公共关系学

1. 公共关系学

2. 第三篇　应用篇 第九章　公共关系形象塑造战略 第十章　内部公关与外部公关 第十一章　部门公共关系 第十二章　公共关系案例

3. 第一节 组织形象塑造 第二节 组织形象塑造的CI工程与CS战略 第三节　政府形象塑造 第四节　地区形象塑造 第九章　公共关系形象塑造战略

4. “夫地形者，兵之助也。料敌制胜，计险易、远近，上将之道也。知此而用战者必胜，不知此而用战者必败。故战道必胜，主曰无战，必战可也；战道不胜，主曰必战，无战可也。故进不求名，退不避罪，惟民是保，而利合于主，国之宝也。”“夫地形者，兵之助也。料敌制胜，计险易、远近，上将之道也。知此而用战者必胜，不知此而用战者必败。故战道必胜，主曰无战，必战可也；战道不胜，主曰必战，无战可也。故进不求名，退不避罪，惟民是保，而利合于主，国之宝也。” 孙子曰 • “夫地形者，兵之助也。料敌制胜，计险易、远近，上将之道也。知此而用战者必胜，不知此而用战者必败。故战道必胜，主曰无战，必战可也；战道不胜，主曰必战，无战可也。故进不求名，退不避罪，惟民是保，而利合于主，国之宝也。” • “夫地形者，兵之助也。料敌制胜，计险易、远近，上将之道也。知此而用战者必胜，不知此而用战者必败。故战道必胜，主曰无战，必战可也；战道不胜，主曰必战，无战可也。故进不求名，退不避罪，惟民是保，而利合于主，国之宝也。”

5. 新解 用现在的战略述语表述，“地形”就是组织所处的各种环境以及组织自身形象。古往今来，许多在作战和竞争中成功或失败的典型案例，无不与“形”的选择有关，与“形”的把握有关。因此，认识“形”的重要性，借“形之助”求“兵之利”，反映了战略家的素质和能力。

6. 第一节　组织形象概述 　　　就是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。　　 组织形象

7. 整体性 主观性 组织形象特征 客观性 相对稳定性 动态性 第一节　组织形象概述

8. 第一节　组织形象概述 二、组织形象的分类 （一）按组织形象的内容可分为特殊形象和总体形象 （二）按照组织形象的真实程度可分为真实形象和虚假形象 （三）按照组织形象的可见性可分为有形形象和无形形象 （四）按照组织形象的现实性可分为实际形象和自我期望形象 （五）按照组织形象形成的过程可分为组织内部形象和组织外部形象

9. 第一节　组织形象概述 三、组织形象的构成要素 • （一）组织环境 • （二）组织行为 • （三）社会公众认知 1.组织决策行为 2.组织服务行为 3.传播沟通行为

10. 第二节　组织形象塑造的CI工程与CS战略 一、塑造组织形象的CIS系统工程 （一）组织识别系统的内容

12. 第二节　组织形象塑造的CI工程与CS战略 　一、塑造组织形象的CIS系统工程 • （二）CIS导入时机 • （三）CIS导入方法 • （四）CI导入程序

13. 第二节　组织形象塑造的CI工程与CS战略 • 二、塑造组织形象的CS战略 • （一）顾客满意的特征 • 1．结果性特征。　2．感受性特征。　 • 3．规范性特征。　 4．相对性特征。 • 5．差异性特征。 • （二）顾客满意的内容 • 1．理念满意。　2．行为满意。　 • 3．视听满意。 　4．产品满意。 • 5．服务满意。

14. 1.组织理念满意系统　　 2.组织行为满意系统 3.组织视听满意系统　 4.组织产品满意系统 5.组织服务满意系统 CS战略的导入 第二节　组织形象塑造的CI工程与CS战略 二、塑造组织形象的CS战略

15. 1.统计数据的正确性。 2.提高问卷回收率。 3.根据分析单位决定样本数。 4.邮寄或当面访问。 5.利用外界机构以确保客观性。 满意度测定实施中应 注意的问题 第二节　组织形象塑造的CI工程与CS战略 二、塑造组织形象的CS战略

16. 直接对话 公开办事制度 各种宣传媒体 信访工作 记者招待会 第三节　政府形象塑造 一、政府公共关系工作的主要内容 （一）疏通渠道，双向沟通 （二）实事求是，取信于民 二、政府公共关系工作的方式

17. 第四节　地区形象塑造 • 一、地区形象塑造的基本原则 1．以地区发展战略为基础。 2．地域性特点与现代化风格相结合。 3．区内外公众最大认同。 4．促进经济社会发展和保护环境。 • 区域定位 • 区域基础设施建设与环境设计 • 地区形象意识的确立 • 区域信息标志的确立 二、地区形象塑造的主要内容

18. 【思考题】 • 1、组织形象的特征包括哪些？ • 2、组织形象由哪些要素构成 • 3、CI导入程序包括哪些步骤？ • 4、顾客满意的内容包括哪些方面？ • 　　顾客满意度的测定方法有哪些？ • 5、政府公共关系工作的方式包括哪些方面？ • 6、地区形象塑造的主要内容包括哪些方面？