前厅客房服务及管理

1. 前厅客房服务及管理 山东水利职业学院经济管理系

2. 项目十：客房安全管理 任务一：熟悉客房安全管理的内涵 任务二：全真模拟综合训练

3. 任务一：客房安全管理概述 一、掌握客房安全管理的内涵 二、了解客房安全事故发生的原因 三、掌握饭店安全管理的特点 四、掌握饭店安全管理的基本原则

4. 一、客房安全管理概述 客房安全(Security)是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。 1、安全管理的重要性 客人在住店期间对客房的安全期望很大，对于在旅途之中或身处异国他乡的宾客来说，作为宾客家外的“家”的饭店客房必须是一个安全的住所。因此，饭店有义务和责任为宾客提供安全与保护。安全是饭店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服务活动才能得以开展。但是，饭店也难免会发生人为或非人为的不可避免的意外事故。所以饭店应加强对服务人员安全意识的培养，增强服务人员的紧急应变能力，以降低灾害发生时人员的生命及财产的损失。

5. 2、客房安全事故产生的诱因 （1）直接原因 1.人为的原因 人为的原因主要是指由人们不安全行为所造成的各种原因，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具、危险性物品使用错误及不安全行为等。 2.设施的原因 设施方面的原因主要指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当，使地面过滑，以及危险场所的防护设施等。

6. （2）间接原因 • 指各种机械装置的定期检查和保养不良。由于最高经营者责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。 • 1.裂纹或破损的各种手柄； • 2.未及时清理使用过的刮脸刀片； • 3.裸露的电线； • 4.未及时处理各种不良导线； • 5.客用电梯的不安全操作； • 6.客房照明不良； • 7.未及时清理客房地面污物和垃圾； • 8.客用钥匙管理不当； • 9.玻璃门无明显标记； • 10.客房用餐时被玻璃杯损伤； • 11.非常通道使用不安全。

7. 二、客房的安全工作 1、客房安全设施识别和使用 （1）电视监控系统 电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成。电视监控系统是饭店主要的安全装置，除了安装在饭店大厅及公共场所之外，通常作为客房部主要的安全装置。一般设置在： ①.楼层过道。在楼层过道安装监控探头，一般采用中、长焦镜头。 ②.客用电梯。客用电梯空间小且又是封闭的，一旦出现紧急意外事件，受害人难以求援，安装监控探头便于对电梯内发生的可疑现象进行跟踪和取证。一般采用视野宽阔的广角镜头。

8. （2）自动报警系统 自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统，主要设置在饭店财务部、收银处、贵重物品寄存处以及商场消防通道等区域。用于防盗、防火、防爆报警。 我国饭店常用的报警器有：微波报警器、红外线报警器、超声波报警器等远程报警系统，以及声控报警器，微动式报警器、磁控式报警器等。 （3）消防监控系统 饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。

9. （4）通讯系统 通讯系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。 （5）房间安保设施 ①门锁。门锁是保障住客安全最基本、也是最重要的设施，由于饭店规模、档次的差异，各饭店所使用的门锁各异。 ②窥镜。窥镜安装在房门上端，为广角镜头，便于住客观察房间的外部情况。 ③保险箱

10. 2.客房事故的正确处理程序 （1）火灾的预防 1.客房内配置完整的防火设施设备，包括地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。 2.禁止客人携带易燃、易爆物品入客房。 3.不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。提醒使用电熨斗的客人注意安全。 4.及时清理楼道内的垃圾，保证疏散通道的畅通无阻。 5.定期检查房内电器是否处于正常使用范围，有否超负荷用电。 6.熟悉各种消防设备和设施的存放地点。 7.定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患的存在。 8.房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。 9.发现火情时，应马上报告消防中心。

11. （2）火灾事故的处理 客房楼层发生火灾时，客房服务人员应充分表现平时良好的专业服务能力和紧急应变能力，沉着冷静地按平时防火训练的规定要求迅速行动，确保宾客的人身财产和饭店财产的安全，努力使损失减少到最小程度。

12. (3).发现火情时的处理 ①立即使用最近的报警装置，发出警报。 ②及时发现火源，用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质。 ③使用附近合适的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。如使用灭火器：拔下安全插销，喷嘴对准火源，用力压下握把。 ④关闭所有电器开关。 ⑤关闭通风、排风设备。 ⑥如果火势已不能控制，则应立即离开火场。离开时应沿路关闭所有门窗。在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。

13. ⑷.听到报警信号时的处理 ①客房服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号。如有的饭店规定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。 ②客房服务员听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区域。 ③无特殊任务的客房服务员应照常工作保持镇静、警觉，随时待命，同时做好宾客的安抚工作。

14. ⑸.听到疏散信号时的处理 疏散信号表明饭店某处已发生火灾，要求宾客和全体饭店员工立即通过紧急出口撤离到指定地点。该信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。 ①迅速打开紧急出口（安全门）、安全梯，有组织、有计划、有步骤地疏散客人。 ②组织客人疏散时，一定不能乘电梯。 ③帮助老弱病残、行动不便的客人离房，楼层主管要逐间查房，确认房内无人，并在房门上做好记号。 ④各楼梯口、路口都要有人把守，以便为宾客引路。 ⑤待人员撤离至指定的地点后，客房部员工应与前厅服务人员一起查点宾客。如有下落不明或还未撤离人员，应立即通知消防队员。

15. ⑹失窃事故的处理 ①接获客人投诉在房间内有财物损失，应立即通知以下单位（人员）：值班经理、保安科、房务部。 ②封锁现场，保留各项证物，会同警卫人员、房务部人员立即到客人房内。 ③将详细情形记录下来。 ④向保安部调出监控系统的录像带，以了解出入此客房的人，便于进一步调查。 ⑤过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请客人帮忙再找一遍。

16. ⑥千万不能让客人产生“饭店应负赔偿责任”的心态，应树立客人将贵重物品置放在保险箱内的正确观念，这才是首要预防盗窃的措施。 ⑦遗失物确定无法找到，而客人坚持报警处理时，立即通知警卫室人员代为报警。 ⑧待警方到达现场后，让警卫室人员协助客人及警方做事件的调查。 ⑨将事情发生原因、经过、结果记录于值班经理交代本上。 ⑩对于此类盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布。

17. ⑺客人意外受伤的处理 客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关，一是设备用品本身有故障，二是客人使用不当。一旦宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告，同时应立即采取救护行动。 ①开房门发现客人倒在地上时，应注意宾客是否在浴室倒下；是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在室内倒地时碰到家具；身上是否附着异常东西（绳索、药瓶等）；倒地附近是否有大量的血迹；应判明是否因病不能动弹，是否已死亡。 ②在发生事故后，应立即安慰客人，稳定伤（患）者的情绪，注意观察病情变化，在医生来到之后告知病情。

18. ③服务人员在医护人员来到之前，也可以进行临时性应急处置：如果伤处出血时，应用止血带进行止血，如果不能缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生到达后即遵医嘱。 ④如果是轻度烫伤，先用大量干净水进行冲洗；对于重度烫伤，不得用手触摸伤处或弄破水泡，应听从医生的处理。 ⑤如果四肢骨折时，先止血后用夹板托住；如果是肋骨骨折，应在原地放置不动，立即请医生处置。 ⑥如果头部受了伤，在可能的情况下要小心进行止血，并立即请医生或送往医院。

19. ⑻住客在店期间不幸死亡的处理程序 ①发现住客死亡之后，应立即与医生、保安主任和房务主管一起进房； ②迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。如是境外人员，须及时通知投保的保险公司； ③通知饭店总经理及有关部门的经理，通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该层一般不安排客人入住； ④征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸； ⑤尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店；

20. ⑥死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续； ⑦前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员； ⑧对死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答； ⑨请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品和卧具焚毁处理。

21. 任务二：全真模拟综合训练 一、实训项目：安全设备的识别和使用 -自动警报器的识别（烟感、温感和光感报警器） -手动报警器的使用（报警铃、电话） -消防器材的识别（1211灭火器、消防栓、消防楼梯） -消防器材的使用（1211灭火器、消防栓、消防楼梯） -火灾事故的处理 -特殊情况的处理

22. 二、实训安排 现场教学，识别和使用消防安全设施。 - 组织学生到酒店进行安全设施的现场教学，借助实训场地，组织学生使用1211灭火器和消防栓的使用 - 案例教学，通过分析来掌握事故处理程序。 利用网络组织和设计案例教学场景让学生进行按照场景设计，进行角色模拟和演练