Basiscommunicatie

1. Basiscommunicatie • Publiekgerichtheid • Verplaatsen in • Afstemmen • E=K*A • Pretesten • Feedback genereren • Zie ook: www.narrare.com

2. Effectieve zakenbrieven. Op weg naar een optimale verstandhouding met de klant.

3. Memo Notitie Rapport Poster Prikbord Gespreksverslag Vergadering Bijeenkomst Tweegesprek Telefoon Fax E-mail Internet / intranet Chatten Keuze van het juiste kanaal.

4. Voordelen van de zakenbrief: • Een brief heeft status. • Een brief legt (financiële) gegevens en afspraken helder vast. • Een brief heeft juridische waarde. • Een brief kan moeilijke boodschap genuanceerd overbrengen.

5. Effectiviteit gaat verder dan correctheid. • Een orderbevestiging met de juiste informatie en zonder enige taalfout kan toch een onprofessionele indruk achterlaten. • Niet alleen doelen op korte termijn nastreven. Een orderbevestiging bepaalt op de lange termijn mede het beeld van de organisatie bij de ontvanger.

6. Schrijf klantvriendelijk en servicegericht. • Zakelijk en vriendelijk sluiten elkaar niet uit. Kennelijk bent u niet op de hoogte van de meest recente regelgeving op het gebied van … Het spijt ons dat wij u de gevraagde gegevens niet kunnen verstrekken. TNO kan u waarschijnlijk wel behulpzaam zijn. Wij wensen u succes met uw project en met uw pogingen de gegevens boven water te krijgen.

7. Verplaats u in de lezer. • Verdiep u in de persoon of organisatie aan wie u de brief richt. • Draag argumenten aan die betrekking hebben op datgene wat uw lezer beweegt. • Stem uw stijl af op de lezer. • Gebruik het u-perspectief.

8. Voorbeeld van u-perspectief: Wij hebben uw bestelling van 4 december ontvangen. Vanmorgen hebben wij de bestelde goederen verzonden en we verwachten dat deze overmorgen zullen worden bezorgd. De goederen die u bestelde, ontvangt u 18 december. Twee containerschepen zijn naar u onderweg.

9. Samenvattende vragen: • Is de informatie toegesneden op de lezer? • Zijn de argumenten voldoende overtuigend? • Is de stijl voldoende lezergericht? • Is de brief wat vormgeving betreft een fraai visitekaartje? • Komt u vriendelijk en klantgericht over?

10. Dor Ambtelijk Vaag Omslachtig Passief Machteloos Begrijpelijk Levendig Dynamisch Duidelijk To the point Positief PR-principes:

11. Voorbeelden: U gelieve in deze zending aan te treffen … In deze zending vindt u … De oorzaak hiervan is gelegen in de omstandigheid dat … Dit komt omdat …

12. Positieve benadering: Tot onze spijt moeten wij u mededelen dat wij de geheugenchips niet in voorraad hebben. Helaas was u net te laat met de bestelling. Wij hadden de dag ervoor een laatste partij aan een van onze andere klanten geleverd. De geheugenchip die u bestelde, worden momenteel aangevoerd via Japan. Over tien dagen worden ze bij uw bedrijf afgeleverd.

13. Meer voorbeelden: Helaas zijn wij genoodzaakt onze zaak een dag te sluiten. Wij hopen dat u dit niet erg vind. Vanaf dinsdag bent u echter weer welkom. Maandag steken we voor u de zaak in een nieuw en klantvriendelijker jasje, zodat u nog plezieriger kunt winkelen. Dinsdag kunt u zich daarvan overtuigen. Uw klacht over de gebrekkige werking van de compressor is … Uw compressor wordt door ons geoptimaliseerd.

14. Juridische teksten. • Juridische tekst apart aangeven. • Overige tekst optimaal klantgericht maken. • Slecht nieuws zorgvuldig en klantgericht inkleden.

15. Voorbereiding dagdeel twee. • Bestudeer beide boeken. • Noteer die zaken die u kunt gebruiken om uw brieven, verslagen, etc. te optimaliseren. • Noteer overige verbeteringssuggesties. • Kopieer dit in achtvoud. • Denk na over vormgeving en formats.

16. Vragen en informatie: • wim.hoogland@narrare.com • www.narrare.com