Определение приоритетов при выборе электронных услуг

1. Определение приоритетов при выборе электронных услуг Åke Grönlund Университет Örebro, Швеция <ake.gronlund@esi.oru.se>

2. Подходы к определению приоритетности • Централизованный подход сверху вниз • Децентрализация • Децентрализованная система, ориентированная на достижение цели В западном мире существует тенденция предпочтения 2 и 3 подхода, однако услуги и сами организации становятся все более централизованными: электронное банковское дело заменяет филиалы, центры обработки звонков заменяют государственные органы на местах, и происходит централизация организации информационных технологий

3. Стратегия 1:Централизованный подход сверху вниз • Центральный орган анализирует ситуацию и определяет приоритеты • Создает группу, имеющую большие полномочия, для реализации таких приоритетов • Государственные органы, чья деятельность регулируется детализированными нормативно-правовыми актами Примеры: Корея, регионы России, Сингапур

4. + Быстрый запуск (при условии качественной схемы) + Легкость обеспечения соблюдения стандартов (технические, по данным и процессам услуг) + Технические знания, навыки компетенция и ресурсы могут быть централизованы, повышая безопасность, имеющуюся компетенцию и т.д. Низкий уровень чувствительности к потребностям потребителей и бизнеса Не создает стимулов для государственных органов Угроза «большого брата» Склонность к бюрократизации и незавершению проекта -> низкий уровень адаптивности Централизация: за и против

5. Стратегия 2:Децентрализация • Подход «нового государственного управления»: государственные органы – это бизнес-структуры, обладающие значительной степенью независимости, контролируемые целями и эффективностью, а не детальными регламентами • Выбор электронных услуг децентрализован и возложен на департаменты • Центральное правительство использует кнут и пряник для достижения национальных целей Пример: большинство западных стран, но при этом формы сильно отличаются. Нидерланды и Швеция являются примерами сильно децентрализованных стран, но при этом Великобритания была первой страной, где был введен подход «нового государственного управления»

6. Кнут: Законодательство, касающееся качества услуг (“доступность информации, равный доступ”….) Национальные цели (“50% услуг должны оказываться в онлайне к 2005 г.”) Стандарты информации и технологий (онтология, интерфейсы …) Бюджетные ограничения Обычно все стандарты и цели разрабатываются с учетом международных эталонов. Пряник: Награды за лучшую деятельность Инструментарии для тех услуг, которые хочет видеть центральное правительство, например, центральные ресурсы, такие как основные регистры; физические лица, земельные ресурсы, транспортные средства …. Руководства, пособия, шаблоны Технические услуги «Расширяемые» услуги, общие веб-сайты с полезными услугами Средства на центральном уровне, заявки на получение которых подают государственные органы Государственное управление методом кнута и пряника

7. Национальный уровень Устанавливает рамки через стандарты (обязательные или желательные), минимальные ценности и т.д., например: Объем онлайновых услуг Безопасность Тайна Качество услуг Уровень департамента /местный уровень Выбор услуг Выполняемые бизнес-цели Выполняемые национальные стандарты, по мере необходимости Экономическая целесообразность (в случае наличия, факторами являются первоначальное национальное финансирование и техническая помощь, т.д.) Распределенный процесс выбора

8. + Услуги выбираются и разрабатываются в тесной связи с потребностями + Разработкой услуг занимается тот, на ком лежит экономическая ответственность: на бизнес департаменты, а не некий центральный ИТ департамент. + Стимулирование департаментов к изменениям + Уменьшение бюрократии, более быстрое принятие решений, меньше невыполнения работ по проектам - Зачастую невозможно добиться преимуществ масштаба - Важные национальные цели, такие как ГЧП и межведомственное сотрудничество, не всегда достигаются, поскольку расходы и выгоды относятся к разным бюджетам - Вследствие того, что выбор производится на центральном и местном уровне (государственные органы, города, регионы), имеют место разные приоритеты, иногда противоречащие друг другу - Необходимо предпринять специальные меры для создания национальной информационной инфраструктуры, обеспечивающей стандарты и взаимодействие сетей Децентрализация, за и против

9. Стратегия 3: Децентрализованная система, ориентированная на достижение целей 1. Центральная единица становится координатором ..и несет ответственность за всесторонние схемы, которые вводятся в децентрализованную систему 2. Схемы продуктов: • Архитектура предприятия 3. Схемы процессов: • Процесс обзора шлюза (Великобритания - http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=377) • Совместные услуги (Великобритания, разработано Accenture) с инструментарием (http://www.cio.gov.uk/shared_services/toolkit/inventory.asp) • Фэйрфакс (будет показано)

10. 1. Центральная единица становится «координатором» • Для стимулирования совместных ИТ стратегий и политики, возглавляемой бизнесом • Для поддержания реформы государственной службы, ориентированной на граждан • Для максимального повторного использования и последовательного применения общих компонентов и систем ИКТ в системе государственного управления • Для содействия и оказания помощи в совместном определении и аутентификации в государственном секторе • Для предоставления возможности трансформирования корпоративных услуг • Для того, чтобы быть «инициатором перемен» в сфере ИТ • Для организации экономически эффективной безопасности ИТ • Для увеличения потенциала по внесению изменений посредством ИТ • Для поддержания критически важных проектов • Для создания партнерств с поставщиками ИТ • Управление с участием заинтересованных сторон • Усиление доверия к государственным ИТ • Разработка единой инфраструктуры • Предоставление веб-сайта государственного управления (Пример отдела электронного правительства Великобритании)

11. Пример (Великобритания):3. Процесс обзора шлюза • Обзор 0: Стратегическая оценка • Обзор 1: Бизнес-обоснование • Обзор 2: Стратегия закупок • Обзор 3: Решение по инвестициям • Обзор 4: Готовность к оказанию услуг • Обзор 5: Оценка пользы Национальный процесс обзора для обеспечения соответствия предлагаемых услуг (См. инструментарий, включая критерии и меры http://www.ogc.gov.uk/sdtoolkit/deliveryteam/gateway/index.html)

12. Глобальная повестка: электронное правительство Вне зависимости от того, какая выбрана стратегия, существует три основные цели электронного правительства, которые приводятся в мире: • Более продуктивное оказание государственных (электронных) услуг • Более качественное оказание услуг гражданам (эффективность) • Более тесная связь между правительством и гражданами (открытость, прозрачность, демократия, участие) (Например Heeks, 2001, но также любая государственная повестка) Для достижения этих целей ….

13. …обычно правительства хотят выбрать /простимулировать услугу, охватывающую все эти аспекты, и найти критерии для оценки степени успешности 1. Продуктивность • Материальная финансовая выгода • Более продуктивные услуги • Государственные служащие, имеющие больше полномочий и возможностей 2. Эффективность (более качественные услуги для пользователей) • Сокращенная административная нагрузка (для пользователей, компаний) • Повышение ценности для пользователя и его удовлетворенность • Улучшение доступа к возможностям 3. Открытость • Прозрачность и подотчетность • Открытость и участие • Большее взаимодействие в государственном управлении (Пример из Проекта ЕС eGEP)

14. Однако приоритеты на практике Расходы/доходы: поскольку услуги финансируются из бюджетов отдельных органов, чаще всего первостепенное значение придается сокращению расходов или увеличению доходов. Услуги, связанные с налогообложением, наиболее развиты в Европе Безопасность: в особенности в США Неприкосновенность частной жизни: в связи с этим вопросом во многих странах проекты были отложены

15. Краткое резюме • Подход «эффективного управления» – децентрализованная система, ориентированная на достижение целей и управляемая все более строго – превалирует среди лидеров • Это приводит к тому, что обязанности по инфраструктуре возлагаются на центральное правительство, а организационно-экономические обязанности – на департаменты • Критерии выбора должны учитывать требования к инфраструктуре и организационно-экономические требования, а также глобальную повестку по электронному правительству

16. Вопросы для Казахстана • Чего вы хотите добиться через 10 лет – с какой страной вы хотите чтобы вас сравнивали в плане качества электронного правительства? • Каким образом вы будете добиваться устойчивости, обеспечивать, что ваша организация определения приоритетов электронного правительства сможет адаптироваться и реагировать на изменения в правительстве, технологиях, уровне потребления пользователями и требованиям, которые будут иметь место через десятилетие? • Чего вам будет стоит достижение системы принятия решений, по качеству схожей с теми, которые были представлены сегодня?