Relazioni istituzionali e Gestione della responsabilit sociale d impresa

1. Relazioni istituzionali e Gestione della responsabilità sociale d’impresa

2. La ricerca nel modello Two-way asymmetric nel modello di Bernays o Two-way asymmetric: si evidenzia per la prima volta l’importanza delle indagini della pubblica opinione al fine di conoscere gli atteggiamenti e le propensioni dei destinatari prima di progettare una campagna di relazioni pubbliche; si prevede un intenso uso delle ricerche sociali, in modo particolare di sondaggi di opinione e di focus groups; il pubblico viene ascoltato con l’impiego di strumenti scientifici di rilevazione e analisi dei dati; l’attività di ricerca si propone di individuare le preferenze del pubblico e di rilevare gli atteggiamenti e i comportamenti del pubblico prima e dopo l’intervento di relazioni pubbliche.

3. La ricerca nel modello Two-way symmetric Nel modello di Grunig o Two-way symmetric: si postula l’importanza preventiva dell’ascolto per le organizzazioni, da realizzare prevalentemente tramite la ricerca sociale e l’attenta analisi e identificazione dei soggetti influenti; l’attività di ricerca viene utilizzata soprattutto per valutare se l’intervento di relazioni pubbliche ha migliorato la comprensione che il pubblico ha dell’organizzazione e quella che il management ha dei suoi pubblici; per la valutazione di un sistema di relazioni da un punto di vista quantitativo e strutturale ci si riferisce espressamente alla tecnica di ricerca della network analysis (Muzi Falconi, 2010)

4. Ricerca e ascolto organizzato Nella letteratura delle relazioni istituzionali piuttosto che di ricerca sociale, si parla di “tecniche e metodi dell’ascolto organizzato”, che le organizzazioni impiegano: per conoscere il proprio contesto di riferimento; per valutare gli effetti delle iniziative di relazioni pubbliche; per valutare le valenze comunicazionali dei comportamenti; sono uno dei metodi di cui si avvale la professione delle relazioni pubbliche per gestire i relativi servizi ed il cui effettivo impiego è indice di un approccio manageriale alla comunicazione volto a massimizzarne l’efficacia; l’ascolto organizzato è un insieme di tecniche e di metodi strutturati essenziale per il ruolo stategico-riflettivo delle relazioni istituzionali (Mazzei, 2005).

5. Ricerca e ascolto organizzato Gli “strumenti per l’ascolto organizzato” consistono nelle tecniche e nei metodi che costituiscono l’attrezzatura indispensabile per un professionista di RP; sono una sorta di cassetta degli attrezzi dalla quale egli sceglie di volta in volta lo strumento, o un mix fra di essi, più efficace per raggiungere gli obiettivi (Mazzei, 2005); un metodo è “un insieme di strumenti operativi, concettuali ed empirici, attraverso i quali è possibile mettere alla prova una teoria e verificarne il suo contenuto di verità” (Terenzi, 2005). per metodo si intende “una strada per raggiungere un certo fine”, una “sequenza di passi e di procedure”, mentre per tecniche devono invece intendersi “gli strumenti che permettono di compiere i vari passi” (Marradi, 2007).

6. Gli strumenti quantitativi Servono ad approfondire la conoscenza di una situazione o di un fenomeno già in buona parte noto; rilevano l’intensità e il grado di alcune caratteristiche; raccoglie informazioni su un insieme delimitato di argomenti e definisce a priori le possibilità di risposta, in modo che sia il rispondente a doversi orientare nelle categorie e riconoscere in una delle alternative predisposte dal ricercatore; si possono raccogliere dati su di un numero elevato di soggetti, di solito un campione statisticamente rappresentativo dell’universo di riferimento (Mazzei, 2005); si tratta delle tecniche di quella che in ricerca sociale è definita come la famiglia standard o della covariazione (Marradi, 2007);

7. Gli strumenti quantitativi le tecniche standard permettono di formulare asserti impersonali attorno alla covariazione fra proprietà, una volta che siano state trasformate in variabili attraverso una definizione operativa e immesse in una matrice dei dati; il termine impersonale attribuito agli asserti e ai nessi di asserti ne designa la proprietà di essere sottoposti a controllo empirico senza alcun ricorso alla conoscenza personale (saperi pre-asserori del ricercatore); i risultati della ricerca hanno ad oggetto gli stati dei casi sulle proprietà relative al fenomeno e le relazioni tra variabili e risultano generalizzabili all’intera popolazione oggetto d’indagine purché rilevati su di un campione rappresentativo. Ne fanno parte l’ indagine survey con questionario, l’intervista strutturata e la network analysis (intervista sociometrica).

8. Gli strumenti qualitativi consentono di raccogliere informazioni che danno una conoscenza ampia e approfondita della realtà; si impiegano per esplorare situazioni poco conosciute, su cui si vuole avere una prima conoscenza e formulare ipotesi di lavoro si impiegano tecniche di rilevazione che cercano di stimolare contributi liberi e aperti da parte dei soggetti coinvolti, che sono necessariamente pochi; (Mazzei, 2005) si tratta delle tecniche di quella che in ricerca sociale è definito insieme non- standard; è “insieme” perché le varie tecniche tra loro presentano troppo pochi elementi in comune per essere definiti una “famiglia”; esse hanno però in comune il fatto di non mettere in moto un meccanismo che produca asserti impersonali; (Marradi, 2007)

9. Gli strumenti qualitativi tutti gli asserti formulabili sulla base di tali tecniche si valgono dell’apporto della conoscenza personale; vale a dire si formano con un contributo determinante dei saperi pre-assertori del ricercatore; l’orientamento è fortemente induttivo: piuttosto che verificare ipotesi pre-costituite, il ricercatore osserva le scene e ascolta i messaggi che la situazione gli presenta; i risultati di questo tipo di ricerca non sono pertanto generalizzabili, ma consentono di avere un’idea abbastanza precisa del fenomeno ed eventualmente di individuare strutture proprie di un ordine sociale più ampio ed esteso; ne fanno parte l’ intervista non direttiva o biografica, il focus group e l’osservazione ambientale.

10. L’intervista È una forma specifica di interazione sociale utilizzata quale tecnica di raccolta del materiale empirico, attraverso modalità di progettazione e conduzione mutevoli in relazione al contesto d’indagine e agli obiettivi cognitivi; essa prevede che un intervistatore ponga, in forma più o meno strutturata, una serie di domande all’intervistato, allo scopo di rilevare informazioni su aspetti del problema d’indagine preliminarmente definiti, concettualmente e operativamente, in forma più o meno rigida dal ricercatore; (Mauceri, 2007) Rientrano in tale nozione strumenti di rilevazione molto diversi tra loro, collocati in un continuum da alcuni di quelli più rispondenti alle caratteristiche della famiglia standard, come il questionario, ad alcuni di quelli propri dell’insieme non standard, come l’intervista non direttiva o biografica.

11. L’intervista (Bichi, 2007) interazione tra un intervistato ed un intervistatore avente finalità di tipo conoscitivo provocata e guidata dall’intervistatore in base a uno schema di interrogazione rivolta a soggetti selezionati sulla base di un piano di rilevazione I criteri di classificazione delle interviste sono : direttività = possibilità, da parte del ricercatore, di stabilire i contenuti dell’intervista o non-libertà, da parte dell’intervistato, di decidere i contenuti delle sue risposte; standardizzazione = uniformità degli stimoli offerti, per quanto riguarda sia la loro forma, sia l’ordine della loro presentazione; strutturazione = forma della traccia, schema degli argomenti da trattare, loro articolazione, loro livello di dettaglio; sulla loro base si possono definire 3 tipi di interviste:

12. A) il questionario insieme di domande prevalentemente chiuse, con un ordine fisso delle interrogazioni, inserito in un disegno della ricerca costruito ex ante. I concetti divengono variabili tramite definizioni operative attraverso procedure di classificazione, ordinamento, conteggio o misurazione ; le informazioni sono raccolte in una matrice dei dati ; i dati sono stati di casi su proprietà definite operativamente dal ricercatore ; la loro raccolta segue il sistema di senso di quest’ultimo; dà luogo ad una lettura teoricamente orientata dell’ambiente.

13. b) l’intervista semi-strutturata viene posta una serie di domande, tendenzialmente sempre le stesse e nello stesso ordine per tutti, lasciando libero l'intervistato di rispondere come crede; il ricercatore seleziona ex ante dimensioni ed aree problematiche rilevanti per gli obiettivi cognitivi della ricerca, ma non impone la propria definizione operativa delle stesse all’intervistato, lasciandone l’interpretazione al sistema di senso di quest’ultimo. nelle interviste strutturate, che sono più vicine al questionario, l’intervistatore provvede anche ad una codifica delle risposte dell’intervistato, facendole rientrare in una delle categorie predefinite, in modo da poterle immettere in una matrice dei dati; la trattabilità dei dati in matrice distingue tecniche standard e non standard.

14. c) l’intervista non direttiva (o biografica) interviste in profondità, interviste motivazionali, interviste focalizzate, interviste discorsive, interviste ermeneutiche, interviste non-standard, interviste non-strutturate, interviste qualitative, interviste libere, interviste narrative, racconti di vita o storie di vita; l’elemento comune è il racconto, quanto più onesto e completo possibile, di una persona a un ricercatore di un segmento della sua esperienza o dell'intero percorso della sua vita; l’intervista è costituita da ciò che la persona sceglie di raccontare, ricorda e vuole che gli altri conoscano; l’intervistatore introduce un tema, che poi lascia sviluppare liberamente all’intervistato, intervenendo il meno possibile; è il ricercatore ad avvicinarsi al sistema di senso dell’intervistato, a cercare di decodificarne le categorie concettuali, che adopera per definire e descrivere la realtà e ad apprendere da esso.

15. Il disegno della ricerca L’intervista ha lo scopo di ricostruire la personalità e il quadro cognitivo e valoriale dell’intervistato, mettendolo in condizione di reagire, piuttosto che di subire l’intervista (Pinto, 1964); numero delle interviste e piano di campionamento; individuazione degli intervistati e scheda di contatto; obiettivi cognitivi della ricerca, periodo di tempo necessario per completare tutte le interviste, calendario e durata presunta di ciascuna intervista; check list con le dimensioni e le aree problematiche da affrontare, gli argomenti da trattare, nonché l’articolazione e la formulazione delle domande; formazione degli intervistatori; allocazione delle risorse disponibili.

16. La conduzione dell’intervista L’apertura dell’intervista è il momento in cui l’intervistatore chiarisce il proprio ruolo, riprende gli obiettivi dell’intervista, anticipa gli argomenti, precisa la durata ed esplicita come saranno utilizzati e diffusi i risultati: si definisce la relazione tra intervistato e intervistatore e si rassicura l’intervistato; La conduzione deve seguire un chiaro ordine logico, per guidare l’intervistato a un discorso coerente e completo; Le interviste semi-strutturate, con domande aperte sulla base di una traccia di intervista, contenente una selezione ex ante di dimensioni ed aree problematiche, si prestano per molte delle esigenze di ricerca delle relazioni istituzionali; in alcuni casi è meglio ricorrere ad interviste non direttive.

17. Consegne e rilanci (Bichi, 2007) Si deve garantire il rispetto di una duplice esigenza: quella di un procedimento di ricerca che presuppone e riflette un progetto e che contemporaneamente pretende l’emersione dal racconto del progetto di senso dell’intervistato; tutti gli strumenti di intervento manipolano il registro dell'incontro e sono più o meno congruenti col progetto di senso del rispondente; le consegne sono modi diretti di sollecitare la continuazione del discorso dell’intervistato, chiedendo approfondimenti o spiegazioni su un argomento appena narrato; i rilanci, che hanno la stessa finalità, ma si riferiscono più da vicino al livello intenzionale e valutativo del discorso.

18. Consegne e rilanci (Bichi, 2007) Le consegne possono essere distinte in: a) informative, quando portano l’intervistato a parlare più diffusamente di un certo sotto-tema; b) valutative, quando tendono a produrre razionalizzazioni, generando catene causali. I rilanci si riferiscono sempre agli aspetti intenzionali e valutativi del discorso e tendono a far emergere motivazioni e giudizi. Possono quindi aversi: reiterazioni, che tendono a mettere in questione la verità o la sincerità dell’intervistato su un dato punto; dichiarazioni, che favoriscono la descrizione di uno stato; interrogazioni, che mettono in questione la verità o una possibile resistenza o radicalizzazione dell’intervistato.

19. La conduzione dell’intervista (Bichi, 2007) il registro modale (riflesso, interpretazione, interrogazione modale) porta all'espressione di uno stato psicologico; il registro referenziale (eco, completamento, interrogazione referenziale) conduce alla descrizione di uno stato del mondo; interrogazioni categoriali (introdotte da come, perché, quanto?) da un lato generano spiegazioni su sotto-temi e dall’altro tendono a facilitare la produzione discorsiva nei campi esplorati. interpretazione e completamento= interruzioni per vedere se si è correttamente colto il senso di quanto affermato dall’intervistato relativamente a stati, situazioni e proprietà; completamento = non ha effetti evidenti sul discorso; interpretazione = favorisce l'espressione di un certo stato psicologico (con effetti di resistenza).

20. La trascrizione e l’intervista telefonica Terminate le interviste, l’intervistatore deve trascrivere la registrazione integrale di ciascuna intervista in un file di testo per rendere possibili le ulteriori fasi della ricerca; nel caso di interviste strutturate si inseriscono i dati in matrice; nel caso di interviste semi-strutturate e non direttive, si può procedere ad un’analisi dei testi trascritti con approccio ermeneutico o lessicometrico, con appositi software specialistici. Le interviste telefoniche sono convenienti se il campione è molto ampio, ma non hanno gli stessi vantaggi di quelle face to face : A) nella qualità della relazione tra intervistatore e intervistato; B) per i maggiori rischi di distorsioni (rispondente diverso) e di interruzione del contatto prima della conclusione dell’intervista; C) per la durata, che deve essere necessariamente più ridotta.

21. L’intervista tramite computer L’intervista si può svolgere on line tramite computer collegato alla rete internet, prescindendo dalla compresenza fisica ed evitando spostamenti, ma anche con gli stessi limiti, rischi e svantaggi dell’intervista telefonica, tramite: finestre di dialogo presenti nei siti web ed e-mail, che consentono all’intervistato e all’intervistatore di interagire in modo asincrono, cioè di scambiare domande, risposte e commenti in momenti differiti nel tempo; chat, in cui le interazioni sono sincrone (si svolgono in tempo reale) anche se i due interlocutori sono fisicamente distanti; l’intervista on line presenta il vantaggio di ottenere subito il testo completo delle risposte, senza necessità di trascrizione.

22. Il sondaggio (Pitrone, 2002) È una indagine condotta saltuariamente e in profondità, in genere di esplorazione dell’opinione pubblica; Nei paesi anglosassoni è designato con il termine survey, che indica la tecnica di indagine campionaria con questionario; in realtà per il sondaggio ci si può valere tanto dell’ indagine survey con questionario, quanto dell’intervista strutturata; il suo oggetto di studio sono gli individui, dei quali si intendono registrare alcune caratteristiche, ma non prestazioni o abilità; le informazioni sono richieste direttamente agli stessi individui; lo stato di ciascun caso sulle proprietà oggetto di indagine viene rilevato, assegnato a una delle categorie stabilite in precedenza, e registrato in modo da permettere le successive analisi.

23. Sondaggio e sondaggio di opinione Il sondaggio come strumento della ricerca sociale si distingue dal sondaggio di opinione (poll nella letteratura anglosassone): A) nel disegno della ricerca; B) nel livello di strutturazione delle domande, che se nel sondaggio possono assumere le forme più svariate, nel sondaggio di opinione sono poche, in forma strettamente standardizzata e molto esemplificata. Il sondaggio di opinione subisce altresì vincoli molto rigidi: C) nei tempi, che devono essere brevissimi; D) nelle forme di somministrazione, il più delle volte telefonica o via web.

24. Gli assunti di fondo del sondaggio Si ritiene che tutti gli interpellati (cittadini, elettori, lettori, stakeholder, shareholder, operatori, utenti o clienti) siano in grado di rispondere, perché si presume: 1) che abbiano una propria opinione su tutti gli aspetti rilevanti della vita sociale, politica ed economica, ivi comprese le organizzazioni e gli stili di consumo; 2) che abbiano intenzione di parlarne con sincerità; 3) che siano pienamente consapevoli del loro stesso stato; 4) che le loro affermazioni siano rilevanti e costituiscano anzi una fonte importante di conoscenza del mondo.

25. Le critiche di Giovanni Sartori (1999) Il grosso delle opinioni rilevate dai sondaggi è: 1) debole perché non esprime opinioni intense e cioè fortemente sentite; 2) volatile, perché può cambiare in pochi giorni; 3) inventato tanto per dire qualcosa, dato che in realtà sono in molti a non avere un’opinione riguardo a qualcosa; 4) un effetto riflettente dei messaggi provenienti dai media. Inoltre, i risultati dei sondaggi sono facilmente manipolabili: almeno un 20% delle risposte può cambiare a seconda delle modalità con cui è formulata la domanda e tale percentuale cresce man mano che aumenta la complessità della questione posta con la domanda.

26. Il sondaggio mediante survey E’ particolarmente adatto a raccogliere informazioni su un numero elevato di soggetti e permette agevolmente la diffusione dei risultati in forma aggregata e anonima. Richiede i seguenti passaggi: 1) concettualizzazione del fenomeno oggetto di indagine; 2) definizione operativa in variabili delle proprietà il cui stato si intende rilevare; 3) formulazione dei relativi indicatori, da trasformare appunto in domande del questionario; 4) codifica di ogni alternativa di risposta prevista per consentire l’inserimento in matrice dei dati.

27. Le variabili Le variabili oggetto della rilevazione possono essere: variabili dipendenti, che descrivono il fenomeno oggetto di indagine e servono a individuarne i caratteri e le linee evolutive; variabili indipendenti, che corrispondono a proprietà che nel disegno della ricerca si ipotizza influenzino l’andamento, i caratteri e le linee evolutive del fenomeno e pertanto possano presentare relazioni dirette o inverse con le variabili dipendenti. I principali obiettivi dell’indagine sono: A) la descrizione del fenomeno; B) l’accertamento dell’esistenza e del carattere delle relazioni tra variabili.

28. Il campionamento L’insieme dei soggetti cui è rivolto il sondaggio è detto universo o popolazione di riferimento; da esso deve essere estratto un campione (gruppo più ristretto che sia statisticamente rappresentativo dello stesso); perché sia tale, i componenti del campione devono essere estratti dall’universo in modo casuale. Può trattarsi di un campione casuale semplice, ovvero di un campione stratificato, se l’universo viene preventivamente suddiviso in classi e poi sono estratti dei soggetti per ogni classe. Solo la rappresentatività statistica del campione assicura la generalizzabilità dei risultati del sondaggio all’intero universo o popolazione di riferimento.

29. Le domande chiuse chiuse= sono la forma più comune di domanda di questionario; tutte le possibili alterative di risposta sono previste; il rispondente ha la sola possibilità d riconoscersi in una di esse; le risposte hanno il massimo grado di comparabilità; le domande sono molto facili da somministrare e da codificare, attraverso la stampa di codici numerici accanto alle categorie di risposta; sono efficaci quando le possibili alternative sono note, limitate nel numero e ben distinte e soddisfano pertanto il requisito della esaustività; in altri casi, si corre il rischio che agli intervistati sia lasciata solo la possibilità di confermare gli schemi degli stessi ricercatori.

30. Le domande aperte e semi-chiuse aperte= è il rispondente a poter decidere interamente la risposta; si usano quando le alternative di risposta non sono note, ovvero sono troppo numerose e complesse; per poter essere inserite in matrice, le risposte devono essere ricondotte in categorie e codificate ex post; fanno emergere la posizione dell’intervistato, ma impongono costi molto alti e tempi lunghi alla ricerca, per cui si attribuisce loro una funzione marginale e ausiliaria; semi-chiuse = le alternative di risposta sono previste, ma ne viene aggiunta una in forma aperta come “altro: specificare”; le risposte ricadute su tale alternativa devono essere ricondotte in categorie e codificate ex post, come per una domanda aperta; è consigliabile se con le alternative di risposta già note non si è in condizione di assicurare il requisito della esaustività.

31. Modalità di somministrazione del questionario 1) autosomministrazione = invio del questionario al campione per posta, fax, e-mail o link a pagina web; i rispondenti compilano il questionario senza alcuna assistenza e lo rispediscono; riduce i tempi ed è la modalità più economica; la redemption è bassa e la probabilità di errori di compilazione piuttosto elevata; 2) somministrazione tramite intervista = è gestita come un’intervista strutturata, (l’intervistatore legge le domande all’intervistato e annota le risposte sul questionario); è la modalità più costosa, ma assicura il ritorno della totalità dei questionari e permette di salvaguardare la rappresentatività del campione; 3) somministrazione telefonica = è gestita come un’intervista strutturata per telefono; va bene solo per questionari molto brevi; ha costi più contenuti, ma può esservi interruzione del contatto;

32. Modalità di somministrazione del questionario 4) somministrazione tramite intervista di gruppo o somministrazione assistita = i rispondenti compilano il questionario individualmente con la guida di un intervistatore, che presenta la ricerca, spiega le corrette modalità di compilazione e chiarisce i dubbi; consente di contenere i costi, avere una buona redemption e prevenire la maggior parte degli errori; 5) somministrazione tramite il dropped off questionnaire = consegna dei questionari da parte dell’intervistatore, con una breve intervista per instaurare una relazione e fornire alcune spiegazioni di massima; i soggetti compilano il questionario in modalità di autosomministrazione e lo restituiscono spedendolo o riconsegnandolo dopo un certo tempo; questa modalità migliora la redemption, ma non sempre previene gli errori di compilazione.

33. Questionari e interviste tramite computer CATI (computer aided telephone interviewing), in cui l’intervista si svolge per telefono; CAPI (computer aided personal interviewing), in cui l’intervista si svolge face to face; CAWI (computer aided web interviewing), in cui il questionario si trova on line e viene sottoposto ai visitatori di un sito web. In tutti e tre i casi il questionario viene interamente gestito tramite il computer. Nei primi due, l’intervistatore legge le domande dallo schermo e inserisce le risposte, che vengono salvate nel database. Nell’ultimo, il questionario è compilato in modalità di autosomministrazione e le informazioni sono raccolte on line.

34. L’instant poll È un questionario che contiene una sola domanda; è utilizzato per effettuare indagini su un gruppo ampio di navigatori in rete; si trova spesso pubblicato sulla home page dei siti di aziende, per ricerche di mercato, o di portali a carattere informativo; può fornire elementi utili per il marketing e la comunicazione Il questionario on line deve essere molto breve ed avere una grafica accattivante, per motivare i navigatori in internet a soffermarsi a compilarlo fino alla fine; nei questionari on line il campione è autodefinito, per cui difetta del requisito della rappresentatività statistica necessario per la generalizzabilità dei risultati dell’indagine

35. Inserimento dei dati in matrice In tutti i sondaggi (svolti tanto con questionario, quanto con interviste strutturate) il ricercatore deve inserire le risposte nella matrice casi per variabili, sulla base delle codifiche prestabilite; nei sondaggi di opinione questa operazione può non avere luogo, perché ci si ferma al livello dell’ analisi monovariata; per la predisposizione della matrice delle variabili e di quella casi per variabili e l’elaborazione statistica dei dati di solito si prevede l’impiego di un software specialistico della serie SPSS.

36. L’analisi dei dati L’analisi dei dati può prevedere tre fasi: L’analisi monovariata, che, attraverso il calcolo delle occorrenze con cui ciascuna alternativa di risposta è stata scelta dai casi del campione, attesta la distribuzione di frequenza di una variabile tra le diverse modalità; l’ analisi bivariata, con cui si indaga la relazione tra due variabili, attraverso i coefficienti di correlazione tra le risposte date a due diverse domande, ovvero tra quelle date a una domanda e ad una caratteristica ritenuta rilevante dei casi del campione (genere, età, titolo di studio, occupazione, ecc.); l’ analisi multivariata, con cui si indaga la relazione tra più variabili attraverso le tecniche di analisi fattoriale, con l’individuazione dei fattori sottostanti che aggregano e interpretano un insieme di variabili.

37. La public opinion survey Il sondaggio nelle relazioni istituzionali ha luogo spesso nella forma della public opinion survey, per monitorare l’evoluzione dell’opinione dei pubblici target, in una delle seguenti modalità: profile survey, per ricostruire le percezioni e le opinioni relative a un’organizzazione, a una campagna o a un argomento, quando si avvia per la prima volta un piano di RP o quando in un piano interviene un elemento nuovo; consente di individuare i gruppi di opinione più o meno favorevoli e le rispettive motivazioni; trend survey = realizzazione ripetuta di una profile survey sullo stesso campione, ma con rispondenti diversi, per valutare l’efficacia di un’iniziativa o l’evoluzione di un certo fenomeno; panel survey= analoga alla trend survey, ma in cui i rispondenti sono sempre gli stessi, per studiare l’evoluzione di percezioni e opinioni e indagare le motivazioni dei cambiamenti rilevati.

38. Altri ambiti di ricerca nelle relazioni istituzionali indagini di clima, per indagare il clima organizzativo, attraverso variabili come le prestazioni lavorative, le forme di supervisione e controllo, il grado di autonomia e responsabilità dei dipendenti, la chiarezza dei ruoli e dei compiti; l’accesso alle informazioni; il sistema degli incentivi; la qualità delle relazioni; gli stili di leadership; indagini sui bisogni della comunicazione, per individuare i punti di forza e di debolezza del sistema di comunicazione, sul presupposto che esso è efficace quando consente di disporre delle informazioni per il lavoro nei tempi e con le modalità migliori; analisi della cultura, per ricostruire la mappa dei valori culturali diffusi nell’organizzazione, riscontrare la presenza di gruppi sub-culturali, controllare la coerenza tra la cultura diffusa e la cultura strategica, che il management ritiene adatta; attraverso la survey si possono studiare solo i valori e non gli artefatti e gli assunti impliciti

39. L’osservazione ambientale E’ una tecnica dell’insieme non standard, che trae i propri strumenti operativi dalla ricerca etnografica; il relatore istituzionale vi può ricorrere: A) per ricostruire le culture delle organizzazioni clienti, per proporre strategie di comunicazione coerenti con i loro valori; B) per comprendere le culture delle organizzazioni con cui viene a contatto e articolare le strategie di relazione e negoziazione. il primo obiettivo dell’osservazione ambientale è scoprire conoscenze tacite, tra cui gli assunti impliciti di una cultura e in genere quelle convenzioni non dette e non scritte che guidano i rituali e i comportamenti quotidiani nell’organizzazione; si devono ascoltare i discorsi e le conversazioni, de-costruire le scene osservate per scoprire strutture sociali.

40. Cosa osservare Nella vita di una organizzazione sono senz’altro da osservare con particolare attenzione: 1) modelli e pratiche di tipo organizzativo (prassi operative, processi decisionali, modalità di interazione, dinamiche di gruppo, forme di controllo sociale, gerarchie formali e informali); 2) rituali, cerimonie, riunioni, incontri formali e informali, discorsi e modalità di comunicazione e interazione micro-sociale; 3) altri comportamenti sociali, come organizzazione del tempo, pause, spazi e momenti di socializzazione e di svago; 4) linguaggi, termini ed espressioni ricorrenti; 5) sintomi e indizi di stress lavorativo; 6) modalità di qualificazione di azioni e attività e attribuzione di senso e significato alle stesse nella realtà quotidiana.

41. Osservazione di persone e azioni Si dovranno cogliere e, se possibile, annotare i gesti e le parole che accompagnano le azioni, poiché non sono mai separati dalle pratiche sociali, che sono i veri e propri casi della osservazione ambientale, da descrivere con annotate a fianco le variabili che li caratterizzano; la maggior parte delle azioni sociali sono precedute, accompagnate o seguite da commenti con cui gli attori cercano di dare loro senso e significato; le azioni osservate sono correttamente identificate come pratiche sociali solo quando ne emerge il carattere ricorrente; è allora che se ne può tentare la decodifica a partire dai commenti, poiché se da un lato i commenti aiutano a spiegare l’azione, l’azione aiuta a spiegare i commenti.

42. Osservazione di ambienti e oggetti ergonomia: lay out di uffici e locali; arredi e suppellettili; prossemica: utilizzazione dello spazio sociale lavorativo, distribuzione delle persone nelle stanze, ecc. apparecchiature informatiche e altre tecnologie in uso; i documenti, ufficiali (circolari, ordini di servizio), house organ, newsletters, brochures, e le pubblicazioni consultate; official graffiti = scritte e avvisi che danno istruzioni o prescrivono modalità di comportamento ai dipendenti; simboli e artefatti visibili della cultura organizzativa (scritte, targhe, coppe, trofei, statue, fotografie, emblemi, quadri, ecc.); simboli dello status delle persone (abbigliamenti, arredi, ecc.); tracce (disegni, annunci, volantini, bacheche, scritte, graffiti “non ufficiali”, ecc.).

43. Le regole per le note osservative 1) Identificazione dei linguaggi: fare attenzione a chi sono i parlanti e riportare ciascuno scambio verbale, trascrivendo “chi ha detto che cosa”, senza mescolare le loro parole con i commenti, le osservazioni e i tentativi di sintesi e descrizione; 2) Verbatim: trascrivere fedelmente le parole usate dalle persone per descrivere, commentare, classificare, giustificare un determinato evento; solo in questo modo la nota potrà essere utile per ricostruire i significati attribuiti alle azioni; 3) Descrizione di azioni-base: lo stile narrativo della nota deve essere quello di una thin description, (descrizione fattuale naturalistica ed elementare), per poi passare solo dopo, nelle note teoriche, alla thick description, e cioè a una descrizione teoricamente e concettualmente orientata.

44. I 4 tipi di note etnografiche note osservative= descrizioni thin e dettagliate di eventi e azioni viste e ascoltate, nella loro essenzialità fattuale, secondo le tre regole della Identificazione dei linguaggi, del Verbatim e della Descrizione di azioni base; note metodologiche = affermazioni che riflettono su una specifica attività di ricerca (“operational act”) terminata o programmata, al fine di migliorare la resa di attività analoghe in futuro, tenendo conto delle esperienze maturate e delle riflessioni avanzate. Sono un’istruzione per l’osservatore, un pro memoria, una critica alla sua tattica, una nota sull’operato del ricercatore e sul processo metodologico (Shatzman e Strauss , 1973)

45. I 4 tipi di note etnografiche 3) note teoriche = tentativi di sviluppare il significato teorico più generale di una o più note osservative, con delle thick description, teoricamente orientate degli eventi; con esse il ricercatore sviluppa nuovi concetti, li collega con concetti consolidati, mette in relazione eventi osservati diversi tra loro (Shatzman e Strauss , 1973). 4) note emotive = riportano i processi di apprendimento dell’osservatore in base a emozioni ed empatia; le emozioni sono una risorsa essenziale per la comprensione o una delle cause della mancata comprensione (Gobo, 1999) Si propongono di catturare i sentimenti, le sensazioni e le reazioni del ricercatore alle caratteristiche specifiche dell’evento osservato (Corsaro, 1988)

46. Considerazioni conclusive L’osservazione ambientale è una strategia di indagine che consente di avere una visione del contesto più affidabile e svelare meccanismi che altrimenti rimarrebbero sconosciuti; per le prime due settimane di ricerca, gli osservatori beneficiano al massimo dell’atteggiamento cognitivo proprio dell’estraneo; il primo giorno si tende a vedere più di quanto non si riuscirà mai a vedere in seguito e si vedono cose che non si noteranno più avanti; la sensibilità, massima all’inizio, declina già nei giorni successivi, dato che l’ambiente comincia a sembrare più familiare (Goffmann, 1989); L’osservazione ambientale richiede sessioni di lavoro per sistemare ed organizzare le note etnografiche, che vanno ispezionate e man mano arricchite con riflessioni e nuovi dettagli. La classificazione delle note permette di tenere sempre in ordine il materiale raccolto in ciascuna sessione sul campo.

47. Il focus group E’ una tecnica non standard ideata da Robert K. Merton e Paul Lazarsfeld presso la Columbia University nel 1941; consiste nell’osservazione e registrazione delle interazioni di un piccolo gruppo, invitato a formulare asserti il più possibile condivisi su un argomento di ricerca introdotto da un animatore, che come l’osservatore è parte dello staff di ricerca; i partecipanti non si conoscono tra loro e non hanno precedenti relazioni, per cui non sono un gruppo in senso tecnico; il focus group può avere le seguenti finalità (Morgan, 1988): raccogliere valutazioni e percezioni dei partecipanti; produrre idee e soluzioni innovative; produrre stimoli per piani di azione di una organizzazione; coinvolgere nell’interpretazione dei risultati di una ricerca.

48. I vantaggi del focus group le interazioni di gruppo incentivano la creatività e l’originalità, per cui si ottengono informazioni significative, che non emergerebbero o emergerebbero in modo diverso e meno articolato tramite interviste individuali; sentendo il punto di vista di più persone contemporaneamente, consente un notevole risparmio di tempo e di risorse; ciò in quanto i piccoli gruppi stimolano tutti i partecipanti a dare il loro contributo; rende possibile affrontare argomenti sui quali non è facile discutere, grazie alla maggiore propensione a superare le resistenze e ad esprimere il proprio punto di vista nelle interazioni di gruppo rispetto a quelle face to face. I partecipanti sono selezionati tra il pubblico che interessa, ma non sono un campione statisticamente rappresentativo.

49. Variabili da tenere sotto controllo 1) la dimensione del gruppo è ottimale con 7-8 partecipanti; 2) la composizione del gruppo può essere eterogenea per cultura, ruolo o interessi per mettere a confronto percezioni diverse dello stesso fenomeno, ma occorre almeno un background comune per rendere possibile il confronto; 3) la durata del focus group deve essere da una a due ore; 4) l’animatore deve presentare gli obiettivi, introdurre gli argomenti, attivare e moderare la discussione, incoraggiare la partecipazione di tutti, gestire i conflitti e sintetizzare i risultati; 5) le tecniche di animazione devono favorire la partecipazione; 6) il luogo e le strutture devono mettere a proprio agio e favorire le dinamiche di gruppo; è consigliata la formazione a cerchio.

50. I compiti dell’animatore (Mariampolsky, 1984) 1) costruire il rapporto nel gruppo, per cui deve far effettuare le presentazioni e stabilire una relazione tra i partecipanti; 2) esplorare, e quindi proporre il tema della discussione e stimolare gli interventi; 3) indirizzare la discussione, in modo che i partecipanti non divaghino su altri temi di conversazione, ma assolvano il compito loro assegnato; 4) concludere la discussione: A) riassumendo di volta in volta quanto emerso su ciascun tema; B) verificando il grado di accordo tra i partecipanti; C) invitando a formulare considerazioni aggiuntive; D) sintetizzando le conclusioni finali.

51. Le caratteristiche del focus group (Cataldi, 2009) la tecnica prevede di dare voce e di assistere alla costruzione collettiva delle asserzioni e alla negoziazione dei significati in una dimensione prossima a quella tipica del mondo della vita; la tecnica ha natura fenomenologica per la capacità di fare leva sul gruppo, che è la sede privilegiata di formazione di nuove visioni condivise e di significazione della realtà; Il processo di costruzione collettiva delle opinioni viene esplicitato in tutti i suoi passaggi e diviene l’unica fonte di informazione; si basa sulla dimensione collettiva delle opinioni che dipende dal confronto con gli altri e dal feedback costante che ognuno ottiene dalla risonanza che le proprie idee hanno all’interno del gruppo; il meccanismo è un procedimento di sharing and comparing, che porta alla definizione e all’esplicitazione dei significati soggettivi fino alla creazione di nuovi ambiti comuni di comprensione.

52. L’output del focus group È la trascrizione integrale della discussione di gruppo; ogni partecipante vi deve essere identificato attraverso un numero di riconoscimento e i suoi caratteri socio-demografici; le informazioni raccolte vanno ordinate e sintetizzate per far emergere i principali contributi del gruppo; Le valutazioni sono efficaci se citate in modo testuale; Per l’analisi della trascrizione sono possibili due percorsi: l’analisi ermeneutica, con operazioni di confronto e classificazione delle categorie di risposta, per fornire una descrizione più accurata possibile dei significati emersi nel corso della discussione; l’analisi testuale con software specialistici, che può essere effettuata sull’intera base empirica, ovvero sui singoli interventi, con riferimento a frequenza, estensione e specificità.

53. La network analysis È un insieme di procedure per la raccolta, il trattamento, l’elaborazione e il controllo delle ipotesi relative a dati di tipo relazionale, allo stesso modo in cui le tecniche di inchiesta (survey research) sono un insieme di procedure relative a caratteristiche di soggetti singolarmente presi (Chiesi, 1999); la indagine survey ha lo scopo di individuare relazioni tra variabili riferite ad una popolazione di individui presi isolatamente, e ipotizzare nessi causali, di cui però non spiega il meccanismo; la network analysis è una tecnica che ha l’obiettivo di studiare le relazioni tra più unità interdipendenti tra loro e di descrivere l’effettivo funzionamento dei nessi causali (Collins, 1992); La network analysis ha radici teoriche in tutte le teorie relazionali della società, che analizzano i fenomeni sociali come processi che nascono e si sviluppano sulla base di relazioni.

54. Le teorie relazionali e la network analysis teorie classiche di Simmel (1908) e Von Wiese (1933); studi sugli Interlocking Directorates (1950-60); studi sulle reti sociali di Mark Granovetter (1973); teorie sul capitale sociale di R. Putnam, J. Coleman e P. Bourdieu; sociologia relazionale di Pierpaolo Donati (1993). per la network analysis: la società è una rete costituita dalle relazioni tra gli individui; l’unità di analisi è la relazione; le relazioni nella società non sono casuali; i fenomeni sociali sono interpretati come reti di relazioni; l’azione degli attori sociali può essere spiegata come esito di vincoli ed opportunità emergenti dalle relazioni tra soggetti.

55. I due programmi teorici (dagli anni ‘50) approccio strutturalsta di Harvard: la network analysis studia i comportamenti e gli atteggiamenti degli individui come esito della struttura di relazioni in cui sono inseriti; le proprietà dei soggetti sono effetto delle relazioni sociali in cui sono inseriti; la struttura del reticolo viene concepita come entità stabile che condiziona gli attori e che può essere studiata nelle sue invarianti con l’apparato tecnico derivato dalla teoria dei grafi; scuola antropologica di Manchester, che si contrappone all’approccio struttural-funzionalista da cui proviene e collega la network analysis allo studio situazionale delle dinamiche informali delle comunità e dei gruppi; pone l’individuo e le sue scelte al centro dell’indagine; le relazioni interpersonali hanno natura contingente e variabile; la rete è vincolo, ma anche risorsa, che gli individui possono utilizzare e modificare.

56. I postulati sulla realtà sociale il comportamento dell’attore è interpretabile principalmente in termini di vincoli strutturali all’azione, piuttosto che di libera scelta tra corsi di azione alternativi; la spiegazione dei fenomeni sociali deve essere ricercata nelle relazioni tra gli elementi, più che nelle loro caratteristiche; le tecniche di analisi riguardano la natura relazionale della struttura sociale e sostituiscono o integrano le tecniche classiche che si basano su elementi considerati indipendenti tra loro; la forma delle relazioni sociali è spiegata anche come l’esito delle scelte degli attori, che rappresentano i nodi del reticolo; la network analysis non comporta una visione deterministica dei fenomeni, ma le reti sono sia vincoli, che opportunità per l’azione degli attori, che possono modificarne le caratteristiche strutturali.

57. Soggetti e legami (Chiesi, 1999) I soggetti possono appartenere all’intera gamma macro, meso e micro, ma devono essere discreti, e cioè separabili l’uno dall’altro, in quanto dotati di confini, e appartenere allo stesso tipo di fenomeni (trovarsi tutti allo stesso livello); I soggetti sono collegati tra loro da legami di vario tipo. Un legame ha le seguenti caratteristiche: 1) la presenza o assenza, 1 in caso di presenza del legame e 0 in caso di assenza; i valori sono disposti in una matrice binaria; 2) la direzione, definita con una freccia e i grafi diretti; 3) il segno, che può essere positivo o negativo; 4) il peso, con valori crescenti secondo l’intensità del legame; 5) la molteplicità = frequenza dei legami tra due attori, che viene designata tracciando più di un legame tra due attori.

58. La teoria dei grafi la base tecnica della network analysis è costituita dalla teoria matematica dei grafi e dall’algebra delle matrici. La teoria dei grafi è un insieme logicamente integrato di modelli teorici deduttivi, importato dalla matematica alla statistica, utilizzabili per l’analisi di fenomeni concreti, nella misura in cui suggeriscono adeguati meccanismi interpretativi; La teoria dei grafi fornisce concetti analitici atti a descrivere le proprietà di reticoli caratterizzati da diversi tipi di legami; la teoria dei grafi designa i soggetti di un reticolo come nodi e i legami come linee che uniscono coppie di nodi; la relazione sociale è definita operativamente come il fascio dei differenti legami che intercorrono tra coppie di soggetti.

59. La teoria dei grafi (Chiesi, 1999) Un grafo è un concetto matematico, costituito da un da un insieme di punti uniti tra loro da linee che si può descrivere con la teoria degli insiemi ed ha una serie di proprietà; la rappresentazione prescinde da qualsiasi regola spaziale di tipo euclideo, e assume come irrilevanti le proprietà metriche, come la lunghezza delle linee; il grado di un nodo è dato dal numero delle linee con esso incidenti e assume un valore da 0 se il nodo è isolato, a quello del totale dei nodi meno uno se è collegato con tutti gli altri; l’aumento del grado vuol dire maggiore integrazione nella rete; il grado medio dei nodi di un grafo e la sua varianza permettono di conoscere il livello di integrazione tra i soggetti.

60. La teoria dei grafi (Chiesi, 1999) una clique è il massimo sottografo completo e rappresenta un network in cui tutti i soggetti si conoscono tra loro (cerchia); i nodi multicliqual sono quelli che appartengono a più cliques; i grafi e le loro proprietà sono un insieme di concetti logicamente connessi che permettono di: classificare le relazioni per contenuto, intensità e direzione; definire empiricamente i confini di un gruppo attraverso l’individuazione di strutture relazionali di inclusione-esclusione; rilevare la coesione interna al gruppo e l’intensità e le caratteristiche dei rapporti che intrattiene con l’ambiente esterno, tra cui relazioni di scambio, cooperazione e conflitto; analizzare la struttura interna al gruppo e accertare la presenza di sottogruppi, con coalizioni, gerarchie e opposizioni.

61. L’intervista sociometrica (Chiesi, 1999) La network analysis indaga le strutture (i modelli ricorrenti e stabili di relazioni tra individui a livello micro o tra gruppi, enti ed organizzazioni a livello macro) e tratta entrambi i livelli senza cambiare categorie analitiche; Il principale strumento di rilevazione dei dati nella network analysis è l’intervista sociometrica, una forma di intervista strutturata diretta a rilevare non opinioni, ma nomi di soggetti con o tra i quali sussista o meno un particolare tipo di legame. I dati di base per registrare le caratteristiche di un reticolo sono: a) i legami, definiti da coppie di soggetti (dati strutturali); b) gli attributi dei legami, per definire le relazioni e trattarle congiuntamente o disgiuntamente; c) gli attributi dei soggetti, per classificarli e trattarli in gruppi.

62. La rilevazione dei dati (Chiesi, 1999) I legami possono essere rilevati in due modi: A) accostando al nome del soggetto il nome dell’altro o degli altri soggetti con cui intrattiene un qualche legame; B) costruendo una matrice di affiliazione, in cui i soggetti vengono ordinati per riga e gli eventi che creano legami tra essi vengono ordinati per colonna. Un insieme di dati relativo ad un reticolo può essere espresso: 1) in forma visuale, con disegni che rappresentano i soggetti come punti e i legami come linee che congiungono i punti; 2) in forma di grafo, ricorrendo alle notazioni ed ai concetti della teoria matematica dei grafi; 3) in forma matriciale, ricorrendo all’algebra delle matrici.

63. I sociogrammi (Chiesi, 1999) Introdotti da Levy Moreno (1921) per le relazioni a livello micro; sono una modalità di illustrazione visuale, con mappe disegnate in uno spazio bidimensionale delle relazioni tra soggetti, e quindi la realizzazione grafica di un reticolo, con una capacità descrittiva sintetica di impatto immediato e intuitivo; ricorrono a termini evocativi spaziali, quali centralità, periferia, distanza, isolamento, confine; offrono l’immagine di una struttura sociometrica e permettono di identificare lo status dei membri del gruppo, i leaders e coloro che sono rifiutati e dare indicazioni sulle combinazioni di individui, sottogruppi e fratture in cui è suddivisa l’unità sociale. Per la network analysis sono disponibili il package GRADAP e il software per ambiente windows UCI-NET.