电话营销沟通技巧

电话营销沟通技巧 分享人：林正秀日期：2010-4-24

1）、人员 什么是呼叫中心？

电话营销本质 • 电话营销--就是通过电话与客户建立起信任关系;并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。 • 电话销售是通过电话或主要通过电话进行的，而不是通过面谈，这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不同。

如何开展电话营销工作？

1.准备比资历更重要

最重要的准备：心态 • 热　忱 • 自　信 • 真　诚 • 积极的心态

良好的心态 • 积极心态助你成功 • 拥有爱心，才能感动“上帝” • 最大的差异是心态 • 心态导致人生惊人的不同

信息数据准备：短期成效

知识结构准备：长期成效 • 业务专家 • 常识 • 顾问式语言 • 思维逻辑

优秀电话营销人员自画像 HEAD学者的头脑 HEART 艺术家的心 HAND 技术者的手 BODY 运动员的身体

2.电话营销工作环节

问候营造气氛情境对话客户引导确认 1 2 3 4 5

听而不闻 听的五个层次假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听

提问的方式 • 开放式提问：请您再具体说说当时的情况吗？ • 封闭式提问：你选择A还是B？ • 探查式提问：您看….可以吗？/请问您是想查询电话费还是电话通话记录？ • 回应式提问：你现在对供应商非常不满？ • 引导式提问：为了让您能高效的工作和生活，选择效果好，价格合理的产品是很有必要的，您觉得吗？ • 反问式：相信您也会觉得效果是最重要的，对吗？

说话的内容 • 是否能明确、具体地提供实例？ • 是否具有平衡、积极、正面与建设性？ • 是否在正确的时间给予反馈？ • 是否集中于可以改变的行为？ • 是否具有判断性？

共情技术

沟通中的人物分类： A、视觉性（讲话特别快） B、听觉性 C、触觉性

总结技术

总结技术—适时推荐： • 确认原则：先确认简单、容易回答的问题。 • 设计只回答” 是 ”的问题 • 我们就…我有几点建议，是这样吗？

呈现产品价值

FABE法则 • F:特性(Feature) • A:优点(Advantage) • B:利益(Benefit) • E:证据(Evidence)

如何解析FABE法则 F ：理清产品特性 A：从特性引发出的用途及优势 B：从用途引发出与客户需求相匹配的益处请多从益处Benefit着手

4.话术设计

话术设计原则 让客户产生安全感 产品介绍简洁吸引 口语化 引导客户需求的提问方式 预估客户异议 效率最大化

训练： • 《我的话术我设计》

谢谢！ THANK YOU！

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