客服基本礼仪培训

1. 客服基本礼仪培训

2. 学习目的 通过本课程学习可以学习到客服最基本电话礼仪、服务规范用语，以及掌握日常工作中异常问题处理技巧和沟通技巧，从而提升服务水平。

3. 课程大纲 第一部分 电话基本礼仪 第二部分 服务规范用语 第三部分 问题处理模拟 第四部分 投诉处理步骤

4. Call Center第一部分 电话礼仪 第一、拨电话的礼仪 第二、接电话的礼仪 第三、电话规范用语

5. 第一、拨电话的礼仪 • 打电话的时间 • 打电话前的准备 • 拨打电话 • 确认对方 • 介绍自己 • 说明致电用意、征求访问时间 • 倾听对方 • 做好记录 • 感谢对方

6. 一、打电话的时间 一般在：8：30—21：30之间，12：00—14：00一般不打扰客户，特殊关系除外。

7. 二、打电话前的准备 • 提前准备好笔、纸张和其他； • 熟悉对方的资料； • 要询问的问题及顺序； • 用最简洁、明了、准确的语言陈述问题； • 准备好热情和饱满的精神状态。

8. 三、拨打电话 • 端正姿势，坐着或站着 • 拨号准确无误 • 爱护电话机

9. 四、介绍自己 “我是XXX公司XX部门的XXX。” 注意顺序：公司、部门、自己

10. 五、确认对方 • “您好！请问是XXX，X先生/小姐吗？” • “您好！请问是XXX，X经理吗？” • “您好！请问XXX在吗？”

11. 六、说明致电用意、征求访问时间 “我是XXX，是这样的：…… 您看，在不影响您工作/休息的情况下，现在占用您一点宝贵时间，好吗？

12. 七、倾听对方 • 静静聆听，不时作出回应“对”、“是”、“是的”…… • 切忌打断对方 • 切忌与对方抢话

13. 八、做好记录 • 确认对方的承诺 • 确认约定的时间 • 确认达成的共识 • 确认数据 • …………

14. 九、感谢对方 • 感谢您提出宝贵意见或建议； • 感谢您对我们公司的认可及信懒； • 感谢您的来电，再见！ • …………

15. 第二、接电话礼仪 • 服务用语 • 语言要求 • 服务心态

16. 一、服务用语 • 您好！请问有什么可以帮到您？ • 您反映的问题，我已记录下来，稍后会立即反馈相关部门跟进，请问还有什么可以帮到您的？ • 感谢您给我们提出宝贵意见或建议，谢谢！ • 抱歉，给您带来诸多不便敬请谅解，谢谢！ • 你觉得我们服务不好，主要是哪方面呢？ • 感谢您的来电，再见！

17. 二、语言要求 • 说话的速度：约120—140字/分钟 • 说话的语气：亲切、甜美、柔和 • 说话的态度：认真、热情、细致、耐心 • 说话的音高：根据实际情况适当调整音量 • 说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明该停则停、该连则连。

18. 三、服务心态 • 以客为尊，顾客永远是对的，切记与顾客争吵； • 将心比心，要换位思考，适时做出回应； • 以我是公司的窗口、我代表着公司在面对顾客； • 接热线时时间是属于公司的、不掺进自己不好的情绪。

19. 第三、服务规范用语 一、常用礼貌用语 二、服务禁止用语

20. 一、常用礼貌用语 • 您、您好、请、请问、请您、请讲、您是…… • 谢谢、对不起、不客气、不用谢、请稍等…… • 是我也有同感、您看这样行吗？我帮您查一下…… • 请您方便的时候再来电话，好吗？ • 对不起，这个问题请致电XXX将会帮助您…… • 我会尽力在……

21. 二、服务禁用语 • “这不关我事”、“我不清楚” • 不可能…… • 这个很简单，怎么不明白 • “这是公司规定，我管不着” • “我不能告诉你……” • “不用问了，你再试试……” • “没有这种事” • “你自己去门店问” • “这是系统的问题，我也没办法” • “我解决不了”

22. 第三、问题处理模拟 顾客1：加盟咨询 客服：您好！欢迎咨询美宜佳加盟，我们公司于每 周六上午9：30分准时召开加盟投资说明会请您携 带本人身份证到现场免费参加。地址：东莞市南城 区莞太大道美佳大厦B座一楼，欢迎您准时加！

23. 第三、问题处理模拟 顾客2：查商品库存 客服：您好！请问商品代码是多少？正在查询，请 您稍等，不好意思让您久等了，XX商品库存是..... 或目前该商品为缺货状态，请您改报其它商品，给 您带来不便，敬请谅解，谢谢！

24. 第三、问题处理模拟 顾客3：查货款 客服：您好，正在查询，请您稍等。您好0303莞城 美宜佳店5月25日应收款为XXX元，便民服务款为 XXX元。或不好意思，系统目前出现故障或繁忙暂 时无法查询，您看这样稍后我查询到再给您回电行 吗？

25. 第三、问题处理模拟 顾客4：限量退货没有收到数据 客服：您好！请问是哪一期的限量退货没有收到数 据？哪一个商品？正在查询，请您稍等。您好，已 查询到，我这边稍后给您更新数据，请您在30分钟 后交换数据重启电脑，谢谢！

26. 第三、问题处理模拟 顾客5：寻求合作 客服：您好！非常感谢您对我公司品牌的关注，对 于合作问题，请您留下联系电话以及相关信息，今 后若有需要，我们会在第一时间与您联系，谢谢！

27. 第四、投诉处理黄金步骤 例1：发挥同理心，仔细聆听抱怨内容 用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗？ 顾客：投诉某门店服务态度差 客服：记录好顾客反馈的信息后。你的意思是因为门店服务态度不好，而造成多方面不满是吗？非常抱歉，我们将对您反映的问题进行跟进与调查，稍后我会再给您回个电话，您看怎样呢？感谢您对我们提出宝贵意见和建议，谢谢！

28. 四之四 投诉处理黄金步骤 例2：表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨 对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。

29. 四之四 投诉处理黄金步骤 例3：诚心诚意道歉 万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了……；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……

30. 四之四 投诉处理黄金步骤 例4：承诺将立即处理，积极弥补 接着要处理事情啰。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。

31. 四之四 投诉处理黄金步骤 例5：提出解决方法及时间表 别轻自做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

32. 四之四 投诉处理黄金步骤 例6：处理后确认满意度 处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上……

33. 总 结 客服专员是企业面向客户的主要服务窗口，是公司维系客户关系的重要纽带，代表着公司形象与精神面貌。通过本课程的学习，相信大家对客服礼仪和异常事务处理等方面，有了全面的了解和认识；从而提高客服专业知识，为客户提供优质服务。

34. 今天的课程到此结束，感谢大家学习！！