1 / 10

Тема 7 Качество обслуживания и способы его регулирования

Тема 7 Качество обслуживания и способы его регулирования. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в зависимости от: поставщиков

hinto
Download Presentation

Тема 7 Качество обслуживания и способы его регулирования

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Тема 7 Качество обслуживания и способы его регулирования • Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

  2. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в зависимости от: • поставщиков • от времени • места оказания. • Качество услуги зависит и от персонала и от управления

  3. контроль качества Для обеспечения контроля качества проводятся следующие мероприятия: • обучение персонала и повышение его квалификации • Контроль за степенью удовлетворен-ности потребителя по качеству обслуживания

  4. Качество и персонал Качественная потребность в персонале - это потребность по: • специальностям • профессиям • категориям. Она определяется рядом факторов: • требованиями к должностям и рабочим местам. • профессионально-квалификационным делением работ • технологической документацией на рабочий процесс

  5. Структура управления Качественная потребность в руководителях может быть определена на основе следующих показателей: • организационной структурой управления. • организационной структуры подразделений. • должностной инструкцией руководителей.

  6. Качество услуги Качество услуги зависит: • от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя • от профессиональной подготовки работника • его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния).

  7. Культура обслуживания • От работника сервиса зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой (товаром) и с хорошим, поднятым настроением • Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания • Успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потреби-телем в процессе предоставления услуг

  8. Решение вопросов качества обслуживания для потребителя • Какие услуги (товары) и по какой цене можно приобрести? • Как встречают клиентов на предприятиях сервиса? • Как общаются с клиентами на предприятиях сервиса? • Сколько времени затрачивается на получение необходимой услуги (приобретение товара)?

  9. Право потребителя • Право потребителя на качество товара (работы, услуги) • предполагает передачу потребителю качественного товара • устанавливает гарантии поддержания этого товара в работоспособном состоянии

  10. Стандартизация услуг • Стандартизация - подтверждение качества всех видов товаров и услуг. • Государственный стандарт обязателен к применению всеми предприятиями, организациями и учреждениями. • ГОСТ предполагает разделение стандартов на категории и виды.

More Related