Qualidade Total
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Qualidade Total. Conceitos Básicos da Qualidade Total. LINHA. ÊNFASE. CARATERÍSTICAS. Defensiva (conformidade do produto sem se preocupar c/ cliente). Normalização. Européia. Americana. Ofensiva (Direcionada para impor o que produz). Satisfação do cliente.

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Presentation Transcript


A qualidade total no mundo

LINHA

ÊNFASE

CARATERÍSTICAS

Defensiva (conformidade do produto sem se preocupar c/ cliente)

Normalização

Européia

Americana

Ofensiva (Direcionada para impor o que produz)

Satisfação do cliente

Ofensiva (vai ao encontro do cliente e enfatiza os aspectos motivacionais)

Japonesa

Satisfação do cliente

A Qualidade Total no Mundo


Qualidade total

Indicadores de Qualidade

INDICADORESBRASIL MUNDO

Entulho (C.Civil) (%) 30 10

Produtos rejeitados (u/milhão) 25700 200

Rotatividade estoque (vezes/ano) 10 75

Reciclagem de Papel (%) 30 68


Qualidade total

  • Introdução da Administração científica de Taylor;

  • Linha de montagem (Ford);

  • Simplificação e padronização do trabalho.

  • Qualidade do produto ou serviço deve ser controlado;

  • Os defeitos devem ser eliminados (estatística )

  • SHEWHART

1920

1930

1948/54

1940/45

  • II Guerra Mundial

Desenvolvimento da Qualidade


Qualidade total

1960

1970

1980

1990

  • USA emitam Japão nos Métodos de Qualidade criando o GQT;

  • Começam a surgir as idéias de foco no cliente e no serviço.

  • Os japoneses impõem um controle de qualidade mais radical (TQC e CCQ).

  • Dedicação maior ao consumidor;

  • Serviços oferecidos são crescentemente valorizados

Desenvolvimento da Qualidade


Qualidade total

O Que é uma Empresa trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É uma organização de seres humanos que trabalham para facilitar a vida de outros seres humanos.

    Ex. hospitais, escolas, indústrias, clubes, etc.


Qualidade total

Satisfação Plena das Necessidades do Ser Humano. trabalhar para atingir objetivos específicos ;

Objetivo das Organizações Humanas


Qualidade total

Cliente trabalhar para atingir objetivos específicos ;

Fornecedor

Acionista

Meio Ambiente

Colaborador

Pessoas Afetadas pela Empresa


Qualidade total

Cliente trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É toda pessoa ou órgão para quem você faz alguma coisa ( produto/serviço )

  • Cliente interno: Dentro da Empresa

  • Ex: Supervisor

  • Cliente Externo: Fora da Empresa

  • Ex: Prefeitura, Telefonica, Hospital, Consumidor, etc.


Qualidade total

Como o Cliente é Afetado pela Empresa trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É a razão da existência da Empresa

  • Produto / Serviço de Qualidade.

  • Garantir a Preferência.

  • Sobrevivência da Empresa Assegurada.


Qualidade total

Como o Colaborador é afetado pela Empresa trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É o empregado da Empresa.

  • Aporte de Conhecimento (Domínio Tecnológico).

  • Sobrevivência da Empresa Assegurada.


Qualidade total

Como o Acionista é afetado pela Empresa trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É a pessoa responsável pelo aporte de Capital.

  • Produtividade / Competitividade

  • Sobrevivência da Empresa Assegurada


Qualidade total

Como a Comunidade/ Meio Ambiente é afetada pela Empresa trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É a contribuição Social que a Empresa deve ter com a comunidade e o meio ambiente.

  • Preocupar-se em não poluir, desmatar, preservar a natureza ;

“Se apresentar como um ponto de referência positivo para a sua sobrevivência”.


Qualidade total

Fornecedor trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É qualquer pessoa / órgão que forneça recursos (insumos ) a um processo.

  • Fornecedor Interno:Almoxarifado, agências de atendimento, etc.

  • Fornecedor Externo:hotel, restaurante, fabricante de materiais/medidores, oficina mecânica, etc.


Qualidade total

Processo trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É uma série de atividades (TAREFAS)a serem cumpridas para se obter um produto/serviço.

    • TAREFA:É um conjunto de atividades críticase não críticas, que interligadas, compõem um dado processo.

      • ATIVIDADE CRÍTICA:É aquela tarefa que ,se não corretamente executada, poderá comprometer o processo e afetar o produto/serviço oferecido.


Processo exemplo

Insumos trabalhar para atingir objetivos específicos ;

Produto

ENTRADA

PROCESSAMENTO

SAÍDA

AÇUCAR

Laranjada

PROCESSO - Exemplo


Qualidade total

Produto / Serviço trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É o efeito ou resultado de qualquer processo.

  • É tudo aquilo que é feito para atender as necessidades da alguém.

  • Ex: Cliente Atendido, Manutenção IP realizada, etc..


Qualidade total

Vamos ver o seu futuro. trabalhar para atingir objetivos específicos ;

CLIENTE

FORNECEDOR

PROCESSO

PRODUTO / SERVIÇO -> Ver o FUTURO


Qualidade total

Problema trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É o resultado indesejável de um trabalho ou de um processo.

  • Projeto devolvido com erro;

  • Leitura errada de consumidor;

  • Correspondência com erro de digitação.


Qualidade total

Anomalia trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É qualquer situação que incomoda e deve ser evitada.

  • É qualquer ocorrência não esperada

  • Poste quebrou ao ser transportado;

  • Padiola trincou ao transportar doente

  • Nº de cones insuficientes para isolar área.


Qualidade total

Qualidade trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É um conjunto de características ou atributos, que distinguem um produto ou serviço em um mercado de produtos e serviços congêneres e que vão ao encontro das necessidades dos clientes .

  • É algo que um produto / serviço tem ou não tem.


Qualidade total

Produtividade trabalhar para atingir objetivos específicos ;

FORNECEDOR

PROCESSO

PRODUTO

CUSTOS

FATURAMENTO

  • É a relação entre o que a EMPRESA arrecada com a venda do produto/serviço (FATURAMENTO) e o que gasta para “produzir”o produto/serviço (CUSTOS) .


Qualidade total

Competitividade trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É a procura da maior produtividade entre todos os concorrentes.

  • É obtida com o comprometimento de todos com os resultados.

  • ATIVIDADES DE VALOR agregam valor ao produto/serviço.


Qualidade total

Sobrevivência de uma Empresa trabalhar para atingir objetivos específicos ;

SOBREVIVÊNCIA GARANTIDA

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

COMPETITIVIDADE

PRODUTIVIDADE

PREFERÊNCIA DO CLIENTE

PRODUTO DE QUALIDADE


Qualidade total

Rompimento trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É o processo de mudança da própria maneira de pensar. (Requer muita determinação ).

  • É o abandono de práticas gerenciais baseadas em princípios não mais vigentes no mundo atual.

“Envolvimento é mostrar o caminho; comprometimento é caminhar junto”


Qualidade total

SOBREVIVÊNCIA trabalhar para atingir objetivos específicos ;

DA

EMPRESA

SATISFAÇÃO TOTAL DO CLIENTE

PRODUTO / SERVIÇO DE QUALIDADE

QUALIDADE

INTRÍNSECA

QUALIDADE

CUSTO

SEGURANÇA

ATENDIMENTO

MORAL (COLABORADORES)

Pilares da Qualidade


Qualidade total

MORAL trabalhar para atingir objetivos específicos ;

As Dimensões da Qualidade

QUALIDADE

CUSTO

ATENDIMENTO

SEGURANÇA


Qualidade intr nseca q
Qualidade intrínseca (Q) trabalhar para atingir objetivos específicos ;

Custo (C)

  • É o conjunto de atributos que definem ou descrevem as expectativas dos clientes com respeito à conformidade do produto ou serviço.

  • Produto / Serviço apresenta um custo acessível, competitivo.


Atendimento a
Atendimento (A) trabalhar para atingir objetivos específicos ;

Segurança (S)

  • Produto / Serviço é entregue no prazo e local certo, na quantidade e modo especificado e garantido por uma assistência técnica.

  • Produto / Serviço pode ser utilizado/realizado de forma segura pelos clientes e/ou colaboradores.


Moral m
Moral(M) trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • Expressa o nível de satisfação do colaborador com e no trabalho que executa.


Qualidade total

BENCHMARKING trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É o processo sistemático e contínuo de avaliação de produtos/serviços/processos, com outros reconhecidos com representantes das melhores práticas, visando a melhoria organizacional.


Qualidade total

Modelos de Gestão de Qualidade Total trabalhar para atingir objetivos específicos ;


Qualidade total

Controle de Qualidade Total TQC trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • Filosofia administrativa , participativa, desenvolvida no JAPÃO após a Segunda Guerra Mundial, a partir de idéias americanas ali implantadas.

  • É intimamente ligada ao comportamento humano .

Coloca a QUALIDADE como PONTO CENTRAL do negócio / atividade da EMPRESA, disseminando-a em todos os processos / tarefas executadas por seus colaboradores.


Qualidade total

Premissas Básicas do TQC trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam corretamente as necessidades dos clientes;

  • Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo obtido pelo domínio da qualidade;

  • Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade;

  • O cliente é o rei;

  • Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos;


Qualidade total

Premissas Básicas do TQC trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • Nunca permitir que a mesma anomalia se repita, pela mesma causa;

  • Respeitar os colaboradores como seres humanos independentes;

  • Definir e garantir a execução de visão e estratégia da Alta Administração da Empresa.

  • Procurar prevenir a origem de problemas, cada vez mais à montante;

  • Gerenciar a Empresa ao longo do processo e não por resultados;


Qualidade total

Gestão pela Qualidade Total - GQT trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É um modelo de gestão baseado no comprometimento de todos e na vivência da melhoria contínua ( KAIZEN ), objetivando a elevação dos patamares de Qualidade e produtividade de produtos / serviços.

  • É o aprimoramento do TQC.


Qualidade total

Gerenciamento da Rotina Diária - GRD trabalhar para atingir objetivos específicos ;

É um conjunto de ações e verificações diárias, executadas de forma padronizadas, para alcançar objetivos atribuídos à um determinado processo de uma organização, objetivando a busca da manutenção (confiabilidade) e a melhoria incremental (competitividade) dos resultados.


Qualidade total

Premissas Básicas do GRD trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • Estabelecimento de uma padronização,pois não existe controle sem padronização.

  • Estabelecimento de metas,a partir da análise do desempenho atual do processo.

  • Obediência aos padrões estabelecidos, através daanálise contínua do processo e solução de problemas.


Qualidade total

Gerenciamento pelas Diretrizes - GPD trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • São procedimentos gerenciais, que direcionam a prática do GRD, através do desdobramento dos itens de controle, objetivando garantir a execução, em todos os níveis, das diretrizes e metas emanadas da Alta Administração da Empresa.


Qualidade total

DIRETRIZ DO PRESIDENTE trabalhar para atingir objetivos específicos ;

META

DIRETRIZ DO GERENTE

MEDIDAS

Medida 1

Medida 2

Medida 3

.

.

Medida n

DESDOBRAMENTO

Medida 1 + Valor+ Prazo = META

DIRETRIZ DO SUPERVISOR

MEDIDAS

Medida 1

Medida 2

Medida 3

.

.

Medida n

Medida 2 + Valor+ Prazo = META

Ação 1

Ação 2

.

.

Ação n

5W2H

Desdobramento das Diretrizes


Qualidade total

Gestão à vista trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É a comunicação visual constante dos resultados alcançados, no processo, aos colaboradores.

  • As informações sobre o gerenciamento do processo, são apresentadas em um quadro, em destaque.


Qualidade total

Programas Participativos de Qualidade trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • PROGRAMA 5S

  • CCQ


Qualidade total

Círculos de Controle de Qualidade- CCQ trabalhar para atingir objetivos específicos ;


Qualidade total

O que é o CCQ ? trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • É um sistema participativo de trabalho, no qual, um grupo de pessoas voluntárias se reúnem, para identificar, analisar e solucionar problemas,no âmbito de sua área de trabalho, objetivando o aprimoramento da qualidade do produto/serviço, do ambiente de trabalho e da própria vida.


Qualidade total

Onde foram criados os CCQ´s trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • Foram criados em 1962, no JAPÃO, pelo Prof. Kauro Ishikawa.

  • A primeira empresa japonesa a utilizar o CCQ foi a Matsuyama Carrier Equipament Co.

  • No Brasil, em 1971, o CCQ foi implantado, de forma pioneira, na Volkswagem do Brasil e na Jonhson & Jonhson.


Qualidade total

Quem são os integrantes do CCQ ? trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • Os grupos de CCQ’s são formados por empregados, que provem da mesma área de trabalho ou realizam funções afins, de maneira que todos estejam familiarizados com as situações (problemas) a serem discutidos.


Qualidade total

Por que o nome CCQ ? trabalhar para atingir objetivos específicos ;

Circulo:

  • Figura geométrica que melhor representa a idéia de equipe;

  • Nele todos os pontos estão situados à uma mesma distância do centro, ou seja, todos os participantes tem a mesma importância e o mesmo direito de opinar.


Qualidade total

Por que o nome CCQ ? trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • Controle:

  • É a base do Programa de CCQ;

  • Como em todas as atividades, é necessário ter o controle da situação para que se obtenha bons resultados .


Qualidade total

Por que o nome CCQ ? trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • Qualidade:

  • É a meta do programa de CCQ;

  • Através dela se busca a melhoria de produtos, serviços, processos e principalmente, do ambiente de trabalho, do relacionamento entre as pessoas e o crescimento do Ser Humano (MELHOR QUALIDADE DE VIDA).


Qualidade total

Objetivos do CCQ ? trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • Aprimorar a qualidade de vida no trabalho, motivando o colaborador pelo trabalho, promovendo o desenvolvimento pessoal e de liderança, possibilitando a criação de um ambiente saudável e feliz para trabalhar.

  • Aprimorar o nível de conhecimento dos colaboradores no que se refere ao processo em que atuam e aos parâmetros que possibilitam o seu controle

  • Contribuir para o progresso da Empresa através da racionalização das rotinas e métodos de trabalho, visando a redução de custos e de desperdício;


Qualidade total

Características dos CCQ´s trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • VOLUNTARIEDADE

    Todos os participantes dos CCQ’s são voluntários.

  • CONTINUIDADE:

    Os CCQ’s operam por tempo indeterminado.

  • AUTONOMIA:

    A equipe escolhe o tema, decide sobre a evolução do trabalho e desenvolve os seus próprios projetos.


Qualidade total

Características dos CCQ´s trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • DEMOCRACIA:

  • A equipe escolhe líder, sub-líder e secretário

  • TRABALHO EM EQUIPE:

  • Todos participam em todas as etapas dos trabalhos

  • CRESCIMENTO DO SER HUMANO:

  • Respeito à natureza e a valorização.


Qualidade total

Características dos CCQ´s trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • REGULARIDADE:

  • As reuniões acontecem a intervalos regulares.

  • NÃO COBRANÇA DE RESULTADOS:

  • A Alta Administração está comprometida com o Programa

  • ENVOLVIMENTO DA MÉDIA GERÊNCIA:

  • O Gerente deve ser o patrocinador e incentivador do programa na sua área.


Qualidade total

Estrutura dos CCQ´s trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • As Equipes de CCQ`s possuem, em sua estrutura, um líder, um sub-líder e umsecretário, que são eleitos por votação direta dos participantes do CCQ.

  • Os participantes definem a duração dos mandados.

  • Embora cada membro da equipe tenha a sua atribuição, todos tem o mesmo grau de importância. Não existe hierarquia.

  • Um grupo de CCQ é composto de 5 à 10 membros.


Qualidade total

O que faz os CCQ´s trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • Desenvolve trabalhos para que seus componentes aprendam e se habituem a usar as ferramentas da qualidade;

  • Mantém o espírito cooperativo e de trabalho em equipe e de união em torno de objetivos comuns;

  • Contribui para o crescimento pessoal de todos os seus componentes;


Qualidade total

PLANO DE AÇÃO trabalhar para atingir objetivos específicos ;

PROJETO:Reduzir o nº de contas refaturadas por grupo de 10.000 consumidores

META: Reduzir o NCR para 8,0 até DEZEMBRO/97

MEDIDA (WHAT)

RESPONS: (WHO)

PRAZO (WHEN)

LOCAL (WHERE)

RAZÃO (WHY)

PROCEDIMENTO

(HOW)

CUSTO

(HOW MUCH)

1 - Definir quantidade de códigos impedimento de leitura por leiturista

NILZA

ATÉ 31/12/96

No ESCRITÓRIO

Reduzir o nº de cancela-mentos de contas por consumo estimado

Negociando (“catch-ball”) com a equipe e estabelecendo metas para cumprimento por cada leiturista’

R$ 2000,00

2 - Controlar a quantidade de canhotos do formulário “ESTIVEMOS AQUI” devolvidos

ROGÉRIO

E

CARLOS

DIARIAMENTE

NO ESCRITÓRIO

Certificar que o leiturista esteve no endereço do consumidor

Confrontando a quantidade de códigos de impedimento de leitura lançados no microcoletor com a quantidade de canhotos do formulário “ESTIVEMOS AQUI”

R$1800,00

3 - Treinar / Reciclar Leituristas e Eletricistas

JOSÉ MARIA

ATÉ 31/03/97

NA SALA DE TREINA-MENTOS

Para evitar erro de leitura

Ministrando curso para os Leituristas / eletricistas que apresentarem dificuldades na execução de leitura em medidores de energia elétrica.

R$1200,00

5W2H


Qualidade total

5W2H trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • O QUE É :É a representação, em tabela , de um Plano de Ação.

  • PARA QUE SERVE: Estabelecer um Plano de Ação organizado.

  • QUANDO EMPREGAR: Sempre que for necessário a identificação rápida dos elementos básicos à implementação de um Plano de Ação.

  • COMO INTERPRETAR: O 5W2H define o que será feito, por quem, quando, onde, como e quanto custará a ação planejada.


Qualidade total

HOW MUCH trabalhar para atingir objetivos específicos ;

WHERE

CUSTO

Quanto custa?

WHAT

O Que?

Quem ?

RESP

WHO

Quando?

PRAZO

WHEN

WHY

Por Que ?

JUSTIF.

PROCED.

Como ?

HOW

Onde?

OBJETIVO

LOCAL

5W2H

Nestas colunas serão informadas: quando se pretende realizar a tarefa; onde será realizada; por que será realizada, como será feita e quanto custará.

Nesta coluna deverá ser informado o nome de quem irá fazer a tarefa

Nesta coluna deverá ser Informado o que se pretende fazer


Qualidade total

MELHOR trabalhar para atingir objetivos específicos ;

Gráfico de Acompanhamento de Processo


Qualidade total

Gráfico de Acompanhamento de Processo trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • O QUE É :É um gráfico de acompanhamento seqüencial cujos dados são alocados à medida que estejam disponíveis.

  • PARA QUE SERVE:Identificar as tendências no acompanhamento de um Item de Controle/Item de Verificação.

  • QUANDO EMPREGAR:Sempre que for necessário acompanhar o desenvolvimento dos resultados em relação a uma meta estipulada.

  • COMO INTERPRETAR:A partir das tendências dos resultados obtidos com os previstos (METAS), identifica possíveis desvios/ distorções que deverão ser analisadas e corrigidas.


Qualidade total

MASP - Metodologia de Análise e Solução de problemas trabalhar para atingir objetivos específicos ;


Qualidade total

MASP - Metodologia de Análise e Solução de Problemas trabalhar para atingir objetivos específicos ;

  • Esta metodologia é evidenciada como um meio de facilitar o trabalho de gerentes e supervisores de processos e modificar uma situação indesejável para uma situação melhor .

  • A REMOÇÃO das CAUSAS dos problemas leva, inevitavelmente, ao AUMENTO da PRODUTIVIDADE.


Qualidade total

MASP - Metodologia de Análise e Solução de Problemas trabalhar para atingir objetivos específicos ;

SIGNIFICADO:

  • METODOLOGIA: É a seqüência lógica de procedimentos para realizar uma determinada tarefa.

  • ANÁLISE: É a decomposição do todo em suas partes constituintes.

  • SOLUÇÃO: É o ato ou efeito de resolver uma questão

  • PROBLEMA :É toda questão, dúvida, cuja solução se pretende conhecer


Qualidade total

SAÚDE trabalhar para atingir objetivos específicos ;

1- O paciente apresenta sintomas de doença

2- Médico examina os sintomas e levanta histórico do paciente

6- Médico analisa e propõe um remédio para o paciente

3- Médico prioriza exames para auxiliar na análise da doença

7- Paciente toma a medicação recomendada

8- Médico monitora paciente através exames periódicos

4- Médico levanta hipóteses para as causas prováveis da doença

5- Médico estabelece diagnóstico da doença

PROBLEMA - Saúde x Processo


Qualidade total

PROCESSO trabalhar para atingir objetivos específicos ;

5- CCQ descobre causas primárias do problema

1- Sintomas indesejáveis são observados no processo

6- CCQ sugere soluções para o problema ( Plano de Ação)

2- CCQ analisa os sintomas e levanta dados históricos

7- Áreas envolvidas implementam o Plano de Ação

3- CCQ levanta hipóteses para causas primárias do problema

8- Áreas envolvidas monitoram o processo p/ verificar eficácia do Plano de Ação

4- CCQ prioriza causas prováveis e planeja coleta de dados

PROBLEMA - Saúde x Processo


Qualidade total

Problema Fora do Controle trabalhar para atingir objetivos específicos ;

Ferramenta a ser

utilizada

CICLO PDCA +

“QC STORY”

P

Problema

Solucionado.

A

D

C


Qualidade total

P trabalhar para atingir objetivos específicos ;

A

D

C

MASP

“Quando pensamos e registramos o pensamento de forma coerente, sistemático e ordenado, estabelecemos a diretriz, a base que nos conduz ao sucesso”.


Qualidade total

MASP trabalhar para atingir objetivos específicos ;

ATUAR

PLANEJAMENTO

  • Padronizar o que deu certo.

  • Corrigir o que não deu certo e concluir o giro do PDCA

  • Identificar o Problema

  • Observar o problema

  • Analisar o Problema

  • Definir o Plano de Ação

P

A

D

C

CONFERIR

DESENVOLVER

  • Verificar tudo o que foi realizado

  • Fazer o que foi planejado