d’Accueil, Conseiller de Clientèle…

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

slide30

Les référentiels Qualité :

Première Partie: Accueil téléphonique

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

slide31

Les référentiels Qualité :

Deuxième Partie: Accueil Physique en Agence

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

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Les référentiels Qualité :

Troisième Partie: J’évite de dire / Je dis plutôt

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

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Les référentiels Qualité :Autodiagnostic de la Qualité de l’accueil

Cible : Responsable d’Agence, RCL

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

slide34

Autodiagnostic de la Qualité de l’accueil

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

exemple de tableaux de bord r gionaux
Exemple de tableaux de bord régionaux

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

slide36

EN CONCLUSION

Animation de la Satisfaction et de la Qualité

slide37
La satisfaction d’un client… n’est pas une finalité

C’est un préalable indispensable…

Le but ultime : c’est la fidélisation

Animation de la Satisfaction et de la Qualité