B&Q 特力屋

1. B&Q特力屋 老師 : 廖顯宗 電商三甲 49955057 蕭佩姍 電商三甲 49955901 孔尹函

2. 公司背景 ● B&Q為著名零售集團「翠豐集團」控股的倉儲式居家修 繕連鎖專賣店 ●B&Q集團與台灣第一大專業出口貿易商特力屋集團合資成立「B&Q特力屋」

3. 組織文化 ●尊重每個人：不容許歧視或不公平狀況 ●全方位顧客導向：瞭解不同顧客需求 ●關懷社會：社區回饋

4. 經營理念 • ● 推廣DIY理念 • ● 完成「居家修繕、美化家庭」的夢想 • ●以「服務」做為企業經營理念

5. 經營特色 • ● 一站購足 • 產品共有2000種以上 • 商品種類十分齊全

6. 經營特色 • ● 提供消費者最具競爭力的價格及最佳品質保證 • 商品多元化且價格具有競爭力 • 堅決只提供消費者最優質的產品

7. 經營特色 • ● 專業諮詢與服務 • 提供一系列有關居家修繕、美化家庭及室內裝潢的諮詢與服務。

8. 經營特色 • ● 促銷策略 • 電視廣告 • 人員推銷 • 銷售推廣

9. 經營特色 • ●電視廣告 • 2000年台灣100大廣告商品排行內排名第57名 • 廣告不定期搭配時令促銷產品

10. 經營特色 • ● 人員推銷 • 賣場上提供各類諮詢服務 • 設立「裝修設計中心」

11. 經營特色 • ● 銷售推廣 • 發放DM • 聯名卡 • 展示品與產品示範 • 競賽

12. 顧客關係管理策略 ● 有六大項策略 :

13. 企業定位 ● 每位員工都有一件B&Q 特力屋的橘色圍裙，依照 固定位置排放專業工具 方便賣場作業及服務顧客， 貫徹特力屋專業服務的理念。

14. 顧客服務清單 ●利用顧客服務清單，記錄顧客的問題與解決辦法， 或是顧客對於經營的建議，及時反映各分店問題， 之後便成為B&Q知識庫。

15. 特力屋會員制度 ● 至特力屋賣場的消費者，均需辦理會員卡，經 由POS系統將消費金額累計，累計一定金額將升級 「金桔會員」。

16. 金桔俱樂部

17. 商品運作管理 ●各單店位置與顧客消費特性不同，經由POS系統 反映各分店銷售情況，以調整商品品質。

18. 服務運作管理 ● 特力屋總部建立統一標準作業手冊，確立一致 的企業形象與顧客服務，但不同據點、時機可 予以變通。

19. 加值服務 ● 特力屋朝向「一次購足」的量販店模式經營，除了可以一次購足， 亦可享受個人化選擇與加值服務。

20. 賣場規劃管理 ● 三項皆有標準化規則， 各分店的貨架設置採取統一格式， 但所有產品線及走道安排，乃 依照各分店坪數大小以及顧客 回應進行調整。

21. 商品試用與貼心服務 ● 特力屋提倡「試用滿意再購買」的概念，設立各種試用區，以及「現場撥電話服務就來」的專業諮詢。

22. 回饋機制之運作 ● 透過回饋機制，由特別小組專門負責統整、記錄， 將資訊傳送至相關部門，使各分店資訊可迅速 流通與分享。

23. 總 結

24. 報告結束 感謝聆聽