LAS PERSONAS COMO PARTE DEL SERVICIO ESENCIAL

1. LAS PERSONAS COMO PARTE DEL SERVICIOESENCIAL

2. Las personas como parte del servicioesencial • A medidaque el cliente se veainvolucrado en los procesos de servicios, en igualproporciónveremos a nuestrosclientesinternospaticipando en ellos y máscuando los servicios son dirigidos al cuerpo de las personas. • un autobús • en la universidad • en un restaurante • un hotel, etc. • Estasinteraccionesañaden valor a la experiencia del servicio, yaquecualquiercomentarioquesurga con relación al servicioofrecido o recibidomarcarápautas en la percepción de la empresa. ES ASI COMO…….

3. Las personas como parte del servicioesencial • Los comentarios de los estudiantes con relación a un cursopuedenaumentar el valor del mismo….. • Los clientesperezosos en un restaurante de comida rápidaque no limpiansus mesas perjudican a los clientesqueestánpróximos a llegar…. • Unaactitud y aparienciadescuidad de un sobrecargo de unalíneaaéreapodríadesalentar a un pasajeroparaunafuturaelección. • El camareroqueesté en la línea de un bufete y tengalasuñassucias, restaráncalidad y deseos de consumir a los alimentos…. OSEA, QUE A MEDIDA…….

4. Las personas como parte del servicioesencial La participacióndirecta del cliente en la produccion del servicio, significaque los clientesevalúan la calidad de la apariencia y de lashabilidadessociales de los empleados, asícomosuscapacidadestécnicas

5. Dóndeencaja el cliente en unaempresa de servicios? • A diferencia de unaempresa de manufactura, en unaempresa de servicios los clientesparticipan mucho más en la producción de eseservicio y máscuando los mismos son dirigidos al cuerpo de las personas. • Cuando el clientetieneestaparticipación tan alta en la operación, se produce un impactosignificativo en la productividad de la empresa: • yaque…esperamosquecooperen de maneracercana con los empleados de servicio de tiempocompleto. • se les ofrece la opción de querecurran al autoservicio • En ambo casos, la forma en que un clienteparticipaes un ambientemuydistinto al queexiste en unaempresa de producción de bienes de consumo

6. La tecnología y el contacto con el cliente Radio Noticiassobre el mundo de los negocios Internet E-mail Televisión Sin embargo, resulta un retoinsertar un nuevomodelo de entrega de servicio en unaempresa en dondeyahayaunaculturaestablecida y que los clientesesténacostumbrados a realizarlascosas de ciertamanera. Un buenejemplo de la tecnología y estetema son los bancos:

7. Veamosestarelación…. • conveniencia del lugar y el tiempo • únicosencuentros de servicios son los cajerosautomáticos • si surge algúnproblema, se envía un correoelectrónico o realizarunallamada • inversión de tiempo • visitasólodirantelashoras de servicio, para lo cualdebentrasladarse • debeninvertirtiempoesperando en unafila

8. Encuentros de servicios Es un periodo de tiempodurante el cual los clientes se relacionandirectamente con un servicio. Can I have my bill, please? (1-3) Sure, here you are. (2) Solicitar la cuenta, 3) Realizar el pago, 3)Ejecución del servicio

9. Encuentros de servicios…en otroscasos Puedeconllevarunasecuencia de encuentros, que se extiendanduranteciertoperiodo, incluyediversosempleados y se llevacabo en distintoslugares, comovolar en unalínea de pasajeros: Can I have your tickets, please? (1) Sure!!! How many days are you going to stay? Emigration Can I have your baggage coupon?

10. Encuentros de servicios Portanto, los contactos en el serviciopueden ser: Alto contacto: los clientesvisitan la instalación de servicio en persona. Participan de maneraactiva con la empresa de servicio y su personal durante la entrega de servicio. Contactomoderado: conlleanunamenorparticipación con los proveedores del servicio e implicansituaciones en lasque los clientesvisitanlasinstalaciones del proveedor de servicios, pero no permanecenpor mucho tiempo en el lugar Bajocontacto: implicanmuypoco o ningúncontactofísico entre los clientes y los proveedores de servicio.

11. ENCUENTROS DE SERVICIOS Enfatiza los encuentros con el personal ALTO • asilo de ancianos • Estética • Hotel de cuatroestrellas • Un buenrestaurante • Consultoría en Administración • Líneasaéresas Bancatradicional • Motel • Bancaporteléfono • Reparación de automóviles • Comida rápida • Lavado en seco • Seguro • Autobúsurbano • Cine • Televisiónpor cable • Banca en el hogar Enfatiza los encuentros con equipos e instalaciones • Reparacionesporcorreo • Serviciosbasados en Internet BAJO

12. EL SERVICIO COMO SISTEMA Centro técnico Apoyofísico Cliente Personal de contacto Otrosclientes Zona de contacto con el cliente (visible al cliente) Zona de apoyo (invisible al cliente) LA EMPRESA DE SERVICIO COMO UN SISTEMA

13. SUB SISTEMAS DEL SERVICIO OPERACIONES DEL SERVICIO: Relación con los actores en el escenario (personal de contacto) Relación con la zonadetrás del escenario Lo queaquísucedees de pocaimportanicapara el cliente Es aquídonde el clienteevalúa la producción en base a los elementosque en realidadexperimentandurante la entrega del servicio y en la percepción de los resultados del mismo Si los actores y sussistemasqueestántrasbambalinas no hacensutrabajo, entonces la calidad del servicio de los queestán en escenario no será la adecuadaafectando a los cliente

14. Previous Previous Como muestra….un botón Los comensales de un restaurante se sentirándefradudadossiordenan el pescadoanunciado en el menú, pero se le dice que no hay en existencia. Recibirunacuenta de hotel incorrectaporquealguienapretóunateclaequivocada . Sufrirretrasos en un vueloporque el avióntuvoque ser puestofuera de servicioporreparaciones en un motor.

15. Sistema de entrega del servicio Se relaciona con el lugar, el momento y la forma en que el resultado del serviciollega al cliente. Actualmente y comounaestrategiaparaaminorarcostos e incrementar la productvidad, se trata de quemuchosserviciosque no requieren la presencia del cliente, se le haganllegar de la forma NO TRADICIONAL. De una u otra forma, al reemplazarlasmáquinasporlas personas, unacampaña de informacióndebe ser desplegadaparaeducar a los clientes y dejarles saber los beneficiosqueobetendrán . Si se trata de unainstalación de servicios en que los clientestratan entre sí: un hotel, unaaerolínea o unaoficina de correos), el comportamientos de éstosdebemanejarse de forma quesean compatibles con lasestrategias de la empresa.

16. El serviciocomo un teatro CONTACTO BAJO ALTO • (1) • Reparación de automóviles • Reparación de relojes • Reparación de calzados • (2) • Médico • Peluquero • Abogado Pequeña Tamaño de la audiencia • (3) • Empresa de serviciospúblicos • Seguros • Detallista de descuento • (4) • Aerolíneas • Espectáculosdeportivos • Restaurantes Grande Tamaño de la audiencia=número de personas querecibe el servicio en forma simultánea Contacto: cantidad de tiempo en el escenario/cantidad de tiempotrasbambalinas

17. Sistema de marketing del servicio Representalasdiversasformaspormedio de lascuales el clienteconoce o tiene un encuentro con la empresaque se estétratando. La falta de concordancia entre los distintoselementosdebilitaría la credibilidad de la empresa ante los ojos del cliente . El alcance y la estructura de los sistemas del marketing de servicio, varían de unaempresa a otra. Los siguientesesquemasnosdanunaclara idea del sistema de marketing en relación a un servicio de alto o bajocontacto con el cliente, Veamos

18. Evidenciafísica • Resultante de la inherenteintangibilidad de los desempeños de servicio, los mismosresultandifíciles de evauar, por lo que los clientesbuscan a menudoseñales tangibles, porejemplo: • quéimpresiónprovocaría el hecho de ver un vehículo de entregarápidadescompuesto a un lado del camino? • lo queesigual, observar un sobrecargodesarregladoque se desplazahacia (desde) al aeropuerto y usa un uniformedesgastado y sucio? • Visitar a un amigo a un hospital donde los jardines y edificiosestánbellamentearreglados, la decoraciónesalegremásqueinstitucional y el personal esamistoso y usauniformeselegantes y limpios? • O sea, quedebido a la intangibilidad de los servicios, la evidenciafísicaofrece clave con respecto a la calidad del servicio y, en algunoscasos, influye en la evaluaciónque los clienteshacen del servicio.

19. Sistema de entrega del servicios Sistema de marketing de servicios Publicidad Llamadas de ventas Encuestas de investigacion de mercados Facturas y estados de cuentas Diversoscorreos, llamadastelefónicas, faxes, etc. Encuentrosaleatorios con lasinstalaciones o vehículos Encuentroscasuales con el personal de contacto Comentarios de boca en boca Otrosclientes Sistema de operaciones del servicio Centro técnico Instalacionesinteriores exteriores Cliente Equipo Personal de contacto con el cliente Zona de contacto con el cliente o escenario frontal (visible) Zona de apoyo o bambalinas (invisible) Otrosclientes

20. Sistema de operaciones del servicio Sistema de marketing de servicios Sistema de entrega del servicios Centro técnico Correo Publicidad Encuestas de investigacion de mercados Facturas y estados de cuentas Diversoscorreos, Encuentroscasuales con lasinstalaciones y el personal Comentarios de boca en boca Cliente Equipo de autoservicio Teléfono, fax, sitio web, etc Zona de contacto con el cliente o escenario frontal (visible) Zona de apoyo o bambalinas (invisible)