«Западные подходы к работе с клиентами в самом Восточном банке России»

1. Гераськин Павел Владимирович IBS Трахачев Сергей Валерьевич Банк «Восточный экспресс» «Западные подходы к работе с клиентами в самом Восточном банке России»

2. We Did It ! • 14 февраля завершен проектв КБ «Восточный» • Построено единое хранилище клиентских данных • Первое внедрение Oracle UCM в России • Создан операционный CRM на основе Oracle Siebel • Контактный Центр • Продажи • Клиентский сервис • Маркетинг и реклама • VIP-обслуживание Лучший проект в финансовой сфере 2012 года

3. Характеристики проекта • Общий срок проекта – 20 месяцев • Команда • ИБС – 20 чел. • БАНК – более 40 чел. • Клиентское хранилище • Более 770 млн. записей по более, чем 20 млн. физических лиц • Около 10терабайт информации • Ежедневное обновление данных по более, чем 300 тыс. физлиц • Операционный CRM • Обслуживание около 1млн. входящих звонков в месяц

4. Содержание презентации Предпосылки Особенности проекта Функциональная архитектура Особенности решения

5. Предпосылки

6. Информация о Ведущий частный розничный банк в сфере потребительского кредитования (экспресс-кредиты в точках продаж и кредитные карты): • Входит в тройку крупнейших банков России по размеру филиальной сети (1732 точки присутствия по всей стране) • в ТОР-10 по депозитам физических лиц и потребительским кредитам • 32 место в общем рейтинге банков России по величине активов

7. Предпосылки проекта ВОСТОЧНЫЙ ЭКСПРЕСС – ФЕДЕРАЛЬНЫЙ БАНК Стремительный рост розничной сети и числа клиентов Отсутствие единой базы клиентов и «золотой записи» Разрозненность процессов обслуживания клиентов Необходимость в промышленном решении

8. Цели и задачи ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ: ЕДИНЫЕ КЛИЕНСТСКИЕ ДАННЫЕ, СКВОЗНЫЕ ПРОЦЕССЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Разработка Клиентского и Аналитического Хранилища данных Внедрение операционного CRM Очистка и загрузка в КХД унаследованной информации Автоматизация сквозных бизнес-процессов Контактного Центра, Маркетинга и Обслуживания клиентов

9. Обзор решения IBS

10. Задачи проекта • Клиентское хранилище • Аналитическое хранилище • Миграция и регулярная загрузка • Автоматизация бизнес-процессов: • Контактный Центр • Продажи • Клиентский сервис • Маркетинг и реклама • VIP-обслуживание • Онлайн-интеграция • Хранилище • Операционный CRM

11. Клиентское хранилище

12. Состав данных • Более 15 групп сущностей • учетные карточки физических лиц • учетные карточки организаций • продукты • договоры/заявки • банковские карты • активности • сервисные запросы • … • Более 80 сущностей • Более 1500 бизнес-атрибутов

13. Объем данных • Первичная загрузка • Более 20 миллионов уникальных физических лиц • Более 770 миллионовзаписей • Около 10терабайт информации • Регулярная загрузка (в сутки) • Более 300 тысяч физических лиц • On-line (критичные данные) • Ночная выгрузка (все) • Более 3 миллионов записей • On-Line 30% • Ночная выгрузка (все)

14. Схема функциональной архитектуры КХД

15. Особенности хранилища • Основа решения: Oracle UCM и EIM • Совмещенное размещение с Oracle Siebel CRM • Единый буфер обмена • Оценка качества, очистка, дедубликация и обогащение данных • Полностью автоматизированный процесс загрузки данных («одной кнопкой») • Использование различных интеграционных технологий и продуктов (ETL,API-коннекторы, web-сервисы)

16. Управление качеством данных • Использование внешнего модуля Data Quality (ФАКТОР) • Контроль качества информации • Поиск кандидатов для дедубликации • Поиск информации по нестрогому соответствию • Дедубликация средствами UCM • Использование правил наследования (UCM SurvivorshipRules) • Хранение истории слияний и обновлений • Хранение идентификаторов внешних систем • Дедубликация средствами EIM • Использование бизнес-ключей для сопоставления записей • Единое правило слияния записей

17. Функциональность операционного CRM

18. Функциональная архитектура Субъекты Физические лица VIP клиенты Потенциальные клиенты Индивидуальные предприниматели Каналы Телефония VIP обслуживание Email SMS Бизнес- процессы Маркетинг Продажи Обслуживание Управление бизнесом Функц. блоки Управление клиентской базой Управление маркетинговыми кампаниями Обработка сервисных запросов Дистанционные продажи Управление каталогом продуктов Управление процессом предоставления продуктов Регистрация и обработка обращений Управление потенциальными сделками Управлениефилиальной сетью Управление коммуникациями Работа с претензиями Управление выявлением потребностей Управление Базой Знаний Контроль исполнительскойдисциплины Управление загрузкой персонала Технологии Workflow BI DataQuality ETL MDM CTI Решения Siebel CRM AVAYA ODI UCM EIM ФАКТОР Oracle 11g

19. Автоматизация Контактного центра Цели: • Повышение эффективности работы контакт-центра • Работа в одном «окне» • Маршрутизация запросов • Автоматизация информирования клиентов • Продажи по телефону • Повышение качества обслуживания клиентов • Учет и обработка всех обращений клиентов • Персонализация общения с клиентами Задачи: • Интеграция с сервером телефонии Avaya • Интеграция с E-mail и SMS сервером • Автоматизация работы операторов Контактного центра • Эффекты от внедрения: • Сокращение времени обслуживания клиента оператором КЦ • Повышение производительности работы оператора • Снижение затрат на обучение нового персонала

20. Автоматизация Клиентского сервиса Цели: • Повышение эффективности работы подразделений клиентского сервиса • Вся информация о клиенте в одном «окне» • Планирование и выполнение задач по сервисным запросам • Повышение качества обслуживания клиентов • Автоматический контроль сроков выполнения заданий • Своевременное уведомление клиента о ходе исполнения запроса Задачи: • Автоматизация работы сотрудников клиентского сервиса • Реализация функций планирования задач и контроля исполнительской дисциплины • Эффекты от внедрения: • Повышение эффективности процессов обработки Запросов на обслуживание

21. Автоматизация Маркетинга Цели: • Повышение точности определения целевых групп маркетинговых мероприятий • Повышение эффективности планирования кампаний • Автоматизация телемаркетинга • Использование каналов маркетинга в проактивном общении Задачи: • Доработка АХД для анализа маркетинговой информации • Интеграция АХД и Siebel CRM для формирования списков • Доработка функциональности Siebel CRM в части управления маркетинговыми кампаниями • Эффекты от внедрения: • Повышение эффективности бизнес-процессов Маркетинга • Повышение результативности телемаркетинга

22. Автоматизация VIP-блока Банка Цели: • Повышение объема продаж • Возможность планирования продаж • Прозрачность расчета вознаграждений менеджерам • Работа с действующими и потенциальными клиентами • Повышение эффективности работы • Ограничение доступа к информации, управление портфелями клиентов • Учет представительских расходов • Повышение качества обслуживания клиентов • Персональная ответственность менеджеров • Исключение двойного обслуживания Задачи: • Автоматизация процессов продаж, обслуживания и коммуникации с VIP-клиентами • Эффекты от внедрения: • Формализация учета работы с потенциальными и действующими VIP-клиентами

23. Итоги проекта

24. Эффекты от внедрения • Получен «эталонный» источник клиентских данных • Централизованный и стандартизированный подход к управлению бизнес-процессами • Масштабируемость решения • Повышение эффективности работы с клиентами

25. Что дальше?

26. Современные подходы кработе с VIP-клиентами • Мобильный VIP банкинг • Маркетинг в реальном времени • Real-time decisions, соц.сети • Мультиканальное обслуживание • Oracle RightNow CX • Дискуссия с топ-менеджерами ведущих банков (щелкните для увеличения)

27. Технологическое лидерство Практика эффективных внедрений Экспертиза Россия, 127434, Москва, Дмитровское шоссе, 9Б тел.: +7 (495) 967-8080факс: +7 (495) 967-8081 ibs@ibs.ru www.ibs.ru www.facebook.com/IBS.ruwww.twitter.com/ibs_ru