Bài 6: ĐÓN TIẾP VÀ ĐĂNG KÝ KHÁCH

1. BÀI 6: ĐÓN TIẾP KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN Bài 6: ĐÓN TIẾP VÀ ĐĂNG KÝ KHÁCH

2. 6.1. QUÁ TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH • 6.1.1. Những công việc cần chuẩn bị trước khi đón tiếp khách • Chuẩn bị cá nhân • Chuẩn bị khu vực làm việc • Chuẩn bị hồ sơđăng ký khách • Hướng dẫn làm hồ sơđăng ký khách đối với khách đãđặt buồng trước

3. Chuẩn bị hồ sơđăng ký khách lẻ gồm có: • phiếu xn đặt phòng • Phiếu đăng ký khách sạn • Phiếu ăn sáng • Chìa khóa phòng • Thư chào mừng của khách sạn • Welcome drink • …

4. 6.2. CHÀO ĐÓN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN • Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp • Chào đón các đốitượng khách khác nhau: • + Khách lẻ • + Khoách đoànđi theo chương trình du lịch • + Khách quan trọng (VIP)

5. 6.3. Quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn • Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ • Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng • +) Loại buồng • +) Số lượng buồng, số lượng khách • +) Thời gian lưu trú • +) Các yêu cầu về buồng • Xác nhận lại thông tin • Kiểm tra khả năng đáp ứng của KS (nếu đáp ứng được, giới thiệu buồng và tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn, nếu không đáp ứng được thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế)

6. 6.3. Quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn • Hoàn thành phiếu đăng ký KS ( mượn CMND, hộ chiếu đểđiền thông tin của khách, xác nhận lại địa chỉ trong CMND có phải địa chỉ hiện tại của khách không, xác nhận hình thức thanh toán, trao phiếu ĐKKS cho khách ký tên) • Thông báo khách sạn giữ giấy tờ tùy thân của khách đểđi đăng ký tạm trú và sẽ trả lại cho khách khi khách thanh toán trả buồng

7. 6.3. Quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn • Đề nghị khách thanh toán trước toàn bộ tiền buồng • +) khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ, kiểm tra, cà thẻ, trả lại thẻ cho khách, lưu lại phiếu cà thẻ • +) nếu khách thanh toán bằng tiền mặt: Thông báo tổng số tiền buồng, nhận tiền từ khách, kiểm đếm, xác nhận lại số tiền vừa nhận, viết biên nhận đặt cọc, trao cho khách ký tên, n/v lễ tân ký tên và trao cho khách liên quy định (liên màu hồng)

8. 6.3. Quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn • Trao chìa khóa và phiếu ăn sáng (n/v lễ tân giới thiệu thời gian, đạiđiểm ăn sáng, thông báo cho khách khi ra khỏi KS gửi chìa khóa tại quầy lễ tân (nếu KS sử dụng chìa khóa cơ) • Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, cung cấp số điện thoại tại quầy lễ tân

9. 6.3. Quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn • Giới thiệu nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý lên buồng • Chào và chúc khách • Báo bộ phận buồng chuẩn bị đón khách • Hoàn thiện hồ sơđăng ký khách sạn, cập nhật thông tin vào máy vi tính. Mở tài khoản cho khách và chuyển hồ sơsang bộ phận thu ngân để cập nhật chi phí.

10. Xử lý tình huống Khách vãng lai đến thuê 2 buồng cho 3 người ở lại 3 đêm tại khách sạn. Nhưng vào thời điểm khách thuê buồng khách sạn chỉ còn 1 buồng như khách yêu cầu. Bạn xử lý tình huống trên như thế nào

11. 6.4. Các hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho mọi đối tượng khách • 6.4.1. Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách lẻ đãđặt buồng • Chào đón và gợi ý giúp đỡ • Hỏi xem khách đặt buồng chưa • Hỏi tên và mã số đặt buồng • Kiểm tra và xác nhận lại thông tin

12. 6.4.1. Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách lẻ đãđặt buồng • Mượn giấy tờ tùy thân đểđiền phiếu đăng ký khách sạn( xác nhận địa chỉ trong CMND có phải địa chỉ hiện tại của khách không, xác nhận hình thức thanh toán) • Đề nghị khách ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn. Thông báo khách sạn giữ giấy tờ tùy thân của khách đểđi đăng ký tạm trú và sẽ trả lại cho khách khi khách thanh toán trả buồng

13. 6.4.1. Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách lẻ đãđặt buồng • Đề nghị khách thanh toán trước tiền buồng • +) khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ, kiểm tra cà thẻ, trả lại thẻ cho khách, lưu lại phiếu cà thẻ • +) nếu khách thanh toán bằng tiền mặt: mượn BNĐC khi đặ phòng(nếu có). Thông báo tổng số tiền buồng, nhận tiền, xác nhận lại số tiền vừa nhận, viết BNĐC, trao cho khách ký tên, n/v lễ tân ký tên và trao cho khách liên quy định (liên màu hồng) • +) Nếu khách thanh toán thông qua cơ quan, đối chiếu các văn bản thỏa thuận giữa cơquanđó với khách sạn, xác nhận tên cơ quan, tên chủ tài khoản, tên ngân hàng, chi nhánh ngân hàng

14. 6.4.1. Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách lẻ đãđặt buồng (tt) • Trao chìa khóa và phiếu ăn sáng (n/v lễ tân giới thiệu thời gian, địađiểm ăn sáng, thông báo cho khách khi ra khỏi KS gửi chìa khóa tại quầy lễ tân (nếu KS sữ dụng chìa khóa cơ). Thông báo phiếu ăn sáng của ngày tiếp theo sẽ được nhân viên buồng đặt vào buồng của khách vào mỗi buổi chiều • Giới thiệu dịch vụ miễn phí và các dịch vụ của khách sạn, cung cấp số điện thoại tại quầy lễ tân

15. 6.4.1. Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách lẻ đãđặt buồng (tt) • Giới thiệu n/v hành lý giúp khách mang hành lý lên buồng • Chào và chúc khách • Báo bộ phận buồng chuẩn bị đón khách • Hoàn thiện hồ sơđăng ký KS, cập nhật thông tin vào máy vi tính

16. Xử lý tình huống • Khách đặt buồng nhưng đến khách sạn nhận buồng sớm hơn giờ quy định nhận buồng 2 tiếng và khách sạn chưa có buồng cho khách. • Cty đặt buồng cho khách tại khách sạn nhưng khách đến nhận buồng sớm hơn 2 ngày. • Khách đặbuồng tại KS nhưng khi đến nhận buồng lễ tân không tìm thấy hồ sơ của khách. • Khách đặt buồng qua hãng lữ hành nhưng khi đến làm thủ tục có ý chê khách sạn nhỏ không thuận tiện về giao thông công cộng

17. 6.4.2. Quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách vãng lai • Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ • Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng • +) Loại buồng • +) Số lượng buồng, số lượng khách • +) Thời gian lưu trú • +) Các yêu cầu về buồng • Xác nhận lại thông tin • Kiểm tra khả năng đáp ứng của KS (nếu đáp ứng được, giới thiệu buồng và tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn, nếu không đáp ứng được thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế)

18. 6.4.2 Quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách vãng lai • Hoàn thành phiếu đăng ký KS ( mượn CMND, hộ chiếu đểđiền thông tin của khách, xác nhận lại địa chỉ trong CMND có phải địa chỉ hiện tại của khách không, xác nhận hình thức thanh toán, trao phiếu ĐKKS cho khách ký tên) • Thông báo khách sạn giữ giấy tờ tùy thân của khách đểđi đăng ký tạm trú và sẽ trả lại cho khách khi khách thanh toán trả buồng

19. 6.4.2. Quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách vãng lai • Đề nghị khách thanh toán trước toàn bộ tiền buồng • +) khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ, kiểm tra, cà thẻ, trả lại thẻ cho khách, lưu lại phiếu cà thẻ • +) nếu khách thanh toán bằng tiền mặt: Thông báo tổng số tiền buồng, nhận tiền từ khách, kiểm đếm, xác nhận lại số tiền vừa nhận, viết biên nhận đặt cọc, trao cho khách ký tên, n/v lễ tân ký tên và trao cho khách liên quy định (liên màu hồng)

20. 6.4.2. Quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách vãng lai • Giới thiệu nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý lên buồng • Chào và chúc khách • Báo bộ phận buồng chuẩn bị đón khách • Hoàn thiện hồ sơđăng ký khách sạn, cập nhật thông tin vào máy vi tính. Mở tài khoản cho khách và chuyển hồ sơsang bộ phận thu ngân để cập nhật chi phí.

21. 6.4.3. Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách đoànđãđặt buồng trước • Trưởng bộ phân lễ tân hoặc n/v quan hệ khách hàng đón khách tại sân trước khách sạn và đưa khách đến khu vực đã chuẩn bị • Mời cả đoànuống nước, nghỉ ngơi chờ làm thủ tục đăng ký khách sạn • Mời trưởng đoànđến quầy lễ tân làm thủ tục đăng ký khách sạn cho cả đoàn

22. 6.4.3. Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách đoànđãđặt buồng trước (tt) • Chào khách, gợi ý giúp đỡ • Hỏi tên đoàn, mã số đặt buồng • Kiểm tra, xác nhận thông tin • Trao danh sách phân buồng cho trưởng đoàn kiểm tra,(nếu không thay đổi đềnghị trưởng đoàn ký tên và photo cho trưởng đoàn 1 bản danh sách phân buồng) • Mượn giấy tờ tùy thân của trưởng đoànđểđiền vào phiếu đăng ký khách sạn, xác nhận địa chỉ trong CMND có phải địa chỉ hiện tại của khách không, xác nhận hình thức thanh toán

23. 6.4.3. Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách đoànđãđặt buồng trước (tt) • Đề nghị trưởng đoànký tên vào phiếu đăng ký KS. Thông báo KS giữ giấy tờ tùy thân của khách và đềnghị trưởng đoàn thu toàn bộ giấy tờ tùy thân của cả đoànđểđi đăng ký tạm trú và sẽ trả lại cho khách khi khách thanh toán trả buồng. n/v lễ tân ký nhận số lượng giấy tờ tùy thân. • Yêu cầu trưởng đoàn thanh toán tiền buồng. Xác nhận lại thông tin tài khoản của khách, cung cấp thông tin tài khoản của KS và đềnghị Cty thanh toán tiền trong vòng 15 ngày kể từ ngày đoàn rời KS

24. 6.4.3. Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách đoànđãđặt buồng trước (tt) • Trao chìa khóa và phiếu ăn sáng (n/v lễ tân giới thiệu thời gian, địađiểm ăn sáng, thông báo cho khách khi ra khỏi KS gửi chìa khóa tại quầy lễ tân (nếu KS sử dụng chìa khóa cơ). Nhờ trưởngđoàn trao chìa khóa cho các thành viên còn lại. Thông báo phiếu ăn sáng của ngày tiếp theo sẽ được nhân viên buồng đặt vào buồng của khách vào mỗi buổi chiều • Giới thiệu dịch vụ miễn phí và các dịch vụ của khách sạn. Cung cấp số điện thoại tại quầy lễ tân

25. 6.4.3. Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách đoànđãđặt buồng trước (tt) • Giới thiệu n/v hành lý giúp khách mang hành lý lên buồng • Chào và chúc khách • Báo bộ phận buồng chuẩn bị đón khách • Hoàn thiện hồ sơđăng ký KS, cập nhật thông tin vào máy vi tính

26. Xử lý tình huống Đoàn Cty nước suối ABC đặt buồng tại khách sạn và khi đến nhận buồng trưởng đoàn nói cần thêm 2 buồng hoặc bớt 2 buồng. Bạn sẽ làm gì?

27. 6.4.4. Quy trình đăng ký khách sạn đối khách VIP • Nhân viên quan hệ khách hàng hoặc giám đốc lễ tân chờ và chào đón khách ngoài cửa khách sạn • Đưa khách về buồng hoặc quầy lễ tân phục vụ riêng các khách đặc biệt • Mượn giấy tờ tùy thân của khách để hoàn thành hồ sơđăng ký khách sạn. Trao phiếu đăng ký KS cho khách ký tên • Giao chìa khóa buồng và cá dịch vụ miễn phí • Chúc và chào khách • Hoàn thiện hồ sơđăng ký khách, cập nhật thông tin vào máy vi tính

28. 6.5. Các hệ thống khóa Chìa khóa kim loại truyền thống • Nhược điểm: cồng kềnh, dễ mất, dễ gẫy, dễ làm giả

29. Chìa khóa thẻ • Ưu điểm: - gọn, nhẹ khi mất thẻ chìa khóa không cần thay ổ khóa, trên chìa khóa không in số buồng, khách có thể giữ lại làm kỷ niệm • Có thể cài đặt thời gian hoạt động của thẻ, vì vậy người quản lý sẽ không lo khách ở lại phòng quá giờ, quá giờ không thanh toán, trộm cắp hay gian dối của nhân viên.- Tất cả các thẻ đều được cài đặt mã, password riêng cho từng thẻ, rất an toàn. • Tất cả các thẻ chìa khoá bị mất sẽ bị vô hiệu hoá ngay sau khi được thông báo mà không phải thay lại khoá.

30. Nhược điểm: giá thành cao

31. Vấn đề an ninh và kiểm soát chìa khóa • Giao chìa khóa cho khách khi đăng ký khách sạn • Thông báo số buồng cho khách( nói nhỏ vừa đủ cho khách nghe) • Giao thẻ chìa khóa và chìa khóa buồng • Đề nghị khách giữ cẩn thận, khi ra khỏi khách sạn giao lại chìa khóa cho nhân viên lễ tân

32. Nhận và trả lại chìa khóa cho khách • Nhận và đặt chìa khóa đúng quy định • Thủ tục trả lại chìa khóa: chỉ giao chìa khóa cho những khách đãđược đăng ký tại khách sạn • + Hỏi tên và số buồng • + Mượn thẻ chìa khóa của khách đểkiểm tra • + Trả lại chìa khóa cho khách

33. Một số tình huống liên quan đến chìa khóa buồng • Khách đến quầy lễ tân tự xưng là ngườithân của khách đang lưu trú trong khách sạn và xin được lấy chìa khóa buồng. • TL: Nhân viên thông báo quy định của khách sạn và tuyệt đối không giao chìa khóa nếu không có ủy quyền của khách đang lưu trú

34. Một số tình huống liên quan đến chìa khóa buồng • Một người khách đến khách sạn đưa giấy ủy quyền của khách đang lưu trú trong khách sạn và xin nhận chìa khóa buồng • TL: Kiểm tra giấy ủy quyền, kiểm tra chữ ký có giống của khách đang lưu trú không, yêu cầu người khách cho mượn giấy tờ tùy thân để ghi lại thông tin. Trước khi trao chìa khóa nhân viên lễ tân báo cho trưởng bộ phận biết và xin ý kiến và hướng giải quyết

35. 6.6. Phục vụ hành lý và hướng dẫn khách về buồng • Nhiệm vụ • Nhân viên hành lý

36. Quy trình phục vụ hành lý và chỉ dẫn khách lên buồng • Đón tiếp khách • Chủ động, nhiệt tình chào hỏi khách • Mở của xe mời khách vào khách sạn • Chuyển hành lý xuống xe, đếm số lượng hành lý • Đeo thẻ hành lý vào hành lý của khách • Xếp hành lý lên xe đẩy • Hỗ trợ khách làm thủ tục nhận buồng • Dẫn khách vào quầy lễ tân làm thủ tục nhận buồng • Đứng cách quầy lễ tân 2m, không đứng tựa quầy

37. Chỉ dẫn khách tới buồng • Chờ khách làm thủ tục nhận buồng • Nhân viên hành lý có thể nhận chìa khóa từ lễ tân • Hướng dẫn khách ra thang máy để lên buồng của khách • Cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách

38. Mang hành lý của khách vào buồng • Mở của buồng, bật điện • Mời khách vào buồng, đặt hành lý vào nơi quy định • Giới thiệu các trang thiết bị trong buồng • Hỏi khách có yêu cầu gì không • Chúc khách • Rời khỏi buồng

39. Kỹ năng chào bán buồng vượt mức cho khách đặt buồng trước • Nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách một loại buồng khác có chất lượng cao hơn và giá buồng đắt hơn so buồng khách đãđặt. • Nhân viên lễ tân chỉ nêu điểm mạnh và sự phù hợp của loại buồng đóđối với khách và phần chênh lệch giá giữa 2 loại buồng. • Cách chào bán này thường áp dụng cho khách đãđặt buồng trước.