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MOSC AMELIORATION D’UN PROCESSUS Sujet: Le Café Tempo

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MOSC AMELIORATION D’UN PROCESSUS Sujet: Le Café Tempo - PowerPoint PPT Presentation


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MOSC AMELIORATION D’UN PROCESSUS Sujet: Le Café Tempo. Exposé du 02/12/2011. Café Tempo. Notre objectif. Étudier un dysfonctionnement observé au café Tempo Réduire le temps d’attente pour augmenter le degré de satisfaction des clients et le nombre de ventes . QQOQCP. Notre démarche.

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Presentation Transcript
slide1

MOSC

AMELIORATION D’UN PROCESSUS

Sujet: Le Café Tempo

Exposé du 02/12/2011

Café Tempo

notre objectif

Notre objectif

  • Étudier un dysfonctionnement observé au café Tempo
  • Réduire le temps d’attente pour augmenter le degré de satisfaction des clients et le nombre de ventes
notre d marche

Notre démarche

Brainstorming pour choisir l’entreprise et le processus à analyser

Mise en place d’un système d’observation du processus selon les heures de pointe et des critères prédéfinis

Quantification du processus

Analyse du processus

Identification des problèmes

Recommandations

cartographie du processus

Attente

Légende

Idée  le client a en tête ce qu’il veut commander

Chaud  le client commande un plat chaud

Cartographie du processus

Idée

Oui

Contrôle

Non

Dispo ?

Info

Non

Choix

Oui

Commande

Chaud ?

Oui

Non

Service

Paiement

Service

Paiement

Fin

nos crit res d observation

Nos critères d’observation

  • Heure d’observation
  • Nombre moyen de personnes dans la queue
  • Temps d’attente moyen d’une personne commandant froid
  • Temps d’attente moyen d’une personne commandant chaud
slide8

Cartographie du processus quantifié

Attente

Légende

Idée  le client a en tête ce qu’il veut commander

Chaud  le client commande un plat chaud

Oui: 3,2 to 4

Idée

Contrôle

Non: 3,2 to 4

Dispo ?

Info

Non

0,3

Choix

Oui

Commande

Chaud ?

Oui

Non: 0,3

Service

Paiement

Service

Paiement

Fin

4,5

froid 4min

Nos observations

Temps moyen d’attente pauses déjeuner = 8min

Mesures

Chaud: 9min

Froid: 4min

Temps moyen d’attente pauses = 3,5 min

Nota Bene : mesures effectuées pendant la campagne BDE, l’indicateur doit être significativement plus élevé en temps normal du fait de l’importante demande captée par les listes

ishikawa

Manque d’espace

Machine à paninis trop longue

Ishikawa

Peu nombreux

Doivent gérer le chaud en attente et le froid

Pas d’anticipation des commandes

Temps moyen d’attente pour être servi au Tempo long

Staff pas assez rapide

La queue est trop longue

Clients n’ont pas fait leur choix

Clients attendent le chaud

Espace n’est pas optimisé

Machine à paninis trop longue

Difficultés pour retrouver auteur de la commande du chaud

Machines à café bloquent l’entrée

Manque d’info

Distraits

Pénurie

Estimation difficile

de la consommation

Pas d’affichage visible en amont de la file d’attente

Attente longue

slide13

Notre questionnaire

A quelle fréquence allez vous au Café Tempo?

Que pensez vous de l’attente aux pauses  ?

aux déjeuners ?

Avez-vous déjà renoncé à commander au Tempo au vue de la queue ? Oui/Non

Où allez vous manger sinon ? K fet/ autre : (préciser)…

6. Selon vous, le temps d’attente au café Tempo est-il du à: (classer de 1 à 5 )

…affichage menu, …temps de cuisson, …produits chauds, …machines a café, …panini

Rapide/Acceptable/Longue/Excessive

But: diagnostiquer les principales causes de lenteur du service sur un échantillon de 26 personnes

nos recommandations

Nos recommandations

  • Recommandations pour réduire le temps d’attente des clients
  • Problème d’affichage du menu
  • - Anticiper l’affichage (Mieux afficher les produits ainsi que leurs prix)
  • - Affichage temps réel, commandes sms ou système de commandes effectué directement dans la queue
  • Préparation lente de produits chauds
  • -Acheter une nouvelle machine à panini plus rapide
  • -Séparer la file d’attente chaud / froid
  • Hésitation des clients
  • -Faire un menu du jour
nos recommandations1

Recommandations annexes

  • Déplacer les distributeurs pour ne plus confondre les gens qui font la queue pour le café Tempo
  • Obtenir les emplois du temps des étudiants avec éventuels événements pour anticiper la demande et éviter les ruptures de stocks

Nos recommandations

recommandation 1

Attente

Solution

Anticiper l’affichage

Attente :VA de l’info

Recommandation 1

Oui: 3,2 to 4

Idée

Contrôle

Non: 3,2 to 4

Dispo ?

Info

Non

0,3

Choix

Oui

Commande

Chaud ?

Oui

Non: 0,3

Service

Paiement

Service

Paiement

Fin

4,5

recommandation 2

Attente

Solution

Anticiper l’affichage

IMAGE TEMPS RÉEL

Attente : VA de l’info

 produits dispo

Recommandation 2

Oui: 3,2 to 4

Idée

Contrôle

Non: 3,2 to 4

Dispo ?

Info

0,3

Non

Choix

Oui

Commande

Chaud ?

Oui

Non: 0,3

Service

Paiement

Service

Paiement

Fin

4,5

slide19

Recommandation 3

Solution

Acquisition d’une nouvelle machine à panini plus rapide

 Diminuer le temps d’attente du chaud

Attente

Oui: 3,2 to 4

Idée

Contrôle

Non: 3,2 to 4

Dispo ?

Info

0,3

Non

Choix

Oui

Commande

Chaud ?

Oui

Non: 0,3

Service

Paiement

Service

Paiement

Fin

4,5

1,5

slide20

Recommandation 4

  • Solution
  • Partager la file d’attente
  • Chaud et froid
  • Froid uniquement
  •  Éviter que l’attente du chaud se répercute

Attente Affichage  info + temps réel

Chaud ?

Oui

Non

File

File

Oui: 3,2 to 4

Commande

Commande

Attente fabrication

Service

Paiement

Paiement

Service

4,5

1,5

Fin

slide21

Recommandation 5

Solution

Etablissement d’un menu du jour

 Elimination de l’étape de choix.

Attente

Oui: 3,2 to 4

Idée

Contrôle

Non: 3,2 to 4

Dispo ?

Info

0,3

Non

Choix

Oui

Commande

Chaud ?

Oui

Non: 0,3

Service

Paiement

Service

Paiement

Fin

4,5

contribution financi re

Contribution financière

Investissements nécessaires

Machine à panini: 595,90€ (SOFRACA)

3 mini-caméras: 212,10€ (SécuritéSurveillance.com)

Menu-board x2: 600€ (restoconcept.com)

Ecran windsor: 219,80€

Installation du système à moindre coût si il est réalisé par des stagiaires ingénieurs

TOTAL: 1627,8 €uros