高职高专旅游管理系列教材

1. 高职高专旅游管理系列教材 旅行社计调与外联实务 陈乾康 阙 敏 主编 中国人民大学出版社

2. 目 录 • 第一章 计调与外联业务概论 • 第二章 计调与外联业务的组织保障 • 第三章 计调与外联业务的影响因素 • 第四章 外联旅游线路设计 • 第五章 外联市场细分及目标市场的选择 • 第六章 外联业务洽谈 • 第七章 不同销售对象的外联营销策略 • 第八章 计调采购业务 • 第九章 计调接待业务 • 第十章 组团社与地接社之间计调业务的合作 • 第十一章 电子商务与旅行社计调外联业务 • 第十二章 计调与外联人员的管理

3. 第一章 计调与外联业务概论 • 第一节 计调与外联业务的产生和发展 • 一、旅行社计调与外联业务的产生和发展 • 近代旅行社产生于19世纪中叶的英国，它是社会经济、文化发展的直接结果，也是旅游活动长期积累的产物。其产生背景是： • （1）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，造就了一个具有较强支付能力的旅游者阶层，旅游经济条件渐趋成熟。 • （2）科学技术的进步，特别是以火车为代表的交通运输业的大力发展，使大规模的人员流动成为可能。 • （3）工业革命加速了城市化的进程。 • （4）科技文化和资讯业的发展使人们很容易获得关于异国他乡的更多资讯，自然景观和文化的差异催生广泛的旅游动机，旅游服务产业化成为历史的必然选择。

4. 二、我国旅行社计调与外联业务的产生和发展 • （一）建国以来我国旅行社计调业务的发展 • 1.附属时期（从建国到改革开放前夕） • 2.业务独立时期（从改革开放到20世纪80年代末） • 3.职能多元化时期（20世纪80年代末到90年代初） • 4.服务专业化时期（20世纪90年代中期以来）

5. （二）建国以来我国旅行社外联业务的发展 • 从新中国建立到改革开放前的近30年时间里，我国旅行社外联业务几乎处于停顿状态。 • 改革开放后，国内一些从事国际旅游业务的旅行社纷纷设立外联部，负责向海外市场销售中国旅游产品。 • 自20世纪90年代中期以来，我国从事国际和国内旅游接待的旅行社也大量涌现，旅行社产业出现了激烈的竞争。

6. 第二节 旅行社计调业务概述 • 一、旅行社计调业务的定义 • 广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。 • 狭义的旅行社计调业务是指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包括吃、住、行、游、娱、购等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待计划的制定，以及旅游预算的编制等业务。

7. 二、旅行社计调业务的特点 • （一）复杂性 • （二）具体性 • （三）多变性 • （四）时效性

8. 三、旅行社计调业务的内容 • （一）收集信息 • （二）编制计划 • （三）对外采购 • （四）安排落实 • （五）质量跟踪

9. 四、旅行社计调业务的作用 • （一）计划安排作用 • （二）组织联络作用 • （三）参谋咨询作用 • （四）费用结算作用

10. 第三节 旅行社外联业务概述 • 一、旅行社外联业务的定义 • 旅行社的外联业务是指通过市场分析，设计开发旅行社线路产品，实现市场营销目的的旅行社主营业务。

11. 二、旅行社外联业务的特点 • （一）综合性 • （二）超前性 • （三）经济性 • （四）可变性 • （五）创造性

12. 三、旅行社外联业务的联络方式 • （一）电话联络方式 • （二）传真联络方式 • （三）人员拜访联络方式 • （四）互联网络联络方式 • （五）中间商渠道联络方式

13. 四、旅行社外联业务的主要内容 • （一）收集信息，掌握市场 • （二）确定目标，制定计划 • （三）设计线路，组织产品 • （四）对外联络，建立渠道 • （五）业务洽谈，销售产品 • （六）签订合同，达成交易

14. 五、旅行社外联业务的作用 • 对于从事国内旅游业务的旅行社来说，其外联人员能否针对国内市场开发设计产品、找准销售渠道和途径、加强营销、为旅行社招徕更多的客源，成为决定旅行社生死存亡的关键所在。

15. 思考与练习 • 1.什么是旅行社计调业务？什么是旅行社外联业务？ • 2.旅行社计调与外联业务的主要内容是什么？ • 3.旅行社计调与外联业务的特点是什么？ • 4.旅行社计调与外联业务的作用有哪些？ • 5. 你认为在本章“案例点评”的案例一中，A、B、C旅行社的责任该如何划分？怎样处理？旅行社如何防止类似问题的发生？

16. 第二章 计调与外联业务的组织保障 • 第一节 计调与外联业务部门的设置 • 一、旅行社计调与外联业务部门设置的原则 • （一）目标统一原则 • （二）分工协作原则 • （三）精干高效的原则 • （四）责、权、利明确且对等的原则 • （五)统一指挥的原则 • （六）稳定性与适应性相结合的原则

17. 二、旅行社计调与外联业务部门的具体结构设置二、旅行社计调与外联业务部门的具体结构设置 • 旅行社计调与外联业务实行总经理垂直管理下的部门经理负责制。计调部与外联部独立设置，互不统辖。计调部经理与外联部经理各自对总经理负责，两个部门是平等合作的关系。这种组织构架有利于计调和外联业务的专业化管理，避免产生决策缓慢、分工不清、互相推诿的现象，但这种组织构架也对部门合作提出了较高的要求。

18. 三、旅行社计调与外联业务部门的岗位设置 • （一）计调部 • 1.计调部经理的岗位职责 • （1）经营、管理计调部。（2）制定和实施本部门的各种规章制度。（3）编制计调部的各种工作规程。（4）收集信息，为总经理做决策提供依据。（5）审定本部门财务开支。（6）培训、选拔本部门业务人员，激励并发挥部属的工作积极性。 • 2.计调人员的岗位职责 • （1）信息资料员的岗位职责。 • （2）计划统计员的岗位职责。 • （3）对外联络员的岗位职责。 • （4）订票业务员的岗位职责。 • （5）订房业务员的岗位职责。 • （6）内勤业务员的岗位职责 • （7）调度变更员的岗位职责。

19. （二）外联部 • 1.外联部经理的岗位职责 • （1）计划管理。（2）旅游产品质量管理。（3）产品成本控制。（4）信息沟通与反馈。（5）构建旅行社销售渠道。（6）确定本部门的经营管理方式，编制岗位职责章程。 • 2.外联人员的岗位职责

20. 第二节 计调与外联人员的职业素质要求 • 一、职业意识 • （一）促销意识 • （二）全局意识 • （三）服务意识 • （四）质量意识 • （五）协作意识 • （六）效率意识

21. 二、职业道德 • （1）遵纪守法，热爱本职工作，乐于为旅游者服务。 • （2）认真钻研业务，熟悉业务知识，具有高度的责任心、严谨的工作作风、吃苦耐劳的工作精神和认真负责的工作态度。 • （3）严格遵守工作纪律，重大事宜多请示汇报，千万不可擅作决定。 • （4）尊重相关部门和合作单位，诚信待人，自觉维护旅行社的声誉。 • （5）品德高尚，不徇私舞弊，不损公肥私。

22. 三、职业态度 （一）对待工作认真负责 （二）善于人际协调和沟通 （三）具有良好的团队意识和强烈的敬业精神

23. 第三节 计调、外联部门与相关部门的合作 一、计调部与旅行社其他部门的合作 （一）计调部与财务部的合作 1.计调部应严格执行财务部的有关规定 2.计调部应协助财务部收取各种款项 3.计调部应协助财务部对接待费用进行审核及控制

24. （二）计调部与接待部的合作 • 1.提供准确及时的旅游团队运行计划表 • 2.游览日程、订餐和文娱活动安排的协商 • 3.变更信息的沟通 • 4.信息反馈及处理

25. （三）计调部与外联部的合作 • 1.外联部自联团队接待计划的处理 • 2.向外联部提供各种信息

26. 二、外联部与旅行社其他部门的合作 • （一）外联部与总经理办公室的合作 • （二）外联部与计调部的合作 • （三）外联部与接待部的合作 • （四）外联部与财务部的合作

27. 思考与练习 • 1.旅行社计调与外联业务部门的设置原则有哪些？具体的机构设置形式又是怎样的？ • 2.旅行社计调和外联业务部门是怎样与社内其他部门合作的？ • 3.计调和外联业务人员应具备怎样的职业素质？

28. 第三章 计调与外联业务的影响因素 第一节 影响计调与外联业务的宏观环境因素 一、制度因素 （一）各国有关旅行社业务的法律和法规体系 （二）行业协会的规范和制度

29. 二、经济因素 （一）经济规模 1.国民生产总值；2.人均国民生产总值；3.可支配收入。 （二）货币汇率 （三）经济发展阶段

30. 三、社会文化因素 • （一）文化程度 • （二）相关群体影响 • （三）风俗习惯及宗教信仰

31. 四、政治因素 • （一）政局动荡 • （二）恐怖主义

32. 五、其他因素 • （一）流行性疾病 • （二）自然灾害 • （三）气候条件

33. 第二节 影响计调与外联业务的微观因素 • 一、微观因素对计调业务的影响 • （一）旅行社经营理念 • （二）与供应商的关系 • 1.旅游交通企业；2.饭店服务企业；3.餐饮服务企业；4.旅游景区(点)；5.购物、娱乐服务企业。 • (三)竞争因素

34. 二、微观因素对外联业务的影响 • （一）旅行社销售策略 • 1.促销方式；2.销售渠道；3.销售价格。 • （二）旅游中间商的选择 • （1）目标市场。（2）经营地点。（3）营销实力。（4）经济效益。（5）信誉问题。（6）中国业务的比重。（7）合作意愿。 • (三)市场供求状况 • 1.旅游供求在总量上的矛盾；2.旅游供求在品种上的矛盾；3.旅游供求在季节上的矛盾；4.旅游供求在地域上的矛盾。

35. 思考与练习 • 1.旅游经营管理中的宏观环境影响因素有哪些？ • 2.计调部门与旅游供应商的关系是怎样的？在计调工作中，应如何处理旅游供应商对计调业务带来的影响? • 3.旅游产品销售渠道有几种？ • 4.旅游产品销售的内容和方式对于外联工作的影响主要体现在哪些方面？ • 5.市场供求状况对于外联业务的开展有什么影响？ • 6.如果你是外联部的经理，你将如何引导你的团体做大、做强旅行社销售业务？

36. 第四章 外联旅游线路设计 • 第一节 外联对旅游者消费需求的把握 • 一、外联部门对旅游消费三要素的把握 • （一）足够的可随意支配收入 • （二）足够的闲暇时间 • （三）旅游动机

37. 二、外联部门对旅游者个人因素的把握 • （一）居住环境 • （二）所属群体 • （三）文化水平与受教育程度 • （四）个人阅历 • （五）职业

38. 三、外联部门对旅游消费时尚与潮流的把握 • 旅游产品的开发与消费时尚的变化紧密相连。16世纪中期欧洲人发现温泉可以治病，自此兴起长达几个世纪的温泉旅游热；18世纪初期人们认识到海水浴有利于健康，于是海滨旅游渐成时尚；第二次世界大战后汽车大量进入家庭，自驾车旅游又成为现代都市人新的追求。旅行社外联部门只要善于把握时尚潮流，设计适宜的时尚产品，就可能占得市场先机。

39. 第二节 外联旅游线路设计的原则 • 一、旅游线路的类型 • （一）以旅游距离为标准划分 • （二）以旅游时间为标准划分 • （三）以线路性质为标准划分

40. 二、旅游线路设计的原则 • （一）市场原则 • （二）经济原则 • （三）针对性原则 • （四）特色原则 • （五）旅游点结构合理、布局得当原则 • （六）交通安排合理原则 • （七）服务设施确有保障原则 • （八）内容丰富多彩原则 • （九）获取效益原则 • （十）与时俱进原则

41. 第三节 外联旅游线路设计实务 • 一、国内旅游线路设计 • （一）设计流程 • （1）从市场调查与预测入手，确定目标市场，并决定产品的性质和等级。 • （2）根据景点吸引力的大小确定景点。 • （3）对相关的基础设施和专用设施进行选择和配置，并以一定的交通方式把各景点合理串联，组成旅游线路。 • （4）根据旅游者或旅游中间商的要求对旅游线路进行完善，把旅行社想卖出的线路变成旅游者想购买的产品。 • （5）收集整理游客反馈意见，对产品作进一步修改，日臻完善。 • （二）实例分析（略）

42. 二、国际旅游线路设计 • （1）输出客源，确定海外旅游产品，组织中国人到境外旅游。 • （2）输入客源，外联境外旅行商，推出适合国外游客需求的旅游产品。 • 一条完整的国际旅游线路同样应包括以下七个方面的内容，即线路名称、交通形式、日程安排、用餐标准、住宿标准、最终报价、备注说明。

43. 思考与练习 • 1.旅游者的旅游消费三要素是什么？除此之外，影响旅游者旅游消费的还有哪些因素？ • 2.旅游线路有哪些类型？在线路设计中需要遵循什么原则和注意哪些问题？ • 3.请结合本章知识点，针对国内和国际旅游市场各设计一条旅游线路。

44. 第五章 外联市场细分及目标市场的选择 • 第一节 制定外联销售计划 • 一、总体计划 • （一）制定总体计划时应考虑的因素 • １.计划的相关性；２.计划的市场性；３.计划的连续性；４.计划的时效性；５.计划的可行性。

45. （二）外联总体计划的构成 • 旅行社外联总体计划有内外之别。 • 对外的总体计划主要包括把握目标市场、产品促销等综合性内容。 • 对内的总体计划主要指对外联人员的管理计划，具体而言，可以分为作业控制计划和质量监督计划。

46. 二、销售目标计划 • 销售目标计划是指根据对市场的分析，确定年度市场销售目标，并具体分解为每月和每季度的销售任务。

47. 三、营销计划 • 营销计划是指旅行社为确保年度市场销售任务的完成而对准备采取的种种销售手段作的规划。

48. 四、经费预算及使用计划 • 旅行社应按照销售目标计划和营销计划，制定年度销售经费预算。销售预算费用包括旅游产品的宣传品制作和市场推广费用，各种广告制作费用，参加国际旅游展销会或博览会的费用，各种巡回促销、联合促销等费用，实地考察费用，邀请中间商、代理人等参加各种活动的费用，不可预见费及其他费用。

49. 第二节 外联市场细分 • 一、旅行社外联市场细分的概念 • 旅行社外联市场细分，是指旅行社外联人员在对旅游市场进行调研的基础上，根据旅游消费者的需求特点、购买行为、购买习惯的差异性，将整体旅游市场划分为若干个需求与愿望大体相同的旅游消费者群的过程。划分后的每一个旅游消费者群就是一个细分市场。

50. 二、旅行社外联市场细分的作用 • （一）有助于发现最有利的市场机会，拓展新市场，提高市场占有率 • （二）有利于满足旅游者的需求 • （三）有利于发挥旅行社资源的有效价值，提高经营主体和管理主体在旅游市场上的行为效率 • （四）有利于提高旅游企业的经济效益